Os benefícios comerciais de contar histórias que não são sobre você

Transcrição

Felix: Hoje estou com Jen e Kevin da Noble Carriage. A Noble Carriage vende roupas, brinquedos e presentes orgânicos e sustentáveis ​​para bebês e foi iniciada em 2013 e sediada em San Diego, Califórnia. Bem-vindos, Jen e Kevin.

Kevin: Oi. Como vai?

Jen: Oi Félix.

Félix: Oi. Então sim. Conte-nos um pouco mais sobre o seu negócio e principalmente sobre o que são produtos orgânicos e feitos de forma sustentável?

Jen: Sim. Então tivemos que fazer muita educação sobre o que significava roupas orgânicas quando começamos. Portanto, todas as nossas roupas estão livres de produtos químicos tóxicos que podem ser prejudiciais ao bebê de alguém, mas também prejudiciais ao planeta. Por isso, lançámos o Nobel Carriage como um local seguro para comprar produtos para o seu bebé. Por isso, não temos apenas roupas, brinquedos, acessórios, mas também móveis seguros. Isso significa, novamente, que não há produtos químicos em nossas roupas, brinquedos ou móveis, etc. Sim. Portanto, temos padrões realmente altos, e tudo o que está em nosso site deve atender a três dos cinco padrões de sustentabilidade, e esses são orgânicos certificados, feitos localmente, comércio justo, feitos à mão e feitos nos EUA. Então, acho que esses padrões nos diferenciam de praticamente qualquer outra loja de bebês na web.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Sim. Quer dizer, ouvir você listar esses atributos certamente faz muito sentido para um consumidor e também para ser pai de primeira viagem. Então, como você sabia que outros se importavam com esses atributos em seus produtos?

Jen: Sim. Bom, primeiramente parabéns.

Félix: Obrigado.

Jen: Estamos esperando nosso primeiro.

Félix: Incrível.

Jen: Sim. Então, quando eu comecei a Noble Carriage, estávamos em São Francisco, e acho que estar em São Francisco todo mundo se preocupa muito com como os produtos são feitos, de onde eles vêm, e quando começamos a empresa em 2013, essa moda sustentável movimento apenas começou a acontecer. Então as pessoas estavam falando sobre coisas como: “De onde vem sua roupa? O que há nele?” Então, vi uma oportunidade de ajudar a educar as pessoas sobre como suas roupas são feitas, do que são feitas, e pensei que o melhor lugar para começar seria com o nascimento de um bebê, quando você está mais preocupado com o que está colocando no corpo do seu filho. Um bebê tem a pele mais fina quando nasce, então é mais suscetível a realmente absorver os produtos químicos que você está colocando neles.

Felix: Agora, de onde veio o nome? Como surgiu o nome Noble Carriage?

Jen: Bem, Kevin e eu discutimos sobre quem realmente pensou no nome, porque acho que pensei nisso, e ele acha que sim. Mas estávamos tentando pensar em um veículo para entrega. Então, entregando uma mensagem de uma família para outra, e, quero dizer, obviamente um carrinho, está relacionado a um bebê, e todos os nossos esforços que acreditamos serem nobres. Então esse nome parecia fazer sentido e, claro, estava disponível no Instagram. A URL estava disponível. Então, todas essas coisas, é claro, são super importantes nos dias de hoje.

Kevin: Sim. E para adicionar a isso, acho que a pedra angular da nossa marca é construída sobre valores e realmente essa mensagem social que estamos tentando compartilhar com as famílias. E tão nobre é abrangente para isso, mas acho que sem a Noble Carriage juntos, isso realmente não fala sobre produtos para bebês e nossa missão de longo prazo de compartilhar e educar nossos clientes sobre meios de ser sustentável.

Félix: Entendi. Então eu acho, Jen você mencionou anteriormente, que você queria espalhar essa mensagem e educar o mundo sobre sustentabilidade e produtos orgânicos, e você queria primeiro começar com bebês ou novos pais que queriam comprar produtos para seus bebês. Você também considerou outros mercados ou outros dados demográficos para segmentar?

Jen: Além dos pais?

Félix: Sim. Quando você estava começando, parecia que você tinha obviamente boas razões e tudo faz sentido para querer criar primeiro esses produtos orgânicos e feitos de forma sustentável para bebês, porque é provavelmente com isso que as pessoas se importam. Obviamente, as pessoas se preocupam muito com os produtos aos quais expõem seus filhos. Você também tinha outros, eu acho, uma pequena lista de outros dados demográficos com os quais você queria lançar?

Jen: Não quando se trata de orgânico, porque no que diz respeito a ser sustentável, é mais sustentável para um adulto comprar todas as roupas usadas e não necessariamente sair e comprar um novo suéter orgânico. Qualquer produto que você cria está causando desperdício. Então, quando se trata de orgânicos, acho que o melhor lugar para começar é com o nascimento de um bebê e para bebês. Então não. Eu não acho que eu realmente queria ter um grupo demográfico diferente dos pais.

Félix: Entendi.

Kevin: [inaudível 00:06:17] e os pais são muito mais sensíveis sobre os detalhes dos produtos que estão colocando em seus bebês e dando e alimentando seus bebês por causa de quão frágeis eles são. Então, poder falar sobre orgânico e feito de forma sustentável e ter qualquer tipo de produto livre de produtos químicos vai ressoar muito mais com um pai que está pensando no que está dando a seu filho. Mas, novamente, em uma missão de sustentabilidade, também sabemos que os bebês ficam sem roupas extremamente rápido. E se pudéssemos ajudar a educar nossos clientes sobre o foco na qualidade em vez da quantidade e as razões pelas quais talvez gastar um pouco mais de dinheiro em um produto que vai durar mais e ser melhor para seu filho e para o planeta ao mesmo tempo, eu acho que essas mensagens são um pouco mais fáceis no mercado de bebês do que com um adulto que já tomou suas decisões de fidelidade à marca.

Félix: Faz sentido. Agora, eu acho que você, o que você estava chegando antes, também, foi, eu acho, Jen, você mencionou que certamente houve uma onda de conversas sobre orgânico e sustentabilidade nos últimos anos, a ponto de parecer que qualquer um poderia colocar esse rótulo e quase se tornou, talvez seja apenas algum grau de zombaria, certo, onde todo mundo poderia colocar algo nele e cobrar mais por isso. Você experimentou esse tipo de reação, não necessariamente, mas como você contorna isso, onde todo mundo parece ser capaz de dar um tapa orgânico ou ser capaz de dar um tapa sustentável em seus produtos? Como você se diferencia da embalagem que é tão fácil ou prontamente capaz de colocar esses rótulos em seus produtos?

Jen: Sim. Quero dizer, essa é uma pergunta fantástica, porque eu lembro que quando começamos, eu estava na casa de uma amiga em São Francisco, e ela disse: “Ah, eu compro todas as roupas orgânicas para o meu bebê”, e ela correu para o quarto para retire o macacão favorito, e era apenas 3% orgânico ou algo assim. Então, novamente, é um problema real. Mas acho que a solução, mais uma vez, é a educação e educar as pessoas sobre o que estão comprando. E estamos vendo uma grande mudança desde quando começamos a empresa em como nosso público estava ciente do que está em seu rótulo, qual é realmente o conteúdo que está escrito no rótulo. Tem agora, a gente não tem que fazer tanta educação, porque as pessoas já confiam nisso. Como eu disse, somos orgânicos certificados, feitos à mão, feitos localmente, feitos nos EUA. Estamos ensinando as pessoas sobre nossos padrões e dizendo a elas que elas também deveriam adotar esses padrões para si mesmas, quer estejam comprando conosco ou comprando com outra pessoa.

Então sim. Educar as pessoas sobre o que realmente significa sustentabilidade, o que significa orgânico e ensiná-las sobre o que significa orgânico certificado. Há padrão certificado GOTS. Esse é praticamente o padrão mais alto para todas as roupas orgânicas, e se algo não tem isso, então você quer perguntar por que, e você quer descobrir de onde realmente veio.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Parece que o tipo de educação que você precisava divulgar mudou à medida que o mercado evoluiu e à medida que o mercado se tornou mais educado. Que tipo de educação ou que métodos você usou para educar o mercado antes, quando havia um pouco mais de ignorância ou um pouco menos de educação lá fora, e como isso mudou ao longo do tempo, agora que o mercado entendeu melhor orgânico e o que isso realmente significa?

Jen: Sim. Acho que decompô-lo, simplificar o que você está ensinando às pessoas. Então começamos a ensinar às pessoas quais eram nossos padrões e por que os temos. Então fizemos um post no blog. Fizemos um vídeo explicando como desenvolvemos esses padrões, como trabalhei com um consultor de sustentabilidade para criar os padrões. E a partir daí nós caminhamos e fizemos uma postagem no blog para cada padrão. Então, o que é orgânico certificado? Como é um selo certificado GOTS? Como posso encontrá-lo? Ao lado de como feito nos EUA. Qual o valor de made in USA? Portanto, não lançamos essa informação em todos ao mesmo tempo. Dividimos em postagens de blog separadas e terminamos de forma muito orgânica, passo a passo.

Kevin: E a outra coisa que eu diria é que toda vez que introduzimos uma nova marca em nossa loja, fazemos um perfil completo da marca, do dono e do designer sobre a história da coleção e como esses produtos são feitos e por que eles se encaixam na loja The Noble Carriage. Acho que contar às pessoas, dar mais profundidade às marcas que temos em nosso site, nos rendeu a confiança que agora temos com muitos de nossos clientes, porque eles se sentem mais confiantes sobre o que estão comprando e se sentem muito melhor sobre gastar dinheiro em algo que é feito por alguém com quem eles sentem que têm alguma conexão ou sentem que estão fazendo melhor para o mundo com seu bebê, porque eles sabem sobre os produtos que estão comprando.

Félix: Certo. Eu acho que, eu ouvi isso várias vezes de outros empreendedores de sucesso, donos de lojas de sucesso é que eles não estão apenas vendendo um produto. Eles não estão apenas vendendo algum produto comoditizado, eles estão vendendo a história. Eles estão vendendo a história por trás do produto. Então eu acho que é um grande ponto que você traz à tona que, quando você está introduzindo uma nova marca, você se certifica de que está contando a história dela, deixando-a contar sua história para o seu público, em vez de apenas lançar com: “Ei, aqui está um novo produto . Saia e compre.” Então conte-nos um pouco mais sobre isso. Como você aborda contar uma história sobre uma nova marca que você está colocando em sua loja?

Jen: Sim. Levamos muito tempo para avaliar a marca, para ser honesto, antes de trazê-los. Normalmente, fazemos um telefonema com eles e conversamos sobre tudo, todos os detalhes de onde eles obtêm o tecido, como é transportado para eles e onde estão produzindo. E então contamos essa história. Nós separamos essa história e contamos os principais benefícios da marca para nossos clientes. E como Kevin disse antes, levamos muito tempo com cada uma de nossas marcas. Portanto, não temos muitas marcas em nosso site. Somos muito, muito particulares. Isso nos dá a oportunidade de aproveitar o tempo para dizer às pessoas por que escolhemos essa empresa de swaddles ou esse berço. Porque não carregamos tudo. Levamos apenas o melhor dos melhores. Então, vamos dizer às pessoas por que é o melhor e detalhar do que é feito e de onde veio.

Kevin: Com as compras em geral, há tantas opções, e se não for difícil o suficiente ser pai, especialmente um pai de primeira viagem que ainda não sabe muito bem o que está fazendo ou o que é melhor, ainda não teve um chance de fazer toda a pesquisa, gostamos de pensar em nós mesmos como a loja que fez toda a pesquisa para eles, e eles podem vir à nossa loja e confiar que, se estiverem procurando um swaddle ou roupas de dormir que já analisamos todas as empresas por aí e encontramos aquelas que estão fazendo um trabalho excepcional ao fabricar produtos de alta qualidade que são seguros para seus filhos e bons para o planeta.

Felix: Então você não é apenas um varejista. Você está se tornando um conselheiro em quem eles podem confiar, que você já fez a pesquisa para eles, para que eles não precisem sair e fazer a pesquisa. E com o tempo você constrói essa confiança com eles. Agora, você mencionou que você não estoca tudo, todas as marcas que chegam até você. Eles não vão fazer isso para a loja. Você pode nos contar um pouco mais sobre esse processo de verificação ou quais são algumas características importantes que você procura em cada marca que está considerando?

Jen: Bem, eu acho que antes de tudo tem que ser fofo e bem desenhado. Na verdade, na minha vida anterior eu era designer e diretor de arte em uma agência de publicidade, então o design é inerente a mim. Então, acredito que um bom design ajudará a mudar o mundo. Portanto, deve ser bem projetado e, a partir desse ponto, deve atender a três de cinco dos nossos padrões de sustentabilidade. Então, como eu disse antes, orgânico certificado, feito localmente, comércio justo, feito à mão e feito nos EUA. Ele tem que atender pelo menos três desses para que possamos trazê-lo.

Félix: Entendi. Então, digamos que você criou uma história ou descobriu que os principais benefícios e por que esse produto que você está estocando é o melhor, como você garante que essa história, você tenha certeza de que a história da marca chegue aos seus clientes? Que tipo de canais você usa para passar essa mensagem?

Jen: Nossa postagem no blog e e-mail marketing é o lugar mais fácil para começarmos. Acho que mídia social, geralmente compartilho pedaços através de histórias do Instagram ou de um post, mas posso adicionar um pouco mais de substância e carne à história por meio de nosso post no blog e e-mail marketing.

Felix: Mm-hmm (afirmativo).

Kevin: Sim. E acho que descobrimos que os clientes fazem um trabalho muito bom em promover nossa história. Então, muitas vezes, também trabalhamos com alguns clientes e influenciadores selecionados para basicamente usar ou experimentar nossas roupas e tirar lindas fotos com eles e compartilhar com a comunidade sobre por que eles amam essa peça de qualquer marca que estejamos apresentando naquele momento. E, quer dizer, o diálogo que acontece entre os indivíduos nas redes sociais sem que a gente realmente tenha que se inserir é fantástico.

Felix: Parece uma abordagem muito mais orgânica e confiável também, porque não vem de uma fonte tendenciosa como o varejista, vocês neste caso. Você faz todo esse trabalho com influenciadores e compartilha a história da marca, tudo isso é feito antes do produto estar disponível?

Jen: Sim. Geralmente, quando queremos trazer uma marca, geralmente a envio para os influenciadores ou mães com quem temos conexões para experimentar antes de lançá-lo para garantir que seja um produto que as pessoas realmente amem e realmente mantenham, etc. .

Félix: Isso é interessante. Então você quase tem um painel com o qual você trabalha que são seus clientes-alvo que você entrega seus produtos a eles, e eles estão essencialmente fazendo uma boa parte da verificação para você. Como você compilou esse grupo de pessoas que podem ajudá-lo dessa maneira?

Jen: Eu acho que estou realmente interessado em criar conexões e criar uma comunidade de pessoas através da minha marca. Acho que se você não gosta do seu trabalho e das pessoas com quem trabalha diariamente, então para mim não vale a pena acordar de manhã. Então eu realmente levo muito tempo com cada uma das pessoas com quem trabalhamos. Eu diria que estou mais preocupado com a qualidade dos embaixadores ou mães com quem trabalhamos do que com a quantidade. Então demorou muito. Temos pouco mais de três anos e construímos essa comunidade semana a semana.

Félix: Entendi. E como você identificou quais clientes ou potenciais clientes seriam bons embaixadores?

Jen: Quero dizer, temos muita comunicação com nossos clientes. Então eles estão comprando conosco repetidamente, e eles são as mesmas pessoas que estão compartilhando nas mídias sociais, então eu aprendo tudo sobre eles e seus bebês e meio que vejo seus filhos crescerem. Não sei, é muita emoção. Há muita emoção envolvida na venda de produtos para bebês.

Félix: Posso imaginar.

Jen: Sim. Eu acho que é como esse processo orgânico legal, eu acho, que apenas essa comunidade construiu ao longo do tempo.

Félix: Entendi. Agora, o que você pede a eles? Digamos que outra pessoa queira criar algo semelhante. Eles querem, obviamente, eles precisam aprender mais sobre seus clientes-alvo, então eles têm um público cativo alguns que estão dispostos a experimentar seus produtos e dar seu feedback. O que você costuma pedir a eles em troca de experimentar esses produtos?

Jen: Quer dizer, para ser honesta, eu não digo a eles que eles têm que fazer nada. Eu digo: “Se você gostar, por favor, agradeceríamos se você nos marcasse e compartilhasse quem somos, porque estamos tentando crescer”. Eu não diria que sou muito específico sobre “Você tem que compartilhar isso se eu lhe enviar isso”. Nós realmente queremos a opinião honesta deles e queremos que pareça um relacionamento natural para eles também.

Felix: Mm-hmm (afirmativo).

Kevin: [inaudível 00:21:01] também fazemos o que chamamos de recursos Noble Babe, que basicamente apresentaremos uma nova mãe ou algumas novas mães a cada mês e apenas falaremos sobre as histórias interessantes e os antecedentes interessantes e os desafios da maternidade nessas características. E eu acho que quando você entra em alguns dos detalhes íntimos da vida de uma pessoa e os desafios que ela enfrenta, então nós realmente construímos uma conexão muito mais próxima e pessoal. E acho que não precisamos exigir muito das pessoas com quem trabalhamos para promover nossa marca, porque eles estão fazendo isso participando disso.

E é realmente muito interessante ver algumas das origens e as diferentes coisas que essas mulheres estão falando, os desafios que elas enfrentam, sejam crianças com autismo ou ter quatro filhos ou ser uma mãe-empreendedora, ou o que quer que seja. Há histórias únicas de cada uma dessas mulheres que ajudam a construir essa comunidade e ajudam a validar todas as coisas que estamos dizendo e tentando educar as mães.

Felix: Agora, você procura embaixadores ou mães ou pais que já têm seguidores online? Ou isso importa para vocês?

Jen: Sim. Eu diria que adoro [inaudível 00:22:36] com pessoas que têm muitos seguidores. Aquilo é importante. Mas eu não diria que é... acho que a história é mais importante. Então, acho que fazemos uma mistura de garantir que estamos apresentando pessoas que podem não ter tantos seguidores, mas também apresentando pessoas que têm muitos seguidores, mas têm muitos seguidores engajados. Há muitas pessoas por aí que têm toneladas de seguidores, mas não têm muito engajamento. Então eu acho que o noivado, para mim, é ouro.

Felix: Mm-hmm (afirmativo).

Kevin: Sim. O conteúdo é tão importante. Encontrar uma maneira de se relacionar com os clientes a ponto de eles lerem algo mais longo do que um tweet só porque estão interessados ​​em aprender mais sobre isso. Nós realmente temos que encontrar pessoas e mulheres que estejam dispostas a compartilhar histórias únicas e interessantes para que nossa comunidade possa se apegar a alguns desses tópicos e sentir que podem fazer parte de uma discussão e não do lado oposto de uma mensagem de marketing .

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Então vocês estão criando muito conteúdo, e o conteúdo é muito importante para vocês. Acho que você já havia mencionado blogs, muita presença nas redes sociais, e depois também esses recursos. E também já ouvi essa técnica usada antes, em que o dono de uma loja apresenta o cliente, apresenta sua história, apresenta o histórico do cliente. Esse é o tipo de conteúdo mais envolvente que você cria? Ou qual dos diferentes conteúdos que você cria teve mais sucesso em termos de engajamento?

Jen: Sim. Eu diria que os recursos do Noble Babe são enormes, porque não apenas estamos compartilhando em nosso blog, mas também com seu público. E então quando estamos compartilhando no Pinterest. Estamos compartilhando no Facebook. É o conteúdo de maior sucesso e mais envolvente que vemos.

Félix: Sim. Também sou muito fã deles. Quero dizer, todo esse podcast é semelhante, onde estamos apresentando histórias de outras pessoas, e é, você sabe, você pode ir lá e criar muito do seu conteúdo, mas às vezes as histórias já estão lá e precisam de [inaudível 00 :24:50]. Tudo que você tem a fazer é apenas abrir caminho para eles. E acho que isso torna o conteúdo muito mais fácil e muito mais relacionável, porque essas são histórias de pessoas que são exatamente como seu público-alvo, seus clientes-alvo. Qualquer negócio lá fora, você tem pessoas interessadas em ouvir histórias de pessoas que são como elas. Então eu acho que é uma ótima maneira de ficar bonita, sabe, como eu disse, acho que [inaudível 00:25:15] falando conteúdo fácil que funciona bem. Agora, quero saber um pouco mais sobre o início do seu negócio. Você tem um monte de categorias diferentes de produtos que você vende agora. Com o que vocês lançaram? Com que tipo de produtos você lançou?

Jen: Sim. Lancei propositalmente apenas com macacões e bonecas. A razão foi porque todo bebê precisa de um macacão. É o item mais importante e prático que você compra. Então pensei: “Vamos encontrar os melhores macacões, os melhores macacões orgânicos do planeta, e lançar com eles”. Então, sim, começamos com apenas macacões e depois as bonecas, porque elas são adoráveis ​​e fazem um presente perfeito com o onsie.

Félix: Sim. Ouvi avisos de muitos pais sobre a febre dos macacões, onde cada macacão parece muito fofo para você que você deseja comprar como um novo pai, então certamente posso ver por que você queria lançar com isso. Agora, hoje em dia, uma vez que você está avaliando novos produtos ou avaliando novas marcas, procurando novos produtos, procurando novas marcas, como você decide o que adicionar ao lado da coleção?

Jen: Sim. Nós testamos, mas temos um tipo de calendário de roteiro definido em nosso escritório que diz quais categorias vamos lançar em qual mês. E começamos pequeno e vemos como ele se comporta. Muitas vezes, quero dizer, você nunca sabe se as pessoas vão querer comprá-lo de nós ou se eles compram, apenas compram quando estão na Amazon ou Target ou algo assim. Essa é a parte complicada de lançar [inaudível 00:26:59] novo [inaudível 00:26:58].

Kevin: Nosso objetivo, em última análise, é nos tornarmos o balcão único para os pais virem e comprarem produtos para o bebê. Então percebemos que não podemos ir muito longe e simplesmente começar a levar novas categorias para a esquerda e para a direita, porque não conseguiremos realmente aprimorar uma categoria [inaudível 00:27:20] e encontrar os produtos certos que as pessoas desejam. Mas para o ponto de Jen, nós gostamos de focar em coisas específicas. Por exemplo, calçados. Acabamos de lançar algumas marcas de calçados diferentes que achamos realmente ótimas. E levou cerca de três meses para realmente identificarmos quais tamanhos fazem sentido e quais materiais funcionam para quais idades.

Porque quando você está falando de zero a seis a seis a 12, quero dizer, as pessoas estão comprando coisas completamente diferentes, porque de seis a 12, seu bebê pode começar a andar, e eles precisam pensar na tração na parte inferior do pés deles. Mas eles são apenas bebês, eles não estão andando em lugar algum, mas seus pés podem ficar frios. Portanto, há apenas coisas diferentes e considerações diferentes nas quais não pensamos até que realmente nos aprofundemos e invistamos o tempo em entender mais sobre cada categoria de produto.

Felix: Isso é um bom ponto. Acho que esse é um desafio único em um setor como o seu, em que o mesmo cliente tem necessidades diferentes, mesmo que seja apenas um ano, em que muda tão rapidamente. Como isso afeta seu marketing se você está comercializando um sapato que serve apenas para manter os pés aquecidos e, de repente, seu cliente tem um filho que não tem idade suficiente para se preocupar mais com a tração? Como você alinha sua mensagem de marketing com as necessidades do cliente à medida que ela evolui tão rapidamente?

Kevin: Essa é uma ótima pergunta. Acho que a melhor resposta está mesmo na fotografia que fazemos e na narrativa que construímos em torno de cada produto. E o que quero dizer com isso é que nós, provavelmente mais do que a maioria dos varejistas, enfatizamos a importância da fotografia de estilo de vida em nossos produtos, porque não carregamos milhares de distorções, realmente focamos em algumas marcas selecionadas, podemos fazer uma sessão de fotos com alguém. No exemplo dos bebês, podemos fotografá-los em casa ou no berço ou em algum lugar que seria um lugar natural para uma criança estar com seus pais.

Para crianças mais velhas, podemos atirar em um par de sapatos na floresta ou caminhar na rua ou fazer compras ou no canteiro de abóboras, porque eles estão andando. E ser ativo com seu filho de 18 meses é, eu acho, uma experiência que é mais relacionável para as mães, e elas querem ver sapatos que possam aguentar no canteiro de abóboras versus uma botinha de algodão que ficaria espancada e nojenta se eles começaram a andar no feno.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Portanto, esses tipos de fotos de produtos em uso são muito importantes para você transmitir a mensagem rapidamente, em vez de fazer com que seu cliente leia o texto ou algo assim. Você realmente vai tentar mostrar os benefícios dos produtos na própria fotografia?

Jen: Sim. Acho que o importante a lembrar é sempre que as mães não têm tempo nenhum. E geralmente eles não estão lendo o texto de cada produto. Então, ser capaz de mostrar isso através de fotos é muito útil para eles.

Felix: A fotografia é feita internamente? Ou você contratou para isso?

Jen: Sim. Contratamos para todas as nossas fotografias de estilo de vida.

Felix: Agora, quando você trabalha com um fotógrafo para obter essas fotos de produtos ou fotos de estilo de vida, alguma recomendação sobre como você pode trabalhar com eles para garantir que suas ideias sejam manifestadas na fotografia?

Jen: Sim. Quer dizer, eu venho de uma formação em direção de arte, então eu acho que isso é meio que, eu sou muito bom em comunicar exatamente o que eu quero. Mas eu diria que talvez tenha certeza de que está escolhendo o fotógrafo certo. Comece com isso. Certifique-se de que você ama o trabalho deles e que ressoa com você e sua marca. Então o fotógrafo que usamos é uma mãe. Ela sabe como esses produtos são usados. Ela realmente atira em seu filho na maioria das vezes. Então acho super importante que você sinta uma boa conexão com o trabalho do seu fotógrafo.

Felix: Então você procura fotógrafos que já trabalharam na indústria?

Jen: Sim. Eu não poderia trabalhar com alguém que não fosse pai, para ser honesto. É tão difícil fotografar bebês e crianças que é vital para mim, pelo menos.

Félix: Entendi.

Kevin: Eu acho que também é importante, para conseguir as fotos certas, acho importante você estar lá. Você sabe, Jen, estamos em San Diego, mas fazemos sessões de fotos em Los Angeles e San Francisco e em todo lugar. E na maioria das vezes, Jen está lá, porque ela sabe exatamente o que quer. Ela quer poder criar um relacionamento melhor com algumas das pessoas que pretendemos compartilhar fotos de seu bebê, certo? E assim tê-la lá definitivamente ajuda a criar um ambiente mais confortável. Isso ajuda na construção de seu relacionamento e certamente ajuda na direção da sessão de fotos e no produto final real que recebemos de volta.

Você não pode estar sempre lá. Se você não estiver lá, acho que a comunicação é muito importante. Se você não vai criar uma lista de fotos real, você definitivamente precisa compartilhar com o fotógrafo exatamente o que você está procurando e até mesmo compartilhar fotos que você fez no passado ou outras fotos que você gostaria de dar a eles idéia do que você está procurando.

Jen: Mas meu conselho número um é investir em um bom fotógrafo.

Félix: Entendi.

Jen: Eu acho que vale a pena o dinheiro.

Felix: Agora, obviamente, isso parece muito natural para vocês dois, especialmente você, Jen, com seu passado. Digamos que você envie alguém que trabalhou para você para trabalhar com um fotógrafo para um dia de filmagem. Que tipo de direção, que tipo de conselho você daria a eles para garantir que eles transmitam a mensagem, essencialmente, ao fotógrafo para que eles criem a mensagem, a marca, o visual que você está procurando?

Jen: Quer dizer, eu provavelmente nunca deixaria de estar lá. [inaudível 00:34:04] se eu realmente não pudesse controlar a situação, então eu começaria, quero dizer, eu começaria com um quadro de humor da marca, da sua marca, certifique-se de que eles estejam claros na estratégia de mensagens da sua marca, guia de estilo.

Félix: Me desculpe. O que é um moodboard e o que acontece nele?

Jen: Então um mood board seria apenas uma série de imagens. Pode ser apenas no Pinterest que você fixa o que ressoa com sua marca ou captura a aparência da sua marca. Então, você literalmente pode passar horas e horas no Pinterest ou em revistas recortando coisas diferentes que vão inspirar as mensagens da sua marca ou a aparência da sua marca.

Félix: Entendi. Agora, vocês entraram e contrataram um fotógrafo, um fotógrafo profissional desde o início? Vocês mesmos fizeram algumas das fotos para começar? Quando você trouxe o profissional?

Jen: Comecei com um fotógrafo profissional. Eu só nunca mais trabalhei na agência de publicidade que sempre trabalhamos com profissionais. Então teria sido difícil para mim dizer: “Oh, ei. Eu posso fazer isso sozinho.” Eu realmente valorizo ​​os fotógrafos pelo seu trabalho. Então começamos a contratar. Claro, eu tenho muitos amigos que são fotógrafos, então isso também ajudou.

Félix: Certo.

Kevin: Começamos com um amigo que é fotógrafo profissional, fazia principalmente fotografia de casamento, mas ele estava tendo seu primeiro bebê, e dissemos a ele que enviaríamos a ele uma cota mensal de roupas e tudo o que ele precisava fazer era tire fotos de seu bebê e deixe-nos usá-los. E para ele, pelo menos no começo, ele gostou porque era uma razão para ele tirar ótimas fotos de seu bebê e meio que ver o bebê crescer e construir um estilo legal para seu bebê. For us it was amazing, because it took product for us to get it from him, and it was a commitment, and it was challenging early on, but we had some of the best content and the best visuals that the brand had on the internet. We were helping to create that look and style for a brand that wasn't even ours but certainly it helped drive more traffic to our store for customers to purchase that particular piece.

Félix: Entendi. Now, I want to go to a question that I had asked you guys prior to the interview, which was about what would you answered about how you are able to grow the business and one of the ways is to maximize the customer lifetime value is the automated email marketing. So can you a little bit more about this? What's your strategy around email marketing?

Kevin: I think strategy is pretty simple. It costs a lot of money to acquire a customer, and early on when we were spending money to drive traffic, it was really, really hard to determine whether or not we were getting a return on our investment. And in fact when you look at the numbers, it's really, you get discouraged when you see that, "My god, I made this much money on this sale, and it cost this much to acquire them. I'm literally making only a few dollars on this [inaudible 00:37:46] at the end of the day. And so if I can give advice to anybody, I would say that focus on how you're going to get a customer to come back and buy it a second, third, or fourth time before you start pumping money into getting them to the site in the first place. Because without retention and loyalty, it costs too much money to get a customer for just one time.

So email marketing was that for us. We started investing in email marketing in the second year after we had spent a lot of money in just driving traffic. And we tried to do our best to automate the entire process. So what's the flow gonna look like when a customer first signs up for our email list to get 10% off? What is the flow gonna look like after they make their first purchase? Or how a customer abandons cart. What are we going to be sending them automatically without us having to send each and every individual-

Félix: Sim. I want to dig into this a little more, because I think this is, email marketing, everyone says that you should do it, but it's daunting, right? Because there's just so many things. It's a blank canvas, and you have to figure out what's the best way to do it, and the feedback loop might take a while from the time that you create the first kind of email flow, email drip campaign and then wait to see what happens. So I want to talk a little bit about what worked for you guys. You mentioned that before you spend more money on getting a new customer to come to your site, figure out how to get the people that already bought from you in the past to come back again. So in your experience and in your world, what's worked for you guys to get them to come back to buy again, especially by using email marketing?

Kevin: Email marketing is the number one, because it is extremely cheap. I mean, you pay to use an email marketing platform like Klaviyo or MailChimp or whatever, but it's not nearly as expensive as it costs to spend money in advertising. So email marketing is very efficient. Setting up flows is, you kind of just need to put yourself in the customer's point of view and determine what cadence you're gonna be sending each email. Do you really want to be sending somebody an email every single day? Provavelmente não. That customer's gonna get really annoyed. So thinking about the time between each email and the types of messages that you can send somebody so that you're connecting them with valuable content or something that is engaging them to come back is really important. But email is really the key for that, because it's an affordable way to do that, and it can be automated so that it just runs on autopilot.

Félix: Certo. Can you describe some of the emails that are in the flows that you have created that have worked well in getting people to click and then come back and then potentially buy?

Kevin: Sim. I think that having an offer for somebody that comes to your site to make their first purchase, whether that's free shipping or 10% off or any kind of giveaway is really great. And they give you their email in exchange for something in return. And it's a really great lead capture mechanism. And if they don't make that purchase in the first interaction, then you should have some sort of email flow that reminds them that they have 10% off or free shipping at your store, and they should come back and purchase something. So that's a really good one. Post purchase is really important, because you want to keep a customer engaged beyond their first purchase, so they come back and shop again.

And that could include anything from asking them for a product review to sending them a receipt to building a little bit more depth to your brand and telling them a little bit more about, in our case, Noble Carriage and our sustainability standards and why shopping sustainable is important. But also potentially offering discounts down the road, so that if they don't come back in four months or six months that maybe you incent them to come back and check out some of the new products that you have.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). So once a customer has bought from you guys and you've sent a confirmation email, the receipt already, what is the next email that you guys like to send out after a customer has bought already. I think this is another area where … I think it might be the very first step that a lot of store owners that don't have email marketing set up should begin, right, after you send that automated confirmation email. What should be the next point of contact? Or what should be the kind of content that you should send a customer after they've bought from you for the first time?

Kevin: Well, I think that you, obviously, order confirmation is important. You can test all kinds of things, but in my opinion, you really need to be focused on having a good first interaction, so making sure that they get shipping notifications is really important. People want to be able to track their products and see that it went out in a timely manner. From there you really want to build product reviews. So we use a service called Stamped.io to send an automated message after our shipping confirmation so that once a customer gets whatever they bought they can come back and write a review and/or let you know if there were any issues. If there's any issues you can work that out with them, but in more cases than not, they will write a good review. And that helps with SEO. That helps with on-page optimization when somebody's looking for something, and they see four options, but one of them is five stars. They're typically going to pick the one with five stars.

Felix: Now, one interesting thing that I noticed on your site that I've seen on plenty other stores as well is that there's a full page takeover for an offer, I think it was 10% off in exchange for an email address. Now, this is an area where people are fully for, because you get lots of [inaudible 00:44:44] there this way. A lot of people are against it because of the balance rate. What have you guys found with running this? Has it paid off in the long run?

Jen: Yeah. Absolutamente. I mean, it's also important to test out what works best for your audience and your shop, because we've spoken to other shop owners [inaudible 00:45:05] the full takeover to everybody doesn't work well for them. But for us we've tested removing it, and noticed a huge drop off on email signups. So for us it really helped us out a lot to have that there.

Kevin: Also, our customer is thrifty. It really does help to offer, basically to grease the path to first purchase. We know that when moms are shopping, they're looking for deals and they're looking for ways to save a few dollars, because clothes are expensive, and they have to have a lot of them. So offering a little incentive in order to get somebody into our funnel is really important. When we took it off, we didn't see a difference in balance rate. In fact, it was virtually identical when we had the full page takeover verse not having it. And the only difference was that we were capturing significantly less emails and not driving as many orders as a result.

Félix: Certo. So I think that the point is that it really depends on the customers and what your customers value. And I've heard from store owners that sell more to people that are in tech who are very averse to things like popups and ads and their balance rates will go through the roof, and this isn't worth for them. But in your case, you've identified that that discount is very valuable to your customers to the point that the balance rate doesn't change because the popup, the full page takeover's almost a value ad for them in this case. So you mentioned a couple of apps there throughout this episode so far. What other software, whether it be apps on Shopify or applications off of Shopify that you use to help run the business?

Jen: Yeah. We mentioned we use product reviews, Stamped.io that we love. We also use Shipstation for shipping, which is awesome. We use Signifyd, which is an insurance fraud app. So we have a lot of customers that shop with us all around the world, and it kind of takes the guesswork out of shipping something off and being afraid that it's a fraudulent order. [inaudible 00:47:40] actually ensure the order. So Signifyd has been great for us. We use Xero for accounting. Email marketing we use Klaviyo and absolutely love it. Can't say enough good things about Klaviyo. And then our popup is through Justuno.

And I think a new app that I really haven't taken enough advantage of yet, but I'm really, really excited about is Drift, which is a chat app. I think that, again, with busy moms and being able to quickly chat with us rather than email us is really beneficial. We just don't quite have the team in place to take full advantage of Drift. But that's a new app that I'm really excited about.

Félix: Entendi. Faz sentido. So where do you guys want to see the business go this time next year?

Kevin: Up. Sim. I think that or know that our focus has been on slow, profitable, sustainable growth. We've been bootstrapped since day one and all that really means is that we can't spend a ton of money to acquire customers like some other venture-backed or investor-backed brands can. But I think that profitability is really important for us, and we'll be profitable this year, and we're looking to scale it. So we have a lot of the mechanisms in place now to spend money in acquiring customers faster and we have better terms and relationships with our vendors and a lot of exciting things coming in 2018 that we really hope to scale our business to new levels next year.

Félix: Incrível. Very exciting times ahead. So NobleCarriage.com is the website. NOBLECARRIAGE.com. Thank you so much again for your time, Jen and Kevin.

Kevin: Obrigado.

Jen: Yeah. Muito obrigado.

Felix: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: What really solidified our approach there was just seeing the various small companies out there that were selling a good product but not necessarily to our market.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite Shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Also for this episode's show notes, head over to Shopify.com/blog.