Marketing Omnicanal: o que é, por que é importante e como desenvolver uma estratégia Omnicanal em 2021

Os clientes de hoje usam diferentes canais e dispositivos, tanto online quanto offline, para interagir com as marcas e formar sua decisão de compra.

Em média, eles interagem com seis a oito pontos de contato antes de chegarem ao topo do funil.

Portanto, mensagens personalizadas e consistentes são essenciais para atender e estimular os compradores por meio do funil de vendas e influenciar a preferência deles por sua marca. Afinal, 90% dos clientes esperam interações consistentes com a marca em diferentes canais.

É aqui que o marketing omnicanal entra em cena - e, quando bem feito, é muito benéfico para as empresas.

• As empresas com fortes campanhas omnicanal retêm mais de 89% de seus clientes.
• A frequência de compra é 250% maior no marketing omnicanal do que no marketing de canal único.
• As taxas de retenção de clientes são 90% maiores para omnicanal em comparação com canal único.
• Os compradores omnichannel têm um valor vitalício 30% maior do que aqueles que compram usando apenas um canal

Este artigo analisa os benefícios do marketing omnicanal e discute as etapas essenciais para a criação de uma estratégia omnicanal que forneça uma mensagem eficaz e consistente que nutra seus clientes potenciais em todos os estágios da jornada do comprador.

Mas antes de entrarmos nos pontos mais delicados da criação de uma estratégia, vamos primeiro abordar o que realmente significa omnicanal.

O que é marketing omnicanal?

O marketing omnichannel é uma mensagem publicitária contínua em diferentes pontos de contato on-line e off-line direcionados a um consumidor em todo o funil de vendas. Pode ser ajustado ao comportamento do referido consumidor para proporcionar uma experiência de cliente mais impactante e personalizada.

Essa abordagem de marketing centrada no cliente permite que os clientes interajam com uma marca em vários canais, de mídia social a chamadas de atendimento ao cliente, para uma experiência de comprador consistente.

Alguns exemplos de marketing omnicanal são:

• Enviar um e-mail ou SMS sobre uma oferta promocional para um cliente que está comprando na loja
• Retargeting um cliente por meio de um anúncio no Facebook de um produto que ele abandonou em seu carrinho de compras online
• Um cliente recebendo uma mensagem do WhatsApp sobre uma promoção junto com os cupons físicos em sua caixa de correio

Marketing Omnichannel vs Multichannel: Qual é a diferença?

Omnicanal e multicanal são termos não intercambiáveis ​​para envolver os usuários em várias plataformas de comunicação.

Embora omnicanal seja um termo usado para a jornada do usuário que abrange todos os canais e dispositivos disponíveis, multicanal denota apenas canais específicos e a transição do usuário entre eles.

O Omnichannel torna sua marca acessível em plataformas online e offline e garante uma UX perfeita e integrada em todas elas.

Conforme seus clientes mudam de uma plataforma para outra - digamos, de perfis de mídia social para visualização de outdoors - sua transição é perfeita e as mensagens são consistentes. É uma abordagem centrada no cliente, cuja prioridade é uma extensa jornada do usuário.

A Multicanal distribui mensagens publicitárias e disponibiliza sua marca aos consumidores em vários canais. O conteúdo em cada um desses canais é isolado e representa a si mesmo, com muito pouca sobreposição ou continuidade em outros canais. Os clientes podem escolher onde preferem interagir com sua empresa.

• No marketing omnicanal, todos os departamentos - marketing, vendas, sucesso do cliente, etc. - estão conectados e de acordo com a mensagem. No marketing multicanal, não há muito compartilhamento de dados e todos os departamentos trabalham de forma independente.
• O marketing omnichannel é centrado no cliente, pois entrega mensagens personalizadas com base nas preferências dos clientes, comportamento e canais usados. O marketing multicanal coloca sua marca no centro da estratégia e a mesma mensagem é usada para todos os clientes em todos os canais.
• A experiência de marketing omnichannel conecta todos os canais para que o usuário possa alternar entre eles sem problemas. No marketing multicanal, os usuários-alvo acessam canais de comunicação que não estão conectados e sincronizados.
• O marketing omnichannel fornece uma experiência de usuário consistente em todos os canais para construir um vínculo mais forte entre uma marca e seus clientes. A abordagem multicanal visa alcançar clientes em potencial por meio do maior número de canais disponíveis e atingir o maior número de engajamentos do usuário.

Quais são os benefícios do marketing omni-channel?

O marketing omnichannel garante uma voz de marca consistente e identificável e mensagens personalizadas com base em interesses específicos por meio de conteúdo informado pelas interações anteriores do cliente e seu estágio atual da jornada do comprador.

A personalização com base no histórico de compras e nos interesses torna os clientes propensos a interagir com o conteúdo da marca em diferentes canais.

A implementação de uma estratégia omnicanal em seus esforços de marketing oferece vários benefícios, como:

• Estratégia e identidade de marca coesas: Uma estratégia de marketing multicanal perfeita requer e resulta em um tom de marca e presença de marca mais identificáveis. Visando as necessidades do público, pontos problemáticos e valores informam esta imagem de marca. O desenvolvimento de uma estratégia de marketing omnicanal dentro das diretrizes da marca da sua empresa resultará em uma estratégia de marca abrangente que se traduz em mensagens mais focadas em laser.
• Melhor UX : o marketing omnichannel concentra-se na experiência individual em vários canais e dispositivos. Isso unifica a experiência do usuário do cliente e a torna mais coerente em todas as áreas.
• Aumento da receita: como resultado de uma melhor UX geral, as empresas começam a gerar vendas e taxas de retenção mais altas. Além disso, os clientes que se envolvem com vários pontos de contato são 30% mais valiosos. Portanto, como o marketing omnicanal incentiva a interação dos clientes em diferentes pontos de contato, o aumento nos engajamentos em cada estágio da jornada do comprador resulta em maior receita. Mensagens altamente direcionadas também resultam em melhor fidelidade do cliente, o que se traduz em mais compras ao longo do tempo: clientes recorrentes contribuem com 40% da receita.

O marketing omnichannel também pode aumentar seu ROI, devido a:

• Mensagens consistentes: principalmente, isso significa personalizar o conteúdo em cada estágio da jornada do usuário e treinar as equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente para atender às necessidades dos clientes da maneira certa.
• Comunicação contínua: a continuidade da comunicação em todos os canais garante que seus clientes em potencial sejam guiados da maneira adequada em diferentes pontos de contato da marca.
• Experiência consistente: a experiência consistente ao longo da jornada do comprador ajuda a aumentar o valor vitalício do cliente. A maneira de conseguir isso é treinar sua equipe para responder de forma consistente às diferentes maneiras como os clientes interagem com sua marca.

5 etapas para criar uma estratégia omnicanal eficaz

Se você está iniciando seus esforços de marketing omnicanal e procurando maneiras de formular uma estratégia omnicanal completa, comece seguindo estas 5 etapas.

1. Colete e analise dados do cliente

Para começar a implementar uma estratégia omnicanal metódica, você precisa saber o máximo que puder sobre seu público-alvo. Comece reunindo e analisando seus dados.

Avalie a experiência do usuário de seus clientes: replique a jornada de compra deles em seu site e em outros canais. Entre em contato com seu próprio serviço de atendimento ao cliente para avaliar o tipo de serviço que eles estão recebendo. Além disso, considere contratar alguém de fora de sua empresa para avaliar toda essa experiência.

Colete feedback direto: Exija feedback de seus clientes em diferentes estágios da jornada do cliente por meio de pesquisas, questionários e incentivos. Ouça seus comentários para fornecer mais valor a eles.

Coletar e analisar dados de clientes deve permitir que você entenda suas necessidades, preferências e objetivos, e formule buyer personas para identificar seus clientes ideais.

Depois de identificar o seu público-alvo exato, decida sobre as ferramentas que você usará para se conectar com eles. Isso pode incluir:

• Software de automação de marketing (por exemplo, Marketo, Eloqua, HubSpot ...)
• Plataforma de dados do cliente (Oracle, TreasureData, Listrak ...)
• Gerenciamento de relacionamento com o cliente (Salesforce, Zendesk, Pipedrive ...)
• Gerenciamento de mídia social (Sprout Social, Hootsuite, Buffer ...)

2. Compartilhe dados de clientes entre departamentos

Nesta etapa, você estabelece as bases para a implementação de uma estratégia omnicanal integrando os membros da sua equipe com os dados do cliente que você coletou.

Como uma estratégia omnicanal é essencialmente centrada no cliente, todos os membros de sua equipe usarão os dados do cliente para melhorar as operações e a experiência do cliente.

Na prática, isso significa que os dados serão usados ​​para:

• Identifique os pontos fracos dos clientes e ajude-os a encontrar a solução. (Vendas)
• Crie e entregue mensagens personalizadas relevantes para os clientes, em cada etapa de sua jornada. (Marketing)
• Entenda as necessidades mais urgentes dos clientes e melhore ou ajuste seus produtos / serviços de acordo. (Produto / Serviço)
• Certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços e transforme-os em compradores recorrentes e, de preferência, defensores da marca. (

Colocar os dados do cliente no centro de sua estratégia omnicanal e compartilhá-los em sua organização permitirá que suas equipes forneçam um serviço excelente e melhorem a interação com seus clientes.

Nesta fase, é aconselhável dividir todas as divisões organizacionais que não compartilham informações entre si. No marketing omnicanal, suas equipes e divisões devem trabalhar juntas e se comunicar abertamente.

Disponibilizar os dados do cliente a qualquer momento por meio das ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e encorajar a cooperação entre diferentes departamentos são duas maneiras infalíveis de conseguir isso.

3. Segmente seu público

Direcionar seu público-alvo com mensagens altamente personalizadas é a essência do marketing omnicanal. A melhor maneira de entregar campanhas de marketing altamente direcionadas é por meio da segmentação do público-alvo.

Os segmentos de seu público podem ser baseados em:

• Comportamento de compra : frequência de compra, quando foi a última vez que compraram algo de você, onde estão na jornada do cliente
• Dados do usuário : dados demográficos, idade, localização, sexo, preferências, renda mensal e outras informações que você adquiriu deles ao longo do tempo
• Formas de engajamento: como eles interagem com sua marca e em quais canais, dispositivos e plataformas

Depois de segmentar os públicos para atingir em diferentes canais, configure mensagens de marketing automatizadas que são acionadas quando um cliente realiza uma ação específica. Isso permitirá que eles recebam a mensagem apropriada em qualquer estágio de sua jornada.

A entrega de conteúdo personalizado em todos os canais cria consistência de marca e melhora a experiência do usuário do seu cliente e promove a fidelidade.

4. Crie experiências de aplicativos e sites responsivos e integrados

A capacidade de resposta no design de aplicativos para web e móveis é fundamental nos dias de hoje. Mais pessoas estão usando smartphones e tablets para consumir conteúdo e interagir com as marcas, então as experiências precisam ser perfeitas e envolventes.

As pessoas não querem interagir com sites que demoram muito para carregar ou que não são exibidos bem em seus telefones. E quando o fazem, os clientes já saíram e encontraram outro lugar para fazer compras.

Portanto, depende de você e sua equipe de design de UX criar designs de web e aplicativos que surpreendam, inspirem e iluminem.

Quanto mais envolvente, melhor. Quanto mais informações digeríveis, melhor. Quanto mais brilhantes as cores, mais legal a tipografia e mais fácil de navegar? Você adivinhou, é melhor.

Projetos responsivos têm sido uma tendência crescente há anos, com o uso online migrando para dispositivos móveis. E quando se trata de criar uma estratégia de marketing omnicanal, isso é ainda mais importante.

Todas as plataformas e mídias precisam de designs que fluam sem esforço. Os consumidores não têm tempo para descobrir a navegação de um aplicativo ou continuar em sua área de trabalho de onde pararam em seu dispositivo.

A criação de designs responsivos pode tornar esse processo mais suave.

5. Crie conteúdo consistente e valioso

É importante lembrar a importância de um bom conteúdo. Não economize nas mensagens em favor de designs fluidos ou atendimento de qualidade ao cliente. Você ainda precisa informar seus leitores com informações valiosas.

Acompanhe como o público está interagindo, quais perguntas eles estão fazendo e o que os leva a sua organização para promover as áreas de conteúdo que resolvem seus pontos fracos.

Dê ao seu público um motivo para voltar. Crie estudos de caso e casos de uso. Inclui comentários e comentários dos clientes. Envie atualizações e notificações sobre mudanças e planos interessantes.

Você deseja manter seu público envolvido e animado com sua marca.

Você também quer ser consistente - você não quer que os consumidores leiam seu site em um determinado tom, mas vejam algo completamente diferente ao usar seu aplicativo. Seja consistente com sua marca, sua voz e sua mensagem para garantir que seu público não sinta que está tendo uma experiência diferente, dependendo de como interage com você.

O que torna uma ótima experiência do usuário omni-channel?

Uma experiência de marketing omni-channel vencedora consiste nestes cinco fatores principais:

• Consistência : a criação de experiências de usuário com base em uma presença de marca unificada é a base da confiança dos clientes e é vital ao construir uma estratégia de marketing omnicanal que fará seus negócios crescerem.
• Relevância : comunicação altamente personalizada, ofertas em tempo real, interações localizadas, mensagens personalizadas com base em seu comportamento, pontos fracos e jornada do cliente são o que os clientes de hoje esperam que sua experiência do usuário reflita.
• Conveniência : um requisito fundamental para uma boa experiência do usuário, considerando que os clientes de hoje têm pouco tempo e períodos de atenção mais curtos. Quanto mais simples e conveniente UX, maiores as chances de conversão.
• Agilidade : Capturar os clientes de hoje em diferentes pontos de contato dependerá de sua prontidão para adotar uma abordagem ágil usando ferramentas e análises que podem rastrear mudanças no comportamento do comprador e no mercado e são escalonáveis ​​para que possam ajudá-lo a estar preparado quando as oportunidades de crescimento chegarem.
• Capacitação : informar e capacitar os clientes a tomar decisões de compra com conhecimento por meio de seus esforços de marketing omnicanal criará clientes leais e confiáveis ​​com alto valor vitalício que geram melhor ROI.

A etapa vital na criação de uma experiência omnicanal ideal é entender seu público-alvo. Isso significa conhecer o seu:

• Pontos de dor exatos
• Plataformas e dispositivos usados ​​com frequência
• Hábitos de compra e histórico de transações com sua marca
• Desafios que enfrentam durante o processo de compra
• Como eles interagem com sua marca em diferentes pontos de contato

Compreender o acima o ajudará a identificar os problemas mais comuns que seus clientes enfrentam, fornecer uma solução viável e estabelecer os melhores pontos de contato para se conectar com seu público para criar uma experiência perfeita e sob medida para eles.

Considerações sobre marketing omnichannel

O marketing omnichannel coloca o cliente no centro, oferecendo uma experiência de usuário personalizada e contínua em todas as plataformas e dispositivos e em todos os estágios da jornada do usuário.

Quando os clientes de hoje consideram fazer uma compra, eles se movem entre diferentes canais online e offline (seu site, páginas de mídia social, anúncios online, outdoors, brochuras ...) e diferentes dispositivos (laptops, smartphones ...). É por isso que é importante criar uma mensagem omnicanal consistente para direcioná-los.

Para criar uma estratégia omnicanal eficiente, siga estas etapas:

• Colete e analise os dados do cliente
• Compartilhe esses dados com suas equipes para incluí-los todos
• Segmente seu público
• Crie experiências perfeitas na web e em aplicativos
• Crie conteúdo consistente e valioso