Marketing omnicanal na era de COVID-19: 7 aprendizados importantes para empresas

Com muitas empresas físicas reabrindo lentamente, ou mesmo fechando após o ressurgimento dos números COVID-19, as organizações foram forçadas a aumentar seu foco na comunicação digital com seus clientes, com uma abordagem omnicanal.

Mais do que nunca, as empresas estão procurando maneiras de criar experiências contínuas e manter relacionamentos com seus clientes existentes de maneiras significativas que durem além da pandemia.

Em um relatório recente, a empresa de marketing Uplers pesquisou agências digitais e descobriu que mais de um terço estava recomendando um foco maior nos orçamentos de marketing digital durante a pandemia.

Uma pesquisa recente do Gartner também recomendou uma abordagem proativa de engajamento do cliente, observando que os profissionais de marketing estão na linha de frente defendendo a percepção da marca: “Os clientes podem nunca saber como o departamento financeiro ou de RH de uma empresa responde a um grande evento imprevisto, mas o marketing está no centro do palco, seus movimentos refletidos em cada campanha publicitária, mensagem e canal. Você define o tom de como os clientes percebem a marca durante um momento difícil. ”

Com isso em mente, o interesse em marketing digital - e comunicações omnicanal - aumentou compreensivelmente nos últimos meses.

Embora muitos de nossos clientes tivessem planos de lançar suas próprias transformações digitais totalmente realizadas nos próximos meses e anos, o vírus e os bloqueios subsequentes acenderam um incêndio sob as cadeiras do escritório para desencadear uma ação imediata.

Estamos atentos a essa mudança em nossa base de clientes, monitorando suas escolhas estratégicas e novas maneiras de interagir com os clientes digitalmente.

Aqui estão sete aprendizados importantes de nossas conversas:

1) Os e-mails estão abrindo caminho para um aumento dramático nas mensagens SMS

A pontualidade é rei hoje em dia, uma vez que os clientes buscam respostas mais rápidas para suas dúvidas e problemas.

As mensagens SMS podem lidar com o aumento da carga de trabalho nos contact centers, especialmente em conjunto com a presença crescente de chatbots conversacionais. Vimos um aumento dramático no volume no início do bloqueio, com crescimento de 8,5% em março e um aumento notável de 20% em abril.

2) Chatbots são os melhores amigos de um call center

Um número esmagador de tíquetes de suporte está chegando aos contact centers, sinalizando uma necessidade crescente de oferecer suporte aos clientes em tempo real.

Mais e mais organizações estão adotando soluções de chatbot de IA para lidar com as perguntas diárias dos clientes - liberando espaço para agentes altamente qualificados concentrarem sua atenção no trabalho que fazem melhor: empatia, descoberta de soluções e satisfação do cliente.

3) As comunicações com o cliente vão além da venda

Um diferenciador chave entre as empresas que usam a pandemia para cimentar relacionamentos com seu público e aquelas que lutam para mantê-los é a disposição de construir relacionamentos com clientes fora de uma compra.

Organizações líderes estão fornecendo atualizações proativas sobre tópicos como horário de funcionamento da loja e protocolos de segurança para construir uma camada de confiança que pode florescer em um momento de geração de receita.

4) A divulgação personalizada pode fazer a diferença

Os clientes não apenas apreciam a comunicação proativa, mas também desejam que as marcas entendam e atendam às suas necessidades individuais.

Saber o primeiro nome de um consumidor não é mais suficiente, as empresas agora estão procurando utilizar a análise comportamental para entregar a mensagem adequada para o máximo impacto nas interações com o cliente.

5) A comunicação por meio de interrupções na cadeia de suprimentos é fundamental

Leia nas mídias sociais e você verá os varejistas sendo criticados por reduzirem os canais de suporte ou por não responderem. Com o COVID-19 interrompendo as cadeias de suprimentos em todo o país, os varejistas devem comunicar-se excessivamente, em vez de comunicar-se insuficientemente.

Os clientes não esquecem rapidamente e, se ficarem preocupados com um pacote não entregue ou atrasado, é improvável que voltem a confiar no futuro. O único antídoto para uma quebra de confiança é a comunicação.

6) Mudanças previsíveis no volume de comunicação entre os setores

Sem surpresa, vimos grandes mudanças na comunicação com o cliente com base nos setores mais afetados pelo COVID-19.

O setor de saúde teve um aumento de 39% durante o aumento imediato de casos em março, seguido por outro crescimento de 29% em abril. Enquanto isso, as comunicações nas indústrias de hospitalidade e viagens foram cortadas pela metade e só viram o início de um aumento em junho.

7) Os chefes das empresas estão se voltando para as comunicações omnicanal

Ser capaz de se comunicar com seus clientes, não importa o meio, é uma grande necessidade para as empresas.

Soluções CcaaS (Contact Center as a Service) baseadas em nuvem e omnicanal podem atender a essa necessidade, e estamos observando um interesse crescente dos clientes que procuram ampliar o escopo de seu envolvimento com o cliente em vários canais, incluindo SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS e voz.

Pensamentos finais

Lojas de varejo, restaurantes e outros negócios físicos estão se recuperando lentamente, mas devem buscar soluções digitais e omnicanal se planejam competir com seus concorrentes online no futuro.

A pandemia apenas exacerbou um problema já crescente para essas indústrias, à medida que os consumidores confiam cada vez menos nas marcas e procuram ser influenciados por experiências digitais significativas.

Como o relatório do Gartner disse com propriedade: “A crise atual parece destinada a amplificar a desconfiança que os clientes têm das marcas. As marcas podem lutar contra essa onda, aproveitando a ocasião para restabelecer a confiança por meio de ações centradas no cliente. ”

Estamos prestes a ver uma mudança de paradigma na forma como as organizações se comunicam com seus públicos. Cabe aos líderes de marketing inovadores garantir que suas empresas aproveitem a onda.

Craig Charles Webster é chefe de marketing para as Américas da Infobip, uma plataforma global de comunicações em nuvem que permite que as empresas criem experiências de cliente conectadas em todos os estágios da jornada do cliente em escala, com interações fáceis e contextualizadas nos canais preferidos dos clientes.