De 7 a 8 figuras: como seus problemas mudam à medida que você escala

Transcrição

Felix: Hoje estou acompanhado por Julien e Aurelie de Moonglow. A Moonglow vende joias que apresentam a imagem da lua a partir da data de sua escolha e está caminhando para se tornar um negócio de 10 milhões de dólares. Foi iniciado em 2011 e sediado em Miami, Flórida. Bem-vindos, caras.

Julien: Oi, Félix.

Aurélia: Oi, Félix.

Felix: Ei, então Julien, você mencionou para mim que você começou o negócio vendo... Ou eu acho que vocês dois começaram o negócio vendendo as joias individualmente. Então conte-nos sobre isso foi desde o início.

Julien: Tão cedo vendíamos joias Moonglow em eventos como feiras e shows caseiros e mercados, e praticamente em qualquer lugar que pudéssemos vendê-las pessoalmente. Então foi assim que começamos antes de fazermos eCommerce.

Félix: Entendi. Então, qual foi esse passo, o próximo passo? Como se você estivesse vendendo um a um, como vocês conseguiram gradualmente construir um negócio mais escalável?

Juliano: Sim. Bem, a primeira coisa era, nos eventos que vendíamos lá, conhecíamos os clientes, animamos todos eles, e aí não tínhamos um site. Então, sabíamos que precisávamos de um site para que pudéssemos apresentar o produto às pessoas e, obviamente, as pessoas pudessem comprar mais tarde. Então, construímos o site logo após o lançamento da empresa, porque sabíamos que queríamos obter parte dessa receita recorrente.

Félix: Entendi. Eu acho que você também mencionou para mim que vocês também têm um braço de atacado que você começou em algum lugar entre vender um a um, para construir algo mais escalável?

Juliano: Sim. Então basicamente do jeito que foi, fizemos eventos, só eu e Aurelie, por alguns anos. Viajamos por aí e achamos que essa seria a melhor maneira de fazer isso. Então construímos um site, começamos a receber algum tráfego lá. Nós ainda estávamos bem pesados ​​nos eventos, estamos fazendo uns 36, 40 eventos. E também estávamos trabalhando com alguns vendedores que também estavam viajando, fazendo outros eventos, Comi-cons e todos os diferentes tipos de eventos onde pensamos que poderíamos vender e apresentar a marca.

Julien: Aí em 2013, 2014, começamos a pensar no atacado, vendendo para as lojas. Porque acho que tivemos talvez um ou dois lojistas que nos abordaram dizendo: “Ei, esta é uma marca legal, produto legal. Gostaríamos de vendê-lo em nossas lojas.” E eles fizeram, e correu muito bem. E então comecei a ver que isso é como uma receita recorrente, porque assim que a loja abrir e for bem-sucedida, eles continuarão fazendo pedidos e pedidos, espero que por anos. Então isso foi em 2014.

Félix: Entendi. Portanto, a maioria das pessoas começará com o ion eCommerce, definitivamente nos dias de hoje. E talvez até em 2011, quando vocês começaram. O que fez vocês decidirem ir com eventos presenciais para começar?

Julien: Foi assim que começamos. Trabalhei em vendas vendendo itens em diferentes feiras e coisas assim, então era isso que eu sabia e sabia que poderia vender e ganhar a vida com isso também. Então Aurelie entrou a bordo, unimos forças e estávamos fazendo eventos dessa maneira porque era exatamente o que sabíamos, e já estava funcionando.

Félix: Entendi. Agora, quando você está... Vocês ainda estão vendendo em eventos hoje, ou tudo está na transição para atacado e online?

Julien: Então reduzimos um pouco, só porque queríamos focar mais no atacado e no comércio eletrônico. Mas ainda fazemos alguns eventos, e depois também fazemos as feiras para atacado. Então, isso é realmente aberto apenas para os negócios e os compradores e coisas assim.

Félix: Entendi. Agora, quando você está em um evento, ou se alguém seguisse seus passos e começasse a ir a eventos e vender seus produtos individualmente, o que você consideraria uma exibição bem-sucedida? Como você determina se essa é a abordagem correta e [inaudível 00:03:41], como você avalia se é uma abordagem correta ou não?

Julien: Eu diria se você está ganhando dinheiro ou não. Se for lucrativo, provavelmente você está fazendo algo certo. Se você está perdendo dinheiro e está trabalhando muito duro, talvez queira reavaliar isso.

Felix: Então você acha que deveria, não necessariamente ser fácil, mas você não deveria ter que lutar e abrir caminho para a lucratividade se você for a esses eventos?

Julien: Sim, acho que se você trabalhar duro, um bom produto, e obviamente nem todo evento será um home run. Você não pode ganhar o tempo todo. Mas desde que seja lucrativo na maioria das vezes, você deve estar em boa forma. E acho que deve ser um pouco fácil, e acho que você deveria ter… Se você não é um vendedor, pelo menos tenha um vendedor que seja extrovertido e que realmente cative as pessoas e que seja sua marca, mostre seu produto e obtenha pessoas animadas com isso.

Félix: Entendi. Existem certos produtos e categorias que, com base em seus anos de experiência fazendo isso, existem certos produtos ou tipos de produtos que vão se sair melhor na venda individual nesses eventos?

Juliano: Sim. Normalmente, é algo que você pode demonstrar. Então, quando você começar a conversar com alguém, faça algum tipo de demonstração, algo que cative a atenção deles. Como algo que geralmente é um pouco intrigante para os olhos, como se você estivesse fazendo algum tipo de demonstração, geralmente funciona um pouco melhor.

Félix: Entendi. Hoje em dia, como você determina em quais eventos vocês deveriam estar? Como o que você está olhando?

Julien: Bem, agora reduzimos o que sabemos que tipo de trabalho, porque fizemos tantos, eu caí. Mas a primeira coisa é a presença. Quanto maior o atendimento, geralmente melhor, nem sempre. Mas geralmente, se for o seu demográfico e houver um bom público, é um bom indicador de que será um bom evento.

Félix: Entendi. Ok, então vocês estão vendendo neste one-on-one nesses eventos, começaram a se ramificar no atacado e então decidiram seguir a rota do comércio eletrônico. Então, qual foi o primeiro passo para construir um negócio de comércio eletrônico, porque agora você precisa começar a preparar as coisas. Acho que também no atacado, você tem que começar a mudar um pouco o seu negócio para que agora ele seja escalável. Que tipo de coisas você teve que colocar em prática para garantir que pudesse escalar o negócio?

Julien: Então nós tivemos três sites diferentes. O primeiro que construímos foi exatamente na época em que começamos a empresa, 2012, 2013.

Aurélia: Sim.

Julien: E aquele site era muito ruim, mas funcionou. As pessoas que viam nos eventos, vendíamos para eles. Eles iriam querer comprar novamente. Então eles já meio que conheciam a marca, então eles compravam lá. Em seguida, reconstruímos outro site na plataforma [inaudível]. E foi aí que começou... Começamos a usar alguns mapas de calor e começamos a ficar um pouco mais técnicos e tentar melhorar a taxa de conversões. Porque essas eram todas as coisas que eu não sabia, ou não sabíamos, antes e aprendemos.

Julien: E então, finalmente, mudamos para Shopify Plus e realmente levamos isso muito a sério.

Félix: Entendi. E daí... Porque agora você está online e está... O mercado está online. Estou assumindo que seu marketing teve que mudar completamente. Então, o que vocês acabaram fazendo lá para começar a dirigir o tráfego? Porque você aparece nesses eventos, já tem gente lá, já tem trânsito presente. Mas agora, quando você está online, precisa começar a atrair esse tráfego para o seu site. O que vocês estavam fazendo no início para começar a direcionar seus clientes para o site?

Julien: Então, uma das primeiras coisas que fizemos desde o início foi em 2012, eu conheci essa agência de marketing na Califórnia quando estávamos fazendo a feira OC em Orange County, Califórnia. E o marketing [inaudível] ela disse: “Ei, vocês deveriam anunciar”. E naquela época não tinha anúncios pagos, acho que era só o Facebook. Então, basicamente começamos a trabalhar com eles, pagamos para eles começarem a fazer marketing, apenas postando fotos e engajando o público e coisas assim. Então começamos bem cedo, o que foi difícil porque não gostávamos muito de “Ah, vou conseguir um RO1 nisso?” Mas eu fiquei tipo, “Ah, dane-se”. Nós apenas fizemos isso e isso meio que começou isso.

Julien: Mas também começamos a fazer SEO desde cedo, como em 2011, 2012, logo quando lançamos o primeiro site. E começamos realmente a analisar essas palavras-chave e começamos mais cedo. E agora o Organic se tornou um fluxo muito bom e constante de visitantes do site.

Felix: Então, com SEO, que tipo de conteúdo você está construindo? Como você sabe que tipo de conteúdo produzir e colocar em seu site?

Julien: Então foi muito conteúdo escrito. Como se fosse uma coisa bonita de chapéu branco, não era chapéu preto ou como antigamente as pessoas apenas criavam links ou outros enfeites. Como se nosso SEO tivesse sido muito forte o tempo todo. Estávamos apenas escrevendo muitos artigos e tentando obter alguns bons links de volta e coisas assim. Estávamos trabalhando com uma agência, e continuamos trabalhando com uma agência e continuamos. E acho que o conteúdo era bom, o site era bom, que o Google começou a nos classificar para muitas palavras-chave diferentes. Portanto, agora somos bastante fortes em qualquer palavra-chave relacionada a joias da lua.

Félix: Entendi. As pessoas também... Você está tentando atrair pessoas que estão procurando joias lunares, ou é mais um conteúdo educacional? Como você diria que investe no conteúdo, que tipo de tópicos e que tipo de conteúdo você está produzindo?

Juliano: Sim. Bem, o branding foi importante, obviamente, as pessoas procurando por nossa marca, que é Moonglow Jewelry. Então certifique-se de que isso estava bem classificado, e então fomos atrás das joias da lua, pulseiras da lua. E no final das contas, é isso que estamos vendendo, então é relevante. E também, fases da lua e coisas que as pessoas estão interessadas nesse aspecto também, escrevendo conteúdo de boa qualidade sobre a lua e coisas dessa natureza.

Félix: Entendi. Então, as pessoas que estão procurando por joias da lua, estão prontas para comprar. Obviamente, faz sentido trazê-los, para convertê-los provavelmente na primeira visita. Mas para as pessoas que estão vindo para aprender mais sobre a lua e estão tentando se educar, acho que sobre a lua e não talvez... Ainda não passou pela sua cabeça comprar joias. Você tem um tipo de processo de acompanhamento diferente para eles? Como você está tentando obtê-los em sua lista de e-mail? Como você nutre clientes, nem mesmo clientes ainda, visitantes que ainda não estão prontos para se tornarem clientes?

Julien: Atualmente… Então, antes não tínhamos um plano como se estivéssemos apenas trazendo tráfego para o site. E então, cerca de três ou quatro anos atrás, começamos a ficar mais analíticos. E agora, obviamente, sim, tentamos colocá-los em nosso boletim informativo, e então os direcionamos em todo o lugar, seja Google, Facebook, Instagram, você sabe, nós os acertamos com o retargeting. E realmente tentando ter conteúdo atraente se eles estiverem em nossa lista de newsletters por e-mail. Nós realmente tentamos mantê-lo... Como nem sempre são vendas, como tentamos mantê-lo fresco. Também todos coesos, então se eles nos seguem no Instagram, curtem o branding é tudo igual e tudo. E realmente tente torná-lo uma experiência divertida, não queremos empurrar as vendas goela abaixo o tempo todo. Realmente tentando fazer disso uma conversa de mão dupla aqui.

Félix: Entendi. Então você mencionou para mim que vocês tiveram alguns eventos virais online, e um deles foi quando você estava na Tailândia, você olhou para o seu telefone e fez um post que fez tudo na internet e teve 100.000 visitantes em um dia. E daquele dia em diante, suas vendas básicas nunca mais foram as mesmas depois disso. Então, o que foi que se tornou viral naquele dia?

Julien: Então era uma foto. Essa mulher no Twitter ela comprou ou seu namorado comprou dois colares e ela meio que os converteu em uma pulseira. E foi a fase da lua eu acho que desde o dia em que eles se conheceram e o aniversário dela, algo assim, e juntos fizeram uma lua cheia. Então foi uma coisa meio romântica, uma coisa fofa. E ela acabou de postar essa foto, era meio que um meme engraçado, e as pessoas estavam apenas dizendo: “Cara, eu não sou tão romântico”. E começou a se tornar um meme engraçado.

Julien: Mas realmente, as pessoas entenderam o que estávamos vendendo. São joias que apresentam a imagem da lua a partir da data de sua escolha, como o dia em que você conheceu alguém, ou seus filhos ou qualquer outra coisa. Então as pessoas entenderam, e essa coisa acabou de dar a volta na internet como tantas vezes. E acabamos de acordar na Tailândia e olhei para o trânsito e pensei: “O que está acontecendo aqui?” Então liguei para a agência de marketing imediatamente e disse: “Pessoal, temos que resolver isso”.

Julien: E então... O que nós fizemos? A primeira coisa que fizemos foi a pessoa original que twittou, acho que dissemos obrigado e demos a ela outra peça grátis imediatamente. Então ela estava ativamente na conversa nos defendendo, porque algumas pessoas estavam dizendo tipo, as pessoas sempre odeiam nos comentários, ou amam, ou qualquer outra coisa. E ela estava lá, jogando combustível no fogo e continuou. E então foi retweetado e todas essas contas populares do Instagram foram, como as contas de memes, que estamos postando. E o trânsito continuou chegando.

Felix: Então este era um cliente e nem mesmo alguém com quem vocês estavam trabalhando para criar conteúdo para se tornar viral?

Juliano: Exatamente. Nós realmente tivemos muita sorte. E então o orgânico disparou porque acho que o Google viu uma tonelada de pessoas chegando. E junto com isso, também vimos as falhas. Vimos que nossa taxa de conversão despencou. E obviamente, nem todo mundo veio ao site que estava interessado, eles podem ter vindo apenas para ver. Mas nós ainda, naquele ponto, percebemos que provavelmente deveríamos trabalhar em nossa experiência no site. E estávamos realmente com medo de que o site fosse travar, não, mas definitivamente ficou mais lento. Então percebemos que precisávamos fazer alguns ajustes.

Felix: Você aprendeu alguma coisa com isso em termos do que é necessário, ou o que pode dar a algo, como um post por exemplo, ou uma imagem, uma chance melhor de se tornar viral?

Julien: Então nos tornamos virais duas vezes. Isso foi completamente orgânico. Na segunda vez, parece ser a mesma coisa. Como se fosse sempre um namorado que compra o colar para alguém e é meio romântico, eu acho. É a lua no dia em que eles se conheceram e é isso que o colar representa, e aí as pessoas meio que colocam uma legenda tipo, tão romântico. Como se eu nunca fosse tão romântico ou algo nesse sentido. Então é meio engraçado, mas é verdade ao mesmo tempo. E as pessoas vêem que é uma foto real. Então eu acho que esse tipo de coisa... É difícil porque quando é patrocinado as pessoas obviamente sabem que é patrocinado. Então, quando é real, e realmente é real, as pessoas sabem disso e se envolvem com isso. E às vezes você só tem sorte.

Julien: Mas acho importante ter pessoas postando essas fotos e incentivando as pessoas, obviamente, a postar as fotos e usar as hashtags e coisas dessa natureza. Porque então você terá mais oportunidades de colocá-lo lá fora, e mais chances de ser pego.

Félix: Certo. Você só pode fazer tanto. Mas se você puder incentivar a atividade e conseguir que clientes reais publiquem conteúdo, algo pode pegar como já aconteceu algumas vezes para vocês.

Felix: Então o que você pode fazer para surfar nessa onda? Se algo decolar, talvez não na mesma medida que aconteceu para vocês, mas tenho certeza que, em menor grau, alguém publica algo e você recebe um grande tique, tem um respingo maior do que você normalmente recebe, e você comece a receber tráfego. O que você pode fazer para aproveitar a onda e estender esse tipo de exposição?

Julien: Bem, primeiro é tudo de mãos dadas. Garantimos que nossa equipe de atendimento ao cliente, todos estejam prontos, porque há um grande aumento acontecendo. Então imediatamente é como, “Tudo bem, pessoal. Vamos lá." E então monitoramos os comentários e garantimos que nos envolvemos nos comentários e estamos conversando com as pessoas. E muitas vezes quando viraliza, eles veem o produto, veem o nome da marca, não conhecem bem o site porque não é algo onde você está… Não é um post patrocinado, então não tem clique aqui , ou as pessoas podem clicar.

Félix: Certo.

Julien: Eles geralmente vão me encontrando no Google. Então nós comentamos. As pessoas nos veem comentando tanto de nossa conta do Twitter quanto de nossa conta do Instagram, para que saibam de onde vem. Então, as pessoas que fazem o que para comprá-lo, nós facilitamos ao máximo para eles.

Julien: A segunda vez que nos tornamos virais, pegamos o mesmo meme e o entregamos a uma conta de memes. Acho que paguei a eles algumas centenas de dólares, eles tinham um milhão de seguidores ou algo assim, para repostar apenas para mantê-lo em tendência no Instagram. E foi o que fizemos na segunda vez, e funcionou.

Félix: Eu gosto disso. Que vocês pegaram o que já estava funcionando e depois deram para alguém que tinha uma grande distribuição. Já provou que funciona, já está meio que, eu acho, na internet [inaudível] para aquele dia, e você o empurrou ao dar a alguém que tinha uma grande distribuição.

Felix: Então você mencionou que as vendas da base aumentaram. Você se lembra da grande diferença que cada um deles fez para suas vendas de base?

Juliano: Sim. Bem, o que aconteceu é que, quando chegamos a 100.000 seguidores, desculpe-me, visitantes naquela primeira explosão, então foi para 75 e 50. E então nossos visitantes dobraram com o tempo. Então, nossas vendas basicamente dobraram logo depois disso. E meio que continuou dobrando.

Julien: Porque realmente sentimos que tínhamos um bom produto, uma boa marca, uma boa história, só precisávamos divulgar. Eu acho que se você tem uma boa marca, um bom produto, e as pessoas gostam, mais olhos se voltam para isso. Naturalmente, você fará mais vendas e as pessoas dirão a mais pessoas e o que for. Então, meio que dobrou a partir desse ponto, para ser honesto.

Félix: Uau. Isso é incrível.

Felix: Então vou falar um pouco sobre contratação. Então você contrata um membro da equipe para gerenciamento de branding e mídia social. Eles foram capazes de fornecer recursos para você começar a fazer o rebranding e tornar a marca mais profissional, o que você diz que fala da importância de investir em sua equipe. Porque fez uma enorme diferença para vocês. Em que momento você decidiu fazer isso, focar na contratação de alguém para o lado de branding e gerenciamento de mídia social?

Julien: Então, a primeira empresa com a qual trabalhamos na Califórnia, que eu disse que começamos a trabalhar em 2011 ou 2012, aumentou nossa contagem de seguidores para cerca de 10.000 no Instagram. Mas a marca era tipo, as fotos que eles estavam usando não eram muito boas. E então conhecemos alguém que... Nos tornamos amigas e ela dizia: “A fotografia não é muito boa. Não é coeso. As cores são uma merda.” Todas essas coisas, que foram… Nós fomos muito humildes sobre isso, tipo “Sim, você está certo”.

Julien: E ela era jovem, ela realmente não tinha um histórico, e nós a contratamos, nós a trouxemos. E ela realmente fez o que queria e aumentou a contagem de seguidores em um ano de 10.000 para acho que agora são 75. Nos verificou, conseguiu toda a marca coesa, redesenhou todo o nosso escritório. E realmente começou a parecer o mesmo em todos os aspectos, o que era algo que não entendíamos ou tínhamos muito tempo para fazer, mas que fez uma grande diferença. Porque quando alguém não experimentou a marca, eles vêm ao site, como se tivesse que parecer legítimo. As pessoas vão ver seu Instagram, vão ver quem está usando, vão ver suas tags. E se tudo acabar, eles vão ficar tipo, “Tudo bem. Esta é uma empresa legítima. Vou comprar daqui.”

Félix: Certo. Então você também nos disse que deveria trabalhar com especialistas e não tentar economizar dinheiro fazendo tudo sozinho. E vejo muitos empreendedores, especialmente acho que se eles estão iniciando, estão lutando para sobreviver, ficam presos aqui, onde estão tentando fazer tudo sozinhos. Eles estão se espalhando demais para que não possam crescer, não podem reinvestir em seus negócios. Então, existe um certo estágio em que isso começa a fazer sentido? Tipo, como você sabe quando deve se afastar de certas coisas e começar a contratar pessoas para preencher esses aspectos, ou mesmo essas lacunas em seu conjunto de habilidades?

Juliano: Sim. Nos primeiros dois anos, era realmente eu e Aurelie brigando. Nós ficávamos acordados até as 4h da manhã fazendo pedidos e fazendo aquela coisa toda. Superou a casa, como muitas pessoas. Então nós temos um escritório, um pequeno escritório com um funcionário.

Julien: Então foi realmente quando chegou ao ponto em que não podíamos mais fazer isso, então iríamos atualizar. Sabe, quando percebemos que tudo bem, nossa marca não vai melhorar. Crescemos o máximo que podemos. Vamos levar isso para o próximo nível aqui, vamos investir nisso. Então eu acho que não é muito cedo, acho que começar a fazer você mesmo até que você não consiga mais fazer isso, ou não consiga melhorar. E seja honesto consigo mesmo e diga: “Ei, olhe. Eu preciso dar a outra pessoa aqui que será capaz de fazê-lo melhor do que eu."

Felix: Então, quando você está contratando uma agência ou indivíduo, seu processo de avaliação [inaudível] é o mesmo? Como você aborda a diferença entre contratar alguém que é membro da equipe, versos como uma agência?

Julien: Então agências, sim. Já passamos por algumas agências diferentes. Eles são duros, eles são duros. Às vezes você simplesmente não sabe, você tem que dar dois, três meses para realmente ver o que eles podem fazer, infelizmente. E a mesma coisa com funcionários e membros da equipe. Nem todo mundo é bom, em última análise, estamos procurando os melhores 10% que podemos encontrar. Isso é... Nós não nos contentamos com menos, você sabe. Nós realmente tentamos obter o melhor que podemos encontrar.

Julien: Então tivemos que demitir muitas pessoas por causa disso. No final, funciona, porque agora temos uma boa equipe no lugar, tudo está funcionando, e está crescendo muito, muito bem por causa disso.

Felix: Então o que você faz, como você avalia? Porque eu acho que esse é um conjunto de habilidades que leva tempo para se desenvolver. Mas há alguma coisa que você aprende ao longo do caminho para identificar mais rapidamente se alguém vai se encaixar ou se é bem-sucedido na função para a qual você o contratou?

Juliano: Sim. Bem, por exemplo, para coisas pagas, como agências pagas e coisas assim, marketing pago. Quero dizer, isso é muito simples, é um retorno sobre o investimento em publicidade. Então, quero dizer, ou você está ganhando dinheiro ou não, e quanto tempo você vai até não ver um retorno. Porque existem certas agências com as quais trabalhamos que não tiveram lucro, e elas não responderam muito rapidamente. Então você começa a ter aquela sensação de: "Tudo bem. Provavelmente não somos tão importantes para eles. Não estamos ganhando muito dinheiro. Precisamos fazer uma mudança aqui". Então é assim que funciona com agências pagas.

Julien: Com gente em casa, contratávamos bem rápido. Tivemos muitos problemas como se tivéssemos que fazer todo um tipo de mudança na equipe e mudar a cultura. E então contratamos um gerente fantástico para ocupar nosso lugar porque estávamos gerenciando todos os funcionários e membros da equipe, mas isso se torna um grande trabalho. E às vezes o que estava acontecendo é que estávamos trabalhando tanto no crescimento do negócio e fazendo tantas coisas, que não conseguíamos definir a cultura certa porque, você sabe, vamos encarar. Se alguém está doente ou o que quer que seja, para os donos, você simplesmente trabalha. E às vezes pode ser frustrante, mas você precisa gerenciar bem essas coisas. E foi como um gerente de escritório para nós que realmente foi capaz de pegar o que queríamos, como nossa cultura, pingue-pongue, todas essas coisas divertidas e happy hours, e implementar todas essas coisas para nós. E então você tem menos retorno, você tem uma equipe melhor, você tem uma equipe mais feliz e tudo parece funcionar muito melhor.

Felix: Como você decide se deve contratar alguém da casa ou uma agência externa?

Julien: Depende de certas coisas. É duro. Mas a coisa é para nós, a maior parte da nossa equipe faz o cumprimento. Então, como nosso produto é meio personalizado, é muito difícil usar um 3PL, e nós realmente tentamos isso. Usamos um 3PL, voamos para o Kansas, foram muitos erros. Então, sabíamos imediatamente, por isso, não iríamos terceirizar isso. Nós íamos fazer em casa, muito mais difícil, você está lidando com funcionários e tudo que vem junto com isso, você precisa de muito mais espaço. Mas sabíamos que esse era o caminho certo para o cliente obter a experiência adequada.

Julien: A mesma coisa para o atendimento ao cliente. Gostamos muito de ter nossa equipe em casa. E às vezes, você sabe, eles podem trabalhar em casa e outras coisas, se quiserem. Mas quando você tem esses funcionários em casa, eles fazem parte da cultura. Você sabe que vocês todos se dão bem, e eles entendem a marca, eles conhecem a marca. E então eu sinto que o cliente obtém uma experiência muito melhor.

Félix: Certo. Então, hoje em dia você tem agências para algum dos... acho que para que você tem agências?

Julien: Então, usamos uma agência para otimização de mecanismos de busca, porque acho que é algo que está mudando muito, então é melhor usar especialistas que acompanhem as tendências. Usamos uma agência para anúncios do Google, anúncios pagos, Facebook, Instagram, coisas assim. E também terceirizamos com alguns fotógrafos e cinegrafistas, mas também fazemos parte da videografia e fotografia em casa, então é uma mistura dos dois.

Félix: Entendi. Qual é a sua interação e orientação que você faria para uma agência? Você mencionou que eles são principalmente agências de marketing, certo, pessoas que fazem SEO ou anúncios no Instagram e Facebook. Tipo, como você se certifica de que eles estão, eu acho, no caminho certo? Como que tipo de orientação você fornece?

Julien: Então eu acho que com uma agência, por exemplo, qualquer agência de publicidade paga, para nós é muito simples. É esse retorno do investimento em anúncios, como quanto você espera e definir essas diretrizes desde o início. Se você gastar 1.000, você espera 2.000 vendas, 1.500 vendas, 1.200, 3.000? Para que você saiba, e eles saibam, o que estão tentando acertar. Porque no começo nós realmente não definimos essas expectativas, era tipo, sim, fazer vendas. Porque não sabíamos quanto. Então, sendo claro sobre isso, suas expectativas com eles, e então eles saberão seus KPIs ou seus objetivos. E então faça reuniões semanais para ver se está funcionando ou não, e o que você precisa ajustar.

Felix: Então, se não estiver funcionando, ou se você puder pensar em um exemplo em que não está rastreando da maneira certa, o que você pode fazer? Ou há algo que você possa fazer, ou está literalmente nas mãos deles e talvez não seja uma boa opção, você precisa encontrar uma nova agência?

Julien: Bem antes, por exemplo, começamos a trabalhar com uma agência. E o site não era tão bom, era pré-Shopify. O branding não era... Não estávamos vendendo como uma marca de estilo de vida, era muito diferente, era muito obscuro, a experiência. E você sabe, nós trabalhamos com a agência em nossas reuniões semanais, estava funcionando, mas estava funcionando em pequena escala. E eu fiquei tipo, “Ei, eu quero escalá-lo”. E ele foi honesto e disse: “Olha. Você provavelmente precisa vender o estilo de vida, como toda a experiência do cliente.” Porque é verdade, quero dizer que eles podem enviar pessoas para o seu site. Mas uma vez que eles chegam lá, é seu trabalho proporcionar a eles uma ótima experiência e garantir que tudo esteja no ponto e não haja nenhum problema, tudo flui bem desde o momento em que eles chegam até o momento do check-out e depois também.

Julien: Então foi quando começamos a olhar para Shopify, e redefinimos a marca e fizemos todas as coisas que a agência nos disse anteriormente. Portanto, uma boa agência também deve orientá-lo sobre o que você deve fazer para garantir que ambos sejam bem-sucedidos, porque quanto mais vendas obviamente você fizer em seu site, mais a agência fará também, você sabe. Então é uma via de mão dupla.

Félix: Certo. Então, qual é o seu processo para encontrar uma agência para trabalhar?

Julien: Antes eu costumava ficar online e olhar em volta, e ainda faço isso. Mas agora, eu acho, estar em grupos e conhecer pessoas que trabalharam com agências que são muito boas e têm um histórico comprovado é provavelmente o melhor caminho a seguir.

Felix: Então você está procurando por referências?

Julien: Sim, referências. Ou como, por exemplo, eu no grupo Shopify Plus, muita gente fala lá. E também estou em alguns outros grupos, e muitas pessoas têm algumas marcas muito boas que estão fazendo vendas fortes que também têm recomendações. Então essa é geralmente a melhor maneira de ir na minha opinião.

Felix: Para você, é uma exigência que eles tenham trabalhado com uma empresa desse espaço, suponho, no seu caso com tipo joias ou algo assim?

Julien: Não, não necessariamente. Assim como vendemos joias, mas é mais a experiência que estamos vendendo, é um tipo muito único de joia. Então não. Não era necessário.

Félix: Sim. Quero dizer, porque esse é o caso em que você não pode realmente identificar outra empresa que seja semelhante a você. Naquela conversa inicial, como você vê se eles entendem? Eu acho que como você determina se eles conseguem o que você está tentando criar?

Juliano: Sim. E tivemos que fazer algumas idas e vindas, como se houvesse um pouco de tensão às vezes entre a marca e a garantia de que … Porque a primeira coisa que uma agência fez é que eles queriam descontar tudo, e não somos uma grande empresa de descontos . E também tivemos uma reação do nosso diretor de vendas e atacado. Ela estava tipo, “Julien, o que está acontecendo aqui? Você está descontando tudo, ou pelo menos a mensagem dizia que era em todo o site, mas não em todo o site.” E isso obviamente vai funcionar, como se você tem uma empresa que não faz vendas e, de repente, você diz que tudo está com 20% de desconto em todo o site, você vai fazer uma tonelada de vendas, mas então você ' re conhecida como uma empresa de desconto e isso não era algo que queríamos que fosse.

Julien: Então foi... Tivemos que fazer algumas idas e vindas, garantir que a integridade permanecesse lá, a integridade da marca, as mensagens. E nem sempre estávamos tentando fazer vendas e coisas assim. Então fomos e voltamos, mas conseguimos encontrar um bom ponto de encontro.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Então você mencionou que uma das vezes a agência disse: “Ei, não podemos fazer muito”. You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Você pode falar um pouco sobre aquilo? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Félix: Entendi. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Félix: Sim. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. O que você quer? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Félix: Certo. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Félix: Entendi. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Félix: Incrível. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. É difícil.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Félix: Incrível. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Félix: Incrível. Muito obrigado.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Obrigado.