Como os líderes de marketing podem transformar as mídias sociais em um verdadeiro motor de crescimento

Se parece que os profissionais de marketing social ainda estão lutando para provar seu valor, é porque eles estão. Dois anos atrás, os profissionais de marketing social tiveram que provar que eram uma função comercial necessária. Felizmente, a maioria de nós superou esse desafio. Mas agora, devemos mostrar o social como um verdadeiro contribuinte para o crescimento dos negócios, especialmente para o C-suite.

Considere como a mídia social é muitas vezes percebida como estritamente um jogo de conscientização e percepção ou como tendo apenas um impacto moderado no desempenho geral de uma empresa. Todos nós temos executivos experientes que ainda acreditam que a mídia social é usada apenas para repostar conteúdo de blog.

Na realidade, a mídia social atende a uma série de funções de negócios que impactam diretamente o crescimento. Os dados do Sprout Social Index mais recente ilustram ainda mais a influência que a mídia social tem nos resultados financeiros de uma empresa. Noventa por cento das pessoas dizem que comprarão de uma marca que seguem nas mídias sociais, enquanto 86% das pessoas escolherão essa marca em vez de um concorrente.

Mas a falta de conhecimento compartilhado mantém os profissionais de marketing social e o C-suite operando em silos quando poderiam estar informando e complementando um ao outro. Para transformar a mídia social em um verdadeiro motor de crescimento, as empresas precisam de alguém que tenha conhecimento profundo dos objetivos de negócios maiores e também saiba quais insights podem ser extrapolados dos dados sociais. Como alguém que trabalha com as equipes executiva e social, meu papel como líder de marketing está em uma posição única para começar a preencher essa lacuna.

Baixe o Índice Social do Sprout

Há mais no social do que aparenta

À primeira vista, a correlação entre as metas de negócios de primeira linha e os dados sociais parece um caminho longo e sinuoso. Por si só, curtidas, retuítes e compartilhamentos podem não significar muito para o CMO focado em impulsionar a aquisição de clientes. Da mesma forma, as metas de aumentar a retenção e o upselling provavelmente são difíceis para os profissionais de redes sociais se verem. Como líder de marketing entre nossa equipe executiva e nossa equipe social, é meu trabalho ajudar minha equipe a contextualizar seus dados sociais e ilustrar como os impactos sociais objetivos maiores de toda a empresa. Em outras palavras, sirvo tanto de ponte quanto de tradutor entre as equipes executiva e social.

Considere o que um aumento nas mensagens do cliente pode dizer a uma marca sobre a qualidade de seus produtos ou serviços. A pesquisa do Sprout descobriu que 37% das pessoas enviarão mensagens às marcas sobre problemas de atendimento ao cliente e quase metade (49%) deixará de seguir as marcas devido à baixa qualidade de um produto. Por si só, um pico nas mensagens recebidas parece uma ocorrência única. Mas no contexto de um lançamento recente de produto ou recurso, um aumento nas reclamações pode forçar os profissionais de redes sociais a olhar mais de perto o sentimento geral da mensagem e o feedback anedótico. Obter esse tipo de feedback em tempo real e ajustar de acordo pode fazer ou quebrar um negócio, sem mencionar o lançamento de um produto.

É meu trabalho manter um fluxo constante de informações entre os praticantes sociais e o C-suite para garantir que todos tenham os insights necessários para avançar em seus objetivos. Algumas das perguntas que recebo do C-suite sobre o sentimento do consumidor, tendências futuras e muito mais podem ser respondidas rapidamente usando dados sociais. Mas, para obter essas respostas, cabe a mim compartilhar com minha equipe o que o C-suite está procurando e trabalhar com nossos profissionais sociais para destilar suas descobertas nos insights de alto nível com os quais nossa equipe de liderança mais se preocupa. É somente depois que todos estiverem na mesma página e entenderem uns aos outros que podemos começar a trabalhar em direção aos nossos objetivos maiores em toda a empresa.

Mas as equipes sociais precisam saber onde procurar

Educar o C-suite é apenas metade da equação do motor de crescimento social. Tirar o máximo proveito de seus dados sociais também requer ensinar suas equipes sociais a pensar menos como repórteres e mais como analistas de dados. Da comunicação constante ao incentivo ao facetime entre os profissionais de redes sociais e o C-suite, aqui estão três ações que tomei para ajudar minha equipe social a se aprofundar em seus dados sociais:

Seja transparente

Sua equipe social não saberá como começar a investigar seus dados se forem mantidos no escuro. Crie o hábito de compartilhar resultados, iniciativas e quaisquer pivôs em estratégias que você ouvir falar do C-suite com seus profissionais de marketing social regularmente. Não é apenas uma boa prática manter sua equipe social informada sobre o que está acontecendo em toda a organização, mas também é uma chance de mostrar aos profissionais de marketing social como outras equipes pensam sobre definir metas e medir o desempenho.

Capacite as equipes para fazer perguntas

Não fale apenas por sua equipe social – permita que eles façam suas próprias perguntas, convidando-os para reuniões com executivos e outros membros do C-suite. Considere facilitar sessões individuais e de compartilhamento de informações para que seus subordinados diretos possam ouvir diretamente de seu chefe quais são suas necessidades e prioridades. Isso não apenas aumentará a visibilidade de sua equipe dentro de sua organização, mas também dará aos profissionais de marketing social uma melhor noção de quais objetivos são os mais importantes para o C-suite.

Questionar tudo

Isso pode parecer duro, mas pedir constantemente à sua equipe social para considerar o impacto comercial de uma iniciativa garantirá que todas as suas estratégias alcancem as metas gerais definidas pelo C-suite. Como a campanha social da sua equipe apoiará os esforços de aquisição ou retenção? Podemos medir como nossos esforços sociais influenciam coisas como satisfação do cliente ou intenção de compra? Desafie seus praticantes sociais a pensar no “porquê” por trás dos números para ajudá-los a ter a mentalidade de sempre pensar em quem suas estratégias impactam.

Os líderes de marketing estão preenchendo a lacuna

Os dados sociais são uma ferramenta poderosa. Desde o apoio às metas de conscientização da sua marca até o fortalecimento de campanhas de aquisição e retenção, existem poucas iniciativas em toda a empresa que os dados sociais não podem informar ou impactar.

Mas chegar a um estado em que a mídia social seja tratada como um sério contribuinte para o crescimento dos negócios ainda é um trabalho em andamento. Parte disso começa com a educação dos membros executivos sobre os insights que as equipes sociais podem extrair dos dados sociais. Parte disso exige que as equipes sociais olhem além das metas de marketing das redes sociais e considerem para que mais podem usar os dados sociais.

Por estar entre essas duas equipes, tenho a responsabilidade de inspirar e informar as pessoas acima e abaixo de mim. Como líder de marketing, ajude sua equipe executiva a entender como os dados sociais apoiam suas metas de negócios e também treine suas equipes sociais para considerar o impacto de seus esforços em metas fora de seus indicadores-chave de desempenho usuais. Quando você puder preencher a lacuna entre os praticantes sociais e o C-suite, garanto que as oportunidades de crescimento alimentadas pelos dados sociais serão infinitas.

Para obter mais informações sobre como transformar sua estratégia social em um mecanismo de crescimento de negócios, baixe o Sprout Social Index.