Dicas testadas em campo para alinhar atendimento ao cliente e marketing

Se uma empresa é uma orquestra, cada departamento é o seu próprio instrumento. Quando as equipes trabalham isoladamente, o resultado é simplesmente ruído. Porém, quando todos se unem em torno de objetivos comuns, uma bela música é feita. E não há harmonia mais doce do que aquela criada por meio da colaboração entre atendimento ao cliente e marketing.

Procurando por provas? Não procure mais, Marcas Instantâneas. A empresa possui um portfólio icônico de sete marcas de utensílios de cozinha, incluindo Corelle, Pyrex, Instant Pot e muito mais. Gerenciar o atendimento ao cliente para uma gama tão diversificada de unidades de negócios amadas exige inovação contínua impulsionada pelas percepções dos consumidores. Para conseguir isso, a Instant Brands adotou uma abordagem de alto nível para atendimento ao cliente nas redes sociais.

A gerente de mídia social, Camille Pessoa, é a força motriz por trás das iniciativas sociais de atendimento ao cliente da Instant Brands. Ela faz parceria com Maggie Lowman, responsável por gerenciar o aspecto de conteúdo da estratégia de mídia social da Instant Brands. Juntos, eles trabalham para criar um ciclo de feedback consistente que capacita cada equipe a cumprir uma estratégia obcecada pelo cliente.

“A colaboração entre os nossos departamentos é vital para o negócio”, afirma Pessoa. “Trabalhar em estreita colaboração é a forma como alcançamos o sucesso e os objetivos pelos quais nos esforçamos.”

Conversamos com Pessoa e Lowman para obter informações privilegiadas sobre o que faz sua abordagem de colaboração entre marketing e atendimento ao cliente funcionar. Neste guia, você encontrará conselhos testados sobre como alinhar ambas as equipes para oferecer melhores resultados aos clientes.

• Por que seus departamentos de marketing e atendimento ao cliente precisam trabalhar juntos
• Como alinhar as equipes de marketing e atendimento ao cliente
• 3 maneiras pelas quais o marketing e o atendimento ao cliente podem trabalhar juntos
• Como as equipes de atendimento ao cliente e marketing da Instant Brands permanecem conectadas com o Sprout Social

Por que seus departamentos de marketing e atendimento ao cliente precisam trabalhar juntos

Num mercado competitivo, a única maneira de vencer é ser obcecado pelo cliente. Quando os profissionais de marketing colaboram com as equipes de atendimento ao cliente, eles obtêm insights incomparáveis ​​sobre as forças motrizes por trás das experiências do cliente. Fundamentar as estratégias de marketing no feedback do cliente eleva iniciativas grandes e pequenas.

Mas o que isso traz para as equipes de atendimento ao cliente?

De acordo com Lowman, são insights sociais ricos. “A mídia social é uma linha direta com o seu consumidor. Um dos nossos principais objetivos é obviamente fornecer valor ao consumidor, e eles nos dizem o que querem nas redes sociais todos os dias. Pela forma como interagem connosco, pelos comentários e reclamações que deixam, são informações realmente valiosas.”

Se isso não for verdade, não se preocupe – estamos apenas arranhando a superfície. Aqui estão mais três benefícios que as empresas obtêm com a estreita colaboração entre as equipes de atendimento ao cliente e de marketing.

É o que os consumidores esperam

O que é necessário para atender às expectativas do consumidor está mudando. No passado, fornecer um atendimento superior ao cliente era uma questão de velocidade. Mas, à medida que os padrões de experiência do cliente continuam a aumentar, também aumenta a necessidade de atendimento personalizado e de alta qualidade nas redes sociais.

O último Índice Sprout Social descobriu que 76% dos consumidores percebem e apreciam quando as empresas priorizam o suporte social ao cliente, e a mesma porcentagem de consumidores valoriza a rapidez com que uma marca pode responder às suas necessidades. Para fazer bem essas duas coisas, as equipes de marketing e atendimento ao cliente precisam estar em contato constante.

Ajuda cada equipe a alcançar seus respectivos objetivos

Aumentar o fluxo de feedback e insights dos clientes entre as equipes de atendimento ao cliente e de marketing eleva o desempenho de ambas as funções.

Quando um canal de suporte tão crítico como o social vive exclusivamente nas mãos do marketing, as equipes de atendimento ao cliente são forçadas a adotar uma abordagem mais reativa e ineficiente para fornecer atendimento ao cliente. A manutenção de acordos de nível de serviço entre canais começa com a remoção de silos de dados com ferramentas e recursos compartilhados.

As equipes de marketing se beneficiam da mesma linha. “Nossa equipe de atendimento ao cliente social detecta problemas de conteúdo rapidamente”, diz Lowman. “Por exemplo, se um link não estiver funcionando ou houver um erro na cópia, eles poderão nos alertar rapidamente para que possamos fazer as alterações necessárias para garantir uma melhor experiência do cliente.”

Ele revela oportunidades de surpresa e deleite

Mais da metade (51%) dos consumidores afirmam que a coisa mais memorável que uma marca pode fazer nas redes sociais é responder aos clientes. Ao envolver sua equipe de atendimento ao cliente em compromissos sociais, você tem a oportunidade de elevar isso ainda mais.

Quando as equipes de atendimento ao cliente e de marketing trabalham juntas, elas podem identificar e agir melhor em oportunidades de surpresa e deleite. Por exemplo, quando um membro do Grupo Instant Pot do Facebook compartilhou que seu amado eletrodoméstico havia sido destruído após um furacão, a equipe da Instant Brands conseguiu trabalhar rapidamente para enviar seu substituto, junto com seus votos de boa sorte.

“Essa pessoa disse que há anos usa o Instant Pot quase todas as noites”, diz Lowman. “Nosso grupo no Facebook tem mais de três milhões de pessoas. Se não tivéssemos tempo para analisar todos os comentários e conversas que recebemos diariamente, não teríamos conseguido ter esse envolvimento tão sentimental e importante com nosso cliente.”

Como alinhar as equipes de marketing e atendimento ao cliente

Aproveitar ao máximo cada oportunidade de atendimento ao cliente começa fortalecendo o vínculo entre as equipes de marketing e atendimento ao cliente. À medida que a sua relação de trabalho se aprofunda, será mais fácil para ambas as partes identificar novas formas de impressionar os clientes.

Se você deseja tornar a colaboração multifuncional um reflexo comum para todos os membros da sua equipe, temos quatro dicas para ajudá-lo ao longo do caminho.

1. Alinhe-se com objetivos compartilhados

Quando você está apenas começando a construir conexões com colegas de outras equipes, pode parecer que eles estão falando uma língua diferente. Tudo – cronogramas, rituais, frases e siglas comumente usadas – pode parecer totalmente estranho, mesmo que todos trabalhem na mesma empresa.

Alinhar-se com os objetivos é a maneira mais rápida de quebrar a barreira. Quando as equipes buscam um objetivo comum, todo o trabalho necessário para alcançá-lo faz muito mais sentido.

Para a equipe da Perssoa, o tempo de resposta nas redes sociais é a principal prioridade. “Trabalho com uma equipe de seis moderadores que se revezam para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tentamos manter um tempo médio de primeira resposta de quatro horas para compromissos gerais e um dia útil para revisões.”

Há também um grande trabalho de garantia de qualidade para garantir que todas as conversas atendam ao padrão Instant Brands. “Normalmente escolho três conversas aleatoriamente e depois as analiso em relação à nossa rubrica de atendimento ao cliente”, diz Pessoa.

Essas metas melhoram os resultados para ambas as equipes, dando a todos algo em que se unir. Quando as equipes de atendimento ao cliente conseguem atender e exceder seus padrões de prestação de serviços, os profissionais de marketing colhem os benefícios de uma maior satisfação do cliente.

2. Atribua funções e responsabilidades

As empresas sem equipes dedicadas de atendimento ao cliente social muitas vezes enfrentam gargalos quando se trata de gerenciar o envolvimento na mídia social. Os profissionais de marketing normalmente estão preparados para lidar com questões padrão e perguntas frequentes, mas consultas mais complicadas podem atrapalhar os processos para ambas as equipes.

Para navegar com sucesso por essas questões complexas, você precisará delinear funções e responsabilidades claras e multifuncionais para o canal. Até 2024, a maioria das empresas prevê que o atendimento social ao cliente se tornará uma responsabilidade compartilhada. Adotar uma matriz de atribuição de responsabilidades – como o modelo Responsible Accountable Consulted Informed (RACI), por exemplo – pode colocar sua equipe à frente da curva.

É claro que não existe uma abordagem única para definir essas funções e responsabilidades. Para máxima eficácia, eles precisam ser adaptados ao seu negócio. Se você estiver tendo problemas para determinar como isso pode ser, aqui estão alguns pontos de partida para orientar sua abordagem:

• Em média, quantas mensagens você recebe em seus perfis sociais por mês? A sua equipe social tem capacidade para lidar com essas mensagens? Se não, que percentagem conseguem resolver sozinhos?
• Quais são os tipos mais comuns de dúvidas, reclamações ou comentários que sua equipe recebe nas redes sociais?
• Que situações muitas vezes exigem escalonamentos de casos nas redes sociais? Em seus processos atuais, quando você pede ajuda à equipe de atendimento ao cliente?

Depois de responder a essas perguntas, você pode descrever como abordará os níveis de atendimento ao cliente nas redes sociais. Por exemplo, se você receber uma grande quantidade de solicitações de nível zero por meio de canais sociais, talvez seja hora de defender uma ferramenta de chatbot de atendimento ao cliente. Isso permite que os clientes resolvam problemas de forma independente, alinhando-se ao horário de sua preferência para contato.

3. Elimine silos de dados

Agora que você definiu suas funções e responsabilidades, é hora de fazer as perguntas difíceis. Como sua equipe social repassará os casos aos colegas de atendimento ao cliente?

As descobertas de uma pesquisa Q3 do Sprout Social Pulse revelam que os maiores desafios que os profissionais de atendimento ao cliente enfrentam ao fornecer serviços nas redes sociais estão em grande parte relacionados ao roteamento. Esses obstáculos giram em torno do tempo significativo investido em tarefas manuais e do acesso insuficiente dos agentes a informações abrangentes dos clientes.

Para enfrentar estes desafios, a mesma Pulse Survey descobriu que 45% dos líderes de atendimento ao cliente pretendem investir em tecnologia integrada que permita às suas equipas colaborar dentro de sistemas unificados. É uma solução na qual a Instant Brands confiou para limitar a confusão ao trabalhar entre equipes.

“Usamos o Sprout Social para gerenciar nossa estratégia social de atendimento ao cliente”, diz Pessoa. “Isso nos permite resolver problemas em uma única plataforma, em vez de ter que alternar entre e-mail ou Microsoft Teams para resolver um caso.”

4. Crie espaços de colaboração e compartilhamento de informações

Uma abordagem refinada ao atendimento social ao cliente é alcançada por meio de feedback bidirecional contínuo entre as equipes de atendimento ao cliente e de marketing. À medida que os membros da equipe se familiarizam com suas funções no processo, é crucial fornecer-lhes espaços para revelar oportunidades de melhoria.

Na Instant Brands, isso parece um canal compartilhado em sua ferramenta de comunicação empresarial, junto com uma reunião semanal de 30 minutos. “O bate-papo da nossa equipe Microsoft é crucial”, diz Lowman. “Ele mantém Camille e eu, junto com alguns outros membros da nossa equipe, conectados. Nós o usamos diariamente para trazer questões, preocupações e outros itens que nossas equipes precisam trabalhar juntas para resolver.”

Também dá a Pessoa e à sua equipa a oportunidade de fornecer feedback direto sobre a estratégia de conteúdo de redes sociais da Instant Brand.

“Adaptamos a nossa estratégia com base na procura do consumidor”, afirma Pessoa. “Se percebermos que há uma oportunidade de educar nossos consumidores sobre uma questão comum relacionada ao produto, passamos a oportunidade para o marketing para que eles possam criar conteúdo em torno dessa questão específica. Isso cria uma estratégia mais alinhada às necessidades do consumidor.”

De acordo com Lowman, esta abordagem cria um ganho mensurável para ambas as equipes. “Digamos que temos 300 clientes perguntando como fazer um teste de água com seu Instant Pot. Podemos fazer um vídeo de instruções e divulgá-lo nas redes sociais. Normalmente vemos um envolvimento muito forte com esse tipo de conteúdo porque ele é informado por nossa equipe de atendimento ao cliente.”

3 maneiras pelas quais o marketing e o atendimento ao cliente podem trabalhar juntos

Construir uma parceria forte entre duas equipes é um compromisso contínuo que requer verificações de rotina. Se você definir e esquecer, é provável que suas equipes também o façam. Evite esse destino estimulando a colaboração entre suas equipes de marketing e atendimento ao cliente usando esses três métodos testados em campo, cortesia da Instant Brands.

Relatórios compartilhados

Lowman sempre compartilhou atualizações de desempenho nas redes sociais durante uma reunião mensal. No entanto, essas atualizações foram específicas para a área de marketing do canal. Sem a perspectiva do atendimento ao cliente, as partes interessadas só ficaram com uma fração da história. A combinação de relatórios proporcionou um panorama mais amplo – que lhes permitiu capitalizar novas oportunidades.

“A combinação de relatórios nos ajudou muito no início do nosso relacionamento”, diz Lowman. “Quando contratamos Camille, ela conseguiu adicionar uma nova camada que explicava o que nossos consumidores estão falando, onde estão suas frustrações, quais pontos problemáticos comuns estão surgindo online – coisas assim. Isso trouxe uma nova camada de valor para nossa reunião mensal.”

Recursos compartilhados

Diretrizes da marca, calendários promocionais, resumos estratégicos – os recursos que mantêm os membros da equipe de marketing na mesma página também podem fazer o mesmo por seus colegas de equipe no atendimento ao cliente.

“Coisas simples, como ter uma visão avançada do calendário de conteúdo de marketing, podem fazer uma grande diferença”, diz Pessoa. “Isso dá tempo à minha equipe para identificar oportunidades ou sinalizar problemas. Obtemos muito valor dessa troca proativa de informações.”

Isto é particularmente verdadeiro para as mídias sociais. Pense nisso: o conteúdo que você compartilha pode impactar significativamente o número de consultas de serviço que você recebe na plataforma.

Por exemplo, este TikTok sobre o que fazer e o que não fazer em possuir um Instant Pot recebeu mais de 505.000 visualizações.

É um conteúdo incrivelmente útil que certamente gerará bastante engajamento. Sem um aviso adequado sobre quando e onde seria publicado, a equipe social de atendimento ao cliente da Instant Brands não estaria preparada para atender aos mais de 100 comentários recebidos no vídeo.

Ao colaborar com sua equipe de atendimento ao cliente, você oferece a oportunidade de revisar o conteúdo programado para maior clareza. Aproveitando seu conhecimento em primeira mão dos clientes, eles podem resolver possíveis problemas de forma proativa antes que eles surjam.

Ferramentas compartilhadas

Embora eliminar silos de dados possa parecer uma escolha óbvia, a realidade é que investir em novas ferramentas partilhadas dá muito trabalho. Envolve o desafio de alinhar as partes interessadas nas prioridades e a complexa tarefa de integrar sistemas novos e existentes – o que não é, de facto, uma tarefa fácil.

No entanto, é importante lembrar que as ferramentas conectadas reduzem os problemas operacionais para as equipes e resultam em experiências superiores para o cliente. Você simplesmente não pode contestar esses resultados. Basta perguntar à equipe da Instant Brands.

“Os clientes falam de nós o tempo todo nas redes sociais e isso pode ser positivo ou negativo”, afirma Pessoa. “O que importa é que os resolvamos o mais rápido possível. É por isso que a integração do Sprout com o Salesforce é tão crucial para nós. Isso nos mantém conectados com os agentes de serviço que lidam com escalações para que possamos extinguir incêndios com risco mínimo.”

Ao investir em uma plataforma de gerenciamento de mídia social que se integra ao Salesforce Service Cloud, a equipe da Instant Brands consegue aproveitar ao máximo ambas as ferramentas. É um investimento que beneficia a todos: líderes, agentes e clientes.

Como as equipes de atendimento ao cliente e marketing da Instant Brands permanecem conectadas com o Sprout Social

A mídia social opera na interseção do marketing da marca e do atendimento ao cliente, servindo como o fio condutor que une essas duas disciplinas. O papel do canal na conexão das duas equipes ressalta a importância de uma ferramenta unificada de gerenciamento de mídia social.

Para isso, a Instant Brands escolheu o Sprout Social. Aqui estão as ferramentas que orientaram sua decisão:

Casos promovem a colaboração na plataforma

Algumas perguntas dos clientes são mais adequadas para agentes efetivos que compreendem melhor as nuances do seu negócio. Outros podem exigir contexto adicional de outra equipe, como marca ou jurídico. Os casos permitem que os agentes deleguem mensagens a um membro específico da equipe, juntamente com todo o contexto útil necessário para prepará-los para o sucesso.

“Usamos Cases o tempo todo”, diz Pessoa. “Não apenas para interagir com o marketing, mas também para interações entre nossa equipe de moderação.”

Com o Cases , os membros da equipe de Instant Brands podem resolver problemas sem precisar navegar entre plataformas diferentes. Os líderes de equipe também podem medir o número de casos atribuídos e concluídos, juntamente com outras métricas críticas de atendimento ao cliente, no Relatório de desempenho de caso .

As tags detalham as tendências em solicitações comuns de suporte nas redes sociais

Tags são um recurso do Sprout que funcionam como rótulos que você pode anexar a qualquer conteúdo que planeja publicar ou a qualquer mensagem recebida na Caixa de entrada inteligente . O uso de tags permite que você filtre relatórios de mídia social para identificar temas em suas publicações de saída e mensagens de entrada, aprimorando seus insights de mídia social.

“Dividimos nossas Tags em três categorias: informação, apoio e sentimento”, diz Pessoa. “Então, sob esses guarda-chuvas, temos todos os tipos de tags específicas. Por exemplo, temos uma tag de informações para influenciadores que entram em contato, uma tag de suporte para possíveis reclamações de danos, uma tag de sentimento para defesa do cliente. Ficamos muito granulares.”

“Isso nos ajuda a identificar o que os consumidores estão perguntando e o que precisamos abordar – seja internamente com atendimento ao cliente ou por meio de conteúdo com marketing.”

O Social Listening extrai insights acionáveis ​​de conversas nas redes sociais

Equipes de marcas instantâneas usam a ferramenta Social Listening do Sprout para extrair insights de todas as redes sociais. Isso simplifica e agiliza o processo de análise das conversas e tendências relacionadas ao seu portfólio completo de marcas e dentro do seu setor.

“É muito importante para nós saber o que os consumidores dizem sobre cada marca específica”, explica Pessoa. “Usamos a escuta para gerar automaticamente relatórios que são compartilhados com nossa equipe de liderança para que todos possamos compartilhar uma compreensão do que os consumidores estão falando – ou reclamando –.”

A escuta nas mídias sociais também revela casos interessantes de uso de produtos em toda a esfera social, o que ajuda a equipe de marketing da Instant Brand a ter novas ideias de conteúdo. “Vemos muitos casos de uso interessantes para o Instant Pot”, diz Lowman. “Isso nos dá uma visão panorâmica do cenário geral do cliente.”

A integração do Salesforce Service Cloud do Sprout oferece suporte superior para problemas de alto contato

Você só pode resolver problemas sociais de atendimento ao cliente até certo ponto em um fórum público antes de precisar encaminhar as coisas para um canal privado. Sem uma estratégia de gerenciamento de escalonamento implementada, você corre o risco de os clientes compartilharem informações confidenciais – como endereços residenciais, números de telefone e informações de contas – em um ambiente não seguro.

O Sprout capacita as equipes a fornecer atendimento omnicanal contínuo por meio de nossa parceria global com a Salesforce. Como solução de gerenciamento de mídia social preferida da Salesforce, oferecemos integrações profundas e prontas para uso que permitem aos clientes do Salesforce fazer mais com seus dados de mídia social.

“Estamos sempre gerando cases com o Sprout for Salesforce. Recebemos alguns pedidos de Instant Pot e Pyrex – geralmente pedidos de substituição ou defeitos de produto. Para resolver esses problemas, precisamos ser capazes de solicitar informações do consumidor, o que deve ser feito no Salesforce.”

As equipes de atendimento ao cliente e marketing funcionam melhor juntas

Quando as equipes de marketing e atendimento ao cliente unem forças, elas criam um impacto positivo que pode beneficiar um negócio inteiro, desde as vendas até o produto e muito mais. Mas o maior vencedor desta parceria é o cliente, o que a torna ainda melhor.

Para obter informações adicionais sobre as preferências do consumidor que moldam o futuro das mídias sociais, confira o último Índice Sprout Social. Nele, você descobrirá dados valiosos para aprimorar sua abordagem de atendimento ao cliente social.