3x vendas em um ano: a história da Lounge Underwear de construir um disruptor da indústria multimilionária

Sem ter para onde ir no ano passado, muitos de nós nos encontramos descansando em casa – em Lounge Underwear.

A gigante de vendas diretas ao consumidor com sede no Reino Unido acabou de encerrar um ano de destaque: eles ganharam US$ 19 milhões em vendas, um aumento de 3 vezes em relação ao ano anterior, e quadruplicaram sua equipe para 80 funcionários. Neste episódio do Shopify Masters, conversamos com os parceiros de vida e negócios por trás do Lounge, Dan e Mel Marsden, para saber como eles criaram uma marca amada pelos influenciadores e como estão incorporando sustentabilidade e inclusão em suas operações do dia a dia.

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Combinando conhecimento de negócios com empoderamento feminino

Shuang: Leve-nos de volta a 2015, quando você teve o sonho de começar este negócio. O que te inspirou a começar o Lounge?

Dan: Acho que a maneira como o Lounge foi construído foi muito diferente de outras empresas que foram construídas em um momento semelhante ao boom das mídias sociais, porque acho que muitas outras empresas foram construídas em torno de pessoas encontrando uma lacuna no mercado onde não podiam t encontrar um produto que se adequasse perfeitamente a eles ou eles eram realmente apaixonados pelo produto. O Lounge foi construído de uma maneira diferente porque eu comecei um monte de negócios antes do Lounge. O Lounge foi submetido a engenharia reversa porque sabíamos a maneira perfeita de comercializar um produto, mas não tínhamos esse produto perfeito. Portanto, havia muitos critérios que entraram nisso. Tinha que ser pequeno para ser enviado até o nível granular.

Tinha que ir para o que era classificado na época como uma carta grande para que pudéssemos ir globalmente por um preço relativamente barato. Tinha que ser brandable para que, quando as pessoas postassem nas mídias sociais, você soubesse quem era. Tinha que ter grandes margens porque não tínhamos dinheiro na época, não tínhamos nenhum investimento externo. Tinha que ser barato para armazenar porque não tínhamos escritórios ou depósitos na época. Cargas de critérios. E aconteceu que eram roupas íntimas e o primeiro design de triângulo que esboçamos para se encaixar perfeitamente nessa estratégia de marketing.

Esta é uma história de duas metades. Então você tem essas fundações de negócios e então você tem o lado de Mel, a marca e a comunidade, e o lado do empoderamento feminino. Mas, reconhecidamente, nos primeiros dias, tratava-se de construir um negócio sólido, o que, por sua vez, permitiu que Mel construísse essa incrível comunidade feminina.

Mel: Acho que essencialmente construímos significado e percebemos o que queríamos que nossos valores fossem ao longo do tempo. O nome Lounge foi maltratado e então rimos quando inventamos o nome porque literalmente sentamos em nossa sala de estar e foi tipo, “Oh, Lounge. Sim, é isso. Esse é o único.” E acho que essa história de empoderamento feminino e convidar nossa comunidade para esse espaço que eles se sentiram seguros e sentiram que estavam com seus melhores amigos, mesmo que fosse em um espaço social. Isso veio e se desenvolveu e evoluiu à medida que a marca evoluiu, e estamos ampliando em tal ritmo a maneira como essa jornada aconteceu e os valores que agora podemos compartilhar com a mídia social massiva e a comunidade em geral se tornaram realmente poderosos.

Shuang: Como já existiam muitas marcas globais estabelecidas, como você planejava diferenciar seus produtos e seu serviço?

Dan: Muitas pessoas obviamente dizem que é um mercado muito saturado. Acho que quando começamos e provavelmente ainda mais agora, com uma ou duas marcas, não parece haver concorrência por aí. Cinco anos atrás, não havia ninguém. Obviamente, a Victoria Secrets é um dos grandes players, mas eles estão em declínio. Fora isso, todas as marcas de roupas íntimas parecem muito arcaicas. Não parece que eles têm uma marca forte. Muitos deles se sentem como se estivessem em uma bagunça, então eles não sabem a quem eles atendem. Não e ainda não, parece que há alguma competição que eu acho que é o que torna o lounge tão emocionante para todos que trabalham aqui, porque parece que estamos arranhando a superfície, não parece que estamos em um espaço onde nos perguntamos como vamos competir com esses caras?

Mel: Mas eu acho que essa é a beleza subjacente da personalidade de Dan. Parece tão brega já que somos um casal, mas ele não tem medo de nada. Então, a maneira como começamos nossa jornada foi com uma confiança muito calma, mas subjacente, de que faremos isso funcionar entre você e eu com, você é yin, eu sou yang, vamos construir algo poderoso aqui. E acho que tendo essa mentalidade desde o primeiro dia, isso foi muito humilde, não arrogante, mas apenas faríamos isso e teremos que descobrir como chegar lá. Acho que foi uma verdadeira pepita de ouro no início de nossa jornada.

Projetando uma marca com base nos primeiros princípios

Shuang: Eu entendo que Mel você tem experiência em jornalismo de marca e Dan tem experiência em operações de negócios, mas vocês dois na verdade não tinham experiência em design ou moda. Então, como você começou a lidar com design e produção?

Mel: Eu acho que nós dois estamos muito afinados como um casal. E embora não tenhamos experiência em design, temos bom gosto, então isso significava que sabíamos como queríamos que nosso produto se parecesse e sabíamos o que as mulheres queriam e sabíamos do que eu gosto, do que nossa comunidade gosta. E começou literalmente com apenas esboços e pedaços de papel, não foi Dan?

Dan: Nos primeiros dias com o design básico, acho que eu e Mel tínhamos gostos muito parecidos que fluem pela marca. E mesmo agora com a equipe de design, digo a eles: “Não sei do que precisamos, mas quando vejo”. Porque não somos designers, mas acho que uma das belezas em torno do fato de ser inexperiente e ingênuo até certo ponto é que você não segue as tendências. Eu acho que se você foi criado por outra empresa, você fica preso em seus caminhos. Porque não tínhamos experiência. Tudo o que fizemos foi tão fresco e é do morcego. Não fizemos coleções de primavera verão, outono, inverno, nossas coleções duram para sempre e acho que deve ter sido uma estratégia um pouco diferente do que muitas pessoas fazem e eles estavam trazendo estações, eles vendiam fora, eles trariam outra coleção. Nós não fazemos isso. Nós não trabalhamos dessa maneira porque não fomos criados em uma formação de moda, eu acho.

Mel: Cinco anos depois, ainda estamos tão arraigados nesse elemento de design da marca para garantir que a visão que tivemos desde o primeiro dia não se perca ao olhar ao redor e ver o que está acontecendo em outros lugares do mercado. Ficamos muito focados no que queremos que o Lounge seja e no que queremos que o Lounge ofereça.

Dan: Ainda hoje não seguimos tendências em essência. Por isso não seguimos nenhum tipo de passarela. Ainda hoje construímos o que achamos legal e projetamos o que achamos legal e ainda seguimos com a mesma estratégia. Não somos influenciados por ninguém, então apenas fazemos o que queremos fazer.

Vender através do marketing de influenciadores e criar uma comunidade inclusiva

Shuang: Então, depois desses designs iniciais e você está pronto para começar a loja, como você convenceu as pessoas a começarem a comprar suas roupas íntimas online e em seu site?

Dan: Nos primeiros dias, era puro marketing de influenciadores. Mas o cenário do marketing de influenciadores era totalmente diferente anos atrás do que é agora. Tivemos muita sorte em relação ao fato de termos sido criados em uma época em que o comércio eletrônico e as mídias sociais estavam explodindo. Fizemos muitas coisas certas e acho que somos muito bons em muitas coisas, mas o tempo desempenha um papel enorme em qualquer empresa que cresce no nosso ritmo e temos um tempo muito bom em relação ao espaço no mercado e sinto que ainda existe porque não sinto que haja uma concorrência massiva. Você tinha a mídia social que estava prestes a explodir ou estava no meio de uma explosão e o comércio eletrônico explodiu ao mesmo tempo.

Mel: E isso remonta ao que Dan disse no início de ter certeza de que assim que você viu o produto e sentiu que sabia exatamente o que era, e que o reconhecimento da marca estava lá instantaneamente e isso era parte desse poder que permitiu-nos então construir para cima a partir daí.

Shuang: Como você começou a construir essa comunidade inclusiva e empoderadora de influenciadores?

Dan: Isso remonta a obviamente estar em um cenário completamente diferente, mas sinto que agora temos a melhor estratégia de marketing de influenciadores do mundo, porque não há muitas empresas que possam crescer com isso como fizemos. Então, cinco anos atrás, não tínhamos dinheiro, havia muito poucas marcas, literalmente um punhado que estava fazendo marketing de influência. Assim, poderíamos essencialmente testar e aprender com esse espaço com pouco ou nenhum dinheiro, essencialmente apenas oferecendo produtos. Completamente diferente do que é agora e apenas testar e aprender. Então você pode tentar diferentes influenciadores, descobrir que tipo de conta funcionou sem investimento real. Se você entrasse nisso agora, precisaria ter muito conhecimento do que está fazendo e muito dinheiro. Tivemos muita sorte de estar em um espaço que era muito novo e essencialmente testá-lo antes de explodir. Agora, conseguimos construir uma base de conhecimento massiva ao longo de cinco anos nos primeiros dias sem investir muito, e conseguimos dimensionar esse conhecimento e esse investimento à medida que a mídia social aumentava.

Mel: É um elemento de consistência e garantir que, desde o primeiro dia, construímos relacionamentos com essas influenciadoras que eram apenas mulheres jovens, na época, elas ainda estavam aprendendo o que isso significava para elas também. Mas nos apresentamos pessoalmente e explicamos a marca para eles, tentamos construir uma conexão desde o início. Então, mesmo agora, algumas das garotas com quem trabalhamos no início de nossa jornada, elas se sentem profundamente enraizadas e conectadas aos nossos valores agora. O relacionamento é tão autêntico e, em seguida, promover nossos produtos é natural para eles, porque eles realmente amam o produto. E acho que ter certeza de que esse relacionamento foi construído desde as fundações até onde estamos agora foi muito importante.

Shuang: Como você rastreou todos esses relacionamentos e garantiu que os itens fossem enviados para o influenciador certo e se as campanhas estivessem funcionando conforme o esperado?

Dan: No início, costumávamos rastrear remessas e se as pessoas postavam manualmente apenas de um banco de dados e os e-mails costumavam ter quase um sistema de semáforo.

Mel: Nós sentamos lado a lado com um pequeno banco de dados diferente com diferentes influenciadores.

Dan: Literalmente apenas um documento do Excel. E em relação a um ROI, essa é a parte mais complicada, porque ainda não há um sistema de atribuição perfeito em relação ao marketing de influenciadores. Obviamente, existem maneiras e meios de contornar isso, alguns óbvios, como códigos de desconto ou links de afiliados ou links de deslize para cima nas histórias do [Instagram]. Mas como estávamos crescendo nessa época, você tem o conhecimento e a experiência do que funciona e do que não funciona e, até certo ponto, tudo se resume a fazer uma ligação por trás dessa experiência do que você pensa funciona e não funciona. Se você não tem um modelo de atribuição e um pixel perfeitos como no Facebook ou Instagram, você precisa fazer um julgamento até certo ponto e pensar: eles vão agregar valor à minha marca? Tenha em mente que nem sempre é apenas um valor monetário, é uma peça de marca e também uma peça de ROI.

Mel: É a melhor sensação, desde os primeiros dias, quando você costumava ver um influenciador postando seu produto, você ficava tipo “Oh meu Deus, foi isso que projetamos”. Mas agora a bondade vem quando você vê alguém usando apenas organicamente. Então, eles podem estar espreitando por uma blusa transparente ou você a vê saindo do jeans e pensa: “Ah, eles realmente adoram”. Eu não os culpo porque eu moro nele também. Eles adoram o produto que torna toda a nossa estratégia muito mais fácil.

Dan: Há muito poucos influenciadores com quem trabalhamos apenas uma vez. Nós tendemos a trabalhar em contratos longos estendidos para realmente construir essa autenticação. Acho que não é apenas um negócio, tem valor. Gostaríamos de dizer que estamos tentando construir um relacionamento com esses indivíduos e mostrar que eles compraram a marca e não é apenas um negócio único. Acho que é aí que entra o valor real.

Shuang: Por que foi tão importante para você ter certeza de que representa uma comunidade muito inclusiva e segura também?

Mel: A forma como a marca começou até onde estamos agora, estamos em uma grande jornada. Mas acho que queríamos oferecer mais do que apenas um produto. Nós não queríamos apenas oferecer roupas íntimas, elas ficam na sua gaveta e você realmente não tem nenhuma conexão real com elas. Acho que o que criamos é o que chamamos de nossa família feminina. No final das contas, somos todos diferentes e acho que isso soa como uma afirmação tão básica, mas como uma jovem que cresceu em um mundo onde você não ama cada parte de si mesma. Eu acho que o que o Lounge quase me permitiu fazer pessoalmente é pegar minha personalidade e empurrá-la para um público social é uma porção tão grande de mulheres e falar com elas de uma maneira muito real e apenas falar como se estivesse falando com seus amigos e certifique-se de que eles... Porque você coloca roupas íntimas todos os dias. Você quer ter certeza de que se sente incrível nele.

E se você também puder se sentir parte de algo que é mais do que apenas esse projeto, isso é muito poderoso. Dan e eu acabamos de ter uma garotinha, o que torna ainda mais importante saber que ela pode crescer em um mundo onde as mulheres são celebradas em todas as formas, todos os tamanhos, não importa de onde você é, não importa o seu A história é, onde você esteve, há uma marca por aí que pode falar com você de uma maneira normal e autêntica que não faz você se sentir desconfortável.

Construindo um negócio com práticas sustentáveis ​​e impacto social

Shuang: Falando em ir além do produto, há um grande componente de sustentabilidade e doações de caridade no Lounge. Fale conosco sobre a importância de ser socialmente responsável dentro do seu negócio.

Dan: Em relação ao lado da sustentabilidade das coisas, foi provavelmente cerca de 18 meses atrás que decidimos uma marca que estávamos chegando a um tamanho em que poderíamos começar a investir nesse lado das coisas. Fizemos um esforço consciente para dizer, ok, vamos estabelecer algumas metas em relação ao nosso produto e ao lado da embalagem. Então, acho que em seis meses, basicamente transferimos todas as nossas embalagens de materiais virgens para materiais reciclados ou sustentáveis. Então, tudo, desde o produto, as malas postais até as etiquetas de balanço e os cartões de devolução, tudo foi para opções sustentáveis ​​e então começamos a focar nos produtos. E começamos a mudar todos os nossos produtos para opções recicladas ou sustentáveis, opções de preferência recicladas, o que é muito. Nos últimos 12 meses, cerca de 60% do nosso produto que estamos lançando é feito novamente de produtos sustentáveis ​​ou reciclados. Dissemos a nós mesmos: “Ouça, vamos traçar uma linha na areia. Tudo o que lançamos a partir de agora tem que ser sustentável ou feito de produtos reciclados.” Como marca, é assim que nos sentimos apaixonados por ela. Muitas empresas dirão que têm uma pegada de carbono negativa, mas apenas comprarão os créditos associados a isso, o que é uma espécie de fuga, mas estamos tentando fazer um esforço consciente para realmente fazer a diferença, uma marca. Pessoalmente, nos sentimos apaixonados por isso, não apenas do ponto de vista da responsabilidade corporativa.

Mel: Com certeza. Falamos sobre isso como uma marca, como cuidar de nossa mãe natureza, cuidar dela, e isso é quase convidar o mundo a pesquisar nossa família feminina, pois ela é uma mulher e cuida de nós. Como Dan disse, é pessoal. A marca é muito maior, o negócio muito maior do que Dan e eu agora, mas algumas dessas decisões profundamente enraizadas obviamente ainda vêm de nós dois. Queríamos ter certeza, ao mesmo tempo, de não perder aquela sensação de luxo sobre os produtos. Então não queríamos perder a qualidade e acho que tem sido muito desafiador, mas muito empolgante ao mesmo tempo saber que ainda podemos oferecer produtos tão bonitos, embalagens, tudo o que fazemos ainda é muito maravilhoso.

E um toque agradável que temos como exemplo de como garantimos que as pessoas ainda sintam esse valor é que as sacolas dos produtos que eles vêm agora são feitas de plástico reciclado e podem essencialmente na jornada ficar um pouco machucadas e arranhados e temos do lado de fora do pacote, dizemos algo como: “Minhas marcas e cicatrizes apenas marcam uma parte da minha jornada até você”. E está lembrando a você como mulher que suas estrias e sua celulite e todas essas coisas naturais em seu corpo fazem parte de sua jornada. E então vinculamos isso a essa mensagem de sustentabilidade verde. Acho que tentamos garantir que as pessoas realmente se envolvam com isso e percebam para que pensem: “Na verdade, estou contribuindo agora como cliente para o planeta”. O que é muito legal.

Dan: Também é um verdadeiro desafio ser uma marca de roupas íntimas porque acho que há muitos desenvolvimentos em relação aos fornecedores que vão para roupas em geral e roupas cotidianas, mas não há um grande investimento em relação a outras empresas que fazem rendas e bordados que vá em um sutiã porque quanto mais empresas fazem isso, mais acessível esse custo para as coisas se torna e mais comercialmente viável é. No momento, estamos sofrendo grandes impactos em nossas margens e não repassando isso para o consumidor. Na verdade, estamos engolindo isso nós mesmos. Porque não muitos dos grandes jogadores estão fazendo isso, ainda é uma coisa muito desafiadora, mas vale a pena.

Mel: Sim. E ser a marca que pode liderar no espaço da moda íntima para deixar uma marca em sustentabilidade é um bilhete de ouro para nós.

Dan: Um dos grandes também é que não somos fast fashion. Nós nos comercializamos como o oposto do fast fashion. A ideia por trás de nós é que você compre algo e dure, o que também contribui enormemente para a sustentabilidade. Obviamente, está criando menos poluição no mundo desde o início.

Shuang: Como você assume diferentes instituições de caridade para apoiar e se alinhar com uma iniciativa?

Mel: Então, depois da campanha dos seios, que é a campanha em que estávamos todos os meses de outubro para conscientização sobre o câncer de mama, acho que parece natural como uma marca de roupas íntimas para uma das primeiras campanhas de caridade que realizamos para ser sobre conscientização sobre o câncer de mama, algo obviamente que atrai mulheres e homens, mas proporcionalmente mais para mulheres. E acho que toda a campanha foi construída essencialmente para aumentar a conscientização. Arrecadamos doações e arrecadamos dinheiro incrível para nossas duas instituições de caridade escolhidas, Trekstock e Coppafeel!. Mas a consciência de que podemos divulgar o público social é tão poderosa. E eu acho que, mais uma vez, voltamos ao motivo pelo qual fazemos nosso trabalho de sustentabilidade também é que é pessoal poder ter esse impacto nas mulheres jovens e fazê-las sentar e pensar e perceber o quão importante é essa coisa.

Nosso público é muito jovem e acho que essas pessoas pensam que, ah, você só tem câncer de mama quando envelhece e há essa retórica em torno disso que é tão falsa que os relacionamentos que eu pessoalmente construí com as meninas naquela campanha que nós agora trabalhar com cada ano que chamamos de nossas lendas é, elas são simplesmente mulheres incríveis e acho que todas elas mesmas tiveram essas experiências. Então, para permitir que nossa marca fale em uma busca, novamente, aquela voz autêntica que diz, olhe, apenas sente-se e pense sobre isso e verifique seus seios, não sei como você escreve, mas parecia que é algo que tivemos que fazer. Era nossa responsabilidade garantir que nossa comunidade estivesse cuidando de sua saúde. Há obviamente outras campanhas de caridade que fazemos que talvez não cantemos e gritemos tão alto quanto fazemos com as campanhas de conscientização sobre o câncer de mama. Temos essa voz enorme agora nas mídias sociais. Precisamos ter certeza de que o estamos usando de maneira responsável.

Crescendo exponencialmente enquanto instila cultura virtualmente

Shuang: Eu sei que o Lounge teve um ano histórico no ano passado. Como você administrou 2020?

Dan: Vimos um crescimento sem precedentes que poucas empresas experimentaram nos últimos cinco anos, mas os últimos 12 meses foram um animal diferente. Acho que quando você combina isso com o fato de termos restrições do COVID, o que tem sido um grande desafio principalmente do ponto de vista logístico. Temos muita sorte pelo fato de termos uma força de trabalho muito jovem. Acho que temos uma idade média de cerca de 25 anos. Então, quando entramos em confinamento no Reino Unido, praticamente um toque de botão, todos foram para o trabalho remoto no escritório, exceto os caras do armazém que ainda precisavam trabalhar porque não podiam fazer seu trabalho em casa. Mas durante a noite, fomos para o trabalho remoto na manhã seguinte, depois de enviarmos a mensagem, todos vieram e pegaram seus laptops, tudo o que precisam do escritório e eles estão trabalhando remotamente, acho, nos últimos 12 meses.

Foi perfeito, o que é realmente insano, porque antes disso estávamos em casa cinco dias por semana. E ter essa mudança, mas sem estresse real na força de trabalho ou em nossa produção, é muito mágico e uma prova para as pessoas que trabalham aqui. Mas então, do ponto de vista logístico, é um novo conjunto de complicações porque você precisa fisicamente de pessoas para realmente colocar esse produto no mercado. Você tem distância social e tem grandes problemas com os correios porque eles têm os mesmos problemas em relação às pessoas no espaço e esse pesadelo. Você tem atrasos enormes em relação às mercadorias que chegam nos mares e nos portos. Então, acabamos de passar um ano em que você tem enormes pesadelos logísticos e crescemos mais de 250% ano a ano, o que é simplesmente insano.

Mel: Eu acho que a mágica para mim e acho que o mesmo para Dan é a maneira que conseguimos manter nossa cultura dentro de nossa equipe essencialmente. A maneira como eles responderam à pandemia e essencialmente mantiveram a escala de negócios nesse ritmo louco é seriamente impressionante e algo de que estamos incrivelmente orgulhosos. Mas acho que nos esforçamos muito, além dos fundadores, e com algumas pessoas importantes nas equipes, como nosso chefe de pessoas, Georgia, é garantir que todos ainda se sintam conectados, porque é realmente assim que criamos o que que fazemos é o fato de que nossa equipe é muito boa. Fizemos ioga em casa, tomamos chá às três, que é onde todos pulamos com grupos aleatórios, porque há muitos de nós com uma xícara de chá porque todos adoramos uma boa cerveja e apenas conversamos e jogamos. Apenas certificando-se de que nossa cultura permaneça sólida até o momento em que todos voltarmos ao escritório, ainda há essa magia entre todos.

Mas também recrutamos em um ritmo tão louco durante a pandemia. Devido ao crescimento que tivemos nesse período. Mas, então, ter certeza de que todas essas pessoas se sintam conectadas naquele grupo de Lounges foi um desafio, mas espero que todos digam que viveram a experiência mesmo trabalhando em casa. E acho que algo realmente empolgante está acontecendo agora é que acabamos de expressar a todos no trabalho que tomamos a decisão de nos mudar para uma sede maior e nos mudaremos para lá no início deste verão. E agora há um burburinho real entre todos de que um dia voltaremos ao escritório e será esse lindo e brilhante prédio de vidro que foi construído para ser essencialmente o melhor QG do mundo. Tem sido um ano muito estranho, mas de uma forma eu acho que todos saem mais fortes essencialmente.

Shuang: Eu li aquele belo artigo onde você está assumindo o antigo prédio da Oracle e haverá um cinema e um estúdio de ioga.

Dan: É provavelmente o maior risco que corremos como empresa até hoje. Acho que é um grande aumento de nível do ponto de vista comercial para nós, que vem com as despesas gerais de administrar uma empresa realmente grande. Mas isso é essencialmente à prova de futuro, a escalabilidade é uma marca definitivamente no Reino Unido. Tivemos uma enorme dor de crescimento, onde acho que tivemos cinco mudanças de HQ em cinco anos, o que é um pesadelo em si, então este é um grande passo para garantir o futuro dos lounges e estamos investindo maciçamente nas instalações e no cultura de que podemos criar essa nova sede e investir nos caras que trabalham na Lounge e também atrair esse novo talento de classe mundial que inevitavelmente será necessário para onde queremos chegar como uma marca ambiciosa que nós somos.

Shuang: A Lounge tem cerca de 100 funcionários e você pretende dobrar a equipe no próximo ano. Quando você está contratando, o que você procura?

Dan: É definitivamente, e é bem clichê. Na era de hoje, todo mundo parece dizer a mesma coisa, mas é definitivamente uma cultura em primeiro lugar para nós. Pessoalmente, não olho para as qualificações das pessoas. Não faz diferença se você está em uma universidade ou não. Contratamos muitos jovens como mencionei anteriormente, mas a gente vê se você vai se encaixar no negócio do ponto de vista cultural? Temos muita sorte por termos construído essa comunidade de pessoas que são tão próximas e criaram amizades tão incríveis que, quando você trabalha aqui, parece um ambiente realmente energético porque todos são amigos. Não parece trabalho e acho que um dos maiores sucessos do Lounge é o crescimento, porque todos são tão apaixonados por seus trabalhos. Portanto, é um caso de habilidades que você pode aprender, mas não pode aprender a ser uma pessoa decente. É definitivamente uma cultura em primeiro lugar para nós.

Aplicativos e ferramentas usados ​​para construir Lounge Underwear

Shuang: E ​​no crescimento do negócio, existem aplicativos ou ferramentas que você realmente gostou de construir sua loja ou apenas operar o negócio para torná-lo mais tranquilo?

Mel: Nós também não tínhamos experiência em tecnologia, então ter Shopify na ponta dos dedos, isso só ajuda a aprender e criar um site muito legal, mesmo desde o primeiro dia. Obviamente, agora está completamente evoluído e mudado. Acho que uma coisa que sempre dizemos sobre Shopify é que há muitas plataformas que superamos ao longo dos anos e você precisa seguir em frente, mas com Shopify sabemos que podemos escalar o mesmo ritmo que estamos agora e Shopify ainda será no núcleo, realmente o que torna tudo super fácil para nós.

Shuang: Existem aplicativos do Shopify que vocês usaram no passado ou atualmente que foram super úteis?

Dan: Existem aplicativos que permitem que as integrações se tornem muito mais fáceis como literalmente um simples plugin com seus softwares de contabilidade e suas plataformas de CRM. A maioria deles tem parcerias com Shopify, então é o caso de baixar um aplicativo e apenas conectá-lo, o que não tem preço novamente. Mas, como eu disse, depende porque existem aplicativos diferentes que usamos nos primeiros dias. Então, os que usamos agora, usávamos nos primeiros dias até aplicativos tão pequenos quanto, acho que se chama E-mails Ordenados, que permitiam gerar uma lista de embalagem e uma fatura.

Mel: Nós então andávamos com um pedaço de papel pelo armazém com algumas faturas e nos certificamos de enviar a coisa certa para as pessoas certas.

Dan: Sim. É uma loucura porque antes do Shopify você teria que ser um técnico para construir essas coisas, mas permite que pessoas sem formação técnica ou especialistas, esse tipo de coisa, façam tudo isso sem nenhuma experiência real. Está quebrando essas barreiras.

Mel: Acho que o Launchpad é grande em termos de um aplicativo no qual confiamos, especialmente quando começamos a escalar e começamos a lançar mais produtos. Costumávamos fazer isso muito manualmente e eu literalmente pegava os produtos que queríamos lançar naquele momento específico, certifique-se, ok, são 19:00. Clique. Vá ao vivo. E agora, obviamente, o Launch Pad é ótimo. Você pode ter certeza de que tudo vai ao vivo de uma só vez e você tem este lançamento lindo porque estamos lançando um produto que é algumas vezes por mês.

Shuang: Como você gerenciou as campanhas e também a logística nos bastidores da Black Friday?

Dan: Do lado logístico, é muito difícil porque podemos fazer até 25% de nossa receita anual em uma semana e é esse conceito de escalar massivamente em um curto período de tempo e muito disso se resume à distribuição nos dias de hoje . Muito ainda é mão de obra, então é como você foi de zero a 100 vezes isso em 24 horas. É uma enorme complicação e estresse para os negócios. Mas acho que esses picos em torno das Black Fridays também são um problema tão novo. Não é como se isso estivesse acontecendo nos últimos 50 anos e as pessoas tivessem encontrado soluções perfeitas.

Eles ainda são dores de cabeça e, em última análise, mesmo com as empresas que reduziram a um T, há atrasos nesses períodos. Você não pode escalar fisicamente 1000% da noite para o dia. Simplesmente não é possível. Haverá atrasos, mas obviamente somos muito bons em distribuição como empresa. E tivemos essas dores de crescimento nos últimos cinco anos, mas ainda há um elemento de atrasos que acho que haverá uma maneira de contornar isso apenas porque os picos são muito altos.

Mel: Eu acho que a pressão do consumidor nessa época do ano também é tipo, “Uau, se o seu site travar ou se você pedir um tempo X para chegar a essa pessoa, você pode ver, evidentemente, muito a reputação das marcas simplesmente cai por terra. Se você tiver aquele pequeno erro que acontece durante todo o período de venda, especialmente no início dessa venda. Você termina uma Black Friday, já está pensando no que diabos vamos fazer no ano que vem?

Dan: There's the stress from a distribution point of view, but more so in the last couple years is then the stress from a technical point of view, can your site and systems then essentially feed through to the warehouse? Can they cope with that level of traffic and that volume. You'll find that if you haven't got the right systems in place that all connect to essentially put that product out the door. If they can't cope with it, they'll collapse and then you've got a much bigger problem on your hands. It's actually putting that infrastructure in place from a tech stack point of view to cope with it, not just a case of actually being able to pack and get it out the door. That's obviously a whole of the problem in itself.

Mel: Sim. And then on top of that, you've got the fact that social is so instant that the minute you... And we've built this community of people that feel like they can chat with us through DMs, through comments. We'll reply we're there for them, we're here to chat, we're here to hear your feedback. The minute you do anything wrong through that Black Friday week, wow, is that pressure and we've obviously then got this full team of people that are there ready to make sure that people don't panic, you can't, it's not going to disappear or whatever their questions are.

On pricing for value and using sales sparingly

Shuang: These are great problems to have so a sign of the fact that you guys are growing so beautifully. Has there been ever a challenge with pricing around Black Friday?

Dan: I don't think it's Black Friday that does that. I think this is where a lot of brands go wrong and they'll get themselves into a rut where they're going from sale to sale to sale. We do essentially that we do two big sales a year and that's it. We do Black Friday and our birthday sale. Short of that we don't go into sales which I think builds that brand reputation and that real value that you get for your product. It's a quality product. I think that is where a lot of companies get into trouble where they'll see quick wins when they're young and they go into sales and they make a lot of money and they'll start to do it more and more often and you totally lose your brand authentication. The problem is, is it then your consumer is catching on and they won't buy unless you're in a sale because you go in it so often so they're waiting for the sale. So you find that when you're not in sales you haven't got a business. We're very strict in that essence that we're not, I say we're not a fast fashion brand, we're not a brand that runs on sales. We do two main ones a year and that's it.

Shuang: You are also looking to expand with offices to America and Germany. What are some things that you are prepping for as you're expanding your footprint globally with offices?

Dan: I think places in Europe like Germany, France, and the US you can target them from the UK and do a good job in regards to localization, but you can't really get the culture unless you're actually German and you're living in Germany. You can't mimic that. It's very hard for us to understand the German way of doing things and who's popular or what's cool over there, unless you're actually on the ground in Germany. It becomes a case where if you really want to break that market and go big there, you need to be immersed in that market, you need to understand how things work and you just can't do that from the UK. And being brought up in the UK, it's just a different way of doing things so you need to have that perspective in the country hence why international offices start to build out.

Mel: And balance that obviously stay true to your core as a brand, but make sure that that tone of voice actually makes sense out there in that culture, whether that be in Germany or in the US or wherever that might be, having those boots on the ground, actually out there in that space and even people within your team then are from that, what's the word, from that history I guess is that their livelihood was brought up there. It then allows you to really start to understand different cultures.

Dan: You've got obvious challenges in the likes of France and Germany because there's a language barrier. But even if you go to the US where it's the same language, they speak differently even when you go down to the East and West coast. It's the same language but the way they speak is differently. It's getting that real localization where it feels like a local brand.

From teenage sweethearts to business partners to parents

Shuang: I wanted to ask you guys about working together as life partners and how you intertwine personal professional lives so seamlessly together.

Dan: To be honest with you, it's never... You hear about a lot of couples that go into business and they always seem to moan, but it's never really felt like a challenge to be honest with you. Because we've been doing this for five years now and work together every single day and live together. It doesn't seem to have caused us any problems. I think what helps is that we do very different parts of the business. Because Mel's like I say is always on the brand side and the creative side nom and more than the numbers of strategy and scaling side. So what we do is very different so we're not under each other's feet all the time, I think that does make a big difference.

Mel: We knew each other back in primary school and then we've been together since we were teens. Prior to Lounge, we started a small fashion boutique together. It almost feels even weirder now because we've had a child together so I'm now working from home with the baby crying somewhere downstairs with my mom. And that is now the bit that feels weird is that we're not together everyday. It feels really unnatural to begin with. It was kind of like losing a left arm.

Dan: I think on the flip side, in my eyes to get a brand like Lounge off the ground and to scale it at the rate that we have, you've gotta live it. It's a lifestyle, it's not a job. So if my partner wasn't the other half of Lounge, I don't know how it works because I don't know how the other half would appreciate all the hours that go into it day and night, then you've got to come home and essentially still carry on working. It's okay for us because we're both under the same umbrella and we're both creating the same situation but I don't know how you balance that if the other one wasn't in the same shoes as you. I think you'd have to have a very understanding partner.

Mel: Yeah, actually living and breathing it. Obviously having some balance in your life where you don't just get buried in Lounge but honestly that's just what happened.

Shuang: So you guys started dating when you were teenagers but at which point did you feel like we could actually be business partners and we can actually work together?

Dan: So what happened in the really early days where Mel came out of university, we started up a fashion brand that was essentially just bringing in off the line dresses from China and we'd just sell them on eBay. So it was a gradual process and then we built a website with that brand and then eventually started Lounge. So it wasn't just a line in the sand, it was gradual so we started doing bits and bobs together and then eventually started Lounge so it was eased in.

Shuang: Do you have any tips or suggestions for other couples who actually want to start a business together?

Dan: Like I say, I think if you're going to go into it, in my eyes, I know a lot of people go on and on about work life balance which I totally agree is usually important, but in the early days, and if you're scaling a fast brand, this is a lifestyle, it's not a job. It is day and night and that's the reality of it and it might not be a reality to a lot of people.

Mel: And I think as a couple you've got to be prepared to challenge each other and we've been together for 12 years. So over that time, you learn what buttons not to press on a personal level. You know where you stand but from a business point of view, in a brand point of view, it's sometimes you've got to press those buttons to create what we do so I think understanding that challenging each other does actually create the magic that we do at Lounge and I heard Dan said that we're in different parts of the business, but there's also a huge breadth of stuff that we work on together, obviously that's natural. You see each other, respect each other and just know what you're good at and know where you overlap and just ride the wave.