Tudo o que você precisa saber sobre gerenciamento de reputação online

A reputação online da sua empresa pode ser digital, mas isso não a impedirá de causar um sério impacto na vida real. Uma forte estratégia de gestão de reputação pode atrair novos clientes e aprofundar os relacionamentos existentes. Uma abordagem negligente, por outro lado, pode alienar ambos os públicos.

Certifique-se de que a web esteja trabalhando a seu favor, e não contra você. Use este artigo para aprender como estabelecer uma estratégia abrangente de gerenciamento de reputação online.

• O que é gerenciamento de reputação online?
• Por que o gerenciamento da reputação online é importante?
• Que fatores contribuem para o gerenciamento da reputação online?
• Melhor gerenciamento da reputação online em 5 etapas simples
• Como escolher o melhor software de gestão de reputação para o seu negócio

O que é gerenciamento de reputação online?

O gerenciamento da reputação online envolve monitorar e influenciar ativamente a forma como sua empresa é percebida online. O principal objetivo desse processo é controlar a conversa online em torno de sua marca usando diversas estratégias para garantir que, quando as pessoas procurarem por você online, encontrem informações que apresentem um quadro favorável.

Por que o gerenciamento da reputação online é importante?

O gerenciamento da sua reputação online impacta mais do que apenas a sua equipe de marketing. Faça isso bem e as equipes em todo o seu organograma sentirão os benefícios nas seguintes áreas principais.

Imagem de marca

Quando as pessoas procuram informações sobre sua empresa, tudo o que encontram funciona em conjunto para traçar uma imagem de como seria ser um cliente. Práticas fortes de gestão da reputação da marca garantem que a imagem seja boa.

Este trabalho é importante em todos os lugares, mas especialmente online, onde as boas e as más experiências do cliente vivem para sempre por meio de postagens e avaliações nas redes sociais. Com o gerenciamento da reputação on-line, você pode reforçar os elogios e levar em conta o feedback, proporcionando mais controle sobre a imagem da marca da sua empresa

Mitigação de riscos

Gerenciar sua reputação online exige que você seja proativo. Essa proatividade desempenha um papel importante na prevenção de crises e na mitigação de riscos – dois elementos essenciais para as empresas em crescimento.

O monitoramento contínuo da reputação permite que as empresas detectem problemas potenciais ou tendências negativas no sentimento desde o início. Esta detecção precoce apoia a intervenção antes que uma situação se transforme numa crise que possa causar danos duradouros à sua marca e empresa.

Expansão de negócios

Uma boa reputação tem um efeito bola de neve. Quanto melhor fica sua reputação, mais clientes você atrai. No passado, esse trabalho era relegado a empreendimentos offline lentos. Hoje, a internet pode acelerar esse processo mais rápido do que você pode dizer “avalanche”.

Um ritmo constante de atenção positiva online cria um ambiente forte para a expansão dos negócios. Afinal, você provavelmente precisará de mais espaço e recursos para atender às necessidades de todos os seus clientes novos e existentes.

Relações com Investidores

A reputação online da sua empresa é importante não apenas para os seus clientes – os investidores também usam a Internet para avaliar investimentos potenciais.

Nos últimos anos, plataformas de redes sociais como Reddit, TikTok e X (anteriormente conhecido como Twitter) tornaram-se destinos especialmente populares para investidores institucionais e de retalho discutirem e analisarem tendências de mercado. Sem uma estratégia de gerenciamento de reputação online implementada, sua marca poderá perder conversas críticas para os negócios.

Insights do consumidor

No final das contas, a reputação online da sua empresa é composta de feedback – elogios, ideias e preocupações que vão de “inconsequentes” a “absolutamente vitais”.

Um elemento-chave do gerenciamento da reputação online é garantir que o feedback crítico chegue às pessoas que podem fazer algo a respeito. Quando seus processos trazem o cliente para o centro da conversa, você fortalece a capacidade da sua empresa de entregar o que ele deseja e precisa.

Que fatores contribuem para o gerenciamento da reputação online?

A internet pode ser uma espécie de faca de dois gumes. Existem muitas maneiras de construir a reputação online da sua empresa. Existem também muitas maneiras de prejudicar essa reputação.

Uma estratégia de gerenciamento de reputação online alimentada por análises de sentimento de rotina pode ajudá-lo a entender os muitos fatores que contribuem para a reputação de sua empresa na web. Isso inclui:

Mídia social

A mídia social trouxe um novo nível de transparência nas conversas dos consumidores. Quer estejam evangelizando uma marca que amam ou praticando uma prática comercial ruim, as pessoas recorrem às redes sociais para falar o que pensam.

Esse fluxo constante de comentários pode funcionar a favor ou contra sua empresa. De acordo com um estudo da GWI, mais de um terço (43%) dos consumidores de todas as idades recorrem às redes sociais quando procuram mais informações sobre marcas, produtos ou serviços. Social é o novo mecanismo de busca, tornando-o a base de sua estratégia de gerenciamento de reputação online.

Felizmente, gerenciar a reputação da sua marca nas redes sociais não significa necessariamente horas e horas de rolagem. As marcas podem usar a escuta nas redes sociais para sintetizar essas conversas em insights acionáveis. Por exemplo, a Cummins, líder global em soluções de energia, usa as ferramentas de escuta social do Sprout para monitorar a saúde e a reputação de sua marca nas principais redes sociais em tempo real.

Saiba mais sobre a estratégia da Cummin

Revise sites

A classificação por estrelas da sua empresa acompanha a sua marca em toda a web. As avaliações estão mais fáceis de encontrar do que nunca, especialmente quando você considera o aumento da pesquisa para celular. Se alguém estiver procurando informações sobre sua empresa em qualquer lugar, é provável que também encontre sua avaliação média na parte superior dos resultados de pesquisa.

Quanto mais avaliações positivas você obtiver, mais segurança os clientes em potencial obterão com todas essas experiências positivas. Na verdade, pode ser o que os leva a finalmente adquirir os seus bens ou serviços.

É mais provável que uma pessoa que navega pelas avaliações tenha uma intenção de compra maior do que um indivíduo que navega passivamente pelo resto da web, e é por isso que o gerenciamento de avaliações online anda de mãos dadas com o gerenciamento da reputação online.

Publicações de notícias

As publicações de notícias impactam mais do que apenas as iniciativas tradicionais de relações públicas. Nos dias de hoje, qualquer meio de comunicação respeitável tem uma publicação digital que pode ser encontrada por indivíduos muito além do seu público editorial típico. Pense nisso: com que frequência você se viu lendo um artigo on-line e descobriu que era de um jornal local, a quilômetros de distância de onde você reside atualmente?

Hoje, a cobertura positiva de notícias pode ser amplificada em toda a web através das redes sociais e de outros canais digitais, permitindo que as marcas obtenham mais retorno do seu investimento com os seus esforços de relações com os meios de comunicação.

Influenciadores

De certa forma, os influenciadores são como suas próprias publicações digitais. Afinal, eles criam conteúdo para um público específico que cresceram ao longo do tempo. O endosso de um influenciador dentro do seu mercado-alvo pode ter o mesmo impacto que uma cobertura positiva da mídia, se não mais.

A estratégia de marketing de seu influenciador pode fazer mais do que apenas melhorar a reputação online da sua marca. Pode desempenhar um papel importante na formação dessa reputação, permitindo que sua empresa se expanda para novos públicos e mercados.

Por exemplo, o influenciador de Dave & Buster e TikTok @CorporateNatalie parece um par improvável à primeira vista. No entanto, os dois conseguiram fazer a comédia das 9 às 5 funcionar para um restaurante arcade para esta promoção paga.

Conteúdo como esse pode desafiar as crenças existentes sobre a reputação online da sua marca. Para Dave & Buster's, expandiu seu público-alvo para incluir profissionais que provavelmente terão que agendar uma sessão de união de equipe em um momento ou outro.

Melhor gerenciamento da reputação online em 5 etapas simples

Esteja você introduzindo essas práticas pela primeira vez ou tenha alguns processos de gerenciamento de reputação online em vigor, essas dicas ajudarão a fortalecer sua abordagem para proteger melhor seu negócio.

Identifique os canais usados ​​pelo seu segmento de mercado

Onde sua reputação está sendo forjada online? Uma abordagem qualitativa e quantitativa da pesquisa de mercado pode ajudá-lo a identificar onde seu público está discutindo sua marca e seu setor online.

Levar ambos em consideração ajudará você a considerar todo o espectro de locais onde seu público se encontra online. Ferramentas analíticas e pesquisas de mercado podem revelar algumas apostas seguras, enquanto métodos de pesquisa abertos – como entrevistas e pesquisas com clientes – podem iluminar plataformas mais promissoras para descoberta e pesquisa de marcas.

Essas informações ajudarão a garantir que sua estratégia esteja focada nos canais que causarão impacto em seu negócio.

Monitore sua reputação online por meio de menções

Se pensássemos sobre o gerenciamento da reputação online através das lentes de uma estratégia Crawl, Walk, Run, monitorar suas menções online se encaixaria perfeitamente no estágio “Crawl”.

Quando um usuário marca o identificador de sua marca em uma postagem de mídia social ou deixa um comentário em uma página comercial, ele espera uma resposta rápida. De acordo com o Relatório do Índice Social Sprout de 2023, 69% dos consumidores esperam uma resposta no mesmo dia. Se você não tiver um processo para monitorar as menções on-line à sua marca, estará decepcionando os clientes, o que pode causar danos permanentes à reputação da marca.

A maneira mais fácil de proteger a reputação da sua marca online é usar uma ferramenta que organize todas essas notificações em uma plataforma centralizada. Por exemplo, o Sprout Social consolida caixas de entrada em redes de mídia social e sites de avaliação populares como Google Meu Negócio, Yelp, TripAdvisor e Glassdoor, para que você nunca perca uma menção.

Identifique os tópicos relacionados às necessidades do seu negócio

Depois de reagir às menções, é hora de ser mais proativo em sua abordagem.

Ficar por dentro das conversas tangencialmente relacionadas à sua marca irá turbinar sua estratégia de gerenciamento de reputação online. Por exemplo, digamos que o recall de um produto altamente divulgado de um concorrente esteja gerando muita discussão online. Ao monitorar proativamente as conversas que acontecem em seu setor, você obtém uma compreensão mais clara das preocupações dos consumidores para poder elaborar uma estratégia de resposta que aumente sua vantagem competitiva.

Essas conversas podem ser mais difíceis de rastrear do que apenas as menções, mas os resultados valem o esforço. Além disso, existem ferramentas de escuta social que podem ajudá-lo a descobrir tendências e desenvolver insights acionáveis ​​sem quaisquer processos complexos de agregação de dados. A ferramenta de escuta social do Sprout torna o processo ultraacessível com nosso Query Builder fácil de usar e intuitivo.

Descobrir quais tópicos seguir exigirá um pouco de tentativa e erro, por isso recomendamos começar de forma ampla e restrita à medida que avança. Por exemplo, se você opera em uma localização geográfica específica, considere monitorar as principais conversas que acontecem em nível local e ajustar sua abordagem a partir daí.

Assuma o controle da narrativa

Ao coletar insights de seus processos de gerenciamento de reputação online, você começará a identificar tendências no sentimento do consumidor. Essas narrativas emergentes podem controlar como as pessoas percebem sua marca para melhor e para pior. Se quiser manter o controle sobre a imagem da sua marca, você precisa assumir o controle.

Faça isso usando tudo o que você aprendeu para informar as comunicações entre canais. Se os consumidores citam frequentemente a qualidade do seu produto como uma razão pela qual continuam voltando, dê ao seu público uma visão dos bastidores de como ele é feito. Se os tempos de envio são continuamente uma área de melhoria, crie conteúdo que crie transparência sobre o que causa esses atrasos.

Ao abordar o positivo e o negativo, você retoma o controle da reputação online da sua empresa.

Como escolher o melhor software de gestão de reputação para o seu negócio

A internet é um lugar grande. Se você depende de um indivíduo ou mesmo de uma única equipe para gerenciar sua reputação online, é provável que você perca algo vital. Se você deseja fazer o gerenciamento da reputação online da maneira certa, precisa de uma ferramenta para ajudá-lo a realizar o trabalho.

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para garantir que seu processo de aquisição de software de gerenciamento de reputação deixe você com a melhor opção possível:

• A ferramenta oferece um espaço de trabalho colaborativo? Você pode estar conduzindo sua estratégia de gerenciamento de reputação online, mas as equipes de toda a sua empresa precisarão contribuir para realmente realizar o trabalho. Seu software de gerenciamento de reputação deve permitir que equipes internas e externas colaborem e executem tarefas sem sobreposições desnecessárias.
• A ferramenta é escalável? O gerenciamento da reputação online significa trabalhar com plataformas externas que podem adicionar, remover ou atualizar recursos rapidamente. Verifique como seu fornecedor respondeu a essas mudanças no passado. Quanto tempo levam para adicionar novos recursos? Os novos fluxos de trabalho são intuitivos ou requerem treinamento? Essas perguntas o ajudarão a obter uma leitura precisa sobre se a ferramenta pode ou não crescer junto com sua organização.
• Com quais canais a ferramenta se integra? Compare sua lista de canais prioritários com uma lista de canais integrados fornecida pelo seu fornecedor. Se houver muitas lacunas, você poderá trabalhar junto com sua solução de software para garantir que nada seja perdido.
• Quais recursos de relatórios a ferramenta oferece? Se você está investindo todo esse trabalho em sua estratégia, provavelmente desejará ver os frutos do seu trabalho. Sua ferramenta de gerenciamento de reputação online deve oferecer informações sobre a evolução de sua reputação ao longo do tempo.
• O software oferece IA e automação? Sintetizar as inúmeras conversas que ocorrem on-line exige alguma tecnologia realmente inteligente. Pergunte ao seu fornecedor sobre as ferramentas de IA e automação que ele fornece atualmente, bem como o que está em seu roteiro de produtos.

Adote uma abordagem mais inteligente para gerenciamento de reputação online com o Sprout Social

Seu tempo é valioso. Não o utilize para filtrar os inúmeros comentários e postagens feitas sobre sua marca na web. Em vez disso, deixe isso para o Sprout Social. Nossas ferramentas agregam menções e conversas sobre sua marca, concorrentes e setor para que você possa se concentrar na identificação de tendências e na criação de itens de ação.

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