7 programas inovadores de fidelização de clientes para mantê-los voltando

Mais de 90% das empresas possuem algum tipo de programa de fidelização de clientes.

Os programas de fidelidade provaram ser uma das táticas mais eficazes para aumentar a receita e inspirar a fidelidade do cliente. Até 84% dos consumidores dizem que estão mais aptos a ficar com uma marca que oferece um programa de fidelidade. E 66% dos clientes dizem que a capacidade de ganhar recompensas realmente muda seu comportamento de gastos.

Sabemos que custa muito menos vender para clientes recorrentes do que adquirir novos – é por isso que as marcas investem em programas de fidelidade e recompensas.

Embora possam ser eficazes, os programas de fidelização de clientes não são novidade. A maioria se enquadra em uma das quatro categorias: pontos, níveis, mídia social e programas pagos. É por isso que alguns varejistas estão procurando agitar as coisas e encontrar novas maneiras inovadoras de criar programas de recompensas e inspirar a fidelidade do cliente.

Como funcionam os programas de fidelização de clientes

Os programas de fidelidade do cliente recompensam os clientes que interagem repetidamente com uma marca. É uma estratégia de retenção de clientes que incentiva os clientes a continuar comprando da sua marca em vez dos concorrentes. Quanto mais um cliente compra ou se envolve com a marca, mais recompensas ele ganha.

As empresas podem oferecer pontos ou benefícios aos clientes. E, em troca, eles trocam pontos por descontos, produtos gratuitos, recompensas ou vantagens privilegiadas. O objetivo é motivar compras repetidas e construir confiança entre cliente e empresa.

95% dos clientes dizem que confiar em uma empresa aumenta sua fidelidade.

Uma pesquisa recente da Yotpo revelou que as pessoas vão longe pelas marcas que amam. Quase 68% dos entrevistados disseram que participariam de um programa de fidelidade para marcas de que gostam, enquanto 56% deles estão dispostos a gastar mais com uma marca, mesmo que existam opções mais baratas.

O estudo também descobriu que as pessoas querem mais do que frete grátis e descontos. Eles também querem acesso antecipado a vendas e novos produtos.

A execução de um programa de fidelidade do cliente significa que você precisará doar algo. Sejam descontos, vendas, acesso antecipado, etc. Mas a recompensa por ter programas de recompensas é enorme:

• Mais indicações de clientes. Se você tiver um ótimo programa de recompensas de fidelidade, as pessoas podem contar a seus amigos e familiares sobre isso. Mais referências equivale a mais clientes.
• Maior retenção de clientes. Se as pessoas encontrarem valor em seu programa, provavelmente permanecerão por mais tempo.
• Mais vendas. Quer um valor médio de pedido mais alto? De acordo com uma pesquisa recente de fidelidade, 49% dos consumidores concordam que gastaram mais depois de ingressar em um programa de fidelidade.
• Advocacia de marca. Um programa de fidelidade bem-sucedido pode transformar clientes regulares em defensores da marca. Esse grupo ajuda sua empresa a chegar a novos clientes por meio do boca a boca, que é uma estratégia de marketing de baixo custo versus anúncios pagos.

Mas nem todo programa de fidelidade é igual. Existem diferentes tipos de programas de recompensas que você pode usar para fidelizar o cliente e fazer vendas repetidas.

Tipos de programas de recompensas

Agora que você sabe como os programas de recompensas funcionam, vamos ver alguns tipos comuns que você pode adaptar para sua loja de comércio eletrônico.

Fidelidade baseada em pontos

Os programas de pontos são o tipo mais comum de programas de recompensas. Eles permitem que os clientes acumulem pontos que podem ser trocados por brindes, cashback, regalias, etc. Os clientes não ganham pontos apenas nas compras. Eles também podem ganhar pontos compartilhando nas redes sociais, deixando comentários, fazendo aniversário ou por meio de gamificação.

A varejista de cuidados com o corpo Blume usa um sistema de pontos chamado Blume Bucks em seu programa de fidelidade, apelidado de Blumetopia. Os clientes podem ganhar Blume Bucks seguindo a marca no Instagram, fazendo um pedido ou contando a amigos sobre a Blume.

Os clientes podem resgatar seus BB's por merchandising, produtos gratuitos e outros presentes legais da Blume.

Lealdade em camadas

Os programas de fidelidade em camadas são um tipo de associação em que os clientes obtêm benefícios diferentes, dependendo de sua classificação. As empresas geralmente classificam a associação em grupos, dependendo de certas métricas, como vendas ou engajamento.

Esses programas de recompensas dão aos clientes uma meta. Quanto maior o nível, mais recompensas exclusivas e melhores eles receberão.

A marca de sutiãs e roupas íntimas ThirdLove usa um sistema em camadas para seu programa, Hooked Rewards. Os clientes simplesmente se inscrevem no programa e começam a receber recompensas imediatamente. Quanto mais eles gastam com o ThirdLove, mais vantagens recebem.

Quando um cliente gasta US$ 250 com a marca, ele se torna um entusiasta. Este nível recebe mais benefícios, como roupas íntimas grátis com compra e ofertas sazonais exclusivas. Se um cliente gastar mais de US$ 450 com a marca, ele terá acesso a brindes e lançamentos de produtos de edição limitada.

Fidelidade paga

Os programas de fidelidade pagos ou baseados em taxas oferecem aos clientes benefícios imediatos e contínuos por uma taxa de participação. Essas taxas podem ser recorrentes ou únicas.

Os programas pagos podem exigir prova de valor para obter inscrições, mas a empresa pode obter maior valor para o cliente dos membros. Um relatório recente da McKinsey mostra que os consumidores são 62% mais propensos a gastar mais em uma marca depois de ingressar em um programa de fidelidade pago.

O exemplo mais comum de um programa de fidelidade pago é o Amazon Prime. Embora pareça um modelo difícil de imitar, a fidelidade paga pode se adequar a muitos modelos de negócios diferentes.

A McKinsey identificou três elementos que os programas de fidelidade pagos bem-sucedidos têm em comum:

1. Os benefícios superam claramente as taxas, o que incentivou as inscrições.
2. Os membros ficam por perto para obter mais vantagens de experiência, como experiências personalizadas e conteúdo exclusivo para membros.
3. Os níveis de engajamento são altos. Bons programas pagos têm um volante contínuo de interação que eleva o valor do programa.

Fidelidade de valor

A ideia por trás de um programa de fidelidade baseado em valor é conectar-se com os clientes em um nível mais profundo. Envolve a doação de uma porcentagem das compras para programas de caridade ou bem-estar. Você pode oferecer várias opções para diferentes instituições de caridade ou ter uma que genuinamente se alinhe aos valores de seus clientes.

Este programa não recompensa realmente os clientes. Mas tem um lugar especial para eles, pois as recompensas são usadas para beneficiar a sociedade. As marcas costumam criar um programa de fidelidade híbrido usando esse modelo.

Por exemplo, a Sephora permite que os membros doem seus pontos de recompensa para a National Black Justice Coalition.

Assim, por exemplo, se você tiver 500 pontos, poderá doar US$ 10 para a organização. 1.000 pontos rendem uma doação de $ 20, e assim por diante.

Não sabe por onde começar? Pergunte aos clientes o que eles querem de um programa de recompensas. Você pode facilmente realizar uma pesquisa ou enquete com sua base de clientes para descobrir. Em seguida, crie um programa de recompensas de acordo.

Melhores exemplos de programas de fidelização de clientes

Aqui estão nossas 7 escolhas para os programas de fidelização de clientes mais inovadores e o que você pode aprender com cada um. Isso lhe dará algumas ideias de programas de fidelidade do cliente para começar o seu hoje mesmo.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• Recompensas Starbucks
• Amazon Prime
• A face norte
• Cooperativa REI
• maçã

1. DSW

A Designer Shoe Warehouse (ou DSW) tem há muito tempo um programa de fidelidade VIP tradicional que recompensa os clientes com pontos por cada compra e inclui níveis de recompensas que os clientes podem desbloquear à medida que gastam mais.

seu programa funciona perfeitamente. Não há cartão de fidelidade que os clientes precisem lembrar - em vez disso, o sistema online da DSW reconhece os clientes pelo nome, número de telefone ou informações de pagamento.

O perigo quando as recompensas se tornam automáticas é que os clientes se esquecem do programa. Os clientes que se esquecem do programa de fidelidade não são atraídos a gastar mais para ganhar mais. A DSW precisava de uma maneira de manter os clientes engajados com seu programa e lembrá-los de onde estavam e o que poderiam ganhar gastando mais nas lojas DSW.

No início de 2017, a DSW lançou uma campanha de e-mail destinada a lembrar os clientes sobre seu programa. A campanha consistiu em um e-mail personalizado detalhando:

• Quantos pontos eles precisavam para obter o próximo certificado de $ 10 de desconto
• Ofertas para as quais eles estavam qualificados no momento
• Um instantâneo de suas interações com a marca, incluindo há quanto tempo eles são membros de fidelidade, quantos pontos ganharam e quanto economizaram nos últimos dois anos.

O que tornou a campanha tão bem-sucedida foi o nível de personalização. Um programa de fidelidade como o da DSW dá à marca acesso a toneladas de dados de clientes. A DSW usou isso a seu favor (junto com alguma automação de e-mail confiável) para criar e-mails hiperpersonalizados e relevantes - muito longe de outros e-mails de marketing genéricos nas caixas de entrada dos clientes.

2. Sephora Beauty Insider

O programa de recompensas Beauty Insider da Sephora é muito popular. Possui mais de 25 milhões de membros fiéis, e os membros representam até 80% das vendas anuais da Sephora. Os clientes ganham recompensas por cada compra com base em um sistema de pontos tradicional. A parte inovadora é que os membros podem escolher como usar seus pontos de recompensa.

Uma das maiores barreiras para uma grande parte dos clientes da Sephora é o preço – os produtos da Sephora não são baratos. Os membros do Beauty Insider podem resgatar seus pontos de recompensa por itens como cartões-presente e descontos, ajudando a compensar os preços de compra sem desvalorizar os produtos. Os membros de fidelidade também podem trocar pontos por coisas mais exclusivas, como produtos de edição limitada ou tutoriais de beleza na loja.

Dar aos membros de fidelidade a flexibilidade de escolha permite que a Sephora ofereça aos clientes as ofertas e os produtos que eles realmente desejam sem baratear o valor percebido de seus produtos.

3. Recompensas Starbucks

Agora é comum que os varejistas criem um aplicativo móvel para gerenciar programas de fidelidade, mas quando a Starbucks lançou o Starbucks Rewards por meio do aplicativo Starbucks, era uma ideia nova. A execução do programa por meio do aplicativo torna radicalmente fácil para os clientes - sem cartão perfurado para esquecer ou perder, sem necessidade de login.

Para ganhar pontos de fidelidade (ou estrelas, no caso da Starbucks), os clientes devem fazer o pedido ou pagar com o aplicativo da Starbucks. Centralizar as transações do cliente dessa maneira cria uma mina de ouro de dados sobre as preferências e o comportamento do cliente.

Pedidos de bebidas, valor vitalício do cliente, locais visitados com frequência, favoritos sazonais – ao orientar os clientes para seu aplicativo, a Starbucks pode coletar informações sobre todos esses hábitos e muito mais, capacitando a marca a oferecer vantagens e comunicação mais relevantes a seus clientes.

Se um aplicativo de fidelidade for viável para sua loja, pode ser uma ótima maneira de coletar e centralizar os dados dos clientes. Caso contrário, um sistema de ponto de venda capaz pode ajudá-lo a coletar a maioria das mesmas informações.

4. Amazon Prime

O programa de associação Prime da Amazon é bem conhecido. Por uma taxa anual fixa, os membros Prime têm acesso a frete grátis ilimitado de dois dias em milhões de itens, além de outras vantagens, como o serviço de streaming da Amazon e as vendas do Prime Day.

A Amazon lida com forte concorrência de outros varejistas como o Walmart. Você também pode encontrar a maioria dos produtos na Amazon em outros lugares. Prime é como se diferencia e convence os clientes a comprar produtos exclusivamente pela Amazon. E funciona — os membros Prime gastam em média quatro vezes mais do que outros clientes da Amazon.

Para varejistas em setores semelhantes, onde os produtos e os preços são muito semelhantes entre os concorrentes, seu programa de fidelidade pode se tornar um diferencial e uma vantagem competitiva.

Pense em clubes atacadistas como Costco. Dê aos clientes um motivo para comprar exclusivamente com você, oferecendo valor além de seus produtos e serviços. Ao cobrar uma taxa de associação, você pode se dar um pouco de espaço para oferecer vantagens verdadeiramente valiosas. Um investimento inicial também incentiva os consumidores a validar sua compra gastando mais com você.

5. A Face Norte

A varejista de roupas e equipamentos para atividades ao ar livre The North Face incentiva os membros de fidelidade a ganhar cada vez mais recompensas, oferecendo flexibilidade na forma como são resgatados - com opções personalizadas para combinar com o estilo de vida de seus clientes.

Os clientes ganham pontos com o programa XPLR Pass da maneira tradicional em cada compra e de algumas maneiras exclusivas, como participar de eventos The North Face, fazer check-in em determinados locais e baixar o aplicativo The North Face. Quando chega a hora de resgatar recompensas, os clientes podem usar os pontos para experiências de viagem únicas, como uma aventura de alpinismo no Nepal.

“O XPLR Pass oferece muitos benefícios interessantes para seus membros, como acesso antecipado a coleções e colaborações de edição limitada, oportunidade de usar produtos de teste antes de serem disponibilizados ao público e 'testes de campo' do produto”, explica Andrea Bosoni, fundador da Zero To Marketing.

Mais do que simplesmente incentivar os clientes a gastar mais, as recompensas da The North Face falam diretamente com seus consumidores-alvo. Eles não são descontos genéricos em produtos – são experiências selecionadas que ajudam a construir uma conexão emocional mais forte entre consumidor e marca.

Embora patrocinar uma caminhada no Alasca possa estar fora de suas possibilidades como pequeno varejista, você ainda pode criar um programa de fidelidade e recompensa projetado com seus clientes em mente e que ajude a fortalecer o vínculo entre vocês.

6. Cooperativa REI

Consumidores, podemos ser bastante cínicos sobre marcas e iniciativas de marketing. Eles sabem que o objetivo final é sempre convencê-los a comprar mais produtos e gastar mais dinheiro. É por isso que o programa de fidelidade mais inovador tira o foco de fazer com que os clientes gastem mais e se centra na criação de valor para eles.

O programa da REI leva os clientes de volta às origens humildes da marca como uma cooperativa - uma empresa de propriedade de seus clientes. Por US $ 20, os clientes podem se tornar um membro vitalício da REI Co-op. Uma vez que se inscrevem, os clientes ganham acesso a um valor sério, como 10% de volta em todas as compras, descontos acentuados em “vendas de garagem” e descontos em experiências como aulas de aventura.

No final das contas, os melhores programas de fidelidade mantêm o foco no cliente - gerando valor real que realmente fala sobre o poder dos clientes fiéis e seu efeito nos negócios. Grandes descontos não são realistas para pequenos varejistas, mas aprendendo com muitos dos exemplos acima, você ainda pode encontrar uma maneira financeiramente viável de ser verdadeiramente generoso com clientes fiéis.

7. Maçã

Este é um pouco diferente, mas existem poucas marcas com seguidores mais fanáticos e leais do que a Apple.

Às vezes, o programa de fidelidade mais inovador não é nenhum programa de fidelidade. Nem todo varejista pode construir uma base de clientes fiel e dedicada – como a Apple tem – sem oferecer recompensas e incentivos. Mas os varejistas que vendem produtos verdadeiramente exclusivos podem.

Ao fisgar novos clientes com seu próprio produto, criando uma experiência incrível para o cliente e oferecendo esses benefícios a cada compra, você pode eliminar completamente a necessidade de um programa de fidelidade tradicional.

Gratuito: lista de verificação de confiança da loja da Shopify

A equipe de pesquisa da Shopify realizou uma série de entrevistas em profundidade com compradores norte-americanos para saber como a confiança do cliente é formada nas lojas online. Esta lista de verificação é um resumo de suas descobertas, criada para ajudar os proprietários de empresas a entender quais aspectos essenciais de sua experiência na loja online criam confiança entre os clientes, juntamente com os erros de quebra de confiança a serem evitados.

Obtenha a lista de verificação agora

Receba a lista de verificação diretamente na sua caixa de entrada.

Quase lá: digite seu e-mail abaixo para ter acesso instantâneo.

Endereço de e-mail Obter atualizações

Também enviaremos atualizações sobre novos guias educacionais e histórias de sucesso do boletim informativo da Shopify. Odiamos SPAM e prometemos manter seu endereço de e-mail seguro.

Grato pela assinatura. Você começará a receber dicas e recursos gratuitos em breve. Enquanto isso, comece a construir sua loja com uma avaliação gratuita de 14 dias da Shopify.

iniciar

Quando adicionar um programa de fidelidade para sua empresa

Todo negócio hoje está competindo pela confiança do cliente. Uma das melhores maneiras de construir essa confiança é por meio da gratidão e fornecer aos clientes uma experiência que eles não encontram em nenhum outro lugar. Em vez de gastar seu tempo procurando novos clientes, você pode iniciar um programa de fidelidade para aumentar o relacionamento com os existentes.

Estabeleça a fidelidade do cliente desde o primeiro dia, garantindo que a experiência do cliente seja levada em consideração em todos os pontos de contato com o cliente. Isso inclui pontos de contato antes, durante e após a compra. Mesmo que você não crie um programa de fidelidade desde o início, sempre poderá garantir que cada cliente tenha uma experiência positiva.

Se você tem uma loja Shopify, é fácil criar um programa de recompensas de fidelidade. Você pode baixar um aplicativo como Smile ou Yotpo na App Store da Shopify e começar hoje.

Por exemplo, com um aplicativo como o Smile, você pode criar pontos de recompensa e programas de referência que envolvem os clientes em sua loja. Ele ajuda você em tudo, desde o design do programa até a configuração de um widget em seu site para capturar a atenção dos visitantes e incentivá-los a se inscrever.

Os clientes também terão seu próprio portal de recompensas em seus telefones, para que possam gerenciar sua conta, ganhar recompensas e resgatar pontos em qualquer lugar.

Faça as coisas de forma diferente com seu programa de fidelidade

Ao longo da última década, os programas de fidelidade e recompensas de clientes provaram que são uma maneira eficaz de melhorar as taxas de retenção de clientes, aumentar o valor da vida útil do cliente, fornecer um bom atendimento ao cliente e inspirar a fidelidade à marca. Embora o cartão perfurado discreto tenha seu lugar para algumas empresas, uma abordagem verdadeiramente inovadora aos programas de fidelidade do cliente pode criar um enorme valor para os varejistas.

Como você recompensará a fidelidade do cliente?

Ilustração de Rachel Tunstall