3 maneiras de gerenciar DMs do Instagram e evitar sobrecarga na caixa de entrada

Os DMs do Instagram podem ser um canal poderoso para atendimento ao cliente e cultivar relacionamentos com seu público. No entanto, grandes volumes de mensagens, fluxos de trabalho ineficientes e falta de estrutura podem impedir que as equipes de mídia social aproveitem ao máximo esse engajamento – e até mesmo prejudicar os tempos de resposta. Adicione tudo isso ao malabarismo do gerenciamento do Instagram entre o seu celular separado do resto de suas ferramentas sociais, e não é de admirar que algumas equipes sociais se sintam sobrecarregadas.

Se alguns desses desafios parecem familiares, você não está sozinho. Na verdade, nos últimos anos, o Sprout recebeu mais de 1.000 solicitações de gerenciamento de DM do Instagram no Sprout para ajudar a aliviar o caos na caixa de entrada. Graças à nossa parceria com o Facebook, estamos empolgados em lançar esse recurso para mais clientes. Enquanto você se prepara para aproveitar as DMs do Instagram no Sprout, queremos compartilhar algumas dicas para não apenas manter a cabeça acima da água, mas também para ensiná-lo a nadar habilmente pelas DMs.

Neste artigo, mostraremos três maneiras de criar um fluxo de trabalho eficiente da Caixa de entrada do Instagram:

1. Crie um plano e implemente soluções para organizar seu volume de mensagens.
2. Defina as funções de sua equipe e configure fluxos de trabalho eficientes.
3. Automatize alertas para nunca perder uma mensagem importante do Instagram.

A chave para equilibrar com sucesso um alto volume de DMs do Instagram, menções de histórias, comentários e @menções é ter os sistemas e ferramentas certos para o trabalho. Abordaremos como desenvolver esses sistemas, bem como como o Sprout Social pode ajudá-lo a centralizar e otimizar ainda mais todos os seus fluxos de trabalho de mensagens sociais.

Prioridade nº 1: Crie um plano e implemente soluções para organizar seu volume de mensagens

A importância do planejamento e da organização para atingir seus objetivos de atendimento ao cliente e gerenciamento de comunidade do Instagram não pode ser ignorada. Quando você está gerenciando um fluxo constante de DMs recebidas, ou sua marca de repente se torna viral e uma onda de @menções chega, ter a infraestrutura certa de caixa de entrada pode fazer toda a diferença.

Como é essa organização? Pode ser tão simples quanto identificar tipos de mensagens relevantes ou categorias de mensagens de atendimento ao cliente que você e sua equipe devem priorizar. Por exemplo, você pode descobrir que os DMs do Instagram tendem a incluir mais frustrações do cliente do que postar comentários. Da mesma forma, responder a mensagens sobre problemas de envio ou pedidos pode ser uma prioridade mais sensível ao tempo do que reações rápidas de emoji a uma história recente do Instagram.

Entender suas prioridades ajudará você a focar sua equipe e desenvolver uma infraestrutura que eleve essas mensagens importantes. Aqui estão algumas maneiras de desenvolver e automatizar ainda mais algumas dessas soluções usando o Sprout Social:

• Crie Tags para diferentes categorias de atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode criar Tags para “Envio/Devoluções”, “Itens danificados”, “Amor do cliente” ou qualquer outra coisa que seja importante para sua equipe responder.
• Automatize a marcação de mensagens e filtre mensagens. Configure regras automatizadas para marcar as mensagens recebidas, por exemplo, toda vez que alguém menciona "devolução" ou "reembolso", ela será marcada automaticamente com "Envio/devoluções". Isso permite que sua equipe filtre apenas o tipo de mensagens que você precisa priorizar para reduzir o ruído.
• Classifique as mensagens em caixas de entrada personalizadas. Você pode criar uma visualização de caixa de entrada personalizada exclusiva para DMs do Instagram e comentários marcados com “Itens danificados” para ajudá-lo a lidar rapidamente com esses tipos de mensagens. Essas exibições personalizadas permitem que você responda primeiro às mensagens de alta prioridade e, em seguida, passe para as mensagens menos urgentes.
• Salve suas perguntas frequentes. Em vez de digitar a mesma resposta 200 vezes por dia, tenha respostas aprovadas pela marca que você possa enviar rapidamente. Você pode criar essas respostas comuns na Biblioteca de ativos do Sprout. Com dois cliques, os membros da equipe podem preencher as respostas apropriadas às mensagens recebidas, economizando o tempo gasto digitando respostas para cada pergunta frequente várias vezes ao dia.

Prioridade nº 2: defina as funções de sua equipe e configure fluxos de trabalho eficientes do Instagram

Como os tamanhos e funções das equipes de mídia social podem variar, uma colaboração eficaz e responsabilidades claras são essenciais. Isso pode significar designar membros da equipe de atendimento ao cliente com diferentes recursos de escalonamento com base na experiência ou equipes sociais enviando determinadas respostas para aprovação do gerente. Com um alto volume de mensagens, ter vários membros da equipe em sua caixa de entrada do Instagram tentando lidar com as respostas pode ser uma dor de cabeça.

Ter uma infraestrutura que esclareça as pendências de cada membro da equipe e agilize os processos é fundamental para conquistar seu volume de mensagens. Aqui estão algumas maneiras de aumentar a colaboração e garantir que os membros de sua equipe estejam trabalhando de forma eficiente com o Sprout Social:

• Mensagens de tarefa para o membro certo da equipe. Se você identificou membros da equipe com conhecimentos específicos em determinadas categorias de produtos ou atendimento ao cliente, ou tem uma noção da largura de banda de cada indivíduo, você pode aproveitar as tarefas. A atribuição de tarefas garante que as mensagens sejam atribuídas aos membros da equipe mais adequados para responder ou que tenham largura de banda para responder. A atribuição de uma mensagem envia a esse membro da equipe uma notificação e uma lista de mensagens com tarefas para trabalhar.
• Envie uma mensagem de resposta para aprovação. Essa é uma ótima opção se você precisar de visibilidade de determinadas respostas (por exemplo, um cliente irritado com um problema exclusivo de atendimento ao cliente) de um gerente ou outro aprovador. As aprovações de resposta são incorporadas a um fluxo de trabalho fácil, onde você pode acompanhar o status da aprovação e ver se o aprovador aceitou ou rejeitou (com comentários) a resposta.
• Evite responder à mesma mensagem com detecção de colisão . O Sprout mostrará se você e outro colega de trabalho estão interagindo com a mesma mensagem, ajudando você a evitar trabalho duplicado e uma experiência confusa para o cliente.

Prioridade 3: Automatize alertas para nunca perder uma mensagem importante do Instagram

Você já teve um sonho de estresse sobre um erro de mídia social, erro de digitação ou perda de uma mensagem importante? É aqui que a configuração de sistemas de backup e automações pode lhe dar tranquilidade, além de proporcionar aos seus clientes uma experiência melhor ao interagir com sua marca no Instagram. Afinal, você é apenas humano — então aproveite as ferramentas à sua disposição para facilitar sua vida e o gerenciamento da caixa de entrada de mídia social.

A palavra automação pode parecer intimidante, especialmente quando se trata de mídia social. Mas para criar uma automação não é necessário escrever um código complexo ou usar autoresponders. O Sprout permite que as equipes sociais e de atendimento ao cliente criem automações rapidamente para garantir que nenhuma mensagem ou marco passe despercebido:

• Nunca perca uma mensagem importante com notificações push móveis personalizadas. Digamos que DMs e comentários do Instagram sejam importantes do ponto de vista de atendimento ao cliente para sua marca, o mesmo com @menções no Twitter. Você pode configurar notificações push personalizadas apenas para esses tipos de mensagem, acionando um alerta quando uma mensagem importante chegar.
• Fique por dentro com os Alertas Spike para grandes volumes de mensagens recebidas . Um fluxo repentino de mensagens pode sinalizar vários cenários: talvez sua marca tenha se tornado viral acidentalmente ou (sem o conhecimento de sua equipe) um novo produto esteja aparecendo consistentemente danificado. Independentemente disso, o Spike Alerts ajudará você a identificar uma crise ou oportunidade, preventivamente, em vez de fazer login inocentemente no Instagram apenas para ser esmagado por 10 vezes a quantidade normal de mensagens.
• Adicione usuários específicos a listas VIP. As listas VIP permitem segmentar mensagens recebidas de clientes fiéis, influenciadores ou até mesmo trolls da marca. No Sprout, você pode optar por receber alertas sempre que uma mensagem cair de um VIP, basta marcar a mensagem como completa ou ocultá-la. Esses recursos automatizados são simples, mas fornecerão um backup para que você nunca perca mensagens importantes e descanse mais facilmente.

Mergulhe no gerenciamento mais fácil do Instagram

O atendimento ao cliente e o envolvimento da comunidade no Instagram podem ser desafiadores. Mas o planejamento e as ferramentas certas podem liberar o tempo gasto anteriormente na sua caixa de entrada do Instagram para que você possa se concentrar em um trabalho mais estratégico. Nós do Sprout estamos muito animados para continuar integrando DMs do Instagram na Caixa de entrada inteligente do Sprout e esperamos que as dicas acima sejam úteis para navegar, organizar e responder a um grande volume de DMs do Instagram.

Para começar a desenvolver fluxos de trabalho e automações ideais para o gerenciamento do seu Instagram, comece hoje mesmo uma avaliação gratuita de 30 dias do Sprout .