O que é NPS? Um guia para o Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) é uma das muitas métricas de pesquisa usadas em marketing. O NPS é usado para medir a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre a métrica.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a fidelidade e a satisfação do cliente. É uma ferramenta simples, mas poderosa, que pode ajudar as empresas a entender a probabilidade de seus clientes recomendarem seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Neste artigo, discutirei o que é NPS, como é calculado e por que é importante que as empresas rastreiem e entendam seu NPS. Também fornecerei algumas dicas e práticas recomendadas para usar o NPS para melhorar a rotatividade de clientes e impulsionar o crescimento. Seja você proprietário de uma empresa, profissional de marketing ou profissional de atendimento ao cliente, entender o NPS é essencial para impulsionar a fidelidade e o crescimento do cliente.

Então, vamos mergulhar e aprender tudo sobre o NPS!

Conteúdo:

• Definição do Net Promoter Score (NPS)
• O que você pode medir usando o NPS?
• Como criar uma pesquisa NPS?
• Como calcular o Net Promoter Score e a fidelização de clientes?
• O que é um bom NPS?
• Práticas recomendadas para calcular o NPS

Net Promoter Score (NPS) – definição

O Net Promoter Score (NFS) é uma métrica usada para medir a experiência do cliente. O NPS mede a satisfação dos clientes com as empresas. Uma pontuação NPS mais alta é preferida. Uma pesquisa de perguntas únicas mede as pontuações do NPS relatando um intervalo de -100 a 100. Tornou-se uma métrica popular de medição da experiência do cliente.

É um sistema projetado pela Bain e é usado por mais de 400.000 pessoas todos os dias para medir como os usuários se sentem em relação aos produtos. A pontuação determina quanto uma pessoa recebe de um feedback ruim para um feedback bom. Ele avalia as percepções do cliente respondendo a uma pergunta simples.

Você pode transformar clientes insatisfeitos em entusiastas leais calculando o Net Promoter Score e implementando as mudanças necessárias.

O que você pode medir usando o NPS?

O Net Promoter Score mede a lealdade e a satisfação do cliente, medindo a probabilidade dos clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” As respostas são então categorizadas em três grupos: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

O NPS pode ser usado para medir uma variedade de aspectos de um negócio, como:

• Satisfação e fidelização geral do cliente
• A eficácia do atendimento ao cliente de uma empresa
• A qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa
• A força da marca de uma empresa
• O nível de envolvimento e defesa do cliente
• A eficácia dos esforços de marketing e vendas
• Práticas recomendadas para calcular o NPS

Também pode ser usado para medir a satisfação do cliente em áreas de negócios ou linhas de produtos específicas ou para comparar o desempenho de diferentes locais, equipes ou unidades de negócios.

Além disso, acompanhar o NPS ao longo do tempo pode ajudar uma empresa a entender como as percepções de seus clientes sobre a empresa mudam, o que pode indicar áreas que precisam ser melhoradas ou indicar o sucesso de determinadas iniciativas.

Como criar uma pesquisa NPS?

A criação de uma pesquisa NPS é um processo direto que pode ser feito em algumas etapas simples:

1. Decida a pergunta da pesquisa: A pergunta-chave em uma pesquisa de NPS é “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” Esta pergunta deve ser clara, fácil de entender e deve ser a mesma para todos os respondentes.
2. Escolha uma plataforma de pesquisa: existem muitas ferramentas online disponíveis para criar e distribuir pesquisas NPS, como SurveyMonkey, Google Forms e Typeform. Essas plataformas permitem criar pesquisas, distribuí-las aos seus clientes e analisar os resultados.
3. Crie a pesquisa: Use a plataforma escolhida para criar sua pesquisa, incluindo a pergunta do NPS e quaisquer outras perguntas que você queira fazer. Certifique-se de manter a pesquisa curta e focada para garantir que os clientes estejam dispostos a concluí-la.
4. Escolha o público-alvo: Identifique o grupo de clientes que deseja pesquisar. Pode ser todos os clientes, novos clientes ou um segmento específico de clientes.
5. Distribua a pesquisa: compartilhe a pesquisa com seus clientes por e-mail, em seu site ou nas redes sociais. Certifique-se de fornecer instruções claras sobre como concluir a pesquisa e incluir um prazo para as respostas.
6. Analise os resultados: assim que a pesquisa for concluída, analise os resultados para determinar sua pontuação NPS e identifique quaisquer tendências ou padrões nas respostas. Procure oportunidades para melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente.
7. Aja de acordo com o feedback: por fim, use o feedback da pesquisa para fazer alterações e melhorias em sua empresa. Comunique os resultados e as ações tomadas aos clientes que participaram da pesquisa.

É importante observar que é recomendável realizar a pesquisa regularmente, trimestral ou semestralmente, para entender melhor como os clientes percebem a empresa ao longo do tempo e acompanhar o progresso. Além disso, é importante acompanhar os clientes que deixam uma nota baixa para entender os motivos de sua insatisfação e trabalhar na resolução dos problemas.

Como calcular o Net Promoter Score e a fidelização de clientes?

O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Aqui estão os passos para calcular o NPS:

Colete as respostas de seus clientes à pergunta do NPS “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

Agrupe as respostas em três categorias: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

Calcule a porcentagem de clientes em cada categoria dividindo o número de clientes nessa categoria pelo número total de respostas.

Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Este é o seu Net Promoter Score.

Por exemplo, se você recebeu 100 respostas e 20% dos clientes deram nota 9 ou 10 (promotores), 60% deram nota 7 ou 8 (passivos) e 20% deram nota 0 a 6 (detratores) , seu cálculo de NPS seria:

1. Promotores: 20%
2. Passivos: 60%
3. Detratores: 20%
4. NPS = 20% - 20% = 0

O NPS pode variar de -100 a 100, com pontuações positivas indicando mais promotores do que detratores, zero indicando um número igual de promotores e detratores e pontuações negativas indicando mais detratores do que promotores.

É importante observar que o NPS sozinho não fornece muitos insights, mas quando usado junto com perguntas abertas ou outras métricas, pode fornecer uma visão mais holística da satisfação e fidelidade do cliente.

O que é um bom NPS?

O Net Promoter Score varia de -100 a 100, com pontuações acima de 0 indicando mais clientes promotores (9-10) do que detratores (0-6), e uma pontuação de 50 ou mais indicando um nível excepcional de fidelidade do cliente. Uma boa pontuação de NPS é considerada acima de 0 e acima da média do setor. No entanto, é importante observar que as pontuações do NPS podem variar muito, dependendo do setor e da empresa.

Por exemplo, uma empresa do setor de tecnologia pode ter um NPS mais alto do que uma empresa do setor de varejo. Também é importante comparar as pontuações de NPS da empresa ao longo do tempo para acompanhar o progresso e ver se alguma melhoria foi feita. Também é importante acompanhar o NPS por diferentes segmentos, como clientes novos x recorrentes, ou por diferentes produtos ou serviços para entender melhor o feedback do cliente.

Além disso, a pontuação NPS é apenas uma métrica, deve ser usada em combinação com outras métricas e feedback do cliente para ter uma visão mais holística da satisfação e fidelidade do cliente.

Práticas recomendadas para calcular o NPS

Aqui estão algumas práticas recomendadas para coletar dados do Net Promoter Score:

• Mantenha a pesquisa curta e focada. As pesquisas de NPS devem ser curtas, com apenas a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” e algumas perguntas adicionais para entender a experiência do cliente.
• Escolha o momento certo. O tempo é importante quando se trata de coletar dados do NPS. As pesquisas devem ser enviadas logo após o cliente interagir com sua empresa, seja após uma compra, serviço ou experiência de suporte.
• Facilite a resposta. Facilite o preenchimento da pesquisa fornecendo instruções claras, usando um formato compatível com dispositivos móveis e mantendo o número mínimo de perguntas.
• Acompanhamento de clientes com pontuação baixa. Responder a clientes com pontuação baixa é uma etapa crítica na coleta de dados do NPS. Acompanhe os clientes que deixam uma pontuação baixa para entender os motivos por trás de sua insatisfação e trabalhar para resolver os problemas.
• Rastreie e analise seus dados. É importante rastrear e analisar seus dados de NPS ao longo do tempo, não apenas para medir o progresso, mas também para identificar tendências, padrões e áreas que precisam ser melhoradas.
• Comunicar resultados e ações. Compartilhe os resultados de sua pesquisa NPS com sua equipe e comunique as ações tomadas resultantes do feedback da pesquisa.
• Faça disso um processo contínuo. Faça da coleta do NPS um processo contínuo, com pesquisas regulares e ações de acompanhamento. Isso ajudará você a entender como os clientes percebem sua empresa ao longo do tempo e acompanhar o progresso.

Ao seguir essas práticas recomendadas, você poderá coletar dados NPS precisos que fornecerão informações valiosas sobre as percepções de seus clientes sobre sua empresa e o ajudarão a melhorar a satisfação do cliente e manter clientes fiéis.

Você está pronto para calcular seu NPS?