Por que as empresas de comércio eletrônico estão se tornando omnicanal, com Aaron Orendorff

Como você eleva seu negócio de comércio eletrônico para encontrar novos leads e reter clientes?

Resposta : Automação da experiência do cliente (ou CXA).

As empresas de comércio eletrônico estão começando a se expandir além do comércio eletrônico. As operações de varejo e as oportunidades de atacado estão crescendo – assim como as chances de diferentes tipos de distribuição digital.

Para entender o que as tendências de tecnologia e negócios significam para as histórias de comércio eletrônico, o diretor de marketing de conteúdo da ActiveCampaign, Benyamin Elias, sentou-se com Aaron Orendorff - os 10 principais profissionais de marketing de conteúdo B2B da Forbes e vice-presidente de marketing da Common Thread Collective - para falar sobre todas as coisas sobre comércio eletrônico.

Este post abordará:

• Uma abordagem de marketing omnichannel é o futuro de encontrar e reter clientes em um negócio de comércio eletrônico direto ao consumidor (DTC)
• O conteúdo ajuda as marcas de comércio eletrônico a vender mais – mas como?
• Por que a CXA é a chave para atender às expectativas do cliente para um relacionamento personalizado com um negócio online
• O que está por vir para o comércio eletrônico em 2020?

O futuro dos negócios da DTC é omnichannel – o que isso significa para o comércio eletrônico?

O comércio eletrônico está crescendo, mas o varejo também. A tecnologia permite combinar comércio eletrônico e loja física para criar uma abordagem de marketing que alcance consumidores em todos os lugares e ajude sua empresa a crescer.

O que significa alcançar pessoas em todos os lugares? Omnichannel inclui (mas não se limita a):

• E-mail
• Mídia social
• Pago
• Orgânico
• SMS
• Eventos
• Varejo tradicional

Por que o omnichannel é importante para o comércio eletrônico?

Coletar informações do cliente de várias fontes e combiná-las em um só lugar (uma plataforma de automação) ajuda você a melhorar a experiência do cliente.

Um canal de aquisição não é mais suficiente. Ao expandir em vários canais, você pode:

• Colete dados de vários canais
• Centralize os dados de seus clientes em uma tecnologia
• Use-o para executar uma abordagem omnicanal ao DTC, tanto local quanto internacionalmente

Aaron argumentou que a disseminação por vários canais ajuda as empresas de comércio eletrônico a expandir o alcance global em mercados menos lotados fora dos dois principais centros de comércio eletrônico – América do Norte e Europa Ocidental – ao mesmo tempo em que expande a definição do que é um negócio de comércio eletrônico.

Você sabia disso:

• Em todo o mundo, a participação de mercado do comércio eletrônico continua a subir; ganhos ano a ano a caminho de superar o varejo em loja em ~4x.
• Em termos de números absolutos, o varejo supera as vendas online em mais de US$ 21 trilhões
• A América do Norte e a Europa Ocidental são as regiões de comércio eletrônico de crescimento mais lento, com APAC, LATAM e Oriente Médio e África crescendo mais rapidamente – fale sobre o potencial inexplorado com o qual a tecnologia ajuda!
• A participação do comércio eletrônico no varejo global total quase dobrou de 2015 a 2019. Passou de 7,4% para 14,1% e deve chegar a 20% até 2022

O comércio eletrônico e o varejo têm seus pontos fortes, e a tecnologia traz o melhor de ambos. Essa parceria cria uma experiência de cliente forte e personalizada para ajudar no crescimento global dos negócios. (Fonte de dados: eMarketer)

Ter um perfil de cliente digital permite que você faça de cada cliente uma oferta exclusiva para eles e o que eles desejam. Não é importante de qual canal vêm seus contatos, desde que você possa colocá-los em 1 sistema.

Como a tecnologia facilita o crescimento do comércio eletrônico em todos os canais

Um CRM de vendas, uma integração de comércio eletrônico, marketing por e-mail, automação – todas essas tecnologias que ajudam na aquisição e retenção de clientes omnicanal podem ser armazenadas em um sistema.

A tecnologia de vendas e automação reduziu a barreira internacional à entrada de criação de sites localizados e aumentou a forte presença da marca em vários canais (como mídia social).

Que tipo de tecnologia de vendas e automação?

Existem muitos! A expansão para mercados internacionais é fácil com tecnologias como ActiveCampaign e Shopify. Essas ferramentas ajudam você a se comunicar com clientes globalmente e podem alcançar clientes globais sem forçá-lo a criar estratégias diferentes para canais de distribuição locais.

Tecnologias integradas de vendas e automação, como Shopify e ActiveCampaign, tornam simples e fácil alcançar e rastrear clientes de comércio eletrônico globalmente.

O futuro do comércio eletrônico DTC é a capacidade de obter informações de clientes de todos os canais de marketing, mantê-las em 1 lugar e usá-las para criar melhores experiências para seus clientes.

Em seu artigo, 10 Ecommerce Trends for DTC Growth in a 'Post Acquisition' Future , Aaron Orendorff demonstra o impacto de uma abordagem de DTC omnichannel por meio de um exemplo de mercado de agricultores:

• Schmidt Naturals começa a vender desodorante em potes de vidro em um mercado de agricultores. Isso criou conexões personalizadas com clientes que…
• Levou à distribuição por atacado, enquanto também…
• Manter altas vendas no site de comércio eletrônico e criar oportunidades de vendas por meio de anúncios da Amazon, Google e Facebook

A Schmidt Naturals (agora de propriedade da Unilever) cresceu alcançando consumidores em todos os canais — varejo pessoal, comércio eletrônico/DTC e distribuição por atacado.

Uma abordagem omnichannel funciona para esses 3 objetivos de comércio eletrônico:

1. Cultive leads com ótimo conteúdo : como você usa sua vantagem competitiva em canais pagos por meio de conteúdo de storytelling? Como você usa esse conteúdo como um canal consistente para adquirir mais clientes?
2. Conquiste mais clientes : observe os comportamentos dos clientes em cada ciclo de compra. 30, 60, 90 dias. Se você entender o comportamento de um contato de um determinado canal nos 30, 60, 90 dias após a compra de você, fica muito mais fácil decidir como alocar seus recursos para canais de aquisição que precisam de mais atenção.
3. Retenha os compradores existentes : envie conteúdo com a intenção de educação e empatia. Alimente seus contatos por meio de sua história geral e recrute-os para serem defensores. Use dados de clientes de compras anteriores e ações que eles realizam em seus canais de marketing, você pode criar um “perfil de cliente” e enviar o conteúdo certo para eles.

“O futuro do DTC é omnichannel, vender apenas por meio de um canal limita sua oportunidade de visibilidade da marca e geração de receita. Se isso significa deixar para trás o controle 'direto' sobre a distribuição, tudo bem. Não há nada sagrado na definição de um acrônimo.” – Taylor Sicard , cofundador do WIN Brands Group

Como a narrativa e o conteúdo ajudam as marcas de comércio eletrônico a vender mais

As pessoas prestam atenção às histórias. Então, se você quer que as pessoas prestem atenção ao seu negócio, conte uma história.

• A história de como surgiu um negócio
• As histórias de outros clientes que compraram antes
• A história futura que eles têm para si mesmos enquanto imaginam qual é o impacto em suas vidas após a compra

Sua estratégia de conteúdo de comércio eletrônico (que Aaron Orendorff aborda em seu artigo, Em busca de uma estratégia de conteúdo de comércio eletrônico: verdades duras e 10 marcas para guiá-lo ) deve ser impulsionada por suas histórias.

Contar histórias em seu conteúdo significa a diferença entre um lead perdido e um cliente convertido. Mas criar conteúdo de história não significa criar seu próprio conteúdo do nada.

Contar histórias não é “vou criar essas novas histórias do zero”, mas sim “quais são as histórias que já existem e que meus clientes estão vivenciando todos os dias? Como posso aproveitar a história que já está acontecendo ?”

Tracksmith, uma marca independente de corrida, conta uma grande história que promove seus negócios.

Em vez de escrever uma história do zero, Tracksmith vai direto à fonte. Nos dias de corrida, Tracksmith corre ao lado de atletas, gravando toda a corrida e usa essas imagens reais e corajosas em seu marketing. Eles literalmente entram na história de seus clientes.

“Conteúdo e storytelling têm sido parte integrante do DNA da marca… As marcas que fazem conteúdo e comércio entendem melhor que quando a história vem em primeiro lugar, o resto vem.” – Matt Taylor , Tracksmith (Fonte: Tracksmith)

Esse tipo de conteúdo é pessoal, interativo e interessante. Um dia na vida, a história no chão. Esse tipo de conteúdo é como você evita jargões de produtos confusos ou irritantes – e como você escreve uma cópia melhor e faz com que as pessoas queiram comprar de você.

Como automatizar experiências excepcionais do cliente

Como você personaliza a jornada do cliente para criar a melhor experiência do cliente?

E-mail e – embora possa parecer contra-intuitivo à ideia de personalização – automação!

Primeiro… E-MAIL!

E-mail é rei. Seu ROI é incomparável. Você pode usar canais como SMS ou Facebook e Instagram (se fizer da maneira certa) como canais de marketing para marcas DTC, mas, como disse Aaron, “o e-mail ainda é o congestionamento”.

Você pode alcançar pessoas no mercado de agricultores, você pode alcançar pessoas via DTC por atacado e você pode alcançar pessoas através de redes sociais pagas – mas onde você armazena essas informações e como você as acompanha? Com os dados pessoais do cliente, você pode criar e-mails personalizados e automatizados para oferecer uma ótima experiência ao cliente.

O e-mail pode ajudá-lo a proporcionar uma ótima experiência ao cliente – apenas certifique-se de que seus e-mails não sejam irritantes.

Torná-los pessoais, torná-los engraçados! Mas faça-os de qualidade. Venda mais produtos não falando sobre os produtos.

• Defina uma base usando conteúdo como vídeos ou infográficos
• Apresente as informações do produto de maneira direta e vincule-as à história
• Mostre, conte e torne óbvio

Chubbies, uma marca de shorts e moda praia, envia ótimos e-mails que contam histórias de uma forma que chama a atenção.

Este não é apenas um e-mail de história do cliente, mas uma história dentro de uma história. Quem não conhece Lei e Ordem? Agora Chubbies dá a você… Longo e Curto.

Como gerente de conteúdo de comércio eletrônico da Chubbies, Joey Avery, coloca:

“A única coisa que sempre tentamos fazer, independentemente do e-mail que estamos enviando é, mesmo que seja sobre um produto ou apenas algo legal que encontramos, ainda queremos que seja um momento divertido de leitura de e-mail diferente do que você está fazendo a maior parte do tempo”

Se você não estiver usando sua lista de e-mail, o que está fazendo? É a melhor fonte de contato direto que você tem com os clientes.

À medida que você cresce, você pode pensar que é “não escalável” dar atenção individualizada a cada cliente. Mas se você combinar as informações de todos os seus canais, a automação pode ajudá-lo a dimensionar seu toque pessoal.

A automação ajuda você a:

• Conecte seu ecossistema de branding, evite perder tempo e evite jogar conteúdo no vazio
• Crie um fluxo de trabalho - registre todas as informações necessárias para personalizar e segmentar - que automatize ações que você só pode fazer se tiver as informações corretas do público
• Seja deliberado e use os dados que você tem para criar essas experiências pessoais
• Envie conteúdo com a intenção de educação e empatia
• Nutrir seus contatos por meio de sua história – e recrutá-los para serem defensores
• Use dados de compras anteriores e ações que eles realizam em seu site para personalizar ainda mais

A automação ajuda seus esforços de retenção de clientes, aproveitando os dados e economizando seu tempo.

A personalização é uma tendência de marketing que não vai desaparecer tão cedo. Mas com o estado de mudança do mundo, o que mais as empresas precisam pensar enquanto trabalham para adquirir e reter seus clientes para elevar seus negócios de comércio eletrônico?

O que está por vir em 2020 para os negócios de comércio eletrônico?

2020 não está indo como o mundo esperava.

Para que as empresas tenham sucesso em 2020, elas precisam pensar em como os eventos atuais afetam a percepção do comércio eletrônico. Pense sobre:

• Mudando sua compreensão atual de seus clientes – quais são suas novas histórias, suas novas realidades? Como isso afeta as mensagens da empresa? É importante se comunicar com honestidade e sensibilidade.
• As taxas de checkout e abandono de carrinho sofrerão mudanças dramáticas no curto prazo – use a automação e o comportamento do cliente de suas plataformas de comércio eletrônico para segmentar e enviar os e-mails certos para incentivar seus clientes.
• O que você pode fazer como marca nos próximos 60 dias? Abrace a personalização íntima.
• Encurtando o funil. O tempo para comprar é necessário agora mais do que nunca, e os retornos para o seu negócio serão enormes

As empresas de comércio eletrônico precisam entender uma coisa – a divisão entre comércio eletrônico e negócios tradicionais acabou. Uma abordagem omnichannel é como a experiência incrível do cliente acontece.

“As pessoas compram o DTC primeiro por causa do produto. Eles voltam apenas quando esse produto parece maior do que um produto. Sempre será sobre relacionamentos.” – Taylor Sicard