Experiência do cliente omnichannel: explorando jornadas perfeitas do cliente
Publicados: 2023-06-27Maior satisfação do cliente, alto envolvimento do cliente e aumento da receita são bons motivos para desenvolver uma experiência de cliente omnichannel. Ainda assim, é preciso mais do que integrar vários canais para construir um bem-sucedido.
É preciso uma abordagem estratégica, otimização contínua, uma mentalidade centrada no cliente e uma estratégia omnichannel bem planejada para tornar tudo isso possível.
Este guia apresenta os benefícios de uma estratégia omnichannel bem-sucedida, os desafios de implementá-la e as práticas recomendadas para criar uma experiência omnichannel que encante os clientes e impulsione os resultados dos negócios.
O que você aprenderá sobre a experiência do cliente omnichannel:
- Qual é a experiência do cliente omnichannel?
- A importância de uma experiência integrada do cliente
- Revelando as vantagens de uma abordagem omnichannel
- Omnicanal x multicanal: revelando as principais diferenças
- Construir uma experiência de cliente coesa em todos os canais
- Melhorando a experiência do cliente omnichannel
- Exemplos de experiências omnichannel bem-sucedidas
O que é a experiência do cliente omnichannel?
Uma experiência do cliente omnichannel é uma abordagem totalmente integrada que gira em torno de oferecer uma experiência consistente, perfeita e agradável aos clientes em vários canais de vendas. É uma estratégia holística que integra todos os pontos de contato do cliente, seja e-mail, mídia social ou pessoalmente, para fornecer a melhor experiência ao cliente.
Uma estratégia omnichannel visa criar uma experiência unificada e personalizada para o cliente, independentemente dos canais que ele escolher para interagir com o negócio. No entanto, é importante observar que essa forma de experiência não substitui os canais tradicionais; em vez disso, combina-os em uma estratégia unificada.
Quão eficaz é sua estratégia de CX?
Para responder à pergunta acima, conduza uma auditoria de experiência do cliente (CX) de sua estratégia existente, incluindo:
- Documente as estratégias existentes: registre e analise as abordagens atuais que sua empresa está adotando para a experiência de CX em todos os canais.Isso inclui a compreensão dos objetivos, processos e tecnologias atualmente em uso.
- Identifique os principais pontos de contato do cliente : acompanhe seus principais pontos de contato para entender todas as interações que um cliente tem com sua marca.Analise cada ponto de contato para avaliar seus pontos fortes, fracos e áreas de melhoria.
- Compare avaliações de clientes: reúna feedback para avaliar a experiência do cliente com seu produto e atendimento ao cliente .Colete dados quantitativos e qualitativos para uma camada extra de insights.
- Benchmark em relação aos concorrentes: compare suas métricas de CX com os padrões do setor para identificar se você está ficando aquém e reconhecer oportunidades para se diferenciar.
Você pode ler mais em nosso guia para saber como criar uma estratégia de CX vencedora .
A importância de uma experiência integrada do cliente
Criar uma experiência integrada do cliente é crucial no cenário digital atual por vários motivos, incluindo:
- Ele aumenta a satisfação e a lealdade do cliente e promove a defesa: os clientes que têm uma ótima experiência em todos os canais têm maior probabilidade de permanecer como clientes pagantes.Toda experiência positiva promove a lealdade e incentiva os clientes a se tornarem defensores da marca.
- Alocação otimizada de recursos: a implementação de uma estratégia omnicanal eficaz permite que as empresas otimizem a alocação de recursos, identificando os canais de maior impacto para investir mais esforços.Isso ajuda as empresas a simplificar as operações, reduzir custos e aumentar o lucro.
- Cria uma experiência de marca consistente: uma experiência de cliente integrada fornece uma experiência de marca consistente para usuários em todos os pontos de contato, seja conversando com um agente de suporte ao cliente por telefone ou visitando uma loja física.
- Permita que as equipes mudem rapidamente e tomem decisões baseadas em dados: as empresas que adotam uma experiência integrada usam análises e dados de comportamento do cliente para personalizar a jornada do cliente e introduzir novos recursos.
- Aumento da receita melhorando a retenção de clientes e atraindo novos clientes: quando as empresas entendem os clientes, é mais fácil abordar seus pontos problemáticos, antecipar suas necessidades e criar produtos que atendam às suas expectativas.
Revelando as vantagens de uma abordagem omnichannel
Além de integrar vários canais para fornecer uma experiência sem atrito, uma abordagem omnichannel pode impactar seus negócios de outras maneiras:
1. Crie uma jornada perfeita para o cliente, da pré-compra à pós-compra
Transições interrompidas na jornada do cliente criam atrito, frustram os clientes e atrapalham a experiência do usuário. Em uma experiência omnichannel, os clientes podem alternar facilmente entre os canais e aproveitar a continuidade, resultando em uma jornada mais agradável.
2. Alta retenção e fidelização de clientes devido à segmentação e personalização precisas.
As experiências omnichannel fornecem uma visão completa do cliente em vários canais, para que as marcas possam ter uma visão unificada de suas interações e histórico. Aproveite esses dados para segmentar clientes e criar uma experiência personalizada com base em suas necessidades, preferências e comportamentos exclusivos.
3. Suporta engajamento multicanal em uma única interação
Em média, 51% das empresas usam pelo menos oito canais para interagir com os clientes, incluindo e-mails, mídias sociais, sites, telefones, chat ao vivo e lojas físicas. Uma experiência omnichannel permite que os consumidores entrem em contato com as empresas em seus canais preferidos e recebam uma resposta rápida e útil de um especialista em atendimento ao cliente .
4. Crie uma experiência de cliente consistente em qualquer canal para reduzir o esforço do cliente.
A adoção de uma abordagem omnichannel cria uma experiência consistente em todos os canais. Isso significa que os clientes podem confiar que receberão um nível semelhante de serviço, qualidade, conveniência e informações, independentemente do canal que usarem. Dessa forma, é fácil eliminar variações na jornada do cliente, tornando-a uma experiência sem esforço e sem atrito.
5. Aumento da receita devido ao maior envolvimento do cliente, mais conversões e mais vendas
Quando os clientes têm uma experiência positiva, eles interagem ativamente e se envolvem com o negócio. Isso cria mais oportunidades para as marcas criarem conexões mais profundas com os clientes e fidelizarem os produtos.
Omnicanal x multicanal: revelando as principais diferenças
Omnicanal e multicanal são estratégias de comunicação com os clientes, com dois objetivos distintos.
O termo “omnichannel” se traduz como “disponível em todos os canais”, o que significa que um cliente pode alternar entre qualquer canal de vendas, como um site ou uma loja física, e ainda obter uma experiência de marca consistente. Multicanal significa “muitos canais”, o que significa que os clientes podem interagir com muitos canais, mas sua experiência não é unificada.
O omnichannel se concentra no cliente e utiliza todos os canais disponíveis para fornecer uma experiência perfeita, enquanto o multicanal se concentra no produto e usa vários canais para promovê-lo.
A implementação de uma experiência omnichannel requer sincronização de dados do histórico do cliente e alinhamento entre as equipes para eliminar lacunas de canal. Por outro lado, os multicanais operam independentemente dentro de seus respectivos silos, às vezes resultando em pontos de contato desconexos.
Construir uma experiência de cliente coesa em todos os canais
Não há regras rígidas para criar uma experiência coesa do cliente omnichannel. No entanto, existem dicas e estratégias práticas que você pode seguir para ajudá-lo a construir um sucesso.
1. Entenda as expectativas do seu cliente.
Não há lugar melhor para começar com a experiência do cliente do que entender os desejos e necessidades de seus clientes. Uma estratégia omnichannel visa criar uma experiência positiva, e não entender o cliente resultará em um desalinhamento entre uma empresa e seus clientes.
Para entender seus clientes, crie buyer personas para representar os atributos de seu público mais engajado e colete dados sobre seus padrões comportamentais, preferências, dados demográficos e necessidades.
Dependendo de sua base de clientes, você pode ter dados suficientes de clientes existentes para criar uma persona abrangente. Caso contrário, consulte sua pesquisa preliminar ou entre em contato com clientes em potencial para obter informações significativas.
2. Trace o caminho da jornada do cliente
Identifique os principais marcos e pontos de contato que os clientes encontram ao longo de sua jornada e categorize-os com base nos estágios da jornada do cliente (pré-compra a pós-compra). Isso ajudará a identificar onde uma experiência omnichannel pode ser implementada, como um pop-up de chat ao vivo.
Simplificando, os pontos de contato do cliente são todas as interações que um cliente tem com uma marca por meio de um site, mídia social ou lojas físicas. Use uma ferramenta visual como o Miro para organizar seus dados, capturar toda a jornada (incluindo estágios, pontos de contato, emoções, motivações e pontos problemáticos) e mapear o estado atual de seus clientes existentes.
Depois que o mapa da jornada do cliente estiver completo, analise-o em busca de padrões e tendências para identificar pontos de alta fricção, oportunidades de personalização e possíveis lacunas em seu marketing ou funil de vendas.
3. Ampliando insights por meio do feedback do cliente
Seja bom ou ruim, o feedback do cliente desempenha um papel importante na otimização da experiência do cliente omnichannel. Ouvir o que os clientes dizem sobre sua experiência ajudará você a identificar áreas de melhoria. Você pode coletar feedback do cliente através do seguinte:
- Execute pesquisas de feedback do usuário para coletar insights contextuais de clientes existentes.
- Use uma ferramenta de escuta social como o Sprout Social para capturar conversas que as pessoas estão tendo sobre sua marca nas mídias sociais.
- Realização de entrevistas com usuários individuais ou grupos focais
- Analise os tíquetes de suporte ao cliente e as avaliações online para obter informações sobre os níveis de satisfação.
- Converse com as partes interessadas que interagem regularmente com os clientes.
4. Aproveitando as tecnologias apropriadas para o sucesso
Gerenciar dados de clientes em vários canais pode ser desafiador, especialmente se você tiver uma enorme base de clientes ou um produto complexo. É aqui que as empresas devem alavancar a tecnologia avançada.
Integração e automação estão no centro de uma experiência omnichannel. Considere a integração de várias tecnologias, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), ferramentas de automação de marketing, plataformas de comunicação omnichannel e análise de dados.
CRMs como o Salesforce podem ajudá-lo a armazenar e gerenciar dados de clientes, como informações de contato, histórico de compras e comportamento em vários canais, para personalizar suas ofertas de produtos.
Use um software de automação para automatizar e otimizar sua campanha de marketing omnichannel em diferentes plataformas. Os chatbots também fornecem respostas instantâneas e automatizadas às perguntas dos clientes, para que eles não esperem muito.
5. Identificação das principais partes interessadas no processo
Oferecer uma experiência coesa ao cliente omnichannel torna-se mais fácil quando todas as partes estão alinhadas e trabalhando para um objetivo semelhante.
Ao identificar as principais partes interessadas (internas e externas) desde o início, você pode envolvê-las no planejamento e na implementação para colocá-las na mesma página em relação à consistência da imagem da marca. Isso pode ajudar a evitar quaisquer problemas ou atrasos na linha.
Segmente suas funções, direitos, segurança e acesso para que cada parte interessada possa fazer sua parte. Envolver as partes interessadas pode ajudá-lo a criar adesão e suporte para a estratégia omnichannel, o que pode ser crucial para o sucesso.
6. Otimize sua experiência pós-compra
Depois de fazer uma compra, certifique-se de que os clientes não se sintam sozinhos ao descobrir como usar seu produto. Por que não dar um passo adiante otimizando sua experiência pós-compra?
Você pode enviar recomendações personalizadas sobre como usar sua nova compra. Um ótimo exemplo é a Dossier, marca de perfumes que envia dicas personalizadas para ajudar os clientes a ficarem cheirosos por mais tempo.
Melhorando a experiência do cliente omnichannel
Veja como aprimorar ou elevar sua estratégia omnichannel para criar uma experiência excepcional para o cliente antes, durante e depois da compra.
Entenda seus clientes para engajamento direcionado.
Para realmente entender seus clientes, vá além da análise de pontos de dados. Os clientes têm gostos, intenções e necessidades únicas, que variam de acordo com inovações, estações ou tendências. Envolva-se ativamente com eles. Aprenda a encantá-los e excitá-los sem sobrecarregá-los. Ferramentas como a ferramenta de engajamento de mídia social do Sprout ajudam você a entender o que os clientes esperam de você e como abordá-los.
Complemente sua pesquisa de mercado com fontes de dados. Analise as análises de mídia social para ver como os clientes usam seus produtos ou serviços e qual conteúdo é mais adequado para eles.
Aprenda com os líderes da indústria
Uma coisa é aprender sobre como construir uma experiência omnichannel; um jogo de bola bem diferente para construir um bem-sucedido. Por que não começar aprendendo com os líderes do setor?
Essas são empresas que têm um histórico de sucesso na criação de experiências perfeitas em seus canais. Pegue a Starbucks, por exemplo. Superficialmente, eles são como qualquer outra cafeteria, mas com uma estratégia omnichannel imersiva, eles transformaram sua marca em um negócio de US$ 80 bilhões .
Escolha as 2-3 principais empresas de sucesso em seu setor. Estude suas estratégias e abordagens para obter informações sobre os pontos fortes e fracos de seu omnichannel. Por exemplo, como eles interagem com seu público nas mídias sociais? Isso ajudará você a saber o que capitalizar e quais armadilhas comuns evitar.
Aprimore os recursos móveis
Pelo menos 85% do tempo gasto em smartphones é gasto em aplicativos. Muitos clientes interagem com marcas por meio de smartphones, portanto, as empresas devem otimizar seus recursos móveis. Isso abrange a funcionalidade, o desempenho, a capacidade de resposta, o design e a segurança de seus aplicativos.
Ao aprimorar os recursos móveis, as marcas podem aproveitar os recursos específicos do celular para obter mais personalização. Recursos como ofertas baseadas em localização e notificações push podem fornecer conteúdo personalizado e contextualmente relevante para os usuários, aprimorando a experiência omnichannel.
Suporte seguro
Fornecer uma experiência omnichannel com o suporte ao cliente certo aumenta a eficácia de sua estratégia. Quando os clientes encontrarem um problema, como um bug, facilite a resolução fornecendo canais de suporte amigáveis.
Procurando criar suporte omnichannel? Aqui estão algumas ideias para ajudá-lo:
- Crie uma base de conhecimento para ajudar os clientes a encontrar respostas para perguntas, guias ou instruções de solução de problemas.
- Use tecnologias de ponta como chatbots para dar respostas personalizadas.
- Forneça suporte por e-mail para que os clientes possam enviar suas dúvidas e receber respostas personalizadas.
- Bate-papo ao vivo com um representante de atendimento ao cliente
- Crie uma comunidade online onde os clientes possam fazer perguntas e obter ajuda de um representante da empresa ou de outros membros.
- Bate-papo por telefone, mensagens SMS ou bate-papo por vídeo.
Simplifique os tempos de resposta
O tempo de resposta rápido é um atributo importante de uma estratégia omnichannel eficaz. Com base em nosso Sprout Social Index , descobrimos que 59% dos clientes esperam uma resposta rápida às suas consultas em duas horas.
Simplificar os tempos de resposta pode ajudar:
- Reduza o tempo de espera e distribua o volume de suporte para evitar que canais individuais sejam bombardeados com tickets.
- Alerte os agentes de atendimento ao cliente sobre as intenções dos clientes e ações anteriores para um tempo de resolução mais rápido.
Usando uma ferramenta como o Smart Inbox do Sprout, as equipes de atendimento ao cliente podem gerenciar mensagens recebidas de várias plataformas, priorizar respostas e acessar dados importantes do cliente, tudo em um só lugar.
Avalie o conteúdo para mensagens consistentes
Manter mensagens consistentes em todos os canais ajuda a reforçar a identidade da sua marca, para que qualquer pessoa que encontre um anúncio, uma postagem social ou uma página de destino entenda seu produto.
Cada canal tem características e limitações únicas e cada um atende a um público diversificado que consome conteúdo em formatos variados. Você deseja manter suas mensagens consistentes em cada canal, mas não idênticas para evitar redundância.
Um bom exemplo é como a Starbucks adapta seu conteúdo para se adequar ao contexto de seus canais sociais ao apresentar o Java Mint Frappuccino. A postagem no Instagram deles vem com um vídeo curto e uma cópia ainda mais curta para apresentar o sabor de maneira empolgante.
O conteúdo deles é muito mais longo no Facebook porque o público lê mais conteúdo. Cada sabor é apresentado com emojis coloridos ao lado de imagens para combinar com o sabor.
Então, como você avalia o conteúdo para mensagens consistentes? Uma maneira é criar um calendário de conteúdo para monitorar o conteúdo regularmente. O calendário de conteúdo do Sprout inclui ferramentas que ajudam você a organizar seu calendário de mídia social e colaborar com equipes fora do marketing.
Estenda as estratégias omnichannel offline
Sua estratégia omnichannel deve ir além dos canais online para que os clientes tenham uma experiência totalmente imersiva. Alguém deve ser capaz de iniciar sua experiência de compra online e continuar de onde parou ao interagir com sua loja física.
Mesmo com canais diferentes, as extensões off-line permitem integrações de canal para que os clientes possam fazer uma transição suave entre os pontos de contato sem perder o contexto. Ao expandir suas estratégias omnichannel off-line, você amplia seu alcance, atinge um público maior e alcança clientes que não têm uma presença on-line ativa.
Transforme as experiências na loja
Ao contrário das compras online, a experiência na loja é mais pessoal e emocional para os clientes. Eleve a experiência de compra de seus clientes combinando elementos decorativos e visuais, incluindo as cores, layouts, iluminação e música certos.
Mais importante ainda, forneça um ótimo atendimento ao cliente. Assim que um cliente entrar em sua loja, deixe-o encontrar facilmente um representante da empresa que possa responder às suas perguntas e ajudá-lo a encontrar o que está procurando. Quando as marcas oferecem um ótimo serviço, clientes satisfeitos espalham a notícia.
Selecione Canais Estrategicamente
A verdade é que você pode optar por começar a construir uma experiência omnichannel em todos os canais, mas isso exigiria um grande comprometimento. Sobreviver em todos os canais é quase impossível, então escolha um e construa a partir daí. Aprofunde-se na análise social para identificar o canal social com o maior envolvimento e otimizá-lo.
A ferramenta de escuta do público do Sprout também pode ajudá-lo a pesquisar o tipo de conteúdo que seu público está consumindo, o que seus concorrentes estão fazendo e, mais importante, como você pode fazer melhor.
Mantenha a consistência em toda a jornada do cliente
Para permanecer consistente, você precisa de políticas e valores claros pelos quais sua marca deve ser conhecida. Documente isso em um guia de estilo de marca para colocar todas as equipes na mesma página e apresentar uma visão unificada de sua empresa ao público.
Alguns componentes do guia de estilo da sua marca incluem a declaração de missão, tipografia, paleta de cores e vocabulário comum. Entre nos mínimos detalhes. Por exemplo, se sua marca é conhecida pela sustentabilidade, ela deve refletir sua escolha de materiais ou cores. Além disso, organize sessões de treinamento para ajudar sua equipe a entender seu guia de estilo. Cada funcionário deve entender o que a marca representa e seu papel em protegê-la.
Exemplos de experiências omnichannel bem-sucedidas
Agora que analisamos os fundamentos de uma experiência de cliente omnichannel, vejamos alguns exemplos de experiências omnichannel bem-sucedidas.
Experiência omnicanal integrada da Apple
A primeira abordagem da Apple para criar um ótimo produto é oferecer uma experiência de classe mundial ao cliente. Isso inclui a construção de uma experiência digital-física perfeita, para que os clientes tenham o mesmo encontro de varejo nos EUA, Reino Unido ou em qualquer lugar do mundo
O que eles fazem bem:
- Ótima experiência na loja com especialistas de vendas altamente treinados, armados com seus IPads e prontos para ajudar. Sua experiência torna mais fácil para os clientes criar confiança na marca.
- Adote uma estratégia de varejo omnichannel para que os clientes possam encomendar um novo produto on-line antes do lançamento e reservá-lo para retirada em uma loja local.
- Permaneça consistente e fiel à identidade da Apple: limpo, suave e tecnológico.
- Crie um ecossistema imersivo para que os clientes possam conectar facilmente seus dispositivos ou mudar para um novo.
A experiência única de varejo omnichannel da Warby Parker
Encontrar a armação certa para seus óculos é uma experiência miserável, mas a Warby Parker está mudando essa experiência para os usuários. A empresa tem uma experiência única de varejo omnichannel que permite aos clientes comprar óculos online e na loja.
Os clientes podem começar a personalizar sua experiência navegando pelos óculos no site, escolhendo cinco armações e experimentando cada armação em casa com o programa Home Try-On por cinco dias. Sua experiência na loja é otimizada para promover a interação social entre os clientes durante as compras.
A Warby Parker também investe em testes virtuais com tecnologia de realidade aumentada (AR) e tecnologia de teste de visão para que os clientes possam encontrar óculos adequados e agendar check-ups de prescrição e exames oftalmológicos no aplicativo.
Experiência omnicanal personalizada Mbank
Mbak é um banco digital líder que oferece uma experiência omnichannel perfeita e personalizada para seus clientes. Omnichannel significa que os clientes podem interagir com o banco por meio de vários canais, como pessoalmente, mídia social ou aplicativo móvel.
Mbank se concentra na personalização. Eles se concentram na coleta de dados do cliente em um só lugar para rastrear suas interações em todos os canais. Por exemplo, eles usam dados para entender as preferências e comportamentos dos clientes e adaptar seus produtos de acordo.
Eles também adotam constantemente novas tecnologias, como inteligência artificial, aprendizado de máquina, blockchain, biometria e outras tecnologias emergentes para oferecer soluções inteligentes e seguras a seus clientes.
Aqui estão alguns resultados surpreendentes que eles alcançaram após a implementação de uma experiência omnichannel.
Adote o poder do omnichannel para atender a todos os clientes
Em última análise, estamos projetando experiências para as pessoas. É quase impossível fazer isso se não entendermos suas necessidades, expectativas e de onde vêm. Projetar uma ótima experiência omnichannel é coletar dados do cliente e aproveitá-los para criar uma experiência perfeita para o seu negócio.
Comece com uma avaliação gratuita do Sprout Social para descobrir como podemos ajudá-lo a desenvolver sua experiência omnichannel por meio de nosso painel abrangente.