Automação de marketing para retenção de clientes: mantenha os clientes voltando

A retenção de clientes é importante – especialmente agora.

• Custa 5x mais conquistar um novo cliente do que manter um existente
• 20% dos seus clientes respondem por 60% das suas vendas
• Você tem uma chance de 60 a 70% de vender para um cliente existente, em comparação com uma chance de 5 a 20% com um novo cliente

Mas como você mantém seus clientes existentes e traz novos e acompanha todo o resto envolvido na administração de seus negócios?

Entre na automação. A automação permite:

• Mantenha os dados dos seus clientes atualizados - não é necessária nenhuma entrada manual
• Acompanhe o comportamento de compra e o engajamento de seus clientes
• Crie programas de fidelidade em camadas e envie ofertas especiais
• Identifique seus principais clientes (e recompense-os adequadamente!)
• Colete e aja de acordo com o feedback do cliente
• Crie uma experiência de cliente melhor e mais pessoal

Neste guia, abordaremos 4 áreas do seu negócio que você pode automatizar para aumentar a repetição de negócios — além de 19 receitas de automação que você pode importar e usar imediatamente.

1. Recompense seus melhores clientes com programas de fidelidade
2. Recupere clientes inativos
3. Envie campanhas de cross-sell e upsell
4. Colete e aja de acordo com o feedback do cliente

Você pode baixar este infográfico aqui!

1. Recompense seus melhores clientes com programas de fidelidade

Seus melhores clientes – que são os 20% dos compradores recorrentes – são responsáveis ​​por grande parte do seu sucesso. Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de agradecer a esses principais clientes. Eles também são excelentes para aquisição e retenção de clientes:

• 68% dos clientes dizem que cupons geram fidelidade
• 82% das pessoas são mais propensas a continuar usando um varejista que oferece ofertas consistentes
• 57% dos consumidores participam de programas de fidelidade para economizar dinheiro

Mais fidelidade do cliente significa mais compras repetidas e mais novos clientes.

Construir um programa de fidelidade ou sistema de recompensas do zero pode parecer difícil e demorado. A automação permite que você configure um programa de fidelidade que rastreie o engajamento e o comportamento de compra de seus clientes e os recompense de acordo.

Você pode até usar automação e pontuação de contato para criar um programa de fidelidade baseado em pontos ou em camadas.

Um programa de fidelidade em camadas é um tipo de programa de associação em que os clientes recebem diferentes vantagens e benefícios com base em seu nível. Os níveis (também conhecidos como níveis) geralmente são determinados por uma métrica como o número de compras ou a quantidade de dinheiro gasto por um cliente. Quanto maior o nível, mais valiosas (e exclusivas) as recompensas.

Para alcançar o próximo nível, os membros do programa de fidelidade precisam passar por um marco mensurável, como dólares gastos ou compras feitas. Com automação e pontuação de leads, você pode segmentar os níveis do programa de fidelidade com base nas pontuações dos clientes e enviar as recompensas certas para os clientes certos.

Essa automação permite que você segmente os membros do seu programa de fidelidade do cliente em camadas com base em uma pontuação baseada em pontos e envie a eles recompensas e descontos de acordo. Obtenha a receita de automação do programa de fidelidade em camadas aqui.

Se um cliente já for membro do seu programa de fidelidade, recompense automaticamente sua compra com pontos. Se o cliente não for membro do seu programa de fidelidade, envie um e-mail informando que ganhou pontos em sua compra e convidando-o a se inscrever no programa. Obtenha o Programa de Fidelidade: Adicione Pontos Após a Receita de Automação de Compra aqui.

As recompensas de fidelidade do cliente e ofertas especiais podem incluir:

• Uma porcentagem de desconto sobre a compra total
• Envio Grátis
• Promoção BOGO (compre um, leve outro)
• Um presente gratuito
• Uma quantia em dólar de desconto
• Adesão a um programa VIP
• Entrada do concurso

Como você pode determinar quais clientes estão mais engajados?

Você pode usar a automação para segmentar clientes com base em quase tudo, incluindo:

• O valor médio do pedido
• A data da primeira compra
• O valor total em dólares de suas compras
• Quantos pedidos eles fizeram
• Quais itens eles compraram
• Quanto tempo se passou desde seu último pedido
• Quais produtos eles visualizaram mais de uma vez em seu site
• Quantas vezes eles visitaram sua loja online
• O status do programa de recompensas de fidelidade
• Quando eles interagiram pela última vez com seu conteúdo de e-mail

Acompanhe automaticamente a data da primeira compra de um cliente com essa automação. Isso ajuda você a segmentar seus contatos e entender melhor o ciclo de vida do cliente. Obtenha a receita de automação da data da primeira compra do cliente da loja aqui.

Depois de segmentar seus clientes, use essas tags para enviar ofertas especiais automaticamente. Você pode configurar automações para…

• Envie um cupom aos clientes depois que eles fizerem a primeira compra
• Adicione pontos à pontuação do programa de fidelidade de um cliente quando ele fizer uma compra
• Convide novos clientes para participar do seu programa de fidelidade
• Comemore um marco do cliente com uma oferta comemorativa
• Agradeça com um código de desconto quando atingir um determinado número de compras
• Envie-lhes um cupom de e-mail de recuperação se eles não comprarem há algum tempo

Transforme compradores iniciantes em clientes recorrentes com essa automação. Recompense automaticamente os clientes iniciantes com um desconto especial ou cupom por e-mail. Obtenha o cupom de envio de e-mail após a primeira receita de automação de compra aqui.

Recompense automaticamente os clientes recorrentes na 5ª (ou 10ª ou 100ª) compra, rastreando o total de compras e acionando uma automação quando atingirem um determinado número. Obtenha os clientes de recompensa na receita de automação de compra repetida aqui.

Quando um contato clica em um link, faz uma compra, visita a página de um produto ou responde a um e-mail, adiciona automaticamente pontos à pontuação do contato. Quando a pontuação de contato atingir um determinado nível, recompense-os com um cupom e redefina sua pontuação – depois inicie a automação novamente. Obtenha o e-mail de cupom para a receita de automação de engajamento do cliente aqui.

Essa automação ajuda você a comemorar os clientes em uma data específica, como o aniversário deles ou o aniversário deles se inscreverem com você. Envie cupons, recompensas ou apenas desejos de feliz aniversário para seus clientes. Obtenha a Receita Automatizada de Email do Cupom de Aniversário e Aniversário aqui.

2. Recupere clientes inativos

O especialista em marketing por e-mail Val Geisler chama os clientes inativos de “clientes zumbis”: “Eles estão lá fora, procurando uma solução para seus problemas. Eles costumavam interagir com sua marca, mas pararam.”

Você pode ficar tentado a descartar esses clientes zumbis como uma causa perdida ou que não vale o esforço. Com a automação de marketing, você pode rastrear quando seus clientes compraram de você pela última vez e usar essas informações para inseri-los automaticamente em uma campanha de e-mail de recuperação.

Uma campanha de e-mail de recuperação é uma série de e-mails personalizados e direcionados que você envia para clientes que não se envolveram com seu conteúdo ou compraram de você por um tempo.

O objetivo das campanhas de recuperação (também conhecidas como campanhas de reengajamento) é fazer com que seus contatos interajam com seu conteúdo de e-mail e comprem novamente em sua loja online.

Como automatizar suas campanhas de recuperação

Além de economizar dinheiro, automatizar suas campanhas de recuperação economiza seu tempo. Você não precisa rastrear manualmente quando seus contatos compraram de você pela última vez ou clicaram em seus e-mails - a automação pode fazer isso por você!

Com o rastreamento de engajamento, você pode segmentar clientes com base na última vez que eles se envolveram com seu conteúdo ou visitaram sua loja online. Você também pode rastrear a data da última compra de um cliente com o rastreamento de compra.

Essa automação em duas partes marca seus clientes quando eles se envolvem, permanecem ativos ou se tornam inativos, para que você possa acompanhar o envolvimento deles em escala. Obtenha a Parte 1: Receita de automação de marcação de engajamento aqui.

A segunda metade da receita de automação de marcação de engajamento rastreia o envolvimento de seus clientes com seu conteúdo ou loja para que eles possam ser marcados de acordo. Obtenha a Parte 2: Receita de automação de marcação de engajamento aqui.

Ao usar o rastreamento de engajamento e compra, você pode acionar automações de e-mail de recuperação quando um cliente atinge um certo ponto de desengajamento - como 6 meses desde a última compra ou 3 meses desde que clicou em um de seus e-mails para seu site.

Aqui está um exemplo de como agendar uma campanha de e-mail de recuperação para retenção de clientes:

1. Envie seu primeiro e-mail cerca de 3 meses após a última interação do seu cliente. Acompanhe o envolvimento deles com o e-mail. Eles abrem o e-mail, clicam em um link ou (espero) fazem uma compra?
2. Envie seus e-mails de acompanhamento em uma campanha de gotejamento que é distribuída igualmente entre seu primeiro e último e-mail - geralmente é um e-mail a cada 1-2 meses
3. Envie seu último e-mail quando os clientes inativos historicamente se tornaram completamente desengajados. Se esse ponto for 9 meses de inatividade, você tem 6 meses a partir do seu primeiro e-mail para recuperá-los. Depois que eles passarem do ponto de corte, remova-os da sua lista de e-mail.

Se um contato não interage com seu conteúdo ou loja online há algum tempo, essa automação os insere automaticamente em uma campanha de e-mail de reengajamento — para que você possa reconquistar clientes desengajados. Obtenha a receita de automação para enviar uma campanha de reengajamento após inatividade aqui.

Para dar a seus clientes inativos a melhor experiência possível – e dar a você a melhor chance de reconquistá-los – Val Geisler tem estas dicas:

• Deixe seus clientes escolherem quais listas de e-mail eles aceitam
• Aqueça-os antes de pedir-lhes para comprar de você novamente. Envie-lhes conteúdo como:
  • Valor acrescentado
  • Atualizações
  • boletins informativos
• Mantenha-o conciso. O conteúdo de formato longo é ótimo para clientes existentes e engajados, mas os clientes inativos provavelmente não o lerão.
• Peça feedback. Se eles tiverem expirado recentemente, ainda há uma chance de trazê-los de volta – mas apenas se você falar com eles. As solicitações de feedback podem ser fundamentais: se responderem, ainda estarão interessados. (Mais sobre como automatizar solicitações de feedback na seção 4!)

3. Envie campanhas personalizadas de cross-sell e upsell

Você pode usar a automação para fazer upsell e cross-sell para seus clientes existentes com base em suas compras e interesses. Campanhas direcionadas de upsell e cross-sell incentivam seus clientes a comprar produtos adicionais ou fazer upgrade de suas assinaturas — e ajudam você a gerar mais receita de clientes existentes.

Qual é a diferença entre venda cruzada e upselling?

• Venda cruzada significa promover produtos adicionais para um cliente existente após a compra. Por exemplo, quando um cliente compra um par de sapatos, você envia um e-mail de acompanhamento mostrando uma bolsa correspondente.
• Upselling é a venda de complementos, itens mais caros e atualizações. O objetivo do upselling é persuadir um cliente a gastar mais. Um cliente compra um par de sapatos e vê produtos complementares, como kits de cuidados com os sapatos ou acessórios coloridos para cadarços.

Campanhas de e-mail de venda cruzada e upsell podem ser uma maneira poderosa de gerar negócios repetidos. De acordo com um estudo realizado pela ActiveCampaign, 28% dos 546 entrevistados disseram que os e-mails de uma empresa os inspiram com mais frequência a comprar novamente:

O marketing por e-mail provavelmente inspiraria as pessoas a comprar de uma marca novamente.

Mostre aos clientes os produtos que eles vão adorar

As campanhas de cross-sell e upsell mais bem-sucedidas usam a personalização para mostrar aos compradores os produtos mais propensos a comprar.

A automação permite rastrear as interações de seus clientes com seu site e produtos e segmentá-los de acordo. Se você vende em uma plataforma de comércio eletrônico, pode integrar sua loja de comércio eletrônico à automação de marketing para usar dados de compra do cliente e interesse do produto em suas campanhas de venda cruzada e upsell.

Quando um cliente faz uma compra em sua loja de comércio eletrônico, envie automaticamente uma campanha de e-mail de upsell com base no produto que comprou. Incentive o upsell com códigos de desconto e frete grátis. Obtenha a receita de automação de upsell de acessórios após a compra aqui.

Você também pode usar tags para acionar automaticamente campanhas de e-mail de upsell e cross-sell com base em:

• Interesse específico do produto
• Número de vezes comprado
• Repetir a compra do produto
• Primeira compra do produto
• Número de visitas a uma página de produto

Essa automação usa o rastreamento de sites para rastrear automaticamente o interesse de seus contatos em um determinado produto e, em seguida, enviar mensagens direcionadas com base nesse interesse. Obtenha a receita de automação de marcação de interesse do produto aqui.

Quando um cliente faz uma compra, acompanhe automaticamente com uma campanha de e-mail de venda cruzada com base no produto que comprou. Obtenha a receita de automação de e-mail de venda cruzada de comércio eletrônico aqui.

Com o conteúdo dinâmico, você pode usar a marcação e o conteúdo condicional para enviar a cada cliente exatamente o que eles desejam ver: o produto, a atualização ou o recurso sem o qual eles não podem viver.

Se você integrar uma loja da Shopify à ActiveCampaign, poderá destacar seus produtos com blocos de produtos. Os blocos de produtos permitem que você extraia imagens e detalhes de produtos de sua loja de comércio eletrônico diretamente para campanhas e automações:

Adicione blocos de produtos às suas campanhas de e-mail de venda cruzada e upsell para mostrar aos clientes os produtos que eles mais desejam.

Ao combinar blocos de produtos com marcação de interesse do produto, você pode enviar campanhas de venda cruzada e upsell dinâmicas e direcionadas que transformam mais compradores em clientes recorrentes.

Quando um cliente mostra interesse em um produto, envie automaticamente uma série de e-mails de acompanhamento direcionados com um código de desconto para incentivá-lo a fazer uma compra. Essa automação usa blocos de produtos para importar suas listagens de produtos da Shopify para seus e-mails, para que você possa mostrar aos clientes os produtos nos quais sabe que eles estão interessados. Obtenha a Shopify: Receita de automação de e-mails de acompanhamento de interesse no produto aqui.

4. Colete e aja de acordo com o feedback do cliente

68% dos clientes que desistem o fazem porque acham que você não se importa com eles. Mas você se preocupa com seus clientes – e usar a automação para coletar e agir de acordo com o feedback do cliente pode ajudá-lo a provar isso.

Ao solicitar feedback de seus clientes, você pode descobrir por que os clientes de primeira viagem não estão voltando para mais e, em seguida, corrigir essas lacunas para aumentar suas taxas de retenção. Você também pode descobrir por que seus clientes fiéis amam sua empresa e, em seguida, use suas palavras para comercializar e vender para clientes com pontos problemáticos semelhantes.

Um bom feedback e depoimentos de clientes podem ser ferramentas poderosas em seu marketing. Os clientes em potencial são muito mais propensos a ouvir outros clientes do que acreditar na sua palavra:

• De acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores dizem que são mais propensos a confiar em recomendações pessoais do que em anúncios
• Millennials são 115% mais influenciados pelo boca a boca do que a publicidade tradicional

Mas como obter feedback dos clientes? Quais clientes você pergunta?

A automação permite rastrear os interesses, atividades e interações dos clientes e, em seguida, usar essas informações para solicitar feedback aos clientes certos no momento certo.

Seus clientes mais engajados são um bom ponto de partida; eles são os mais propensos a responder quando você pede feedback.

Ao acompanhar o envolvimento de seus clientes com o contato e a pontuação de leads, você pode enviar um e-mail automaticamente para pedir feedback assim que atingirem um determinado nível de envolvimento. Isso também permite que seus clientes saibam que a opinião deles é importante para você, o que reforça sua lealdade. Ganha-ganha.

Quando um cliente atinge um determinado nível de envolvimento, envie-lhe automaticamente um e-mail solicitando feedback e, em seguida, envie-lhe automaticamente um e-mail de agradecimento se ele preencher seu formulário de feedback. (As boas maneiras são importantes.) Obtenha a receita de automação de feedback de clientes altamente engajados por e-mail aqui.

Se você não usar a pontuação de contato, ainda poderá identificar e alcançar seus clientes mais dedicados, marcando-os como “usuários avançados”. Para empresas SaaS (Software-as-a-Service), usuários avançados são contatos que passam todos os dias em seu produto ou usam seus recursos mais avançados.

Essas pessoas são uma ótima fonte de histórias de clientes, avaliações e feedback.

Quando um cliente é marcado como "usuário avançado", entre em contato automaticamente para solicitar feedback. Obtenha a pesquisa de feedback da receita de automação de usuários avançados aqui.

E os usuários que não amam seu produto ou o usam todos os dias? Entre em contato com usuários inativos para saber por que eles não usam seu produto. Quais recursos eles precisam? Quais são seus maiores pontos de dor?

O envio de uma pesquisa de feedback para clientes inativos pode ajudar a reduzir a rotatividade, reengajar clientes inativos e fornecer informações valiosas sobre onde seu produto pode ser melhorado.

Quando um cliente é marcado como "inativo", entre em contato automaticamente com uma solicitação de feedback. Obtenha a Receita de Automação da Pesquisa de Clientes para Usuários Inativos aqui.

Se você quiser feedback sobre a experiência do comprador ou um item específico, também pode automatizar isso - quando um cliente fizer uma compra, insira-o em uma automação que o acompanhará uma semana depois (para que você não precise se lembrar fazê-lo manualmente).

Quando um cliente faz uma compra, acompanhe automaticamente com uma solicitação de feedback. Obtenha a receita de automação de coleta de comentários após a compra aqui.

Como responder (e agir de acordo) com o feedback do cliente

Pedir e receber feedback é uma ótima maneira de aprender mais sobre a experiência do cliente e mostrar a eles que você se importa. Mas como seus clientes sabem que o feedback deles fez a diferença?

Se você usar pesquisas NPS (Net Promoter Score) para coletar feedback dos clientes, poderá mapear essas pontuações nos registros de contato de seus clientes e acionar campanhas de e-mail ou atribuições de tarefas com base na pontuação. Se um cliente lhe der uma pontuação baixa, você pode usar a automação para notificar o gerente de conta designado, oferecer a ele um código de desconto na próxima compra ou até mesmo convidá-lo a agendar uma ligação com sua equipe de suporte.

As respostas prontas ao feedback podem funcionar rapidamente, mas ter uma pessoa real entrando em contato com seus contatos para saber mais sobre sua experiência – seja negativa ou positiva – ajuda a fidelizar o cliente e aumentar as chances de repetir negócios.

A automação ajuda a notificar sua equipe quando eles precisam agir e acompanhar o feedback do cliente. É aqui que a automação e o toque pessoal andam de mãos dadas: quando um contato envia seu formulário de feedback, use a automação para enviar um e-mail agradecendo pelo feedback e, em seguida, atribua a um membro da equipe uma tarefa para acompanhar com uma resposta personalizada .

Quando um contato enviar seu formulário de feedback, agradeça automaticamente pelo feedback e atribua a um membro da equipe uma tarefa para acompanhar com uma resposta personalizada. Depois de algum tempo, envie automaticamente mais um e-mail de acompanhamento para perguntar se eles precisam de mais alguma coisa. Obtenha a receita de automação de acompanhamento de envio de formulário de feedback aqui.