Como identificar avaliações falsas de produtos on-line: o lado sombrio do comércio eletrônico
Publicados: 2021-05-18Sabemos que as avaliações de produtos on-line são cruciais para a venda de produtos - mas a confiança do cliente nas avaliações está sendo corroída por vendedores nefastos, sistemas de avaliação de produtos de jogos com avaliações falsas de produtos?
Infelizmente, muitos sinais apontam para “sim”.
Há muitas ocasiões em que confiamos nas avaliações para nos ajudar a distinguir entre produtos ou serviços – especialmente quando há uma infinidade de opções.
Recentemente, comprei um termômetro digital na Amazon, onde havia uma infinidade de centenas de dispositivos, então eu – como muitos de vocês que estão lendo isso provavelmente fizeram – confiei nos comentários para me ajudar a tomar a decisão. No entanto, ao comprá-lo, cada vez que era usado, obtinha resultados completamente aleatórios – deixando claro que o dispositivo não era tão confiável quanto as avaliações me levaram a acreditar.
Alguns dias depois, recebi o e-mail típico da Amazon, pedindo-me para avaliar o produto, então publiquei uma avaliação negativa precisa e honesta. Costumo revisar minhas compras na Amazon, pois sei que costumo confiar nelas ao comprar no site. Como muitos clientes, costumo avaliar os itens que realmente gosto e os que realmente não gosto.
O que aconteceu a seguir foi uma grande revelação para o mundo das análises de produtos da Amazon.
A verdade dói: adoraríamos seu feedback. Esperar. Não *esse* tipo de feedback.
Nas semanas seguintes, depois de postar minha análise on-line do produto, experiência e feedback do item, muitos e-mails de diferentes endereços começaram a chegar na minha caixa de entrada, todos oferecendo dinheiro se eu removesse a avaliação negativa. Eles até forneceram um link com instruções sobre como fazê-lo.Apesar de eu responder e afirmar que não estava disposto a mudar minha avaliação honesta do produto, os e-mails continuaram. Ele só parou quando eu relatei à Amazon, que, para seu crédito, levou muito a sério.
Isso me fez pensar sobre o processo de avaliações online:- Se isso aconteceu comigo , quantas outras pessoas são tentadas pela oferta de dinheiro e removem uma avaliação negativa do produto online?
- E as críticas positivas – os vendedores da Amazon pagam às pessoas para publicá-las?
- Os vendedores pagam às pessoas para deixar comentários negativos sobre os produtos de seus concorrentes?
- Podemos realmente confiar nas avaliações?
Inúmeros estudos mostraram que avaliações geradas por usuários podem ter um grande impacto em suas taxas de conversão, embora, reconhecidamente, muitos desses estudos tenham sido publicados por empresas que vendem serviços de gerenciamento de avaliações.
É completamente lógico que as avaliações geradas pelo usuário podem ser ferramentas muito poderosas para influenciar uma decisão de compra; especialmente com algo técnico ou caro, como uma nova TV ou férias.
Eu esperaria que quase todo mundo lendo este post tenha visto comentários da Amazon, Yelp ou TripAdvisor em algum momento, e que isso tenha influenciado as decisões de compra que foram tomadas.
Com uma vasta gama de mercados inundados com diferentes opções de produtos – a maioria com preços semelhantes – as avaliações podem ser o principal diferencial quando se trata de clicar em “comprar”. Mas a corrida para vencer nas avaliações está prejudicando a confiança que os clientes têm nelas e isso, em última análise, diluirá a importância e o impacto das avaliações de produtos on-line e suas taxas de conversão?
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Jogando o sistema: a compra em massa de análises de produtos on-line é um risco enorme para as marcas
Uma recente investigação e relatório da Which? detalhou exatamente como é fácil para os vendedores da Amazon comprarem avaliações verificadas em massa. Apenas uma simples pesquisa no Google encontra várias empresas que oferecem um serviço de geração de avaliações. Eles usam técnicas para contornar as diretrizes da Amazon e garantir que as avaliações pareçam genuínas.
Na maioria das vezes, o processo envolve fornecer seu produto aos avaliadores gratuitamente ou com desconto, mas, por uma taxa adicional, alguns serviços garantem que seu produto seja devolvido assim que a avaliação for enviada. Além de avaliações de produtos em mercados como Amazon ou Walmart, os vendedores também podem comprar feedback do vendedor e até votos para impulsionar avaliações positivas.
Os preços desses serviços começam em cerca de US$ 10 por avaliação, mas podem ser muito mais altos para certas categorias de produtos – isso destaca ainda mais o valor das avaliações de aparência genuína e os perigos para as marcas se as empresas puderem pagar por avaliações ruins.
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Mergulhando no mundo sombrio das análises de produtos online pagos
Durante seu estudo, o que? os pesquisadores se passaram por um vendedor da Amazon para falar com a AMZTigers, uma empresa com sede na Alemanha, que afirma ter mais de 60.000 revisores em todo o mundo para entender o que seu serviço oferece. Além de oferecer a geração de análises de produtos, o gerente de contas da AMZTigers afirmou que eles podem até ajudar um vendedor a obter o status 'Amazon Choice' dentro de 2 semanas.
Essa é uma GRANDE consideração, pois o rótulo Amazon Choice é outro diferencial crucial para os vendedores do mercado e pode dar a impressão de que o produto é endossado pela Amazon. Embora a Amazon não diga exatamente como um item recebe o status 'Amazon Choice', ele disse que o item deve ser altamente avaliado, ter um bom preço e estar disponível para envio imediato.
O fato de os vendedores estarem dispostos a pagar grandes somas de dinheiro e distribuir produtos gratuitos em troca de avaliações positivas é uma boa indicação de quão poderosas são as avaliações positivas.
Se não fosse assim, empresas como a AMZTigers não existiriam.
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Políticas de revisão da Amazon
A Amazon possui políticas rígidas destinadas a proteger a integridade das avaliações. Eles afirmam analisar mais de 10 milhões de avaliações todas as semanas e banir, suspender ou até mesmo tomar medidas legais contra aqueles que violam suas políticas regularmente.
No meu caso, assim que denunciei o vendedor à Amazon, os e-mails oferecendo me pagar para remover a avaliação negativa pararam imediatamente, então estou assumindo que a Amazon fez algo a respeito - embora o produto ainda esteja à venda na Amazon do mesmo vendedor.
Mas a Amazon está fazendo o suficiente?
Eles estão protegendo os compradores em quem confiam?
As empresas que oferecem esses serviços podem ser facilmente encontradas nos motores de busca, por isso dificilmente é um serviço clandestino clandestino. Suspeito que muitos de nós já leram comentários de um produto da Amazon que são claramente para um produto diferente ou simplesmente não parecem reais para saber que as políticas da Amazon não estão impedindo que esse problema aconteça. Embora o problema não esteja totalmente limitado à Amazon, é um dos maiores mercados do mundo, por isso merece muito escrutínio.
Como identificar avaliações falsas de produtos online
Então, como os usuários podem confiar nas avaliações que veem em sites como Amazon, eBay ou Walmart? Sabemos que as avaliações podem ter um grande impacto na decisão de compra de um usuário, portanto, quando um comerciante manipula o sistema e gera muitas avaliações suspeitas, o cliente é quem perde.
A chave para eliminar avaliações suspeitas é aprender a reconhecer avaliações que provavelmente são falsas. As bandeiras vermelhas incluem:
- Produtos que têm muitas críticas positivas muito recentes
- Produtos que têm um grande número de avaliações com fotos anexadas (quantas pessoas realmente fazem isso?)
- Revisões excessivamente detalhadas para produtos que realmente não merecem ou não precisam de tal descrição
- Comentários informando que o revisor recebeu o produto gratuitamente
- Comentários que são claramente para um produto diferente, mas relacionado; isso é conhecido como mesclagem de revisões
Outra opção para encontrar avaliações falsas de produtos é usar ferramentas online como Fakespot ou ReviewMeta. Essas são ferramentas muito poderosas e acionáveis usando vários algoritmos para analisar avaliações falsas de produtos online.
Ao fazer isso, ambos fornecem aos usuários uma pontuação geral para a precisão e confiabilidade das análises de produtos, além de fornecer insights mais detalhados sobre os padrões que eles descobriram.
Eles podem até fornecer uma classificação de revisão ajustada, que geralmente remove aproximadamente 1 estrela da classificação. As ferramentas procuram padrões que indicam avaliações suspeitas sem que o usuário tenha que vasculhar milhares de outras avaliações online.
Algumas dessas ferramentas até fornecem um plug-in de navegador que sobrepõe a pontuação de revisão na lista de produtos da Amazon e nas páginas de exibição, o que pode ser extremamente útil. Embora essas ferramentas não sejam infalíveis, a pontuação e os insights que elas fornecem devem ser levados em consideração ao tomar uma decisão de compra.
O próprio fato de que essas ferramentas existem ilustra que há um problema generalizado com os vendedores de jogos online de análises de produtos.
Como aumentar a conversão online: ouça seus clientes
As análises de produtos podem fornecer uma melhor compreensão das melhorias que podem ser feitas na oferta de produtos de um varejista – seja a variedade de produtos ou como eles são descritos. O mecanismo de revisão/feedback também ajuda a criar um recurso de conteúdo on-line sobre o sortimento de um varejista e a experiência do cliente que os futuros consumidores podem digerir – e podem influenciar sua decisão de compra.
O futuro das avaliações online
Então, a desconfiança nas avaliações começará a corroer seu valor e os clientes deixarão de usá-las como parte de suas decisões de compra? Sem ação, acho que a resposta é simples e retumbante: sim.
Embora seja improvável que seja uma mudança repentina, a lenta erosão da confiança continuará a diminuir o impacto que as avaliações têm nas taxas de conversão e seu valor.
A confiança é um aspecto tão importante na experiência do cliente. Leva muito tempo para ganhar e pouco tempo para perder.
Perversamente, à medida que o valor do jogo do sistema diminui, os vendedores estarão menos propensos a pagar dinheiro para obter avaliações positivas falsas e, portanto, podem se tornar mais confiáveis novamente – mas isso seria difícil de prever.
Em última análise, a solução é que as plataformas de mercado façam muito mais para evitar que isso aconteça. Não acredito que minha experiência em relação à minha recente revisão online tenha sido única. O fato de empresas como AMZTigers, Fakespot e ReviewMeta existirem e anunciarem abertamente seus serviços nos diz que um grande problema se esconde abaixo.
À medida que a confiança nas avaliações do mercado diminui, isso terá um impacto indireto na confiança do consumidor no próprio mercado. Se eu não puder confiar nas avaliações da Amazon, é menos provável que eu compre deles – então resolver esse problema não é apenas a coisa certa a fazer, mas também terá um impacto comercial de longo prazo, pois a confiança está em última análise. o coração de qualquer produto ou marca próspera.
Os marketplaces devem dedicar mais recursos para impedir o jogo de seus programas de revisão, além de tornar mais severas as consequências da violação dos termos. No meu caso, o vendedor violou os termos de forma clara e descarada, mas ainda está vendendo o mesmo produto na plataforma.
Somente quando o custo e as consequências de jogar com o sistema superam os benefícios, os vendedores param.