Como os varejistas podem gerenciar avaliações negativas nas redes sociais

Gerenciar avaliações negativas nas redes sociais é uma forma de arte. Quando feito corretamente, pode transformar possíveis contratempos em oportunidades de crescimento e maior fidelidade do cliente. E quando um único tweet pode determinar todo o destino da reputação da sua marca, você precisa saber como responder para evitar se tornar viral pelos motivos errados. Aqui estão algumas estratégias e táticas úteis que os varejistas podem usar para gerenciar com eficácia as avaliações e interações negativas nas redes sociais.

A realidade das críticas negativas

Comecemos pelo princípio: o feedback negativo online é inevitável. Não importa quão perfeitos sejam seus produtos ou quão excelente seja seu atendimento ao cliente, sempre haverá aquela crítica negativa que fará você se perguntar se alguém está tendo um dia realmente ruim.

Mas mesmo que você ache que as críticas são injustificadas, a forma como você responde a essa negatividade pode fazer ou destruir a presença online da sua marca.

Importância de gerenciar avaliações negativas no varejo

Compreender a importância de gerenciar essas avaliações é o primeiro passo para transformar potenciais negativos em positivos. Veja por que prestar muita atenção ao feedback negativo é tão importante para as marcas de varejo.

Benefícios de lidar com avaliações negativas no varejo

1. Proteja a reputação da sua marca
2. Crie uma marca de varejo confiável
3. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços
4. Reduza a rotatividade de clientes
5. Obtenha uma vantagem competitiva

1. Proteja a reputação da sua marca

Sua reputação nas redes sociais não fica apenas na plataforma. Avaliações negativas deixadas sem resposta podem manchar rapidamente toda a percepção da sua marca, afastando clientes em potencial, tanto na loja quanto online.

Na verdade, surpreendentes 94% dos consumidores afirmam que as críticas online negativas os convenceram a não comprar de uma empresa, o que apenas mostra o impacto que as críticas negativas podem ter na imagem e reputação da sua marca.

2. Crie uma marca de varejo confiável

Por outro lado, quando você reserva um tempo para responder aos comentários, isso faz diferença - não apenas para o cliente que deixou o comentário, mas também para todos os outros que veem o comentário.

De acordo com um estudo da ReviewTrackers, 45% dos consumidores afirmam que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas. Além disso, as empresas que respondem às avaliações podem aumentar a confiança em sua marca em 30%.

3. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços

As avaliações negativas geralmente contêm críticas construtivas que podem fornecer informações valiosas sobre áreas de melhoria. Ao abordar essas questões, você pode melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, levando, em última análise, a uma melhor satisfação do cliente e a um aumento nas vendas de comércio eletrônico. (Se você tiver uma ferramenta de gerenciamento de mídia social como o Agorapulse, poderá melhorar mais facilmente o atendimento ao cliente. Experimente o Agorapulse gratuitamente e descubra como.)

4. Reduza a rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes, ou desgaste de clientes, é o processo em que os clientes deixam seu negócio ou não compram mais seu produto, e é um grande problema para muitos varejistas. Quase metade (45%) dos retalhistas regista agora taxas de rotatividade superiores a 51%. Para melhorar sua taxa de rotatividade, você precisa ter um processo pós-venda sólido que o ajude a reter mais clientes. Uma parte disso deve incluir a estratégia de gestão de revisões. Ao responder de forma eficaz ao feedback negativo online, você pode manter esse cliente por mais tempo e impedi-lo de procurar seu concorrente.

Obtendo uma vantagem competitiva

Responder aos comentários também pode lhe dar outra vantagem sobre seus concorrentes de varejo, porque a maioria (75%) das empresas nem mesmo responde aos seus comentários!

Ao fazê-lo, estão a deixar negócios valiosos em cima da mesa, uma vez que as empresas que respondem a pelo menos 25% das suas avaliações obtêm 35% mais lucros do que as empresas que não respondem. Ao gerenciar com eficácia as avaliações negativas, você pode demonstrar um atendimento ao cliente superior, potencialmente conquistando clientes de seus concorrentes que não conseguem interagir com seu público.

Agora vamos dar uma olhada em alguns métodos diferentes que os varejistas podem usar para responder de forma eficaz às avaliações negativas recebidas.

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Dicas para responder a críticas negativas nas redes sociais

Responda prontamente

O tempo é essencial quando você recebe uma crítica negativa nas redes sociais. Mais da metade dos clientes espera uma resposta a uma avaliação negativa dentro de uma semana e um terço dos clientes espera uma resposta em 3 dias ou menos. Responder prontamente ao feedback negativo mostra que você valoriza a opinião do cliente e está comprometido em resolver os problemas.

Mantenha-se bem

Faça o possível para manter a calma ao responder a uma crítica negativa ou receber feedback negativo nas redes sociais. Seja educado e profissional, não importa quão injustificada a reclamação possa parecer ou quão rude o cliente esteja sendo. Um simples “Lamentamos que você tenha tido uma experiência ruim. Você pode nos contar mais para que possamos consertar isso? pode percorrer um longo caminho.

Ofereça soluções, não desculpas

Os clientes não querem saber por que algo deu errado; eles querem saber como você vai consertar isso. Ofereça soluções ou alternativas concretas para resolver o problema. Isso não apenas agrada o cliente insatisfeito, mas também mostra aos clientes em potencial que você está disposto a ir além.

Como obter menos críticas negativas

Em um mundo ideal, você nunca receberia críticas negativas. Embora você não possa evitar qualquer avaliação negativa, você pode reduzir o número de avaliações negativas que recebe (e aumentar o número de avaliações positivas) ao:

• Incentivar o feedback dos clientes na loja
• Comunicar claramente as políticas de troca e devolução
• Capacite seus funcionários que atendem ao cliente
• Usando uma ferramenta de escuta/monitoramento social

1. Incentive o feedback dos clientes da loja

Como muitos varejistas operam experiências de compras na loja física e online, incentive seus clientes satisfeitos que compram em sua loja física a deixar um comentário online também. Alguns varejistas até incentivam os clientes da loja a deixar comentários com incentivos como concursos ou sorteios mensais.

A Home Depot, por exemplo, imprime em seus recibos um código QR que permite aos clientes preencher uma breve pesquisa e os inscreve no sorteio de um vale-presente de US$ 3.000 da Home Depot. Incentivar os clientes da loja física a compartilhar suas experiências positivas on-line ou nas redes sociais pode ajudar a contrabalançar as percepções negativas e fornecer uma visão mais abrangente da sua marca.

2. Comunique claramente as políticas de troca e devolução

Uma das fontes mais comuns de avaliações negativas no varejo envolve devoluções e trocas de produtos. Seja proativo e comunique antecipadamente sua política de troca e devolução aos seus clientes quando eles fizerem uma compra.

Ao destacar sua política de devolução com antecedência, isso ajudará a mitigar qualquer potencial insatisfação e reduzirá as chances de um cliente entender mal a política. Até mesmo adicionar uma pequena placa em seu caixa que liste a política pode ser útil.

Algumas lojas, como a Dollarama, vão um passo além, afixando sua política de devolução na porta da frente, para deixar bem claro qual é sua política.

3. Capacite seus funcionários que atendem ao cliente

A equipe do varejo costuma suportar o peso da insatisfação do cliente em primeira mão. Treinar sua equipe para lidar com feedback negativo de forma construtiva e capacitá-los para resolver problemas comuns pode evitar que experiências negativas se transformem em análises públicas.

A abordagem da Starbucks ao atendimento ao cliente, onde os funcionários são incentivados a corrigir qualquer insatisfação do cliente, serve como um bom exemplo disso. Esta política significa que se você não estiver satisfeito com sua bebida Starbucks, você sempre poderá pedir a um funcionário que a refaça gratuitamente. Isso ajuda a reduzir a chance de um cliente deixar uma avaliação negativa sobre a qualidade de seu Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino.

4. Use uma ferramenta de escuta social

As ferramentas de escuta social podem ajudá-lo monitorando seus canais de mídia social em busca de qualquer menção à sua marca, positiva ou negativa. É o equivalente digital de manter os ouvidos atentos ao chão. Ferramentas como os Alertas do Google podem ser um bom ponto de partida gratuito, mas o uso de ferramentas mais avançadas de escuta de mídia social (como Agorapulse, por exemplo) pode tornar ainda mais fácil ficar por dentro do que as pessoas estão dizendo sobre sua marca.

Inscreva-se no Agorapulse para gerenciar melhor sua caixa de entrada social.

Usando Agorapulse para gerenciar avaliações negativas nas redes sociais

Centralize suas tarefas de gerenciamento de revisões

Com o Agorapulse, você pode reunir mensagens e comentários de todos os seus canais de mídia social sob o mesmo teto, facilitando o monitoramento e o gerenciamento das interações sociais com seus clientes. Isso permite que você responda com mais rapidez e resolva quaisquer problemas do cliente da maneira mais rápida e eficiente possível.

Use modelos de resposta

Agorapulse permite criar respostas salvas ou modelos de resposta para problemas comuns. Esse recurso é particularmente útil ao lidar com perguntas frequentes ou reclamações comuns de clientes, economizando tempo e garantindo consistência nas respostas de toda a equipe de atendimento ao cliente.

Crie relatórios detalhados

Agorapulse fornece relatórios e análises detalhadas, ajudando você a avaliar a eficácia de suas estratégias de atendimento ao cliente e identificar áreas de melhoria.

Ouça o que os clientes estão dizendo

Com nossos recursos de escuta social, é mais fácil ficar por dentro do que seus clientes estão dizendo sobre sua marca online. Use pesquisas de escuta social para entender melhor a percepção e o sentimento online de sua marca ou de seus concorrentes para melhorar seu posicionamento no mercado.

Melhore a experiência de varejo com gerenciamento de análises negativas

Resumindo, o objetivo final de gerenciar suas avaliações negativas é transformar essas interações negativas em resultados positivos para seus clientes e sua empresa.

Seja transformando um cliente insatisfeito em um defensor da marca ou usando uma análise crítica para encontrar áreas de melhoria, cada interação negativa online é uma chance de mostrar que sua marca realmente se preocupa com a experiência do cliente.

Ao lidar com suas avaliações negativas com empatia e cuidado, você criará e manterá uma marca na qual os clientes confiarão e respeitarão ainda mais no futuro.

Então, da próxima vez que você encontrar uma crítica nada brilhante, não se preocupe. Basta usá-lo como uma oportunidade para mostrar o que realmente é sua marca e você poderá transformar essas avaliações de uma estrela em cinco estrelas em um piscar de olhos.

Pronto para levar o atendimento ao cliente para o próximo nível? Inscreva-se hoje no Agorapulse e transforme essas avaliações negativas em oportunidades de crescimento e engajamento.