Ganhe uma vantagem competitiva com Estratégias de gerenciamento de reputação online

49% dos consumidores confiam nas avaliações dos consumidores tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos e familiares. Se sua marca parece terrível online, sua empresa pode sofrer tremendamente.

Mas isso não é tudo.

60% dos consumidores acham que o número de avaliações para o negócio é essencial ao decidir quais empresas locais patrocinar. E se suas avaliações não forem recentes, 73% dos consumidores verão isso como um problema.

Essas estatísticas mostram o quão crucial é a imagem online da sua marca. Para se manter competitivo, você precisa fazer um esforço intencional para otimizar sua presença online.

Você aprenderá como neste guia.

O que é Gestão de Reputação Online?

O gerenciamento de reputação online (ORM) está monitorando e influenciando positivamente o que as pessoas veem quando pesquisam sua marca online. Exemplos de ORM incluem:

• Envolver-se com o feedback do consumidor
• Criando páginas de revisão dedicadas em seu site
• Promoção online dos seus produtos ou serviços
• Responder a conversas online sobre sua marca
• Adotar uma estratégia de gestão de crises em caso de publicidade negativa

Por que o gerenciamento de reputação online é importante?

Uma reputação online eficaz atrai novos clientes, aumenta a fidelidade do cliente e motiva as pessoas a recomendarem seus produtos.

Por outro lado, uma má reputação online é uma responsabilidade séria. A credibilidade e a confiabilidade de sua marca podem sofrer danos catastróficos a longo prazo devido a críticas negativas, reclamações de clientes e informações imprecisas.

É por isso que o ORM também é uma forma de atendimento ao cliente.

Ao responder aos comentários e oferecer suporte a quem precisa, você mostra aos clientes que se importa. Isso pode aumentar a satisfação do cliente, o que é bom para os negócios.

Além disso, o ORM se encaixa em uma estratégia de marketing digital mais ampla. Envolver-se com os clientes on-line, responder a comentários negativos e tirar proveito de comentários positivos ajudará você a construir uma forte presença on-line.

Exemplo de avaliação do cliente

Como o ORM se encaixa no seu funil de vendas

Um funil de vendas não está completo sem ORM.

ORM envolve potenciais clientes no topo do funil . Ao criar conteúdo que fale positivamente sobre seu produto ou serviço, você pode atrair mais pessoas para seu site.

No meio do funil, o ORM nutre os leads. Envolver clientes em potencial de forma proativa, responder às perguntas dos clientes e fornecer atendimento ao cliente útil pode ajudá-lo a converter mais leads em clientes.

E no fundo do funil, ORM retém clientes. Responder aos comentários dos clientes, monitorar as avaliações dos clientes e oferecer recompensas por boas avaliações ajudará você a fidelizar os clientes.

funil de marketing

Estratégias comprovadas de ORM para maximizar sua presença online

Aqui estão algumas das estratégias de gerenciamento de reputação online mais eficazes:

1. Realize uma auditoria de marca

Antes de começar a gerenciar sua reputação online, você precisa entender sua presença online atual. Fazer uma auditoria de marca permite identificar quaisquer pontos fracos e priorizar quais áreas precisam de mais atenção.

Por exemplo:

• Verifique seus perfis de mídia social para garantir que as informações sejam precisas e atualizadas.
• Veja as avaliações on-line e o feedback do consumidor para ver se há alguma área de melhoria.
• Analise seu site, SEO e presença online para identificar áreas de oportunidade.

Para ilustrar, imagine uma empresa que está lutando com avaliações mornas de clientes.

Após realizar uma auditoria de marca, a empresa descobre que muitas das críticas negativas estão relacionadas a um site desatualizado. Como resultado, eles podem priorizar rapidamente as atualizações do site para atender aos comentários e melhorar sua presença online.

2. Monitore as menções à marca

O monitoramento de menções à marca permite identificar reclamações antes que elas se tornem críticas negativas.

Acompanhe as menções de sua marca na web com ferramentas de escuta como o Google Alerts. Isso permite que você encontre avaliações negativas, entre em contato com o cliente, resolva o problema e salve o cliente e sua reputação.

O rastreamento de menções à marca também é útil para outras interações. Imagine que um cliente recomende seu produto no Twitter – você pode retuitar o elogio e agradecer pelas palavras gentis.

3. Responda às avaliações negativas

Não importa o quão bem você gerencie sua presença online, você inevitavelmente receberá algumas críticas negativas. Responder de forma rápida e profissional é essencial quando isso acontece.

Peça desculpas pela experiência do cliente e ofereça uma solução. Tente ver a situação do ponto de vista do cliente e faça o possível para corrigi-la.

Você mostrará aos clientes em potencial que se importa com o feedback do cliente, respondendo com rapidez e respeito.

4. Invista mais em SEO

Search Engine Optimization (SEO) significa otimizar páginas para mecanismos de busca. Isso permite que você obtenha mais tráfego orgânico e vendas orgânicas sem gastar dinheiro em anúncios.

O SEO desempenha um papel crucial no ORM.

Se você tiver uma forte estratégia de SEO, seu site aparecerá no topo dos resultados de pesquisa para termos relacionados ao seu setor. Como o Google pode ser altamente competitivo, isso dá aos clientes uma impressão mais favorável de sua marca.

5. Aproveite as relações públicas

As relações públicas (RP) estão gerenciando a percepção do público sobre sua marca. Uma boa estratégia de relações públicas pode ajudá-lo a estabelecer credibilidade, ganhar visibilidade e construir relacionamentos com os clientes.

Por exemplo, se você lançar um novo produto, poderá aproveitar as relações públicas para obter cobertura da mídia e criar um burburinho em torno de sua marca. Você também pode usar o PR para responder às reclamações dos clientes e tranquilizá-los de que você está trabalhando duro para resolver seus problemas.

6. Incentive as avaliações dos clientes

Vender produtos online sem avaliações é como ter uma padaria sem pão.

77% dos clientes 'sempre' ou 'regularmente' leem avaliações ao procurar empresas locais.

Incentive os clientes a deixar comentários nas mídias sociais, no Google e em sites de comentários. Você pode usar campanhas de e-mail, perguntar aos clientes enquanto eles estão em sua loja ou postar seus links de avaliação em um local de destaque em seu site.

Isso leva a avaliações mais positivas, o que leva a mais receita.

7. Promova vitórias

Não há nada de errado em buzinar de vez em quando. Publicar seus sucessos, como prêmios e reconhecimento, pode ajudar a estabelecer credibilidade e confiabilidade.

Compartilhe suas boas notícias nas mídias sociais, envie um comunicado à imprensa ou escreva uma postagem no blog sobre isso. Isso pode ajudá-lo a criar uma percepção positiva da sua marca e atrair mais clientes.

Melhores ferramentas de gerenciamento de reputação online

Aqui estão algumas das melhores ferramentas de gerenciamento de reputação online:

1. HootSuite

O HootSuite é uma plataforma de gerenciamento de mídia social que ajuda você a monitorar e gerenciar sua presença online.

Você pode monitorar mídias sociais, revisar sites e fóruns com o HootSuite. Isso permite que você responda de forma rápida e eficaz ao feedback do cliente.

Hootsuite Analytics: painel de escuta social

2. BuzzSumo

O BuzzSumo rastreia menções de marcas, influenciadores e analisa concorrentes. É ótimo para identificar clientes em potencial, monitorar avaliações e melhorar sua presença online.

BuzzSumo

3. Alertas do Google

O Google Alerts é uma ferramenta de monitoramento gratuita que avisa quando as pessoas mencionam você online. Você pode usá-lo para rastrear o feedback do cliente, encontrar novos clientes e monitorar o burburinho sobre sua marca.

Alertas do Google

4. Junte-se

O GatherUp ajuda você a coletar feedback do cliente e exibi-lo em seu site e perfis de mídia social. Ele também ajuda a monitorar avaliações on-line, criar pesquisas e medir Net Promoter Scores, fornecendo informações holísticas sobre o sentimento do cliente.

Exemplos de marcas de gestão de reputação online

Aqui estão exemplos da vida real de marcas que vão além para seu ORM:

1. Airbnb

A reputação online do Airbnb é uma das melhores. Eles monitoram constantemente o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e respondem às avaliações negativas de forma rápida e profissional.

Além disso, eles têm uma página “Confiança e segurança” em seu site, descrevendo seu compromisso em promover uma experiência segura e protegida. Isso gera confiança e garante aos clientes que seus dados estão seguros.

2. Amazônia

A Amazon é o rei do gerenciamento de reputação online. Seu ecossistema recompensa os clientes por deixarem comentários e toma medidas para protegê-los de comentários mal-intencionados.

Eles também usam algoritmos para detectar avaliações fraudulentas e priorizar avaliações úteis. Isso os ajuda a manter a confiança e a credibilidade dos clientes, exibindo feedback preciso e confiável.

3. Starbucks

A Starbucks monitora o feedback dos clientes em sites de avaliações, mídias sociais e seu próprio site. Quando os clientes não estão satisfeitos, eles priorizam a resolução do problema de forma rápida e eficiente.

Eles também usam o feedback do cliente para se antecipar a possíveis problemas. Quando um cliente dá feedback sobre um produto, a Starbucks dedica tempo para analisar o motivo e desenvolver soluções melhores.

Por que gerenciamento de reputação online?

O gerenciamento de reputação online permite que você fique por dentro das avaliações dos clientes, crie confiança e crie uma imagem de marca positiva.

Usando ferramentas online e estratégias eficazes, você pode acompanhar o feedback do cliente e usá-lo para moldar a imagem da sua marca. Como resultado, você atrairá mais clientes e aumentará a receita em geral.

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