Como as melhores estratégias omnichannel combinam vendas, atendimento e marketing

Uma estratégia omnichannel é como uma orquestra onde cada canal é um instrumento. Eles podem produzir uma bela melodia sozinhos, mas juntos podem criar uma sinfonia memorável que encanta e envolve o público.

O mesmo vale para a abordagem omnichannel. Todos os pontos de contato devem trabalhar juntos em um esforço coordenado para fornecer uma experiência de marca consistente. Pode não ser tão comovente quanto um concerto, mas certamente pode ser memorável.

A mídia social desempenha um papel cada vez mais importante na criação dessas experiências memoráveis. É um ponto central da vida diária dos consumidores e as marcas que integram dados sociais além de seus esforços de marketing estão colhendo grandes benefícios.

Este artigo irá explorar o “porquê” e “como” por trás das estratégias omnichannel que potencializam os esforços de vendas, serviços e marketing. Além disso, também explicaremos como as redes sociais podem ajudar sua sinfonia a ficar afinada.

• O que é uma estratégia omnichannel?
• Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
• Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?
• Como a mídia social impacta mais do que apenas o marketing omnichannel
• Um exemplo de estratégia omnichannel bem-sucedida
• Como elaborar uma estratégia omnichannel que suporte marketing, vendas e serviços

O que é uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel é um método de vendas e marketing projetado para oferecer uma experiência contínua e consistente ao cliente em todos os pontos de contato. Isso pode incluir lojas físicas, sites, e-mail, redes sociais e dispositivos móveis – em qualquer lugar onde uma marca esteja presente.

Com as ferramentas certas, as estratégias omnichannel criam um ciclo de feedback de dados que ajuda você a refinar a mensagem da marca e atingir os consumidores de maneira personalizada e relevante. Com o tempo, essa coesão cria confiança, fortalece a fidelidade à marca e impulsiona a retenção de clientes. Só é preciso consistência.

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

“Omnichannel” e “multicanal” podem até ser sinônimos, mas existem diferenças que separam as duas estratégias.

Uma estratégia de marketing multicanal também se concentra no marketing para um público em vários canais, mas cada canal funciona como um silo.

Uma estratégia omnichannel, por outro lado, integra cada canal para quebrar esses silos. Dessa forma, não importa qual canal o cliente prefira, ele sempre pode esperar o mesmo nível de atendimento e atendimento. O objetivo de uma estratégia omnichannel é criar uma jornada do cliente tão perfeita que se torne uma fonte de diferenciação e um impulsionador da fidelidade do cliente.

Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?

Agora que cobrimos todas as definições necessárias, vamos ver alguns benefícios. Aqui estão os três principais benefícios de adotar uma abordagem omnichannel.

Cria melhores experiências de marca

A entrega de conteúdo relevante de forma consistente em todos os canais pode gerar laços emocionais que mantêm os clientes voltando, mesmo quando confrontados com alternativas. Simplificando, pode fazer ou quebrar conexões com o cliente.

Uma estratégia omnichannel bem-sucedida ajuda as marcas a criar confiança, pois os clientes esperam um alto nível de qualidade de sua marca. Essa confiança incentiva os clientes a retornar e divulgar, reforçando a reputação da sua marca.

Dá-lhe uma vantagem competitiva

Manter uma presença de marca consistente e centrada no cliente em todos os canais - IRL e online - traduz-se em relacionamentos mais profundos com o cliente ao longo do tempo. Esses relacionamentos podem ajudá-lo a conquistar e reter clientes em um mercado lotado.

A partir daí, vencer a concorrência é simplesmente uma questão de informar sua abordagem com os dados certos.

Por exemplo, digamos que uma análise competitiva revele que seus concorrentes estão consistentemente com baixo desempenho quando se trata de atendimento ao cliente. Esse único insight pode informar todo um roteiro para um grande diferencial competitivo. Você pode:

• Renove sua própria abordagem de atendimento ao cliente para criar uma experiência que supere as expectativas do consumidor.
• Enfatize depoimentos de clientes sobre seu serviço em todos os esforços de marketing.
• Reduza o atrito nas vendas tornando a experiência de compra o mais conveniente e confiável possível.

Impacta o crescimento das vendas

O que você ganha quando combina uma experiência de marca superior com uma clara vantagem competitiva? Um funil de vendas saudável, é isso.

Uma abordagem omnichannel para marketing, vendas e sucesso do cliente estabelece a base para a construção de conexões em escala. De acordo com uma pesquisa de pulso do Sprout no primeiro trimestre de 2023, mais de dois terços (77%) dos clientes têm maior probabilidade de aumentar seus gastos com marcas com as quais se sentem conectados.

Como a mídia social impacta mais do que apenas o marketing omnichannel

De acordo com o The Sprout Social Index 2022, 44% das marcas usam dados sociais para informar as estratégias de experiência do cliente. Mais da metade (66%) também o utiliza para informar estratégias de vendas.

Os momentos memoráveis ​​mais recentes da marca envolvem conversas sociais até certo ponto. Esses momentos não estão apenas impulsionando o conhecimento da marca. Eles estão impulsionando as vendas e criando clientes.

Por exemplo, quando a mensagem NSFW de um criador para a marca de cuidados com a pele Eos se tornou viral no TikTok, o produto esgotou nas lojas Target em todo o país. O site deles também recebeu um aumento no engajamento, com pedidos online aumentando 25 vezes e as visitas à categoria de barbear aumentando 450 vezes.

A Eos poderia simplesmente ter aproveitado seu momento sob os holofotes, mas sua equipe de marketing tinha planos maiores. Eles trabalharam com seus colegas de merchandising para criar uma versão de edição limitada de seu creme de barbear viral, renomeado em homenagem à crítica.

Essa estratégia de vendas omnicanal voltada para o social ajudou a Eos a estabelecer relevância com novos públicos para aproveitar ao máximo sua viralidade. Sua estratégia de atendimento ao cliente omnichannel depende do social para criar confiança e lealdade com esse mesmo público.

Você nunca sabe quando o momento da sua marca vai chegar. Para estar pronto quando isso acontecer, você precisa de uma estratégia digital omnichannel que priorize o social em todas as etapas do funil.

Um exemplo de estratégia omnichannel bem-sucedida

As melhores estratégias omnichannel criam uma vibração idêntica e reconhecível em vários canais. Vejamos um exemplo da abordagem omnichannel em ação com a Barnes & Noble para detalhar o que queremos dizer.

Nos últimos anos, o ex-favorito do shopping passou por uma transformação de percepção impulsionada pelo aumento de influenciadores de leitura em “BookStagram” e “BookTok”. Agora, eles renovaram sua abordagem digital para desenvolver sua experiência na loja e vice-versa, criando uma experiência do cliente que vale a pena ler.

Aqui está uma visão geral de sua abordagem por canal:

• Na loja , eles são o clássico Barnes & Noble que você conhece e adora, completo com um balcão de café, recantos de leitura aconchegantes e recomendações da equipe. Se você entrar em qualquer local, provavelmente notará uma seção inteira dedicada às escolhas do BookTok. O posicionamento enfatizado facilita a localização das leituras mais populares da Internet.
• Eles também dedicam uma página inteira de seu site ao BookTok, para que as pessoas que preferem fazer pedidos online possam encontrar rapidamente o que precisam e fazer o check-out.
• Nas mídias sociais , eles deixam a experiência de sua equipe brilhar. Eles apresentam seus livreiros em sua conta de marca principal e em contas específicas para lojas locais. Seu conteúdo imita a experiência de recomendação que alguém pode ter na loja, completo com um caminho fácil de compra.
• Eles também hospedam um podcast chamado “Poured Over”, onde um livreiro de carreira fala com os convidados sobre seus livros favoritos. O título do podcast deles é uma referência inteligente aos cafés que eles têm reservados.

Esses esforços combinados reforçam a marca Barnes & Noble em todas as etapas do funil. A presença social e o podcast deles criam reconhecimento da marca e expandem o alcance do marketing, as seções BookTok de seu site e aplicativo criam caminhos fáceis de compra e as recomendações personalizadas oferecem suporte a um melhor atendimento ao cliente.

Não importa onde você esteja interagindo com a marca Barnes & Noble, com certeza evocará a mesma sensação de aconchego, curiosidade e paz. Você sempre pode contar com a Barnes & Noble para uma boa recomendação de livro, seja você um novo cliente comprando on-line ou um cliente existente comprando na loja.

Como elaborar uma estratégia omnichannel que suporte marketing, vendas e serviços

Existem muitas estruturas por aí que podem ajudá-lo a criar uma estratégia omnichannel. No entanto, é difícil adequar o aconselhamento amplo às necessidades complexas de uma organização individual. As dicas a seguir ajudarão a adaptar sua estratégia à sua marca e mercado.

1. Alinhar com os objetivos da empresa

Os relatórios mensais de desempenho mantêm as metas de marketing em mente, mas e as metas de vendas e serviços? Para criar uma estratégia que suporte todas as três funções, você também precisará conhecer os objetivos interdepartamentais.

Antes de elaborar sua estratégia, reserve um momento para revisar qualquer documentação disponível sobre as metas de negócios para o ano. Isso fornecerá uma imagem mais clara das prioridades de cada departamento, para que você possa identificar oportunidades para alinhar seus esforços em direção a melhores resultados para os clientes.

Uma compreensão clara dos objetivos da empresa pode ajudá-lo a identificar quais canais são mais adequados para alcançar e interagir com seus clientes em todas as etapas do funil. Esse conhecimento o ajudará a atuar como um parceiro estratégico melhor para outros colaboradores em sua empresa.

2. Atualize o mapa da jornada do cliente

As preferências do consumidor estão mudando constantemente, o que significa que a jornada do cliente também.

Prepare-se para o sucesso omnichannel pesquisando o comportamento do cliente. Use essas informações para atualizar sua compreensão de seu público-alvo. Como suas preferências, pontos problemáticos e necessidades evoluíram? Combine informações de várias fontes para entender com precisão quem eles são hoje.

Essas fontes podem incluir pesquisas, questionários, ferramentas analíticas, grupos focais, dados de CRM. Use o que tiver à sua disposição.

Somos tendenciosos, mas os insights de escuta social são essenciais para esta etapa. Uma ferramenta de escuta social (como a do Sprout) pode ajudá-lo a detectar pontos problemáticos do cliente antes que seus concorrentes percebam. Também pode iluminar novas oportunidades de personalização ou atendimento superior ao cliente. A pontualidade desses insights é crucial para manter sua estratégia eficaz e atualizada.

3. Identifique os principais colaboradores

Uma estratégia omnichannel é composta de várias partes móveis. Não é algo que pode ser implementado com o apertar de um botão. Há um período de adoção, no qual você descobrirá com quem deve trabalhar para tornar sua visão uma realidade.

Depois de avaliar os objetivos da empresa e identificar as oportunidades de otimização, você precisará se conectar com as partes interessadas que podem ajudá-lo a desenvolver um plano de ação.

Por exemplo, digamos que sua empresa deseja aumentar a taxa de compra repetida entre os clientes que fizeram uma compra durante a temporada de festas. Elaborar uma estratégia para tornar isso realidade exigiria informações das partes interessadas em marketing e atendimento ao cliente.

Essas são conversas obrigatórias. Você precisa de informações e adesão de todas as equipes relevantes para garantir que todos estejam trabalhando em direção a um objetivo compartilhado. Abraçar a colaboração pode ajudar a garantir que sua estratégia omnicanal seja bem projetada, sustentável e adaptável às mudanças de comportamento do mercado e do cliente.

4. Adapte sua abordagem por canal

Compartilhar uma mensagem consistente não significa compartilhar a mesma mensagem. Você deve adaptar seu conteúdo por canal e rede para obter o máximo retorno em uma estratégia de comunicação omnichannel.

Meryoli Arias, gerente social e comunitária sênior da Chili Piper, considera cada canal e rede individual como uma peça de um quebra-cabeça maior.

“Canais individuais podem ajudá-lo a atingir diferentes objetivos. Eles estão todos ligados à estratégia maior, mas a forma como você desenvolve a personalidade da sua marca exigirá cronogramas, táticas e formatos diferentes, dependendo dos canais que estiver usando.”

Arias conta com pilares de conteúdo compartilhado para adaptar uma mensagem de marca abrangente a canais específicos. “Dessa forma, a mensagem continua a mesma, mesmo quando os formatos mudam. Por exemplo, você pode criar uma postagem de texto sobre os benefícios do seu produto no LinkedIn, um vídeo para explicar esses mesmos benefícios no TikTok.”

5. Priorize uma pilha de tecnologia integrada

A consistência não acontece por acaso. Apareça para seus clientes no momento certo e faça chamadas para uma pilha de tecnologia que pode oferecer suporte ao compartilhamento de dados de back-end e colaboração entre equipes. Essa automação é o que torna a visão omnichannel uma realidade.

É improvável que o piloto de uma nova estratégia venha com a liberação do orçamento para renovar sua pilha de tecnologia. É por isso que é tão importante manter os princípios da abordagem omnichannel em mente ao avaliar novas plataformas.

As integrações estão longe de ser de tamanho único. Não é incomum que alguns precisem de conectores ou recursos adicionais para configuração e manutenção. Pode parecer simples no início, mas cria oportunidades para a deterioração do fluxo de dados no longo prazo.

Para evitar esse destino, priorize ferramentas que ofereçam suporte interno em integrações pré-criadas. Isso significa que eles já estão programados e testados, com o mínimo de trabalho exigido do usuário.

Você provavelmente não estará envolvido em todas as decisões de compra que ocorrem em sua empresa, mas se você evangelizar essa abordagem, outros defenderão a causa na sua ausência.

Coloque o social no centro da sua estratégia omnichannel

Você encontrará um mundo de potencial esperando em vendas e atendimento ao cliente quando olhar além de sua estratégia de marketing omnichannel. A unificação dos três ajudará você a dominar seu mercado com uma experiência de marca mais forte e coesa.

Conseguir pode parecer uma façanha, mas com a pilha de tecnologia certa, é simplesmente uma questão de melhorar seus processos ao longo do tempo. O presidente do Sprout Social, Ryan Barretto, tem ótimas dicas sobre o uso de ferramentas para otimizar o relacionamento com o cliente que o ajudarão ao longo do caminho.