Comércio eletrônico Omnichannel vs Multicanal: Qual é o melhor?

Já se passaram mais de cinco anos desde que surgiu o burburinho do Omnichannel, mas ele ainda se confundiu com o Multicanal quando falamos sobre marketing de varejo. Muitas pessoas acreditam que os termos Omnichannel e Multichannel significam a mesma coisa. A razão para essa confusão é óbvia; ambos têm vários canais que as empresas podem usar para se comunicar com seus clientes. No entanto, existem muitas diferenças importantes entre essas duas terminologias e que discutiríamos neste artigo. Vamos começar discutindo as definições de cada um.

O que é Omnichannel?

Na abordagem de comércio omnicanal, o objetivo é fornecer uma experiência holística e integrada ao cliente. Nessa abordagem, existe uma suposição subjacente de que a maioria do cliente se envolverá com uma marca por meio de vários canais antes de tomar uma decisão de compra. “Todos os canais” gira em torno do cliente para criar uma experiência unificada do cliente.

O que é multicanal?

Na abordagem de comércio multicanal, existem opções dadas aos clientes do canal que eles preferem se envolver. É flexível, mas espera que as marcas se comportem dentro dos limites do canal. Você pode supor um multicanal com uma roda de raios. No centro está o seu produto, enquanto na borda externa, há um cliente que tem oportunidades iguais para diferentes canais chegarem ao produto. Em comparação com o omnicanal, o multicanal tem menos nível de personalização. Os canais podem ser um anúncio impresso, uma loja de varejo, um site, um evento promocional, uma embalagem de produto ou um boca a boca.

Diferenças entre eCommerce multicanal e omnichannel

1. Cliente vs. Canal

A abordagem multicanal concentra-se em espalhar a mensagem de sua marca em todos os canais para atingir o máximo possível de engajamento com o cliente. Os canais mais utilizados nessa estratégia são o e-mail e as redes sociais.

Por outro lado, a abordagem Omnichannel concentra-se na atenção ao cliente em vez de focar no número de canais para expandir o alcance ou engajamento. Seu objetivo é oferecer uma experiência geral personalizada ao cliente, integrando-a a todos os canais.

2. Consistência

Como o Omnichannel visa fornecer uma melhor experiência ao cliente, ele trouxe outro diferencial, ou seja, consistência. O Omnichannel faz com que o cliente receba sempre o mesmo nível de experiência personalizada em todos os canais. Enquanto no multicanal, há muitos canais diferentes envolvidos que podem causar confusão e não uma experiência consistente. Isso geralmente faz com que os clientes se sintam frustrados.

Com consistência, você consegue uma melhor imagem de marca, um senso de confiança, familiaridade e também melhora o relacionamento com a marca. Os varejistas que estão aproveitando uma estratégia omnicanal devem se certificar de que todos os canais estejam na mesma página ao transmitir sua mensagem ao cliente.

3. Personalização

A abordagem multicanal apenas espalha a mensagem para o cliente para que ele tome uma atitude. Omnichannel também faz a mesma coisa, mas também se esforça para conhecer o cliente de uma maneira melhor. Ele coleta dados dos clientes para saber sobre eles e identificar áreas que exigem mais esforços para fornecer a experiência desejada ao cliente.

Para um fácil entendimento das diferenças, vamos examinar esses cenários.

Multicanal

• Um cliente P visita o site P da empresa, verifica os produtos e anota um produto específico.
• O cliente então se dirigia à loja de varejo local da empresa, para adquirir o item escolhido pessoalmente.
• No entanto, o cliente não conseguiu localizar o item na loja e, ao entrar em contato com o representante de serviço, descobre que o item que procura não está em estoque.
• O cliente P ficou desapontado e foi para casa de mãos vazias.

Omnichannel

• Um cliente X visita o site de comércio eletrônico X da empresa, verifica os produtos e encontra o produto que estava procurando.
• O item está listado em estoque no ponto de varejo local da empresa, portanto, o cliente X adiciona esse item em sua lista de desejos online e foi ao varejista.
• Uma vez dentro, o cliente X é saudado por um representante de serviço que está usando um tablet para acessar a lista de desejos do cliente e encontra o produto imediatamente.
• O cliente X finaliza a compra como sempre e vai para casa após uma experiência de compra completa.

Como você pode observar, no primeiro cenário, os clientes podem se envolver com a marca de muitas maneiras diferentes, mas não obtêm uma experiência satisfatória. Na verdade, o cliente fica frustrado ao sair de mãos vazias ou tem qualquer outra experiência decepcionante.

Já no segundo cenário, o cliente ficou totalmente satisfeito. Todos os pontos de contato e compromissos fazem parte de uma experiência centralizada para o cliente. Quase não há chances de confusão, falha de comunicação, desinformação ou qualquer outro problema.

Exemplos reais de OmniChannel por varejistas

Aqui estão algumas das empresas que estão usando a abordagem Omnichannel para melhorar suas vendas e fornecer uma melhor experiência do cliente aos usuários.

1. Nike

A Nike é o epítome perfeito do uso de omnicanal para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente. A empresa usa recomendações personalizadas e se articula com o varejo presencial. Cada navegação da jornada do cliente visa melhorar a experiência do cliente. A empresa obteve ótimos resultados com um crescimento da receita digital de quase 35% .

2. Disney

A Disney começa sua jornada criando primeiro uma comunidade e conteúdo e, em seguida, começa a usar o que criou uma comunidade leal. Eles lançaram produtos que atraem a comunidade e também passaram a vender por meio de parcerias no atacado. Obviamente, esse caminho completo os levou ao sucesso atual.

3. Starbucks

A gigante do café Starbucks começou a usar funis omnicanal para atrair novos clientes e aumentar a fidelidade deles. O funcionamento do funil é assim:

• Um cliente irá a uma loja depois de ver um anúncio, e-mail, etc.
• O cliente encontrará o item, adicionará ao carrinho, fará um pedido e finalizará a compra instantaneamente, tendo uma experiência completa.
• A compra por eles significará a sua inscrição para uma newsletter e outros emails promocionais mencionando novos descontos e ofertas nas lojas.
• Depois de usar alguns desses cupons, o cliente é solicitado a ingressar no programa de recompensas, que oferece ainda mais descontos e torna o checkout ainda mais fácil.

Por que o marketing omnicanal é melhor do que o marketing multicanal?

O marketing omnichannel garante uma experiência perfeita para os clientes. Os sapatos que viram no correio são os mesmos que viram no Instagram ou na loja. É consistente, independente de dispositivo e, o mais importante, personalizado com base no comportamento de navegação.

Outras coisas a considerar:

1. Quase um terço das compras online são feitas em vários dispositivos

Muitos clientes no mundo de hoje começam a verificar seus produtos em um dispositivo e acabam solicitando em outro. Como se eles pudessem começar a procurar seu par de sapatos favoritos no celular durante uma viagem e fazer um pedido de seu laptop depois de chegar ao escritório. Essa gama de formatos de tecnologia moderna, juntamente com a acessibilidade dos locais das lojas mostra que os produtos estão a apenas alguns toques de distância. Canais digitais, dispositivos e distâncias não ditam mais o comportamento de compra.

2. Dispositivos digitais dominam até mesmo as vendas na loja

De acordo com um estudo, quase 56% de todas as transações físicas agora são feitas digitalmente. Além disso, um número crescente de clientes inteligentes opta por verificar o produto na web e, em seguida, retirá-lo dos locais físicos. De acordo com o Conselho Internacional de Shopping Centers, “ 39% dos compradores planejam usar a opção BOPUS (comprar online, retirar na loja), contra 32% em 2015”.

3. Alto valor de vida devido ao uso de vários canais

Os compradores que usam mais canais múltiplos para comprar produtos oferecem um valor vitalício maior do que aqueles que usam apenas um. Quanto mais você entender seus clientes e suas necessidades, melhor poderá orientá-los em sua jornada de compras. Quando um cliente verifica o produto por meio de vários canais, como mídia social, e-mail, Instagram, etc., é mais provável que ele consiga converter, não apenas uma, mas várias vezes.

Quando escolher o Omnichannel?

A estratégia omnichannel para marketing e vendas não é uma moleza, mas um processo intensivo e complexo. Ao optar por essa estratégia, você deve verificar alguns pré-requisitos:

Conheça seus clientes

Você deve saber quais são as necessidades de seu cliente, junto com suas preferências. Tente usar dados analíticos, feedback do cliente e ferramentas de escuta social e examine o comportamento do cliente tanto online quanto offline.

Aumente sua tecnologia

A tecnologia inteligente é a necessidade principal para a implementação bem-sucedida da abordagem omnicanal. Para uma experiência intuitiva, simplificada e personalizada, o sistema de gerenciamento de vendas e clientes deve ter a capacidade de se adaptar às preferências do cliente e outros aspectos contextuais de sua jornada.

Invista em software sofisticado

A escolha de um sistema que permita fluxos de trabalho simplificados é essencial para colocar o comércio omnicanal em prática.

Fatores para decidir omnicanal ou multicanal

Ao decidir omnicanal ou multicanal, há dois fatores importantes que você precisa considerar:

Recursos

Você precisa de investimento e habilidade em TI para fornecer uma experiência omnicanal ao cliente. Você também precisa de infraestrutura adequada, a pilha de tecnologia certa e uma visão de integração e execução. Enquanto no suporte multicanal, os requisitos são menores.

Flexibilidade

Uma parte importante da transição para o omnicanal é sobre clientes e incentivos. Resista aos incentivos que recompensam a maximização das vendas em cada canal, sem considerar o impacto que esses objetivos têm nos canais adjacentes ou na experiência geral do cliente.

Palavras Finais

Se você precisa implementar uma abordagem omnicanal ou multicanal, você deve exigir uma empresa de desenvolvimento de aplicativos de comércio eletrônico para atender aos seus requisitos. Além disso, existem certos pré-requisitos de sua loja de comércio eletrônico a serem considerados antes de adotar uma abordagem. Na Emizentech, a melhor empresa de desenvolvimento de comércio eletrônico, temos expertise no desenvolvimento de lojas de comércio eletrônico a partir do zero e atendemos a todos os requisitos personalizados de nossos clientes. Deixe-nos saber o que você precisa e nós o transformaremos em realidade na web.