O próximo desafio da Netflix - Reter os clientes conectados

A ruptura digital apresenta os desafios e oportunidades mais significativos que qualquer um de nós enfrentou nos negócios. Ao avaliar as implicações, não é surpresa que os novos modelos de negócios digitais sejam a principal razão pela qual pouco mais da metade (52%) das empresas Fortune 500 faliram ou cessaram suas atividades comerciais desde 2000.

Netflix

O serviço de streaming da Netflix é um ótimo exemplo de inovação disruptiva. Ao longo dos anos, eles treinaram o consumidor no hábito de uma abordagem digital on-demand e com tudo que você pode assistir para visualizar conteúdo a um preço muito baixo - substituindo a Blockbuster como resultado.

As opções de preços simples com tudo incluído, conteúdo absorvente e facilidade de uso em quase todas as plataformas existentes contribuíram para seu sucesso global. O advento do celular também favoreceu serviços como o Netflix.

A Netflix, entretanto, perdeu assinantes pagos nos EUA (aproximadamente 130.000) pela primeira vez em oito anos e perdeu projeções de 5 milhões de assinantes internacionais em 2,3 milhões. O preço da Netflix para os consumidores subiu de US $ 10,99 para US $ 12,99, o que pode ter explicado o declínio substancial.

Além disso, o provedor de mídia tem enfrentado pressões competitivas maiores recentemente do que antes em sua existência.

Com o novo modelo Disney Plus e os anúncios de um ano de lançamento em 2020 para o serviço de streaming da HBO Max e da NBCUniversal, mais e mais opções estão se tornando disponíveis para os clientes e aumenta a especulação quanto à necessidade de ajustes de preços para manter os clientes agnósticos da marca .

Cada novo serviço é um candidato a uma fatia das carteiras dos clientes e, com gigantes como a Amazon na corrida, a Netflix precisará fazer mais para construir conexões mais profundas e atrair novamente o público perdido. Mas não se trata apenas de fornecer o serviço mais barato.

Clientes conectados

Este ano, a experiência do cliente deve superar o preço e o produto como o principal diferencial da marca, e há um retorno significativo do investimento para empresas que oferecem uma experiência habilitada pela tecnologia que surpreende e encanta.

Na verdade, 67% dos consumidores afirmam que pagarão mais por uma experiência melhor. Aqueles que favorecem essas experiências digitais em primeiro lugar são um novo tipo de cliente - nós os chamamos de Clientes Connect. Este termo se refere aos clientes que preferem interagir principalmente com marcas por meios digitais, como sites, aplicativos ou habilidades Alexa.

E o que esses clientes conectados desejam? Eles desejam experiências simples e contínuas que sejam eficientes e divertidas. Eles querem fazer negócios com você quando quiserem e nos termos deles (embora sejam respeitados). E eles querem uma experiência personalizada que pareça ter sido projetada apenas para eles.

Com o tempo, esses clientes conectados se acostumaram a serviços on-line superiores e avaliarão a última melhor experiência que tiveram em relação a todas as outras experiências.

Além disso, uma grande porcentagem da população se enquadra nesta categoria e não apenas de jovens experientes que entram no mercado - 40 por cento dos baby boomers, 57 por cento da Geração X e 78 por cento da geração Y dizem que uma empresa precisa fornecer um ótimo experiência digital para manter sua atenção.

Seguindo em frente

No ambiente de negócios em rápida evolução de hoje, é preciso mais do que apenas uma presença digital para obter retenção. Você deve inovar constantemente, identificar e agir ativamente de acordo com as oportunidades de melhoria ou arriscar que seus clientes escolham ir para outro lugar.

Líderes de tecnologia de plataforma digital, incluindo Apple e Google, estão constantemente renovando suas diretrizes de design e adicionando inovações a suas ofertas, e é aconselhável que as marcas acompanhem de acordo.

À medida que novos recursos ficam online, também é desejável refazer sua experiência para destacá-los - ou guiar os usuários às áreas mais populares.

As marcas também devem pensar na infinidade de maneiras como seus usuários podem interagir com sua marca e como podem integrar outras oportunidades ao ecossistema da marca, incluindo o assistente de voz.

Se um cliente tem um Apple Watch, um iPhone e um Echo, como a Siri e a Alexa podem trabalhar juntas para ajudar a melhorar a experiência geral do cliente? É essencial que as empresas entrem em um espaço um tanto novo e investiguem as oportunidades e os desafios que a otimização da busca por voz traz.

As marcas agora estão passando por uma mudança em que os pontos de contato estão se transformando em pontos de escuta, e a pesquisa por voz orgânica será uma forma fundamental para as marcas ganharem visibilidade.

Se as marcas não adotarem ou não se comprometerem com a mudança digital e buscar áreas de melhoria, podemos esperar que mais 40 por cento desapareçam nos próximos dez anos. Aqueles que centralizam sua experiência em torno dos usuários permanecerão competitivos, conquistando o bolso e, o mais importante, os corações dos clientes conectados.

Calvin Carter, fundador e CEO da Bottle Rocket , construiu a empresa com a crença de que uma tecnologia excepcionalmente inovadora redefine nossas vidas. Em março de 2008, um dia após Steve Jobs anunciar que o iPhone estava aberto para desenvolvedores terceirizados e meses antes da abertura da App Store, nasceu o Bottle Rocket. Seu espírito visionário e empreendedor lhe renderia o prêmio Ernst & Young Empreendedor do Ano em 2013. Calvin incentivou a Bottle Rocket a se tornar uma renomada consultoria de experiência digital que conecta marcas com foco no futuro e seus clientes por meio de experiências sofisticadas, porém simples. Com mais de 450 experiências premiadas e proeminentes até o momento e aproximadamente 250 Rocketeers, a Bottle Rocket continua a definir novos padrões para conectar as pessoas ao que elas desejam e transformar a forma como as marcas competem e vencem.