Como executar efetivamente uma estratégia de gerenciamento de avaliações em vários locais

Gerenciar avaliações pode ser um desafio para empresas com um único local, portanto, quando você tem vários locais ou um modelo de franquia, o esforço é multiplicado. Responder às avaliações é uma tarefa importante para manter a reputação da sua marca. Felizmente, com uma estratégia bem planejada, você pode enfrentar os desafios de gerenciar avaliações em vários locais mais facilmente para sua equipe.

De acordo com a pesquisa de avaliação de consumidores de 2019 da BrightLocal, 82% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas locais e, daqueles que as leem, 97% leem as respostas das empresas a elas. Gerenciar avaliações não é apenas parte da manutenção da reputação da marca, mas também é fundamental para as vendas. É por isso que é essencial que empresas de todos os tamanhos encontrem uma maneira de acompanhar suas avaliações.

Com as ferramentas certas e um plano sólido, o gerenciamento de revisões não precisa ser a dor de cabeça que você imagina. Esteja você pesquisando estratégias possíveis ou revisando sua atual, abordaremos as considerações que você deve fazer para o gerenciamento de revisões em vários locais.

Modelos de vários locais para gerenciar avaliações

Vários locais podem significar duas coisas diferentes: você é um escritório corporativo com franquias ou uma empresa com vários locais. De qualquer forma, os dois modelos abaixo são opções para gerenciamento de revisões. Um possível terceiro modelo seria misturar esses dois.

Corporativo gerencia todas as avaliações

Sua primeira escolha é fazer com que o escritório corporativo gerencie todas as avaliações, seja uma franquia ou multilocal. Nesse cenário, o escritório corporativo tem uma equipe de marketing ou atendimento ao cliente que pode lidar com o volume em todos os locais. O benefício é que você controla a imagem da marca, a comunicação e as respostas. Você também pode acompanhar as análises com mais facilidade porque tudo é gerenciado no mesmo local.

A desvantagem das revisões de gerenciamento corporativo é que a empresa não sabe tudo o que está acontecendo em cada local. Dependendo do tipo de incidente, pode levar mais tempo para a empresa pesquisar e decidir como lidar com isso do que se o gerente do local tivesse respondido imediatamente.

O local individual gerencia comentários

A próxima opção é fazer com que o local individual gerencie suas próprias avaliações. No modelo de franquia, alguns locais recebem rédea solta em seu marketing e atendimento ao cliente. O escritório corporativo pode enviar um plano ou documento de estratégia, mas o local ainda é o primeiro a analisar e responder às revisões. Quando locais individuais gerenciam suas próprias avaliações, elas tendem a fornecer feedback instantâneo aos gerentes, que podem corrigir rapidamente quaisquer erros.

Por outro lado, você corre o risco de diluição da marca. Sua empresa pode ter 90 locais de sucesso e 10 mal avaliados, mas os mal avaliados que não se alinham com sucesso à sua estratégia podem continuar a se destacar e definir sua marca.

O que considerar ao criar uma estratégia de revisão de franquia

Como você decide qual modelo de avaliação é o melhor para o seu negócio? Existem vários componentes que você precisa considerar.

Quem está gerenciando a carga de trabalho?

Se você é uma pequena cadeia de cafés locais onde os locais são cópias carbono uns dos outros, pode fazer mais sentido deixar a empresa tomar as rédeas do gerenciamento de revisões. Uma pessoa ou equipe centralizada poderia gerenciar facilmente as avaliações de alguns locais.

Se os locais variarem entre si ou se você tiver centenas de locais, o gerente do local individual pode fazer mais sentido ser a pessoa responsável pelas avaliações. Ter locais individuais gerenciando suas avaliações significa que você precisa ter uma pessoa ou equipe designada naquele local com treinamento adequado. Esse trabalho precisa ser levado em conta em seu dia. A empresa pode fornecer supervisão e observar tendências em todos os locais, mas ainda cabe ao gerente local executar.

De quanto controle a empresa precisa?

Como mencionamos anteriormente, a reputação da marca é uma das razões para gerenciar avaliações. Quanto mais pessoas estiverem envolvidas no processo de revisão, mais você corre o risco de diluir a marca. Se a empresa lidar com todas as avaliações, as respostas serão semelhantes em todos os locais. Mas se os locais de franquia tiverem mais liberdade em seu gerenciamento, as revisões cairão sob sua carga de trabalho, portanto, eles precisarão da largura de banda para lidar com eles e do treinamento para representar bem a identidade da sua marca.

Quanto atrito será criado por sua estratégia?

Ninguém gosta de burocracia. O ideal é que as avaliações sejam respondidas prontamente e, se necessário, soluções sejam oferecidas ao consumidor. O que você não quer é que um escritório corporativo leia a revisão, converse com o local sobre isso, faça uma reunião para discutir as opções, responda à revisão e, em seguida, faça com que o local lide com a solução quando o cliente entrar novamente. São muitas idas e vindas que podem ocupar um tempo valioso. Às vezes, a solução mais fácil é a melhor.

Onde estão os locais?

Quanto mais locais você tiver em mais dados demográficos, mais precisará de suporte local. Uma padaria com duas localizações normalmente teria apenas uma equipe principal que lida com o gerenciamento geral. Mas quando você cruza cidades ou estados ou mesmo países, você entra em diferentes culturas e demografias. Aqueles que estiverem no local individual estarão mais sintonizados com os clientes que enviam avaliações do que com o escritório corporativo, que pode estar a milhares de quilômetros de distância.

Em qual setor você está?

Alguns setores se inclinam mais para a necessidade de gerenciamento de revisão centralizado do que outros. Pense em como você gerencia atualmente seus perfis de mídia social e solicitações de atendimento ao cliente.

Uma loja de roupas ou tecnologia que tenha o mesmo estoque e treinamento de loja para cada local se sairia bem com as revisões de gerenciamento corporativo. Dessa forma, eles poderão coletar informações sobre quais produtos não estão funcionando bem e observar essas tendências. As avaliações com base na localização não são tão importantes quanto as avaliações com base nos produtos que estão vendendo.

O setor de hospitalidade, no entanto, depende de locais individuais com bom desempenho e rastreando as diferenças entre eles. A experiência de um hotel pode variar drasticamente de outro, mesmo sob a mesma marca. É também uma indústria onde são desejadas respostas rápidas. Você não quer esperar uma semana antes de ouvir sobre a má estadia de alguém em seu hotel.

Configurando sites de avaliação para vários locais

Seja qual for o modelo de gerenciamento de avaliações escolhido, você ainda precisa estabelecer sua presença ativa nos vários sites de avaliações. Se sua empresa ou local já existe há algum tempo, é muito possível que uma ficha já exista em um site de avaliações, mesmo que ninguém a tenha reivindicado. Dependendo do setor em que você atua, o Yelp e o TripAdvisor também são sites importantes para reivindicar sua empresa.

Google Meu Negócio

As avaliações do Google Meu Negócio aparecem em vários lugares conectados ao Google, como a barra lateral de resultados de pesquisa e o Google Maps. Se o local for estabelecido em vários sites de avaliação, o Google fará a média da classificação por estrelas. As palavras-chave também são retiradas das revisões e destacadas. Para gerenciar seus comentários, você precisará configurar sua conta do Google Meu Negócio e verificar sua empresa.

Facebook

O Facebook tem o mesmo formato para os dois tipos de modelos de negócios de vários locais. Há uma página principal da empresa e você pode adicionar locais. Cada local também é uma Página que pode ser gerenciada individualmente, se desejado.

Ao clicar em “Mais” na barra da página principal do Pep Boys, você verá Lojas, que o levará a um mapa de todas as lojas. Cada local marcado leva a sua própria Página, onde o gerente de local individual pode responder às avaliações. Alternativamente, a empresa ainda pode lidar com revisões.

Gerenciando várias avaliações de local

Existem maneiras de tornar mais fácil para todos estarem na mesma página no gerenciamento de revisões, mesmo para uma grande cadeia de negócios. Aqui estão algumas ideias sobre como gerenciar melhor suas avaliações em vários locais ou franquias.

Ferramentas de gerenciamento de revisões

Para combinar estratégias de gerenciamento, as soluções corporativas do Sprout incluem a adição de vários perfis sociais, sites de avaliação e locais em uma única conta. É o melhor dos dois mundos: a empresa pode acompanhar o desempenho e as tendências e até mesmo responder ou permitir permissões para locais individuais.

Abrangendo Facebook, Google Meu Negócio, TripAdvisor e Glassdoor, um local pode ver todas as avaliações em um só lugar. Usar uma ferramenta como essa ajudará você a otimizar seus esforços e colocar seu foco onde é mais importante: responder às avaliações.

Outra parte importante das soluções empresariais do Sprout é a Biblioteca de Ativos. Ele não apenas inclui armazenamento de imagens que pode ser facilmente compartilhado entre locais, mas também contém o recurso Respostas salvas. As respostas salvas são basicamente respostas de modelo para as mensagens mais comuns que você recebe, como perguntas frequentes que você sabe que seus clientes costumam ter . Para avaliações, a empresa pode adicionar essas respostas salvas para que locais individuais possam usá-las como ponto de partida e personalizá-las conforme necessário. Isso mantém as informações principais consistentes e precisas, ao mesmo tempo em que permite a personalização para a conversa específica.

Crie uma estratégia de gerenciamento de avaliações

Para garantir que todos estejam na mesma página em vários locais ou franquias, criar uma estratégia de gerenciamento de avaliações é a melhor coisa que você pode fazer.

Dessa forma, todos estão sincronizados sobre o que os diferentes tipos de avaliações exigem nas respostas. Talvez em uma categoria de Nível Um onde as avaliações sejam positivas, o local individual possa gerenciar. E então, em uma categoria de Nível Cinco, onde é uma reclamação importante que pode ser uma tendência em todos os locais, é uma escalada automática para o corporativo.

Crie modelos e um guia de voz da marca

Para reclamações e elogios comuns, você se verá repetindo a mesma coisa várias vezes. É aí que entram os modelos de resposta. Fazer com que a empresa crie esses modelos ajudará a manter sua marca mais consistente.

Se a localização individual tiver alguma liberdade em suas respostas, a criação de um guia de voz da marca será útil. Dessa forma, todos os clientes receberão a mesma personalidade geral da marca, seja de um local em Miami ou em Boston.

Analise as críticas

Todo esse trabalho de gestão precisa ter resultados concretos. Você não pode dizer se uma estratégia é bem-sucedida sem analisar suas análises. Ao analisar os relatórios, você poderá observar coisas importantes, como tendências de produtos, interesses e pontos de atrito comuns. Talvez várias lojas tenham comentários sobre como uma cobertura de pizza não está à altura. Isso seria motivo para uma investigação sobre o fornecedor de cobertura.

Para ajudar a descobrir seus relatórios, o recurso de marcação do Sprout permite que você crie tags e marque qualquer mensagem. O relatório resultante pode ajudá-lo a identificar tendências de volume entre diferentes tipos de tags, quer você as configure para representar novos produtos, reclamações recorrentes ou problemas de clientes de gravidade diferente.

Conclusão

Você está se sentindo pronto para assumir o gerenciamento de revisões em vários locais? Inscreva-se para uma demonstração do Sprout para ver como você pode gerenciar facilmente as avaliações de qualquer tipo de modelo de negócios.