Como o marketing business intelligence permite que você alcance seus clientes

Conhecimento. Consideração. Decisão. Comprar. As quatro etapas do funil de marketing e vendas. Uma fórmula formidável que explica o comportamento do consumidor há mais de cem anos, quando foi teorizada pela primeira vez pelos anunciantes.

Mas o que antes era um processo claro tornou-se uma complexa colagem de pontos de contato graças à ascensão do marketing digital e das mídias sociais. Como descreve Scott Feldman, líder de prática de inteligência do cliente do Canadá no SAS: “Comprar não é linear e as marcas de sucesso sabem disso. Profissionais de marketing qualificados entendem que todos os pontos de contato digitais e não digitais trabalham juntos para gerar conversões… Você deve agregar valor único em todos os canais.”

Em última análise, explica ele, trata-se de aparecer nos canais que seus clientes usam e proporcionar-lhes a experiência que procuram. Para fazer isso, é essencial aproveitar a inteligência de negócios de marketing. Neste artigo, estou compartilhando mais da minha entrevista com Feldman, onde ele explica o que é marketing business intelligence e como os insights que você obtém com isso levam a estratégias mais eficazes para alcançar seus clientes.

O que é inteligência de negócios de marketing?

Feldman descreve o business intelligence (BI) de marketing como: “O acúmulo de dados de todos os seus canais externos”. Por exemplo, o BI de marketing se origina de vários lugares, incluindo dados de desempenho de conteúdo social, insights de escuta social, análises de sites, métricas de marketing por e-mail e muito mais. Os dados podem ser aplicados a funções dentro e fora do marketing, incluindo atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos e estratégia corporativa.

Ele acrescenta: “O BI de marketing precisa residir em um só lugar para modelar e comercializar com eficácia. Ele permite uma visão única de seu público-alvo e clientes e permite que você rastreie os canais que seus clientes estão usando. Trabalhar com base nesse modelo nos permite ser profissionais de marketing mais conectados.”

Como a inteligência de negócios de marketing pode beneficiar uma organização?

O Marketing BI é essencial para criar empatia com os consumidores em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Com esses insights, você pode agilizar sua estratégia de marketing, permitindo uma segmentação mais forte, maior ROI e uma experiência do cliente (CX) aprimorada.

Defina seu perfil de cliente ideal

Saber para quem você deve fazer marketing e vender é a chave para o crescimento do seu negócio. No entanto, definir um perfil de cliente ideal é um desafio para muitas empresas.

Como explica Feldman: “Quando trabalho com marcas que não estão [aproveitando dados de BI], pergunto: 'Você sabe quem é seu cliente? Você sabe para quem está vendendo? Muitas vezes respondem: 'Somos tudo para todos'. Nenhuma marca deve ser abrangente. Mesmo as companhias telefônicas não vendem para todos. Seja verdadeiro consigo mesmo e com sua empresa, sabendo quem é seu cliente.”

Com dados precisos de BI de marketing, você pode segmentar seu público em diferentes buyer personas. As ferramentas de BI certas permitem criar visualizações de dados e relatórios que demonstram as características definidoras dessas personas – incluindo suas necessidades, pontos fracos, dados demográficos e até mesmo traços de personalidade. Os insights de BI de marketing também devem ilustrar o arco do relacionamento de uma pessoa com sua marca – desde o primeiro encontro até a venda final.

Por exemplo, com insights de inteligência de mídia social, você pode revelar dados críticos de voz do cliente (VoC) de várias fontes, como escuta social, análises, pesquisas e interações de contact center para monitorar a saúde da marca, melhorar produtos e aumentar o envolvimento e a retenção do cliente.

A solução de escuta social do Sprout Social usa tecnologia de IA para calcular o sentimento geral de sua marca, produto ou CX e revelar insights do público a partir de conversas sociais. Essa informação pode revelar que um segmento de seus clientes está usando seu produto de uma forma que você não percebeu, ajudando você a posicionar melhor seu produto no futuro.

Refinar a atribuição de marketing

Quando se trata de solicitar recursos, o BI de marketing pode ajudar a demonstrar o valor das iniciativas de marketing ao seu CFO.

“O CFO não dá um orçamento infinito. Sua campanha de marketing precisa ser importante para o negócio. Prove como sua campanha alcançou receita com dados”, aconselha Feldman.

Métricas de BI de marketing, como taxa de conversão, custo por conversão, retorno sobre gastos com publicidade, taxa de aquisição de clientes e receita proveniente de marketing, demonstram o resultado dos esforços de sua campanha até os resultados financeiros de sua empresa. Analise continuamente os dados de BI de marketing para avaliar o status dos principais indicadores de desempenho (KPIs), medir a eficácia de suas campanhas e fazer melhorias baseadas em dados.

Esses dados não apenas ilustrarão o ROI, mas também orientarão seus investimentos futuros em canais específicos e prepararão você para campanhas de marketing mais fortes. Como diz Feldman: “Nem todos os canais oferecem o mesmo ROI. É importante atribuir receitas e conversões a uma determinada fonte.”

Por exemplo, ao definir o ROI de mídia social acionável para o seu negócio, o uso de uma ferramenta como o Sprout Social agrega os resultados da sua campanha paga de vários canais. Esses relatórios analíticos vinculam diretamente a atividade social em cada canal aos resultados de negócios em relatórios compartilháveis ​​e digeríveis que todas as partes interessadas podem entender.

Ofereça uma experiência mais tranquila ao cliente

O que ficou bastante claro em minha entrevista com Feldman foi sua paixão por ajudar as marcas a oferecer uma CX mais tranquila. Esse foi o cerne de seu argumento sobre por que os dados de BI são importantes e como eles podem ajudar as organizações.

“CX deve ser fácil, memorável e positivo. É isso que as marcas precisam entregar. É isso que os consumidores procuram. Cada ponto de atrito é medido em relação a você. O que você deve criar como marca é uma experiência que as pessoas desejam”, enfatiza Feldman.

Como um exemplo real de como é um CX suave, Feldman cita o KFC. “Quer você goste da comida ou não, KFC é uma das melhores marcas nas redes sociais. Eles são inteligentes, engraçados e espirituosos. O que você vê no Facebook não é o que você vê no TikTok. Eles fornecem valores diferentes em cada rede.”

Ele continua descrevendo como o atendimento ao cliente é incomparável. “Eles são responsivos. Não se trata apenas de estar nesses diferentes canais. Suas interações com os clientes são de próximo nível.”

Alcance esse invejável CX de classe mundial usando a Smart Inbox do Sprout para permitir uma colaboração mais forte entre suas equipes sociais e de atendimento ao cliente.

A caixa de entrada unifica seus canais sociais em um único fluxo e, quando você responde a um usuário, você vê os principais BI, como histórico de conversas e dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Com esses dados, os representantes de atendimento ao cliente podem fornecer suporte de maior qualidade em todos os canais e melhorar a satisfação em toda a jornada do cliente.

Selecione as ferramentas de business intelligence certas para sua equipe de marketing

Maximizar o uso do BI de marketing requer seguir as melhores práticas de gerenciamento de dados. Como diz Feldman: “Se você está trabalhando com dados desatualizados, então não está realmente trabalhando com BI de marketing”.

Para manter seus dados atualizados, você precisa de processos e ferramentas que ofereçam suporte à coleta e manutenção contínua de dados. Aqui estão algumas dicas ao selecionar ferramentas de business intelligence para equipes de marketing.

Tenha um objetivo final em mente

De acordo com Feldman, o passo mais importante a ser dado antes de começar a atualizar seus processos ou encontrar uma nova ferramenta é pensar criticamente sobre o que você deseja que seus dados de BI de marketing alcancem. Pergunte a si mesmo: o que precisamos aprender sobre nosso cliente para melhorar nossa abordagem de entrada no mercado? Feldman acrescenta: “Não é o canal ou a ferramenta que você usa, é o que você ganha com isso”.

Ao auditar seus processos e avaliar novas ferramentas, tenha em mente a estratégia da sua marca. Certifique-se de poder acessar as informações do cliente que são mais importantes para sua marca e seu setor. Uma boa regra é lembrar que suas ferramentas devem atender às suas necessidades; você não deve adaptar sua estratégia para se adequar a uma ferramenta.

Escolha ferramentas fáceis de usar

Da mesma forma que atendem à estratégia exclusiva da sua empresa, suas ferramentas de BI de marketing devem ser acessíveis. Eles não devem ser tão complexos que apenas um analista de dados possa usá-los. A democratização dos dados de BI de marketing é o que amplifica seu impacto além do departamento de marketing e faz uma diferença material em sua CX. A usabilidade também é crítica para manter os dados precisos e atualizados.

Procure ferramentas que sejam intuitivas de usar e que facilitem a tomada de decisões de sua equipe que melhorem a estratégia de negócios.

Integre ferramentas de BI com sua pilha de tecnologia existente

Quando as ferramentas de BI de marketing se integram ao restante de sua pilha de tecnologia, o resultado é uma maior satisfação do cliente e sinergia interna. No entanto, muitas empresas não possuem ferramentas que funcionem juntas. De acordo com uma pesquisa Q3 Sprout Pulse, apenas 37% das empresas utilizam tecnologia integrada para atender às necessidades de atendimento ao cliente, e 42% de todas as organizações citam lacunas nas informações disponíveis dos clientes como uma barreira para fornecer suporte ao cliente e uma melhor CX.

Além dos dados limitados, muitas organizações não sabem de onde vêm seus dados, de acordo com Feldman. Ao introduzir ferramentas complementares em sua pilha de tecnologia, você pode melhorar seus recursos de relatórios de BI de marketing e melhorar sua abordagem de atendimento ao cliente.

Por exemplo, com a integração do Salesforce com o Sprout, os dados sociais enriquecem seus dados de CRM para fornecer uma visão abrangente do seu cliente. Com esta integração, os agentes podem interagir em tempo real com todo o contexto de que necessitam. Com uma imagem mais completa do seu público, você pode acompanhar as jornadas dos clientes e segmentar públicos com base em suas interações sociais com sua marca.

Contextualize os insights de BI

Mesmo sendo uma empresa de gerenciamento de mídias sociais, reconhecemos que as redes sociais não são a única fonte de marketing de BI. Feldman concorda. “Você não pode atribuir BI de marketing apenas às redes sociais.”

Ter ferramentas que ajudem a contextualizar e agilizar todo o seu BI de marketing em um só lugar e ilustrar como suas diferentes campanhas e canais interagem entre si é essencial.

Veja a integração do Tableau do Sprout. Este conector do Tableau BI combina o poder dos dados sociais com todos os seus principais fluxos de dados, incluindo anúncios gráficos, campanhas por e-mail, dados de sites e muito mais. Você pode personalizar o painel com as combinações exatas de recursos visuais e métricas necessárias, sem exigir um trabalho de desenvolvimento demorado.

Para auxiliar na busca pelas melhores ferramentas para sua empresa, aqui está uma lista completa de ferramentas de BI de marketing que podem nivelar a tomada de decisões do seu negócio e melhorar o CX da sua marca.

Use business intelligence de marketing para entender melhor seus clientes

O BI de marketing preciso e atualizado torna possível otimizar suas campanhas, compartilhar dados significativos com as partes interessadas e, o mais importante, elevar seu CX. Com dados abrangentes de BI ao seu alcance, você pode diminuir os custos de aquisição e retenção de clientes e evitar a rotatividade. Como diz Feldman: “As pessoas compram com base na emoção. A lealdade vem de ter interações positivas com sua marca e de estabelecer um vínculo emocional.

Quando utilizado em todo o seu potencial, o BI de marketing é a ponte que conecta sua marca aos clientes. Se você quiser se aprofundar na compreensão da jornada de seus clientes, use este modelo de auditoria CX para garantir que seus canais sociais atendam às necessidades de seu público-alvo.