Conselhos de especialistas sobre como oferecer uma experiência omnicanal que seus clientes vão adorar

O que é uma experiência omnicanal para os clientes?

Vamos começar definindo exatamente o que queremos dizer com “experiência omnicanal para clientes”. Uma experiência omnicanal para clientes refere-se a uma abordagem contínua e integrada às interações com os clientes em vários canais e pontos de contato para melhorar o envolvimento omnicanal do cliente.

O objetivo é fornecer uma experiência unificada e consistente, independentemente dos canais que os clientes usam para interagir com uma empresa. Esses canais podem incluir plataformas online e offline, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mail, ligações e lojas físicas.

Existem cinco características principais de uma experiência omnicanal:

1. Consistência : os clientes devem experimentar uma mensagem, marca e nível de serviço consistentes em todos os canais. É importante garantir que suas campanhas omnicanal sejam consistentes, pois isso ajuda a construir confiança e reforça a imagem da sua marca.
2. Integração : As estratégias omnicanal envolvem a integração de vários canais e sistemas para permitir uma comunicação tranquila e compartilhamento de dados. Isso permite que os clientes façam a transição entre canais sem qualquer interrupção.
3. Perfeição : os clientes devem ser capazes de alternar entre canais sem esforço, sem perder o contexto ou ter que repetir informações. Por exemplo, um cliente que inicia a experiência de compra no seu site deve poder continuar essa experiência no celular sem recomeçar.
4. Personalização : as experiências omnicanal aproveitam os dados e análises do cliente para fornecer experiências personalizadas ao cliente. Essa personalização pode incluir recomendações personalizadas, promoções direcionadas e uma melhor compreensão das preferências do cliente. Para fazer isso, você precisa ter um software de personalização avançado em sua pilha Martech.
5. Mapeamento da jornada do cliente: compreender a jornada do cliente em vários pontos de contato é essencial para oferecer uma experiência omnicanal perfeita. Isso envolve identificar as principais interações e otimizá-las para uma melhor experiência geral do cliente.

Experiência Omnicanal vs. Multicanal: Qual é a diferença?

As experiências omnicanal e multicanal envolvem o envolvimento com os clientes por meio de vários canais, mas diferem em sua abordagem e integração.

As estratégias Omnichannel priorizam uma jornada unificada do cliente, enfatizando transições perfeitas e consistência em todos os pontos de contato. Isso envolve compartilhamento de dados em tempo real, comunicação integrada e uma visão holística da experiência do cliente.

Em contraste, as abordagens multicanais podem operar canais de forma independente, sem uma estratégia coesa para garantir a consistência. Cada canal pode funcionar como um caminho distinto e a experiência do cliente pode variar entre plataformas.

Embora ambas as abordagens envolvam o aproveitamento de vários canais, as estratégias omnicanal procuram integração, consistência e uma abordagem centrada no cliente, enquanto as abordagens multicanal podem não ter o mesmo nível de coesão e foco.

Os três principais benefícios de usar uma experiência omnicanal para suas campanhas de marketing

Por que você deve construir uma experiência omnicanal para suas campanhas de marketing? Quais são os benefícios? Vamos mergulhar…

1. Você fornecerá uma experiência aprimorada ao cliente

As estratégias omnicanal proporcionam uma experiência perfeita e consistente ao cliente em vários canais. Essa coesão gera confiança e lealdade à medida que os clientes recebem conteúdo e mensagens personalizadas, promovendo uma interação mais satisfatória e envolvente, seja qual for o canal em que interajam com você.

2. Você pode aumentar o engajamento e a fidelidade

O marketing omnicanal aumenta o envolvimento do cliente, alcançando públicos por meio de canais preferenciais. Uma presença unificada entre plataformas permite respostas em tempo real, adaptando as mensagens de marketing a diferentes contextos. Esse maior envolvimento leva a uma maior fidelidade do cliente e a relacionamentos positivos de longo prazo.

3. Você pode otimizar o uso de dados

As estratégias omnicanal aproveitam dados integrados para obter insights sobre o comportamento do cliente. Esses dados abrangentes permitem que os profissionais de marketing refinem as campanhas com base em uma compreensão holística da jornada do cliente. O uso aprimorado de dados aprimora o direcionamento e a personalização e fornece insights valiosos para campanhas de marketing mais ágeis, eficazes e relevantes.

Quer saber como fazer a integração omnicanal?

Não procure mais. A integração omnicanal envolve o alinhamento e a sincronização de vários canais e pontos de contato para criar uma experiência de cliente unificada e integrada. Veja como abordar a integração omnicanal:

Integre seus sistemas de dados em um CDP acionável

  Implemente sistemas que permitam o compartilhamento de dados em tempo real entre canais. Isso envolve a integração de dados de clientes de várias fontes, como plataformas online, lojas físicas, aplicativos móveis e suporte ao cliente. Um banco de dados centralizado de clientes permite uma visão consistente das informações dos clientes em todos os pontos de contato.

A plataforma de marketing omnicanal do Insider integra-se perfeitamente com sua pilha de martech existente para rastrear cada interação, dando a você o poder de construir perfis de usuário abrangentes e segmentar clientes em jornadas que vão muito além da personalização básica. O Insider une cada interação do cliente para construir uma imagem clara de seus comportamentos, interesses, necessidades e preferências offline e online – tudo em uma plataforma única e acionável.

“O Insider oferece uma plataforma de dados de clientes de primeira linha que potencializa nossas campanhas de marketing. O CDP consolida dados de múltiplas fontes e permite jornadas eficazes de clientes entre canais.” - Especialista em CX.

Leia mais comentários de clientes satisfeitos no G2 .

Implemente comunicação omnicanal personalizada em escala

Depois de consolidar todos os seus dados em um CDP acionável, você poderá permitir uma comunicação perfeita entre canais. Os perfis de clientes altamente enriquecidos do Insider permitem que você atenda ao seu público com conteúdo personalizado e recomendações omnicanal com base em seu comportamento, probabilidade prevista de compra, estágio do ciclo de vida do cliente, valor da vida útil, comportamento de compra anterior, itens adicionados à lista de desejos e muito mais.

O Insider ajuda as marcas a obter granularidade com mais de 120 atributos diferentes para entregar mensagens hiperpersonalizadas que realmente ressoam – de forma consistente e em escala.

Analise e melhore

Use a análise integrada do Insider para rastrear o comportamento do cliente em todos os canais, monitorando os principais indicadores de desempenho (KPIs) e usando dados para tomar decisões informadas sobre estratégias de marketing, preferências do cliente e eficácia geral do canal.

O cenário de negócios e os comportamentos dos clientes evoluem, por isso é importante atualizar e adaptar regularmente sua estratégia omnicanal. Fique de olho nas tecnologias emergentes e nas tendências do setor para ficar à frente da curva.

A solução definitiva de experiência omnicanal: Meet Architect

Architect, a ferramenta de orquestração da jornada do cliente do Insider capacita as marcas a construir experiências individuais consistentes, oportunas e relevantes em cada ponto de contato do cliente. Do mapeamento da jornada à automatização das comunicações e à conexão de canais, você pode fazer tudo com o Architect, uma plataforma unificada baseada em canvas, criada por profissionais de marketing, para profissionais de marketing.

Esteja seus clientes navegando on-line, conversando no WhatsApp, navegando no Instagram ou verificando seus e-mails, a solução de orquestração de jornada baseada em IA do Insider ajuda você a alcançá-los onde quer que estejam, na hora certa, com a mensagem certa no canal certo.

O construtor omnicanal da jornada do cliente do Insider torna mais fácil encantar os clientes. Os profissionais de marketing podem escolher entre mais de 70 modelos de jornada do cliente aprovados por profissionais de marketing com base em seu caso de uso, objetivo de negócios, setor e canal para fornecer automação de marketing omnicanal em escala. A plataforma fácil de usar significa que eles podem criar jornadas envolventes do cliente com apenas alguns cliques rápidos e, em seguida, realizar testes A/B em cada mensagem para otimizar a estratégia da jornada do cliente e gerar mais receita.

Os melhores exemplos de experiência omnicanal

Oferecer uma experiência perfeita ao cliente em vários canais é fundamental para o sucesso das marcas de varejo. Os três exemplos de experiência omnicanal a seguir mostram como a consolidação de dados eficaz (com um CDP como o Insider) combinada com uma abordagem centrada no cliente pode ajudar a estabelecer novos padrões do setor.

Aqui estão os três melhores exemplos de experiências omnicanal onde integração, consistência e envolvimento personalizado redefinem as interações com o cliente para gerar ótimos resultados.

1. Slazenger

A Slazenger estava procurando uma solução omnicanal de experiência do cliente para envolver melhor seus clientes e melhorar o ROI de sua pilha de martech. Depois de pesquisar online e ler histórias de sucesso de outras marcas com o Insider, eles sabiam que a plataforma seria adequada, garantindo a satisfação dos parceiros, suporte técnico disponível e excelentes resultados.

A equipe de comércio eletrônico da Slazenger tinha um objetivo principal: personalizar as experiências do cliente em todos os canais, direcionando os segmentos certos de usuários com mensagens contextuais e relevantes.

A plataforma omnicanal avançada e os recursos do Insider foram revolucionários ao ajudar a equipe a atingir esse objetivo. Usando a solução de marketing cross-channel da Insider, Architect, Slazenger envolveu os compradores com mensagens contextuais sobre produtos nos quais eles já haviam manifestado interesse.

Ao enviar notificações de queda de preços e lembretes de carrinho sobre esses produtos em vários canais de maneira consistente, eles alcançaram um ROI de 49X em apenas dois meses .

1. MAC Cosméticos

A MAC Cosmetics buscava melhorar o abandono de carrinho em seu site e queria uma solução para acompanhar os compradores abandonados e incentivá-los a finalizar suas compras. O Insider's Architect, um construtor omnicanal da jornada do cliente com tecnologia de IA, foi a solução escolhida para melhorar o envolvimento entre canais.

Reconquistar os clientes que desistiram de comprar após demonstrarem interesse nos produtos é essencial para aumentar a receita. Ao consolidar dados do comportamento do usuário em diferentes canais usando o CDP da Insider, a MAC conseguiu criar jornadas exclusivas para cada cliente, para máximo impacto e eficiência. Isso permitiu que a MAC se reengajasse com possíveis pessoas que abandonaram o carrinho e fizesse com que comprassem, mostrando recomendações personalizadas de produtos sobre itens que haviam abandonado.

Ao interagir tanto na Web para desktop quanto na Web para dispositivos móveis, a MAC conseguiu estabelecer vários canais de comunicação para continuar a envolver seus clientes. Esta abordagem omnicanal ajudou-os a atingir os clientes com a mensagem certa, no momento certo e no canal certo, ajudando a aumentar o CVR em 16,69% ​​em todos os canais.

1. NA-KD

Sendo uma das 20 marcas de crescimento mais rápido da Europa, a NA-KD crescia a um ritmo rápido... mas a sua pilha de tecnologia não conseguia acompanhar. Uma coleção de soluções pontuais e tecnologia interna deixou os dados de seus clientes trancados em silos. A NA-KD precisava de um parceiro tecnológico para ajudar a desbloquear todo o potencial dos dados de seus clientes, obter uma visão unificada de cada cliente e criar experiências de cliente individualizadas, em todos os canais.

A NA-KD consolidou sua pilha de tecnologia de soluções de ponto único desconectadas na solução unificada única da Insider para finalmente alcançar uma visão de 360 ​​graus de cada cliente. Com o Insider, a NA-KD conseguiu redefinir sua estratégia de marketing. Abandonou as campanhas tradicionais e o marketing baseado em cupons para criar experiências individualizadas tão únicas quanto seus clientes. Architect, a ferramenta de orquestração de campanha omnicanal do Insider, possibilitou que a NA-KD entregasse um CX personalizado e sem atritos, apresentando produtos e conteúdos relevantes nos canais em que os clientes desejam interagir.

“A Insider é líder em marketing de canal não tradicional, que nos oferece novas maneiras de interagir com nossos clientes, em todos os canais. Em vez de campanhas rígidas baseadas em calendários, as nossas experiências são agora tão únicas como os nossos clientes.” — Chefe de CRM na NA-KD

Por que as marcas escolheram o Insider para potencializar sua experiência omnicanal

Um terço das empresas Fortune 500 e das principais marcas de varejo, automotivo e viagens escolhem o Insider para oferecer experiências personalizadas lideradas por IA que superam as expectativas dos clientes. O Insider conta com a confiança de mais de 1.200 empresas globais, incluindo Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King e CNN.

O Insider oferece uma amplitude de canais incomparável: do aplicativo ao WhatsApp, do e-mail à web, os profissionais de marketing não encontrarão esse nível de suporte de canal nativo em nenhum outro fornecedor. O Insider também oferece um tempo de valorização 3 vezes mais rápido do que a concorrência, com marcas empresariais obtendo ROI em menos de seis meses.

O Insider permite que as marcas se conectem, centralizem e cresçam em grande escala com ferramentas que já conhecem e confiam. Os profissionais de marketing podem integrar soluções em mais de 20 categorias (incluindo CRM, análises, anúncios, mídias sociais e muito mais) para começar a trabalhar com mais rapidez do que nunca.

Uma ótima [plataforma] que permite jornadas omnicanal do cliente. Ao usar o Insider para todos os nossos canais, agora temos perfis unificados para nossos clientes e temos uma visão detalhada deles, suas preferências, comportamento e muito mais. Conseguimos melhorar nossa comunicação, conteúdo e serviço.”

- Dominó

Saber mais

Quer saber mais sobre como a plataforma de experiência omnicanal do Insider pode ajudá-lo a impulsionar mais crescimento e construir relacionamentos mais fortes com os clientes? Agende hoje mesmo uma demonstração com um de nossos especialistas – adoraríamos mostrar como fazemos as coisas por aqui.

Perguntas frequentes