Como oferecer suporte a plugins Stellar (sem uma equipe enorme)

Não importa quão brilhante seja seu plugin, ou quão bem ele tenha sido codificado, você precisará de algum tipo de sistema de suporte ao cliente se você se importa com sua marca e sua reputação.

Atualmente, o suporte não é opcional para desenvolvedores sérios que tratam suas marcas como um negócio. Os clientes esperam um ótimo serviço e suporte. Se eles não obtiverem um ótimo suporte, ou se houver uma falha na forma como ele é entregue, isso pode causar sérios estragos em um desenvolvedor ou empresa.

Crises de mídia social surgem em torno de marcas infelizes que não levavam a sério as obrigações de suporte ao cliente regularmente. Você, sem dúvida, já viu ou pelo menos leu sobre alguns, como essas infelizes falhas de mídia social.

E você não quer que isso aconteça com o seu negócio.

Por outro lado, oferecer suporte de alta qualidade ajuda você a comercializar seus plug-ins para seus clientes ideais, criando um benefício significativo que diferencia seu plug-in da concorrência.

Suporte ao cliente estelar – Fonte

O suporte ao cliente estelar também mantém seus usuários e clientes atuais satisfeitos - então, quando você adiciona às suas ofertas de plug-in ou, eventualmente, adiciona um nível premium, eles voltam várias vezes e lhe dão dinheiro com prazer.

Ofereça suporte de alta qualidade para criar um benefício significativo que diferencie seu plugin da concorrência.Tweet

Um suporte tão ruim é ruim para os negócios, enquanto um excelente suporte ao cliente pode ajudá-lo a expandir seus negócios e aumentar suas vendas.
Mas como você pode oferecer esse nível superior de suporte ao cliente sem gastar grandes quantias de dinheiro para empregar um monte de especialistas de suporte?

Bem, tudo começa com o conhecimento do seu negócio e dos seus clientes muito bem.

Especificamente, você precisa responder a duas perguntas…

De quanto apoio você – e eles – precisam?

Quando se trata de suporte ao cliente, muitos desenvolvedores individuais começam simples e pequenos. Um endereço de e-mail que você monitora e responde pessoalmente é certamente simples e pequeno, mas não é escalável.

Pode muito bem ser tudo o que você precisa no início, mas mesmo assim, em algum momento, é quase garantido que suas habilidades e tempo serão inundados pelas demandas de uma base de clientes crescente.

Se você leva a sério o crescimento de seus negócios, também precisa dedicar tempo ao desenvolvimento e ao planejamento. Em última análise, você precisará de um sistema melhor – de preferência um que cresça com você.

Outra consideração é a complexidade do seu plugin. Por exemplo, um plug-in com configurações mínimas ou nenhuma configuração para configurar provavelmente precisará de uma solução menos abrangente do que um com submenus complexos de várias camadas que precisam ser configurados.

Uma ótima maneira de ter uma ideia do que seus usuários exigirão e esperarão é examinar os sites de outros desenvolvedores de plugins. Esse tipo de “análise competitiva” é especialmente útil se o desenvolvedor em questão for um concorrente real. É uma prática comum e nada antiética – desde que você seja honesto e veja apenas as informações publicamente disponíveis.

Enquanto você está lendo os sites de outros desenvolvedores, tente se colocar no lugar de um usuário típico. Em outras palavras, pense como seu cliente – não como outro desenvolvedor.

Para entender o que os usuários do seu plugin exigirão – pense como seu cliente – não como outro desenvolvedor.Tweet

Pergunte a você mesmo as seguintes questões:

1. Que tipos de sistemas de apoio eles têm?
2. Eles fornecem uma extensa “biblioteca de conhecimento” para novos usuários?
3. Como o conteúdo de suporte deles é organizado? Quais rótulos eles usam para seções e navegação?
4. Eles gravaram e disponibilizaram tutoriais de screencast, ou tudo é baseado em texto?
5. Quão robustas e pontuais são suas funções de busca? Lembre-se, os pesquisadores frustrados geralmente culpam o proprietário do site, com ou sem razão – sim, mesmo que não estejam “procurando a coisa certa”.

Ter uma ideia do que outros desenvolvedores estão fazendo para lidar com o suporte ao cliente é uma ótima maneira de começar a criar seu próprio sistema.

Que tipo de apoio eles querem?

Diferentes tipos de público preferem diferentes tipos de suporte. Parece óbvio quando você pensa sobre isso, mas oferecer a seus clientes o tipo de suporte com o qual eles se sentem mais confortáveis ​​pode gerar uma boa vontade e aumentar as referências. Por outro lado, oferecer o tipo errado de suporte deixará os clientes insatisfeitos – ou pior.

Variações de idade, formação técnica e nível de conforto tecnológico podem afetar o tipo de suporte que sua base de usuários prefere.

Aqui está um exemplo: você sabia que os consumidores mais velhos (digamos, 55 anos ou mais) não gostam de usar caixas de bate-papo? De um modo geral, os clientes dessa faixa etária preferem ligações telefônicas com representantes de suporte ao vivo.

Por outro lado, os millennials preferem a caixa de bate-papo.

Diferentes tipos de público preferem diferentes tipos de suporte.Tweet

Então, mais uma vez vemos que vale a pena conhecer sua base de clientes e quais são suas preferências.

Como você pode descobrir esse tipo de informação? Bem, o método mais fácil é simplesmente perguntar a eles. Você pode criar uma pesquisa simples e pedir aos seus clientes atuais que dediquem um minuto ou dois para preenchê-la.

Não precisa ser uma pesquisa muito complexa. Mesmo uma única pergunta no SurveyMonkey.com pode fornecer dados úteis que ajudarão você a tomar a decisão certa. Os sistemas de suporte ao cliente para empresas incluem wikis de conhecimento, sistemas de tickets, mídia social, e-mail e sistemas baseados em telefone.

Então você tem várias opções que você pode escolher.

Uma opção de suporte ao cliente especificamente para desenvolvedores de plugins que é bastante nova - e um potencial divisor de águas - é o recurso de suporte Freemius.

Uma olhada no recurso de suporte do Freemius - um potencial divisor de águas

A Freemius, fornecedora de uma plataforma líder de monetização para desenvolvedores de plugins WordPress, oferece a você a oportunidade de permitir que seus clientes solicitem e recebam suporte diretamente de seus próprios painéis WordPress .

Seus clientes não precisarão sair de seus sites, acessar seu site, descobrir como enviar um tíquete de suporte ao cliente, redigir e enviar sua solicitação. Eles podem fazer tudo a partir do Dashboard de seu próprio site, que geralmente é onde a necessidade de suporte a plugins surge em primeiro lugar.

Esse tipo de conveniência e manuseio no local tem o potencial de deixar seus clientes de plugins incrivelmente felizes.

Além disso, o suporte do Dashboard pode ser facilmente integrado a vários sistemas de gerenciamento de suporte, como o Help Scout , para um suporte e gerenciamento de tíquetes ainda mais simples.

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente do seu plug-in

Os clientes geralmente sabem quando estão recebendo respostas prontas – eles não gostam disso.Tweet

Não importa que tipo de sistema você implemente, você pode melhorar seu suporte ao cliente - e o nível de satisfação de seu cliente - com estas dicas:

1. De vez em quando, faça questão de verificar com sua base de usuários. Dê-lhes a oportunidade de fornecer feedback.
2. Quando você receber esse feedback, ouça o que seus usuários estão dizendo. Se você receber solicitações de novos recursos, alterações, etc., pense um pouco em implementá-los se fizer sentido – e informe-os de que você está seguindo suas sugestões.
3. Sistematize o que puder. É sempre mais fácil confiar em uma rotina prescrita do que sentir que está reinventando a roda todas as vezes. Procure maneiras de reduzir tarefas repetidas.
4. No entanto, não confie apenas em respostas enlatadas. Os clientes geralmente sabem quando estão recebendo respostas prontas e geralmente não gostam disso. Idealmente, você precisa de uma mistura de entrada humana e automática.
5. Não confie em um único sistema. Se possível, crie alguns recursos complementares – por exemplo, um wiki de conhecimento e um sistema de tickets podem complementar um ao outro e fornecer a combinação certa de informações e instruções que seus usuários estão procurando.

Conclusão

Oferecer um excelente suporte ao cliente pode não ser mais opcional, mas isso é bom. Com tantas opções disponíveis, você certamente encontrará o sistema que funciona para você com um pouco de cuidado e planejamento.

Seja qual for o sistema que você escolher - nós gostamos do recurso in-Dashboard do Freemius - comprometa-se com ele e trate-o como o benefício de valor agregado para o usuário, se você deseja aumentar sua base de clientes e expandir seus negócios de desenvolvimento de plugins!