Gerenciamento de reputação online - como as agências ORM ajudam as empresas a construir confiança e aumentar os lucros

Em um mundo onde a imagem é tudo, sua presença digital pode estar criando um efeito negativo, tanto pessoal quanto profissionalmente.

O gerenciamento da reputação online, também conhecido pela sigla ORM, não está apenas se tornando mais importante, mas essencial, para empresas que vendem ou promovem online.

Porque?

Porque 97% dos consumidores afirmam que as avaliações online influenciam suas decisões de compra.

Continue lendo para descobrir como você pode gerenciar sua reputação online e fazer seu negócio crescer.

O que é gerenciamento de reputação?

A gestão da reputação é uma estratégia de marketing concebida para influenciar a percepção do seu público sobre a sua marca, negócio ou pessoa.

49% dos consumidores dizem que uma empresa deve ter uma avaliação de 4 estrelas, pelo menos, antes de considerá-los.

Em um mundo onde os consumidores contam com mecanismos de pesquisa e avaliações de clientes para o planejamento de compras, investir em gerenciamento de reputação online é mais importante do que nunca.

Uma agência profissional irá ajudá-lo

• Amplifique as críticas online positivas
• Diminui o feedback negativo
• Enriqueça sua marca, relações públicas digitais e estratégias de marketing para melhorar a imagem e ampliar o alcance
• Crie um plano de recuperação eficaz quando ocorrerem problemas de reputação.

O efeito "Knock-On" na gestão da reputação

Você já pensou que a reputação de sua empresa ou pessoal poderia ter um efeito negativo em uma empresa afiliada?

Um bom exemplo de impacto negativo de um efeito indireto é o caso do magnata da mídia Harvey Weinstein e o aclamado negócio da moda de sua esposa, Georgina Champan, Marchesa.

Chapman levou quatro dias para quebrar seu silêncio sobre as acusações de abuso sexual contra Weinstein.

Marchesa desapareceu durante a noite, sem um único avistamento em um tapete vermelho ou uma celebridade de primeira linha.

Parecia que a marca havia caído por terra, que a imagem de Marchesa foi manchada pela associação com Harvey Weinstein.

Com o tapete vermelho e a lista A sendo a espinha dorsal da identidade da Marchesa, tornou-se difícil mudar a marca, especialmente porque a maioria de seus clientes também eram vítimas denunciadas.

No entanto, bastaria um ato corajoso no MET Gala (Instituto de Trajes do Metropolitan Museum Of Art em Nova York) para despertar a indústria da moda.

A atriz Scarlett Johansson abriu o caminho , seguida pelo apoio unânime da veterana da Vogue Anna Wintour, que restaurou a imagem de Marchesa, e Georgina Chapman como uma vítima de seu ex-marido.

O que parecia ser um desastre, estar associado a Weinstein, na verdade teve um efeito adverso.

As mulheres, em particular as celebridades, se solidarizaram com Chapman, que soprou um ar fresco no ex-peso-pesado do tapete vermelho, recuperando uma nova imagem e uma perspectiva mais forte.

Como resultado, as marcas veem um aumento em comentários positivos, conversas e menções, tráfego e publicidade - todos refletindo no reconhecimento da marca e influenciando a intenção de compra dos clientes.

Gerenciamento de reputação online e branding - existe uma diferença?

Gerenciar sua reputação online é muito mais do que um protocolo de resposta a crises ou uma maneira de omitir críticas negativas.

Na verdade, é uma extensão natural de suas práticas de branding e relações públicas digitais.

Os especialistas realizam auditorias aprofundadas da marca e da percepção da marca para identificar deficiências, bem como oportunidades de crescimento.

Quer seja a sua presença na mensagem, tom de voz, tipo de conteúdo que você publica ou o design do seu logotipo ... olhar para a identidade da sua marca oferece maneiras de se microposicionar, se destacar no mercado e criar mais afinidade.

As táticas de Relações Públicas (RP) tradicionais se foram, à medida que as RP digitais se tornaram mais favoráveis. Sua reputação online é a parte mais importante do crescimento da empresa, e as relações públicas digitais alimentam o fogo de sua reputação online impecável.

RP digital é uma estratégia usada para aumentar o conhecimento de sua marca por meio de métodos e canais online.

Em muitos aspectos, é semelhante ao RP tradicional, mas atinge o segmento do público que poderia ser muito mais relevante para o seu negócio e, certamente, mais amplo.

O relatório de consumo de novas mídias da Zenith afirma que o tempo gasto lendo mídia impressa caiu 56% entre 2011 e 2018 - TV e rádio despencaram 3% e 8%, respectivamente.

Enquanto isso, projeta-se que a internet móvel contribua com 28% do uso total de mídia em 2020.

A RP digital depende de estratégias como

• Motor de Otimização de Busca
• marketing digital e de conteúdo
• alcance do influenciador
• mídia social.

Os estrategistas de RP digital trabalham na criação, otimização e entrega de conteúdo para um público-alvo cuidadosamente direcionado. A mensagem online de conserto de reputação é comunicada aos dados demográficos certos da maneira mais rápida possível.

Algumas táticas mais refinadas empregadas por agências profissionais incluem posicionamentos estratégicos na mídia. Isso permitirá atingir seus consumidores ideais, sem qualquer forma de publicidade, por meio de um espaço de mídia cuidadosamente usado para a entrega de mensagens orgânicas.

O relacionamento com a marca essencialmente imita e aplica as relações interpessoais entre as pessoas à dinâmica marca-cliente.

Um relacionamento positivo com a marca cria conexões e fomenta a confiança entre um consumidor e uma marca. Como consequência, a reputação de uma marca - tanto online quanto na oferta - se beneficia.

O vínculo da marca do consumidor vem em várias formas diferentes, mas entrelaçadas:

• Anexo de marca
• Intimidade da marca
• Comunidade de marca

As agências que gerenciam a reputação online das marcas parecem amplificar os subprodutos positivos das relações com a marca que nutrem a reputação da marca, tais como:

• Comportamento de conversão ou compra
• Conversão ou intenção de compra
• Boca a boca

É vital para a agência de gerenciamento de reputação online que você contratar estar no controle de todos os aspectos acima de sua imagem digital de relações públicas.

Ao optar por uma abordagem metódica de nutrir a reputação online de sua marca, um tomador de decisão deve pensar sobre vários aspectos transformadores.

Isso pode ajudar a definir um curso de ação e fornecer respostas que podem impactar o futuro da marca.

O Suporte da Nike é um segmento totalmente autônomo do gigante das roupas esportivas. Ele ainda tem sua própria conta separada no Twitter, inteiramente dedicada a lidar com as consultas dos clientes.

O objetivo desta conta é manter os comentários e consultas dos clientes em um só lugar e, como tal, aumenta as chances de um representante do cliente retornar aos consumidores em tempo hábil.

A Nike responde aos comentários negativos, preocupações e dúvidas dos clientes para auxiliar o comentarista original, demonstrando respeito pelas opiniões de seus consumidores - aumentando assim a reputação e o perfil de sua marca.

Como o gerenciamento da reputação online transformará sua imagem?

O gerenciamento da reputação online pode ser a maior chave para reformar e redirecionar sua marca e sua imagem. Mas o que acontece quando a crise é evitada? Quais são as consequências de uma reputação online restaurada com sucesso?

Em termos de lidar com a imagem do seu negócio pós-fiasco, uma empresa pode (e deve) tomar uma direção totalmente nova na forma como os negócios são conduzidos - para sempre.

Um exemplo adequado de aprender com uma experiência ruim e reformar as práticas de negócios é a BP e seu infame e potencialmente desastroso derramamento de óleo.

O problema ocorreu quando sua longa campanha 'Além do Petróleo' - destacando seu compromisso com as preocupações ambientais - foi prejudicada por um derramamento monumental no Golfo do México em 2010. Isso foi um desastre de relações públicas para a empresa, pois fez o público em geral questionar sua credibilidade sobre suas reivindicações.

Após este incidente, eles gastaram mais de $ 500 milhões de dólares na reforma de sua imagem. Ao se reposicionar como um player eficiente na área de petróleo e gás, ao invés de destacar iniciativas ambientais, eles incorporaram um programa de fidelização de clientes e uma campanha focada em sua nova oferta de gasolina chamada 'Revigorar', que promove economia de longo prazo, ajudando a manter o motor do carro limpo.

Eles passaram de líderes da indústria para focados no consumidor - em última análise, recuperando a confiança do público.

Quanto custa o gerenciamento de reputação online?

O custo de gerenciamento da reputação online depende da agência empregada e dos níveis de seus serviços incluídos.

Ainda mais importante, o custo dependerá do estado atual da imagem de sua marca, que é medido por:

• Quão competitivos os resultados da pesquisa de sua empresa são
• Quanta informação já existe sobre a empresa online
• Se tem ou não resultados de pesquisa negativos
• A quantidade e a frequência de comentários negativos online
• O nível de personalização que você precisa para melhorar sua imagem

Tudo isso pode e vai influenciar o preço anexado a este trabalho

A faixa de preços para esse tipo de serviço - a campanha de gerenciamento de reputação online que geralmente dura de vários meses a um ano inteiro - é de cerca de US $ 5.000 a US $ 15.000.

Investigando alguns estudos de caso interessantes, descobrimos alguns exemplos de por que o gerenciamento de reputação é um aspecto crucial de branding e RP digital.

Esses estudos de caso de gerenciamento de reputação online citam o problema, a solução e o resultado.

Financial Services Company Supera as Avaliações Negativas do Yelp com a ajuda de uma empresa de gerenciamento de reputação

Problema

Um líder no setor de serviços financeiros recebeu um punhado de avaliações negativas e injustas em domínios como o Yelp, que ficou no topo do Google.

Apesar de serem superadas pelas críticas positivas, as críticas negativas incomodavam as empresas e eram frequentemente referenciadas por clientes em potencial durante o processo de vendas.

Estratégia

A empresa percebeu que o negócio não estava posicionando adequadamente seus ativos positivos. Eles também estavam deixando de influenciar um conjunto diversificado de propriedades da web. Uma estratégia customizada que incluiu otimizar e alavancar um conjunto existente de propriedades da web, bem como expandir a pegada digital da empresa para melhor satisfazer a intenção de pesquisa do usuário, foi aplicada.

Resultado

Em 11 meses, os principais resultados de pesquisa para o nome da empresa foram removidos de todo o conteúdo negativo e permaneceram positivos desde então.

A parceria com a galeria de arte torna-se feia on-line

Problema

Para um cliente com um negócio de galeria de arte de vários milhões de dólares, uma certa parceria foi dissolvida de forma nada amigável, resultando em má publicidade .

Ao conduzir uma pesquisa completa no Google, três links negativos apareceram, incluindo um ranking no topo da página de resultados do mecanismo de pesquisa. Para piorar a situação, esta análise foi feita por um site de notícias da indústria de arte muito respeitado.

Isso foi muito prejudicial para o negócio, pois era a primeira coisa que os colecionadores em potencial veriam. Quanto mais pessoas clicavam nele, mais ele se tornava proeminente. Como resultado, a renda do dono da galeria caiu para quase zero porque ele não pôde seguir em frente com sua carreira.

Estratégia

• Ele fez a curadoria de uma nova presença online, com foco em artigos em blogs sobre artistas com quem trabalhou.
• Ele trabalhou na remoção de links negativos da internet
• Ele também fez comentários frequentes em sites de notícias especializados em arte e se envolveu com o público deles.
• Criou várias plataformas relacionadas a imagens e compartilhou fotos de várias inaugurações e obras de artistas.

Resultado

Com sua reputação restaurada, o dono da galeria de arte conseguiu encontrar um novo emprego em uma grande casa de leilões.

O resumo: por que sua empresa precisa de gerenciamento de reputação online

Como forma de fazer um final conclusivo decorrente de tudo o que foi apontado neste artigo, vamos considerar vários motivos sólidos pelos quais sua empresa precisa cuidar da reputação online.

1. Minimização de custos

1 em cada 20 empresas revelou que conteúdo prejudicial custou a elas mais de £ 500.000 .

Ter uma má reputação custa muito: dinheiro, tempo, esforço, pessoal - e, muito provavelmente, todo o sono perdido com a lamentável situação.

Embora investir em serviços de agência de gestão de reputação online possa parecer uma coisa cara, a longo prazo - economiza dinheiro. E, conseqüentemente, um fazedor de dinheiro.

2. Seu lado bom mostra

A reputação online restaurada atrai perspectivas mais positivas - o público em geral, empresas, investidores e todas as outras entidades que possam considerar trabalhar com você procurarão suas avaliações online.

Lembre-se de que a maioria deles são indivíduos e equipes que, em sua maioria, não conhecem sua marca e não sabem o que esperar. Se o que eles descobrem for positivo, eles ficarão felizes em querer ser associados a uma empresa estimada.

3. Credibilidade é (re) adquirida

87,2% das organizações concordam que a fidelidade do cliente pode estar diretamente ligada ao sucesso comercial

Empresas em todo o mundo estão percebendo que vivemos em uma era de enorme transparência, graças à proliferação das mídias sociais e da comunicação online. Nesse mundo, a confiança do cliente é rotulada como a prioridade número um.

Colocar sua própria credibilidade em perigo ao prejudicar essa confiança pode ter consequências irreversíveis. Como um componente importante de qualquer sucesso, a confiança de seus clientes pode fornecer vários benefícios. Eles contarão a seus amigos sobre você, defenderão seu produto ou serviço e assim por diante. Uma boa palavra se espalha como um incêndio - uma palavra ruim, ainda mais.

4. O Online Insight melhora

Assim que a reputação da marca retorna da beira da destruição, executivos e gerentes sabem como e onde prestar atenção e ficar de olho para que algo semelhante nunca aconteça novamente.

Experiência ruim, pois perder sua reputação online é um bom professor. Ele permitirá que você saiba exatamente onde procurar e quais medidas tomar para evitar um desastre. Não só vai melhorar a visibilidade da sua marca - sua própria visão também será impulsionada e você começará a prestar atenção especial aos canais que foram (quase) sua ruína.

5. Você pode recrutar os melhores talentos

55% dos candidatos a emprego dizem que abandonaram um formulário de emprego depois de ler uma crítica negativa sobre o empregador.

Continuando no segundo ponto, uma empresa com imagem pública positiva terá mais facilidade para atrair (e contratar) profissionais que ficariam felizes em estar associados à sua empresa.

Ser capaz de recrutar uma força de trabalho de qualidade é a base para o sucesso futuro e a vantagem que isso lhe trará sobre os concorrentes.

A hora de cuidar de sua reputação online não é depois de perdê-la. O momento para isso - e para encontrar o parceiro ideal para ajudá-lo a lutar pela sua imagem - é agora e sempre.