5 dicas para gerenciamento eficaz da reputação online (com estatísticas)

Na era digital, ter uma boa reputação é fundamental. Uma vez que a reputação de sua empresa seja danificada, pode ser extremamente difícil consertá-la. Vendas online e negócios podem ser perdidos instantaneamente devido a uma crítica negativa de um cliente.

É por isso que é absolutamente essencial praticar a gestão da reputação online. É quando você monitora constantemente a Internet em busca de menções à sua empresa e lê o que as pessoas estão falando sobre você.

Se o feedback for negativo, você pode tomar medidas proativas para reparar o dano.

Neste artigo, veremos a importância do gerenciamento de reputação online e algumas estatísticas importantes sobre ele. Em seguida, mostraremos como lidar com esse processo de maneira eficaz e recomendaremos algumas ferramentas para ajudá-lo a fazer o trabalho. Vamos começar!

Por que o gerenciamento da reputação online é crucial para um negócio online

O feedback do cliente pode vir de várias formas. Os usuários podem deixar avaliações de produtos em sua loja de comércio eletrônico ou compartilhar suas experiências em sites como o Yelp:

Um cliente insatisfeito pode reclamar de você no Facebook ou Twitter. Os meios de comunicação podem captar quaisquer comentários negativos e publicar notícias sobre eles, dando-lhes ainda mais exposição.

A gestão da reputação online tem tudo a ver com a forma como você responde a esse feedback e à impressão duradoura que deixa. Por exemplo, você pode transformar um cliente infeliz em um feliz ou injetar humor ou compaixão em uma situação tensa.

Como proprietário de uma empresa, você pode querer garantir que uma experiência de compra insatisfatória seja resolvida de forma a satisfazer o cliente. Isso pode ajudá-lo a manter uma imagem profissional e evitar perdas potenciais.

As revisões negativas devem ser tratadas de forma eficiente e diplomática. Respondendo mal, ou não responder, pode piorar as coisas. Se a situação receber a atenção da mídia local, como você responderá pode ditar se o problema tem um prazo de validade curto ou não.

5 Estatísticas convincentes de atendimento ao cliente

1. Os clientes agirão de acordo com sua experiência com você. De acordo com um estudo da Zendesk, 40% dos clientes optam por transferir seus negócios para um concorrente com base na reputação positiva de serviço ao cliente desse produto. A Accenture descobriu que, dos clientes que trocaram, 82% acreditavam que a troca era evitável.
   
2. O boca a boca é uma publicidade poderosa. A Zendesk relatou que 87% dos clientes compartilham boas experiências, enquanto 95% compartilham experiências ruins.
   
3. Um bom atendimento ao cliente oferece uma vantagem competitiva. As empresas estão investindo em um bom atendimento ao cliente, e você também deveria. A Deloitte informou que 77% das empresas pesquisadas crescerão ou manterão suas equipes de atendimento ao cliente em um futuro próximo. Um estudo semelhante feito por Temkin descobriu que 63% das empresas pesquisadas estão planejando alocar mais recursos para a experiência de atendimento ao cliente.
   
4. O bom atendimento ao cliente compensa. De acordo com a pesquisa da RightNow, 86% dos clientes entrevistados não tiveram problemas em pagar até 25% a mais se isso significasse uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
   
5. Um bom atendimento ao cliente constrói sua marca. A RightNow descobriu que 73% dos clientes acreditam que a simpatia dos representantes de atendimento ao cliente tem o poder de fazer com que eles “se apaixonem” por uma marca. (Agora, isso é muito legal.)

Como você pode ver, obter o atendimento ao cliente correto é muito importante se você deseja que seu negócio seja bem-sucedido. Confira as cinco dicas a seguir para ajudá-lo a melhorar seu jogo.

5 dicas para uma gestão eficaz da reputação online

O gerenciamento da reputação online não precisa ser difícil. Aqui estão cinco dicas práticas sobre como começar.

1. Monitore o Google e as mídias sociais todos os dias

Muitas grandes empresas têm departamentos inteiros dedicados à gestão da reputação online. Por exemplo, se alguém marca a empresa em um tweet, ele o vê quase imediatamente e envia uma mensagem direta ao cliente se a postagem for negativa.

As grandes empresas entendem que a chave é reagir quase instantaneamente, pois a publicidade negativa pode se tornar viral extremamente rapidamente. A última coisa que qualquer empresa precisa é acabar sendo uma tendência nas mídias sociais pelos motivos errados.

Você pode usar os Alertas do Google para rastrear menções à sua empresa na web:

Tudo que você precisa fazer é inserir o nome da sua marca como palavra-chave e você será notificado quando ele aparecer em uma nova postagem.

Além disso, você pode monitorar facilmente suas menções no Twitter usando ferramentas como Hootsuite ou Sprout Social. Enquanto isso, o Facebook enviará notificações sempre que sua página de negócios for mencionada ou marcada em uma postagem.

2. Fique calmo e seja honesto

Toda pessoa tem o direito de expressar sua opinião. É importante receber todos os comentários honestos e encará-los como uma oportunidade de melhorar onde você pode ter falhado.

Ao ver feedback negativo, alguns empresários tendem a escolher a opção nuclear. Isso significa chamar a polícia, ameaçar com uma ação legal ou responder agressivamente.

No entanto, existe uma maneira melhor de lidar com comentários negativos. Recomendamos que você mantenha a calma e o foco e dedique um tempo para redigir uma resposta amigável e profissional.

Você também pode agradecer a opinião da pessoa. Se você cometeu um erro, é uma boa ideia se desculpar. Ser totalmente honesto e transparente sobre suas deficiências é a chave para manter uma boa reputação.

3. Ofereça reembolsos, códigos de desconto e devoluções gratuitas

Os clientes gostam de sentir que estão sendo cuidados. Oferecer um presente para se desculpar por um serviço abaixo da média pode ajudá-lo a reter o cliente.

Isso pode incluir cupons de código de desconto ou reembolso do produto comprado. Se você precisar que o item seja devolvido, você pode oferecer frete grátis.

Além disso, você deve evitar dar compensação sob a condição de que o cliente modifique ou remova o feedback negativo. Isso transforma o presente em uma tentativa de suborno e pode piorar ainda mais a situação.

4. Faça SEO Ju-Jitsu

Quando você faz uma pesquisa no Google, pode haver milhares de resultados. No entanto, na realidade, as pessoas só navegam nas primeiras páginas do Google. Qualquer coisa após a página quatro provavelmente não será vista.

Se você receber um comentário negativo na primeira página do Google, pode tentar "ocultá-lo" tentando obter um feedback mais positivo do cliente nos resultados principais:

Por exemplo, você pode entrar em contato com o cliente e pedir-lhe educadamente que anote a reclamação se ela tiver sido resolvida de forma satisfatória. Se o feedback for abusivo e violar as políticas do Google, você pode enviar uma solicitação para remover a página em questão.

Você também pode gerenciar mais perfis públicos para si mesmo com informações positivas sobre sua empresa e publicar novos conteúdos em seu site.

Conteúdo novo e de alta qualidade sempre tem prioridade pelos algoritmos do Google, embora possa demorar um pouco para aparecer na primeira página. Embora isso não seja uma solução rápida, ainda é do interesse da sua empresa.

5. Se o feedback for difamatório, considere uma ação judicial

Às vezes, as pessoas deixam informações falsas para prejudicar uma empresa por maldade. Isso pode potencialmente derrubar sua empresa. Nessas circunstâncias, pode ser necessário processar o indivíduo para proteger você e sua empresa.

A ação legal pode ser muito cara e demorada. Portanto, este deve ser o último recurso, quando tudo o mais falhar.

Tomar medidas legais também mostra aos outros que você está negando as acusações contra você e que está tomando medidas proativas para lidar com a situação.

Conclusão

Ao praticar uma gestão eficaz da reputação online, a chave para o sucesso é a velocidade. Quanto mais rápido você responder às críticas do cliente, mais chances terá de resolver a situação. Deixe apodrecer e será muito mais difícil consertá-lo.

Nesta postagem, compartilhamos cinco dicas práticas para ajudá-lo a proteger seu bom nome:

1. Monitore o Google e as mídias sociais em busca de qualquer menção ao seu negócio ou produtos.
2. Fique calmo e seja muito honesto e transparente sobre suas deficiências.
3. Ofereça reembolsos, cupons de desconto e devoluções gratuitas.
4. Tente obter algum feedback positivo online para afastar os comentários negativos no Google.
5. Se o feedback for um trabalho difamatório, considere uma ação legal para se proteger.

Você tem dúvidas sobre como conduzir uma gestão eficaz da reputação online? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo!

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