Amadurecendo sua estratégia digital por meio da centralização no cliente

Independentemente do seu negócio ou contexto, há um foco que nunca está errado: o foco no cliente.

De acordo com uma pesquisa global recente, 73% das pessoas dizem que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra e mais de 40% pagariam mais por ótimas experiências.

Ver todas as suas ações, sejam pró-ativas ou reativas, através das lentes do seu cliente é a melhor maneira de garantir que você está continuamente agregando valor para eles.

Mas o que realmente significa centralização no cliente? Tudo começa com empatia.

As jornadas do cliente são holísticas. Eles devem ser vistos como tal. No entanto, você pode começar a implementar uma abordagem centrada no cliente começando com um momento da jornada - como fazer uma compra ou renovar uma assinatura.

Ignorando tudo o que sua empresa fez até agora, faça esta pergunta: “Qual seria a melhor maneira de concluir esta tarefa?” (“Melhor” provavelmente significa mais rápido, mais simples ou mais intuitivo.) A próxima pergunta é: “Que experiência deve seguir?”

Por exemplo, um cliente estava insatisfeito com sua compra. Se apresentar uma reclamação ou obter um reembolso fosse um processo fácil, eles poderiam perdoar mais. Mas a próxima etapa é crítica. Pode ser tão simples quanto enviar um e-mail para que saibam que você os ouviu e que deseja fazer melhor da próxima vez.

Como alternativa, você pode querer que um representante fale pessoalmente. Simples o suficiente. Mas os sistemas, fluxos de trabalho e processos certos devem estar em vigor para garantir que você não perca a oportunidade.

Deixar o cliente saber que ele foi visto e ouvido ajuda muito a construir confiança - ou reconstruí-la. Quando você pode olhar para cada ponto de contato e dizer honestamente que cada um é o melhor possível, você criou um CX melhor.

As circunstâncias estão fadadas a mudar com o tempo, mas pelo menos você sabe que está trabalhando em uma posição de força. A maturidade digital é uma jornada, não um destino.

Conteúdo criado em parceria com o Sitecore.

Movendo-se em direção a uma estratégia digital centrada no cliente: sistemas, processos e conteúdo Agile

Com a sua Estrela do Norte para tornar cada momento da jornada do cliente a melhor experiência possível, você pode começar a experimentar. Esses testes devem envolver não apenas experiências voltadas para o cliente, mas também processos de back-end, ferramentas, fluxos de trabalho e estratégias.

Para oferecer as melhores experiências possíveis ao cliente, você precisa ser ágil. Isso é mais do que a inevitabilidade da mudança - mesmo antes da pandemia, as organizações que podiam pivotar rapidamente aumentaram drasticamente suas chances de sucesso. Em nosso mundo digital acelerado, a agilidade é sempre um diferencial.

Mas o que agilidade significa na prática? Vamos decompô-lo considerando três aspectos essenciais para experiências digitais:

1. Sistemas
2. Processos
3. Contente

Sistemas

A tecnologia de experiência digital central ainda é um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS). Para ser eficaz hoje, ele precisa de entrega omnicanal e coleta de dados. Mas isso é apenas o começo.

Desde estar pronto para a nuvem até ter a capacidade de usar IA, o CMS moderno deve se integrar com as melhores soluções da categoria, ao mesmo tempo que oferece um conjunto robusto de funcionalidades próprias. Acima de tudo, deve permitir que sua equipe experimente e itere continuamente. Mas a tecnologia é apenas uma peça do quebra-cabeça.

Processos

A estratégia digital de cada organização é única, mas a pesquisa revela que a abordagem mais eficaz para a transformação digital é uma estratégia digital ousada e totalmente integrada. Impulsionado do topo.

Alinhar seu C-Suite em torno da visão é fundamental para o sucesso, mas também é importante promover uma cultura de “construir-medir-aprender” e quebrar silos entre as equipes. Entregar experiências digitais, entender seu impacto e iterar nelas requer um alinhamento próximo entre Marketing e TI, bem como vendas, sucesso do cliente e muito mais.

Contente

O conteúdo Agile é armazenado de forma central e inteligente, disponível para todos, baseado em insights e modular.

O conteúdo armazenado centralmente permite transparência, facilidade de localização e facilidade de uso. Também ajuda as equipes a evitar a duplicação de esforços. Mas a plataforma de armazenamento deve ser ágil o suficiente para se alinhar às necessidades de suas equipes. De tags de conteúdo a permissões de usuário, uma plataforma ágil permite o acesso, aumenta a eficiência e mantém a consistência.

Quando a criação, entrega e métricas de conteúdo estão alinhadas, o insight pode direcionar o conteúdo. O conteúdo modular - criado em blocos com o objetivo de reutilização nos vários momentos da jornada do cliente - é um conteúdo ágil, capacitando a iteração baseada em dados.

Entender onde você está em sua jornada em direção à maturidade digital é um primeiro passo essencial para avançar. Criamos todo um conjunto de recursos para ajudar. Quando você estiver pronto para começar a se mover em direção à excelência da experiência digital, explore nossos recursos de maturidade de conteúdo aqui.