O que é Net Promoter Score (NPS) e como você o mede?

A jornada moderna do cliente existe em vários canais e inúmeros pontos de contato. Para obter uma visão verdadeiramente coesa da experiência do cliente, você precisa monitorar seu Net Promoter Score (NPS).

A pontuação líquida do promotor é mais do que apenas uma métrica de atendimento ao cliente. Oferece o poder combinado do feedback quantitativo e qualitativo, dando às equipas a oportunidade de fazer melhorias substanciais na sua estratégia de atendimento ao cliente.

Neste artigo, explicamos os fundamentos da medição do NPS. Além disso, também orientamos você sobre como coletar dados NPS usando o Sprout.

• O que é uma pontuação líquida do promotor
• Por que o seu Net Promoter Score é importante
• Como calcular o Net Promoter Score
• Como coletar feedback do Net Promoter Score com o Sprout Social
• O que é um bom Net Promoter Score?

O que é uma pontuação líquida do promotor

O Net Promoter Score mede a fidelidade do cliente avaliando se um cliente indicaria ou não sua empresa a um amigo ou colega. É calculado pedindo aos clientes que avaliem a probabilidade de sua indicação em uma escala de zero a dez. Quem dá nota de zero a seis é “Detrator”, enquanto notas de sete a oito são “Passivos” e notas de nove e dez são “Promotores”.

Embora o NPS seja um tipo de referência de satisfação do cliente, é diferente de uma pontuação de esforço ou de satisfação do cliente. Ele mede o sentimento geral que um cliente sente em relação à sua marca, em vez de focar em uma compra específica.

Por que o seu Net Promoter Score é importante

Seu Net Promoter Score é uma métrica importante de atendimento ao cliente. É uma avaliação direta que pode servir como um roteiro poderoso para experiências novas e aprimoradas do cliente, tanto para fãs quanto para críticos.

Compreender e rastrear seu NPS abre sua empresa para grandes oportunidades, incluindo:

Identificando clientes em risco de rotatividade

Os dados do Net Promoter Score mostrarão os maiores promotores da sua marca – e seus críticos mais severos.

Embora o feedback deles possa ser difícil de engolir, é absolutamente crucial. Ao identificar proativamente seus detratores, você também cria uma oportunidade de reconquistá-los. Depois de ajustar seu processo de pesquisa de NPS, você poderá estabelecer uma abordagem estruturada para acompanhar os detratores. Essa divulgação pode transformar experiências negativas em positivas, salvando o relacionamento com os clientes ao longo do caminho.

Eventualmente, seus dados NPS poderão fazer mais do que apenas salvar clientes pontuais. Com dados suficientes, as ferramentas de análise de IA podem prever padrões de rotatividade e fornecer recomendações de intervenção, contribuindo para uma experiência geral mais forte do cliente.

Ativando seus maiores fãs

As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. Imagine o nível de satisfação necessário para alguém avaliar uma empresa com nota nove ou dez em uma pesquisa de feedback. Ser capaz de identificar com precisão esses superfãs é mais do que útil: pode gerar um impacto significativo para o seu negócio.

Medir regularmente o seu Net Promoter Score dá aos seus apoiadores mais entusiasmados a chance de se identificarem. Essas informações podem ser usadas para criar programas de engajamento personalizados que geram entusiasmo e, o mais importante, recomendações boca a boca.

Depois de começar a envolver consistentemente seus promotores, você os transforma em embaixadores da marca. Esses defensores são inestimáveis, especialmente agora que a autenticidade da marca está no topo das mentes de todos.

Apoiando esforços de marketing

Seus dados NPS oferecem informações valiosas sobre os aspectos de seus produtos, serviços ou marca que mais repercutem nos clientes. São mais do que apenas vitórias para sua equipe: são diferenciais valiosos que podem ser usados ​​para apoiar os esforços de marketing.

Por exemplo, digamos que você trabalhe com uma marca de varejo que coleta dados de pesquisas NPS. Depois de analisar as tendências no feedback do NPS, você percebe que os clientes adoram sua experiência física, especialmente a ajuda que recebem de sua equipe atenciosa e experiente.

Esses insights fornecem a base perfeita para uma campanha de mídia social que promove o nível de serviço que os clientes podem esperar quando compram com sua marca. Você pode até centralizar o criativo da campanha em membros reais da equipe e locais de lojas para criar um senso de comunidade e familiaridade.

Garantindo uma vantagem competitiva

Rastrear seu NPS permite que você compare seu desempenho com os concorrentes em seu setor, fornecendo informações valiosas sobre a percepção do cliente em relação aos seus pares. Ao comparar seu NPS com as médias do setor ou pontuações dos concorrentes, você obtém uma compreensão mais clara de sua posição e como se compara a outros no mercado.

O benchmarking em relação aos concorrentes também permite que as equipes estabeleçam metas mais realistas para sua estratégia geral de experiência do cliente. Quando você pretende superar seus concorrentes, você prepara sua empresa para uma grande participação de mercado em seu setor.

Melhorando a experiência do cliente

O feedback é o presente que continua sendo oferecido. Com o feedback do Net Promoter Score (NPS), você pode aprimorar a experiência geral do cliente, resultando em clientes mais satisfeitos.

Os dados da sua pesquisa NPS são um tesouro de feedback valioso dos clientes que pode ser segmentado e analisado para descobrir caminhos de melhoria. Esses dados facilitam o alinhamento das prioridades de negócios com as necessidades e preferências dos clientes, potencializando a tomada de decisões mais estratégicas em toda a organização.

Não existe um único departamento que não se beneficiaria dos dados do Net Promoter Score. Quando todas as equipes estão unidas em torno do cliente, todo o negócio ganha.

Como calcular o Net Promoter Score

O cálculo do Net Promoter Score começa com a distribuição de pesquisas NPS em pontos-chave ao longo da jornada do cliente. Esse feedback crítico fornecerá informações valiosas sobre a satisfação e a fidelidade do cliente. Para uma avaliação completa de suas práticas de retenção de clientes, você desejará distribuir pesquisas de NPS:

• Logo após os clientes fazerem uma compra
• Na conclusão das interações de suporte
• Em intervalos regulares (trimestralmente, semestralmente, etc.)

Parece muito, mas não se preocupe – existem muitas ferramentas de software de atendimento ao cliente que podem automatizar a distribuição de pesquisas. A solução certa deve permitir que você envie um grande número de pesquisas no momento certo para as pessoas certas com apenas alguns cliques.

Depois de começar a coletar respostas, você poderá calcular sua pontuação. Para calcular o Net Promoter Score, ignore os entrevistados passivos e subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Como um lembrete:

• Detratores são clientes que deram nota de 0 a 6
• Passivos são clientes que deram nota 7 ou 8
• Promotores são clientes que deram nota 9 ou 10

Seu NPS pode variar de -100 a 100, com uma pontuação positiva indicando que você tem mais promotores do que detratores.

Como coletar feedback do Net Promoter Score com o Sprout Social

Você pode enviar pesquisas NPS ao concluir qualquer interação social de atendimento ao cliente no Facebook, Instagram e X (anteriormente conhecido como Twitter) com o plano Sprout Social Advanced. Para fazer isso, navegue até Configurações clicando nas suas iniciais no canto inferior esquerdo do aplicativo. A partir daí, você clicará em Feedback do cliente nas configurações de caixa de entrada e revisão.

Você pode usar o seletor de perfil para configurar a distribuição da pesquisa do cliente para cada um dos seus perfis sociais. Certifique-se de selecionar “Net Promoter Score (0-10)” como o tipo de feedback para configuração em todas as redes. Isso garantirá que os usuários recebam as perguntas de feedback corretas para medir o NPS com precisão.

Você pode gerar relatórios sobre seu NPS usando o Relatório de Feedback do Cliente , que agrega todos os índices de satisfação do cliente coletados por meio das respostas da pesquisa de Feedback do X, Instagram e Facebook. O relatório oferece uma visão geral dos resultados do feedback, juntamente com dados de desempenho por membro da equipe e respostas de feedback.

O que é um bom Net Promoter Score?

De modo geral, qualquer pontuação acima de zero é considerada um bom Net Promoter Score. No entanto, uma ótima estratégia de experiência do cliente visa superar as expectativas do cliente em todos os pontos de contato. Para permanecer competitivo, seu verdadeiro objetivo deve ser a melhoria contínua.

Analise o feedback qualitativo dos clientes, dados históricos de pontuação NPS e benchmarks do setor para determinar sua meta de Net Promoter Score. Concentre-se em algo realista e alcançável e você estará no caminho certo para criar uma experiência de cliente mais competitiva.

Você está tendo uma visão completa do Net Promoter Score?

Pessoas de todas as idades e grupos demográficos recorrem às redes sociais para compartilhar elogios, expor queixas e tudo mais. Ao desconsiderar os dados do Net Promoter Score das redes sociais, você compromete a precisão dos insights da experiência do cliente.

O Sprout Social ajudará você a ter uma visão mais completa de sua história de atendimento ao cliente. Inscreva-se para um teste gratuito e descubra como você pode gerar conexões sociais mais significativas hoje mesmo.