Outubro | Do boom das pontocom à transformação digital: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam trabalha na PricewaterhouseCoopers há 20 anos, desde o pico do boom das pontocom até a 'segunda onda' de transformação digital nos dias atuais. Cinco anos atrás, ele foi chamado para liderar a PwC Digital como seu chefe de serviços digitais e ajudar a reconstruir sua abordagem de consultoria do zero.

Rebecca Sentance, editora adjunta do ClickZ, falou com ele sobre essa jornada, sobre por que as organizações deveriam 'experimentar o retrocesso' ao abordar a transformação digital e por que não precisamos nos preocupar com uma força de trabalho artificialmente inteligente nos tirando do emprego.

Tom Puthiyamadam pode dizer com segurança que nunca se viu trabalhando com digital.

Apesar disso, o digital tem sido um tema constante em sua carreira, desde que começou a trabalhar na PricewaterhouseCoopers, há 20 anos. Ele começou a trabalhar em software e telecomunicações, bem como na mídia - setores que sempre estiveram na “vanguarda” do digital. Desde o início, o digital sempre fez parte da discussão.

“Eu não conseguia falar com meus clientes sem ter um toque digital na conversa”, lembra Puthiyamadam.

Durante o pico do boom das pontocom, no final dos anos 1990, Puthiyamadam estava trabalhando em Nova York como associado da PwC. Ele se lembra disso como um período volátil, mas também emocionante.

“O boom das pontocom envolveu empresas de mídia. Naquela época, nove entre dez das novas start-ups de mídia quebraram e queimaram, mas foi uma época empolgante para mim - entender o que eram esses novos modelos de negócios, como funcionavam as interrupções, como usar a Internet de maneiras diferentes .

“Para mim, abriu um novo momento de curiosidade.”

Conforme Puthiyamadam se expandia para outros setores que não estavam na vanguarda, como manufatura e telecomunicações, ele se viu tentando trazer habilidades e experiência digital para essas empresas - sem nem perceber, ele estava trabalhando na transformação digital.

“Quando comecei a ter exposição a setores fora de software, mídia e telecomunicações, meus olhos se abriram um pouco”, diz ele. “Eles estavam muito atrás. E foi nesse momento que tive a minha própria epifania, dizendo: 'São tantas as indústrias que precisam de fazer essa mudança acontecer. Como podemos ajudá-los? '

“Quando eu penso em digital, é muito mais sobre inovação do que tecnologia. Depois disso, comecei a me divertir um pouco mais de novo. ”

Cerca de quinze anos depois, Puthiyamadam foi convidado a lançar a PwC Digital Services e aplicar sua experiência da primeira onda de transformação digital à segunda onda. De muitas maneiras, Puthiyamadam diz que vê nossa atual era de transformação como um renascimento do boom das pontocom.

“Estou feliz que tenha acontecido”, diz ele. “Houve um período em que todos nós sentimos que a inovação e o novo pensamento que precisam ser aplicados aos negócios simplesmente não existiam. Mas agora, aqui estamos. ”

Transformação digital: experiência retroativa, não avanço tecnológico

Empresas de todos os tamanhos e em todos os setores estão atualmente lutando com a transformação digital, um conceito que significa algo completamente diferente para praticamente todas as empresas que passam por isso. E muitas empresas que acreditam ter inovação e novas formas de pensar ainda não conseguem ter sucesso na era digital. Então, onde as empresas erram com a transformação digital?

“Muitas empresas têm a tendência de escolher o caminho mais fácil”, diz Puthiyamadam. “O que estamos vendo repetidamente é que eles estão hiperconcentrados em se mover com uma mentalidade de 'avanço da tecnologia'. E o que estamos tentando educá-los é que você tem que voltar a experiência para trás. ”

O que isso significa, explica Puthiyamadam, é que a tecnologia se tornou tão fácil de usar que muitas empresas a veem como uma solução milagrosa para a transformação digital. “Todo mundo pensa que você pode simplesmente jogar esse pó de fada da tecnologia em um problema e voila, você tem um novo produto, uma nova força de trabalho. É por isso que temos essa taxa alarmante de falha em torno da transformação digital. ”

Em vez disso, o que as empresas deveriam fazer é se concentrar nas pessoas - seus clientes, seus funcionários, seus executivos - e abordar a tecnologia como um meio de aumentar sua capacidade.

“Se você fizer uma retrospectiva da experiência, estará pensando em análises, em IA, em tecnologia de nuvem e como ela pode dar a seus clientes e funcionários algum tipo de superpotência.

“Se você começar por aí e trabalhar seu caminho de volta, acho que encontrará uma aplicação melhor dessas ferramentas.”

Quando se trata de transformação digital, a PwC não fala apenas o que fala - ela também faz o que você fala. Puthiyamadam descreve como, cinco anos atrás, a consultoria passou por uma transformação própria, efetivamente reinventando sua consultoria do zero.

“É muito difícil fazer isso, quando você tem um grande negócio que precisa virar. Mas e se você pudesse se separar totalmente disso e recriar a empresa de consultoria de última geração? Qual seria a aparência disso? Foi isso que nos propusemos a fazer.

“A viagem foi algo surpreendente para mim. Fomos capazes de refazer uma empresa de consultoria que se destacaria por conta própria, e o fizemos - com paciência. Tentamos buscar os negócios certos que complementassem o que estávamos fazendo; tentamos trazer as habilidades certas que aumentariam o que tínhamos antes. Estávamos tentando criar algo único e nos destacar da concorrência ”.

Foi nessa época, explica Puthiyamadam, que a PwC criou o que chama de forma 'BXT' de trabalhar - uma filosofia de reunir estratégia e operações com tecnologia e com as pessoas cujo trabalho é gerenciar a experiência.

“O que criamos foi uma nova filosofia e uma nova forma de trabalhar. Cada um de nossos projetos, do ponto de vista visionário e do ponto de vista de implementação, sempre incluirá um mix de recursos de negócios, experiência e tecnologia.

“Sabíamos que tínhamos que fazer algo diferente; tínhamos que fazer algo ousado, que estabeleceria um novo padrão; e tínhamos que fazer algo que impedisse todo esse fracasso de transformação digital. ”

Como transformar digitalmente sua força de trabalho

Outra questão central da transformação digital com a qual inúmeros líderes de negócios lutam é a de sua força de trabalho.

É muito bom decidir que sua empresa deve se concentrar primeiro nas pessoas, mas como você pode garantir que essas pessoas tenham as habilidades para usar tecnologias como inteligência artificial e computação em nuvem? Você deve investir na qualificação de sua força de trabalho existente ou tentar contratar novos funcionários que sejam digitalmente "nativos" e tenham uma mentalidade inovadora e com visão de futuro?

Puthiyamadam acredita que você deve fazer as duas coisas; mas ele também acredita que a contratação de novos talentos é muito mais importante no nível executivo do que no nível júnior.

“Não acho que um profissional de marketing sênior com uma mentalidade tradicional seja capaz de criar uma cultura de inovação dentro de sua própria organização”, diz ele com franqueza.

“Para que os profissionais de marketing experientes realmente construam uma cultura de inovação, eles precisam pensar como um psicólogo executivo. Você deve ser capaz de fazer perguntas como: 'Qual é a nossa verdadeira aspiração como empresa?'

“Talvez seja melhor você contratar o CEO de uma start-up, que sabe como é a inovação, e torná-lo seu CMO. Isso mudaria um pouco o jogo. ”

Independentemente do histórico, diz ele, o segredo é contratar pessoas que tenham a mentalidade certa para liderar uma empresa digital. “Você precisa contratar pessoas que estão tão curiosas sobre o futuro que continuam a explorá-lo. Eles querem ultrapassar os limites. ”

Ele também acredita que um histórico multissetorial é vital - um bom CMO deve ser capaz de trazer a experiência de outros setores e aplicá-la à sua nova organização, porque os desafios enfrentados pelos clientes não estão mais confinados a um único setor. “Uma organização de saúde, por exemplo, pode precisar trazer um executivo de tecnologia para sua equipe ou um executivo de varejo para sua equipe.”

No nível mais baixo da organização, Puthiyamadam estima que 80% da força de trabalho de uma empresa típica deve ser capaz de adquirir as habilidades certas para a transformação digital, enquanto 20% simplesmente não conseguirá. Para alguns líderes empresariais, a ideia de potencialmente perder 20% de sua força de trabalho pode parecer alarmante - mas para outros, a ideia de poder reter 80% será tranquilizadora.

No entanto, isso só é possível se o C-suite da empresa se comprometer com uma atualização digital de toda a organização. Para Puthiyamadam, o processo de criação de uma organização inovadora transformada digitalmente é duplo: a primeira etapa é contratar a próxima geração de executivos e a segunda etapa é comprometer sua organização a adquirir as habilidades digitais necessárias.

Mais uma vez, a PwC não deixa de seguir seus próprios conselhos sobre transformação digital. Puthiyamadam me disse que a empresa está atualmente no meio do lançamento de uma avaliação de “aptidão digital” para todos os 240.000 de seus funcionários.

“Não se trata apenas de habilidades e know-how em tecnologia, mas de seus comportamentos, atitudes e relacionamentos, e como você pensa sobre a digitalização no mundo de hoje”, diz ele.

Após a avaliação, a empresa fornece um aplicativo de aprendizagem móvel que os funcionários podem consumir por conta própria para ajudar a melhorar sua “aptidão” digital e passa a aplicar essas novas habilidades em um contexto de negócios.

Este programa está disponível para todos em toda a organização - na verdade, o primeiro grupo a fazer a avaliação foi o Conselho de Administração da PwC.

“Você tem que começar do topo e liderar pelo exemplo”, diz Puthiyamadam.

Inteligência artificial e humanos 'superpoderosos'

Quando pergunto a Puthiyamadam qual tecnologia emergente o deixa mais animado para o futuro, ele responde imediatamente: “É tudo uma questão de inteligência artificial”.

Ele continua: “Os aplicativos são ilimitados. Sei que existem outras tecnologias emergentes maravilhosas, mas acho que a IA, a cada passo, é o que mais me entusiasma. ”

Apesar dos temores generalizados sobre uma força de trabalho artificialmente inteligente colocar humanos fora do trabalho, Puthiyamadam acredita que a IA é menos sobre substituir humanos e mais sobre dar a eles uma "superpotência inata" - em outras palavras, sobre como aumentar sua capacidade de fazer bem o seu trabalho.

“Temos um cliente de saúde para o qual estamos implantando uma ferramenta de serviço de IA. Ele pode analisar o sentimento da voz de uma pessoa em uma chamada recebida, analisar a consulta que ela fez e sugerir a resposta ideal ao agente de atendimento ao cliente - uma recomendação que ele pode usar para acalmar a situação.

“Eu acho isso excelente. Pense nos benefícios para o funcionário - eles estão tendo um momento em que podem realmente compartilhar algum prazer e alegria, em vez de lidar com um telefonema muito frustrante. É isso que me entusiasma.

“Se pudéssemos começar a pensar sobre IA mais nesse contexto - em vez de substituir os humanos e tirar as pessoas do trabalho - acho que o mundo dos negócios e da economia seria um lugar muito melhor.”

Ele acha, então, que os temores de uma força de trabalho automatizada substituindo humanos são completamente infundados?

“Bem, eu olho para a história. Enfrentamos ondas massivas de automação no passado. Talvez não neste ritmo antes, mas nós, como sociedade, sempre superamos - para aprimorar nossas habilidades, treiná-los para o próximo passo e conseguir novos empregos que sustentariam suas famílias e suas necessidades.

“Eu entendo que este é um ritmo de mudança que nunca vimos antes, que a IA é provavelmente uma ameaça maior do que, digamos, a máquina a vapor. Mas acho que nós, como sociedade humana, temos essa tenacidade, essa perseverança. Somos capazes de sobreviver. ”