Marketing omnichannel: um guia completo para 2023

O marketing omnichannel não é apenas uma palavra da moda, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja permanecer relevante e competitiva em um mercado lotado. Com tanta concorrência, você deve traçar estratégias eficientes e eficazes para se destacar e se conectar verdadeiramente com seus clientes.

Graças ao marketing omnichannel, você pode atender melhor às preferências e necessidades de seus clientes, além de oferecer comodidade e personalização em todas as etapas de sua jornada.

De acordo com a pesquisa, os clientes omnichannel compram 1,7 vezes mais do que os compradores que usam um único canal e também gastam mais. O marketing omnichannel também pode te ajudar a construir um melhor relacionamento com seus leads e clientes, além de melhorar suas expectativas e resultados com o seu negócio.

Mas a questão é: como você implementa uma estratégia de marketing omnichannel?

Para acabar com sua luta, reuni um guia passo a passo para criar uma estratégia de marketing omnichannel perfeita, juntamente com tudo o que você precisa saber sobre ela.

Animado para aprender mais? Vamos mergulhar rapidamente!

O que é Marketing Omnicanal?

Quando você interage com seus clientes por meio de qualquer canal que eles preferirem – em uma loja física, pela internet, via e-mail, SMS ou mídia social – isso é marketing omnichannel.

É uma abordagem centrada no cliente que visa entender como, por que e quando os clientes usam diferentes pontos de contato em sua jornada. O objetivo final é criar uma experiência de usuário perfeita e conveniente que ofereça muitas oportunidades de realização.

Então, por que o marketing omnichannel é importante?

Mais de 50% dos clientes B2C usam de três a cinco canais sempre que compram algo ou resolvem um problema. Por exemplo, um cliente típico que deseja reservar um quarto de hotel on-line pode alternar entre sites e canais móveis quase seis vezes.

Se esses clientes se depararem com informações conflitantes ou não obtiverem as informações completas que desejam, podem deixar de se importar com os produtos ou serviços da marca.

Por outro lado, o marketing omnichannel eficaz pode ajudar as empresas a melhorar o conhecimento, a fidelidade e a receita de sua marca, fornecendo comunicação unificada e personalizada com seus clientes.

O marketing omnichannel costuma ser confundido com o marketing multicanal. Mas há uma grande diferença entre eles. Vamos dar uma olhada -

Marketing Omnicanal x Marketing Multicanal

O marketing omnichannel e multicanal são duas maneiras diferentes de usar vários canais para alcançar e interagir com os clientes. No entanto, eles têm objetivos, estratégias e resultados diferentes.

Aqui está uma tabela para ajudá-lo a entender as principais diferenças entre as duas estratégias:

Benefícios do Marketing Omnicanal

Aqui estão os quatro aspectos principais do uso do marketing omnichannel que podem impulsionar o CX e a conversão da sua empresa.

• Reduzindo os custos de aquisição de dados de clientes: ao usar vários canais para coletar dados de clientes, as empresas reduzem sua dependência de fontes de terceiros ou de publicidade paga. Eles também podem usar análise de dados para segmentar seus clientes e direcioná-los de forma mais eficaz.
• Obtenção de insights valiosos do cliente: ao acompanhar a jornada do cliente em todos os canais, as empresas podem obter uma compreensão mais profunda das preferências, necessidades, comportamentos e pontos problemáticos de seus clientes. Eles também podem medir o desempenho de cada canal e otimizar seu mix de marketing de acordo.
• Atrair novos segmentos de mercado: ao oferecer vários canais para os clientes interagirem com a marca, as empresas podem atrair diferentes tipos de clientes que podem ter preferências ou necessidades diferentes. Por exemplo, alguns clientes podem preferir fazer compras online, enquanto outros podem preferir fazer compras na loja; alguns podem querer mais serviços, enquanto outros podem querer mais conveniência.
• Impulsionando as vendas: ao fornecer branding, mensagens e experiência do cliente consistentes e integrados em todos os canais, as empresas podem aumentar suas taxas de conversão e valores médios de pedidos. Eles também podem aumentar a retenção e a fidelidade de seus clientes envolvendo-os após a compra e oferecendo-lhes recomendações ou incentivos personalizados.

Etapas para criar uma estratégia de marketing omnichannel perfeita

1. Pesquise, colete e analise os dados do cliente

A coleta de dados confiáveis ​​sobre seus clientes é importante para a implementação de uma estratégia omnichannel eficaz. Portanto, coletar e analisar os dados do cliente é o primeiro e mais importante estágio.

Com a ajuda dessas informações, você pode saber quando e em quais plataformas seu mercado-alvo prefere se conectar com as marcas, quais tipos de mensagens são mais propensas a responder, os tipos de recursos e itens nos quais estão interessados, etc.

Você pode coletar dados de várias fontes, como seu site, mídia social, e-mail, CRM, pesquisas, feedback etc. Você pode usar ferramentas como Google Analytics, Hotjar ou QuestionPro para coletar dados quantitativos e qualitativos sobre seus clientes.

Ferramentas como HubSpot ou Salesforce também são ótimas para gerenciar os dados de seus clientes e segmentar seu público com base em dados demográficos, preferências, necessidades, comportamentos e pontos problemáticos.

2. Crie mapas de jornada do cliente

O próximo passo é visualizar o mapa da jornada do cliente: o caminho que seus clientes percorrem desde o primeiro contato com sua marca até a compra final e além.

Digamos que você administre uma loja de moda online. Primeiro, você precisa definir suas personas de clientes. Você pode ter “Fashionable Fiona”, uma jovem profissional da moda, e “Budget-Conscious Bob”, que procura opções acessíveis.

Em seguida, identifique os pontos de contato e os canais com os quais seus clientes interagem. Fiona pode preferir navegar em seu site e contas de mídia social e receber e-mails personalizados. Bob, por outro lado, pode preferir conferir seu aplicativo móvel e visitar sua loja física.

Agora, mapeie os diferentes estágios da jornada do cliente. A jornada de Fiona pode começar com a descoberta da mídia social, seguida pela navegação no site, adicionando itens ao carrinho e, finalmente, fazendo uma compra. Enquanto a jornada de Bob pode envolver o recebimento de um e-mail promocional, uma visita à loja para experimentar roupas e a conclusão da compra on-line.

Ao visualizar esses estágios e pontos de contato, você pode identificar pontos problemáticos ou lacunas na experiência do cliente. Ao otimizar cada ponto de contato e alinhar suas mensagens, você pode garantir que Fiona e Bob tenham uma jornada tranquila e agradável, independentemente do canal que escolherem para interagir. Isso leva a uma maior satisfação do cliente, maior fidelidade à marca e, finalmente, mais vendas.

Para simplificar o processo, você pode usar ferramentas de mapeamento de jornada do cliente como Miro, Lucidchart, Smaply ou Gliffy e criar mapas de jornada do cliente que mostram como seus clientes interagem com sua marca em diferentes canais e dispositivos.

3. Envie mensagens de marketing altamente personalizadas

Quando se trata de marketing, seja de qualquer tipo, a personalização desempenha um papel crucial na promoção do sucesso. Você deve entender as preferências de seus clientes e se comunicar efetivamente com eles, o que requer segmentação adequada e mensagens personalizadas com CTAs adequados.

Você pode criar segmentos dinâmicos que se adaptam com base em onde os clientes estão em sua jornada. Por exemplo, você pode identificar clientes que não fizeram uma compra nos últimos 30 dias e envolvê-los com mensagens relevantes e ofertas atraentes.

Utilizando dados em seus canais de comunicação preferidos, você pode entregar a mensagem certa pelo canal mais eficaz, aumentando a probabilidade de conversão.

Além disso, certifique-se de que as mensagens, a marca e a experiência geral do cliente se alinhem perfeitamente, independentemente de os clientes se envolverem com sua marca por meio de seu site, mídia social, aplicativo móvel ou lojas físicas. Essa consistência promove confiança e uma imagem de marca coesa, reforçando a experiência omnichannel.

4. Otimize para dispositivos móveis

Em seguida, vem a otimização e, nesta era digital, as pessoas procuram tudo o que desejam em seus celulares. Isso torna suas táticas de marketing e a presença da marca otimizadas para dispositivos móveis.

A otimização móvel envolve a criação de sites responsivos, aplicativos móveis fáceis de usar e processos de checkout simplificados para telas menores. Ao fazer isso, você fornece uma experiência perfeita para os clientes que fazem a transição entre diferentes canais, como navegar em um computador e fazer uma compra em seu dispositivo móvel.

A otimização melhora a acessibilidade, a conveniência e o engajamento e contribui para uma estratégia omnicanal mais forte para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

5. Experimente, avalie e otimize

O que funciona para um pode não ser tão bom para outros. É aqui que você precisa criar uma abordagem personalizada que se adapte à sua loja e, mais importante, aos seus clientes.

E não termina só aí. À medida que você coleta mais dados, crie o hábito de analisá-los e aprender com eles. Com a ajuda de testes e análises regulares, você poderá detectar o que está funcionando e as áreas que precisam ser melhoradas.

Por exemplo, você pode experimentar diferentes elementos como linhas de assunto, conteúdo, formatos e ofertas. Ou explore a segmentação de seu público para uma segmentação mais precisa.

Além disso, não se esqueça de testar diferentes canais para entender como utilizar cada um de forma eficaz. Com o tempo, os insights obtidos com a coleta e análise de dados ajudarão você a refinar sua estratégia de marketing em uma fórmula vencedora para o seu negócio.

Exemplos de Marketing Omnicanal

Aqui estão alguns exemplos de algumas marcas que implementaram com sucesso o marketing omnichannel e geraram resultados a partir dele.

1. Barnes & Noble

A Barnes & Noble abraçou com sucesso o cenário de varejo em evolução, fornecendo aos clientes uma combinação única de experiências tradicionais de tijolo e argamassa e acessibilidade digital. Ao contrário de muitas outras livrarias, eles conseguiram se manter ágeis e relevantes no mercado.

Ao oferecer vários canais, como o aplicativo Nook, site para celular, site para desktop e lojas físicas, a Barnes & Noble garante que os clientes desfrutem de experiências consistentes, independentemente da plataforma escolhida. Mas o que os diferencia é a camada adicional que adicionam à sua abordagem omnicanal – um café na loja onde os clientes podem relaxar e ler.

Essa combinação de conveniência on-line e um espaço físico convidativo cria uma forte conexão pessoal com os clientes. Eles não apenas têm a liberdade de acessar os produtos da loja em sua plataforma preferida, mas também têm a oportunidade de desfrutar de uma experiência tradicional de café.

O que funcionou para eles: O sucesso da abordagem da Barnes & Noble está em sua capacidade de atender às diversas preferências dos clientes e criar uma atmosfera que incentiva o envolvimento e o relaxamento. Ao combinar perfeitamente os reinos digital e físico, eles conseguiram criar uma conexão atraente e personalizada com seu público.

2. Orvis

A Orvis, renomada varejista de artigos esportivos, ganhou reconhecimento por sua excepcional estratégia omnicanal. Seu sucesso pode ser atribuído à sua profunda compreensão de seu público-alvo e métodos de comunicação eficazes.

Por meio de uma análise minuciosa dos dados primários, a Orvis descobriu que sua principal base de clientes consistia em indivíduos abastados com 50 anos ou mais. Reconhecendo que esse grupo demográfico pode não estar adotando totalmente a tecnologia digital, a Orvis identificou seu interesse em ferramentas modernas de comércio eletrônico.

Para resolver isso, a Orvis equipou seus funcionários com tablets pré-carregados com ferramentas de CRM e e-commerce. Esses tablets permitem que os funcionários façam pedidos de produtos fora de estoque para a loja e processem compras on-line e na loja sem problemas.

O que funcionou para eles: o brilhantismo da abordagem da Orvis está em sua capacidade de oferecer experiências excepcionais ao cliente ao mesmo tempo em que coleta dados cruciais para a equipe de marketing. Esse benefício duplo garante que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, enquanto os esforços de marketing podem ser ajustados para atender às suas necessidades em evolução.

3. Maçã

A Apple define um padrão único para experiências omnichannel integrando perfeitamente seus dispositivos por meio da conta iCloud do usuário. Independentemente do dispositivo Apple usado, as mensagens, fotos e dispositivos conectados do usuário são exibidos de forma consistente. Quando um cliente configura um novo dispositivo Apple e faz login com sua conta do iCloud, todas as informações, dados e configurações relevantes são transferidos sem esforço.

Embora possa parecer desafiador atingir esse nível de interconectividade entre os produtos e serviços de sua empresa, você pode adotar uma abordagem omnichannel semelhante, garantindo uma experiência simplificada do cliente.

O que funcionou para eles: o sucesso da abordagem da Apple está na conectividade suave entre dispositivos, contas e plataformas. Essa transição sem esforço permite que os clientes se movam facilmente entre diferentes produtos da Apple, resultando em uma experiência de usuário coesa e conveniente.

Melhores Ferramentas de Marketing Omnicanal

Para implementar uma estratégia de marketing omnichannel eficaz, você precisa das ferramentas certas para gerenciar e otimizar suas campanhas em diferentes canais. Aqui estão algumas das melhores ferramentas de marketing omnichannel que você deve considerar –

1. Plataformas de automação de marketing

As plataformas de automação de marketing permitem mensagens personalizadas e direcionadas, nutrição de leads e fluxos de trabalho automatizados. Essas ferramentas permitem que os profissionais de marketing forneçam conteúdo consistente e relevante aos clientes em cada estágio da jornada do cliente, garantindo uma experiência omnichannel perfeita.

Ao utilizar plataformas de automação de marketing, as empresas podem economizar tempo, aumentar a eficiência e melhorar o envolvimento do cliente. Algumas plataformas populares de automação de marketing são HubSpot, Marketo, Pardot, etc.

2. Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs)

Os CRMs são essenciais para gerenciar as interações e os dados do cliente. Eles centralizam as informações do cliente, rastreiam suas interações e fornecem insights para comunicação personalizada. Ao integrar um CRM à sua estratégia de marketing omnichannel, você pode obter uma visão holística de seus clientes em vários pontos de contato.

Isso ajuda na criação de campanhas de marketing direcionadas, fornecendo experiências personalizadas e promovendo relacionamentos mais fortes com os clientes. Alguns dos CRMs populares são Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM, etc.

3. Ferramentas de e-mail marketing

O marketing por e-mail continua sendo um canal poderoso para atrair clientes em vários dispositivos, fornecendo atualizações, promoções e nutrindo leads. E as ferramentas de e-mail marketing facilitam a comunicação eficaz com os clientes por e-mail de forma personalizada e automatizada.

Essas ferramentas garantem mensagens consistentes e impulsionam o envolvimento do cliente por meio de comunicações relevantes e oportunas. Algumas das ferramentas populares de email marketing são Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor, etc.

4. Ferramentas de marketing de mídia social

As ferramentas de marketing de mídia social simplificam o gerenciamento e o agendamento de conteúdo de mídia social em várias plataformas. Essas ferramentas permitem que as empresas monitorem as conversas, interajam com os clientes e analisem o desempenho da mídia social.

Eles também ajudam com branding consistente, interações em tempo real e distribuição de conteúdo eficaz. Algumas das melhores ferramentas de marketing de mídia social são Hootsuite, Sprout Social, Buffer, etc.

5. Plataformas de bate-papo ao vivo

As plataformas de bate-papo ao vivo, como poderosas ferramentas de suporte ao cliente, permitem suporte e engajamento em tempo real, fornecendo canais de comunicação instantânea para que os clientes façam perguntas, busquem assistência e recebam respostas imediatas.

A integração de plataformas de bate-papo ao vivo em sua estratégia omnichannel aprimora a experiência do cliente, fornecendo suporte imediato e personalizado em vários canais, aumentando a satisfação e as conversões do cliente. Algumas das plataformas populares de chat ao vivo são Intercom, Zendesk Chat, LiveChat, etc.

6. Plataformas de gerenciamento de estoque

As plataformas de gerenciamento de estoque ajudam as empresas a gerenciar com eficiência o estoque em diferentes canais e locais. Essas ferramentas fornecem visibilidade em tempo real dos níveis de estoque, agilizam o atendimento de pedidos e sincronizam dados de estoque em canais online e offline.

A utilização de plataformas de gerenciamento de estoque garante o rastreamento preciso do estoque, evita a falta de estoque e permite o atendimento contínuo, aumentando assim a satisfação do cliente e minimizando os desafios operacionais. Algumas das melhores ferramentas de gerenciamento de inventário são ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory, etc.

Marketing omnichannel: uma estratégia ganha-ganha para você e seus clientes

O marketing omnichannel pode ajudá-lo a se destacar da concorrência e atrair mais clientes. No entanto, não é tarefa fácil elaborar uma estratégia perfeita, mas com o tempo e seguindo os métodos certos, você certamente alcançará seu objetivo.

Portanto, aguarde, siga as práticas recomendadas, teste, analise e melhore sua estratégia omnichannel para levar sua empresa mais perto do sucesso.

Escrito por Pratik Shinde

Pratik Shinde é criador de conteúdo na Make SaaS Better, comerciante de conteúdo freelancer e entusiasta de SEO. Ele ajuda startups de SaaS B2B em ritmo acelerado a adquirir clientes por meio de esforços de marketing orgânico. Ele gosta de ler filosofia, escrever não-ficção, caminhar pensativo, correr e viajar.