Monitoramento de reputação online: o que é e por que é importante para os negócios

Não é exagero dizer que a gestão da reputação é mais importante do que nunca para as marcas hoje. Porque os compradores modernos não têm vergonha de críticas, elogios e feedback não filtrados. Mas se você levar em consideração apenas menções e avaliações diretas em seu monitoramento, estará perdendo.

Existem inúmeros lugares onde os consumidores podem se manifestar. De mensagens a chamadas, as marcas precisam de atenção em muitos canais para manter uma reputação limpa. Quando bem feito, o monitoramento pode revelar maneiras fáceis de melhorar seu negócio como um todo. Abaixo, examinamos as principais etapas envolvidas no monitoramento da reputação online e por que isso é importante.

Índice:

• O que é monitoramento de reputação online?
• Como é feito o monitoramento da reputação online?
• Quais são os benefícios do monitoramento da reputação online?
• O que são ferramentas de monitoramento de reputação online?
• Software de monitoramento de reputação para experimentar
• Quais recursos procurar em um software de gerenciamento de reputação

O que é monitoramento de reputação online?

O monitoramento da reputação online é a forma como as marcas supervisionam e analisam sua reputação digital. A peça de “monitoramento” analisa o feedback real do seu público. Este feedback pode identificar o sentimento do cliente (positivo ou negativo), tendências e muito mais.

Embora gestão de reputação seja sinônimo de sites de avaliação (pense: Yelp! ou G2), ela vai muito além disso. Monitorar sua reputação digital envolve uma ampla variedade de canais, incluindo:

• Notícias e mídia conquistada
• Fóruns (especialmente Reddit e Quora)
• Comentários e discussões sociais
• Vídeos (pense: YouTube)
• Sites de avaliação de terceiros e agregadores de avaliação

Como é feito o monitoramento da reputação online?

Embora possamos pensar no “monitoramento” como um processo passivo, honestamente é tudo menos isso.

A realidade? O monitoramento requer escuta ativa e ação oportuna. Na verdade, isso se aplica à sua estratégia geral de gerenciamento de reputação. O planejamento garante que você não perca conversas cruciais entre seu público-alvo.

Embora não exista uma abordagem única para o monitoramento, aqui está um resumo para você começar:

Identifique as plataformas a serem monitoradas

O monitoramento da reputação vai muito além dos canais próprios.

A maioria das marcas já está observando suas menções sociais, listagens de avaliações e canais de feedback direto. Todas essas são prioridades, mas não são o princípio e o fim de sua reputação online.

Grande parte do gerenciamento da reputação online significa monitorar canais onde você não está ativo.

Por exemplo, marcas B2B focadas no LinkedIn ou G2 podem ignorar as discussões no Reddit. Essas são conversas francas que abrem os olhos, mas muitas vezes passam despercebidas.

Não faça suposições quando se trata de onde você acha que seus clientes passam e conversam. Considere quantas plataformas as pessoas acessam e retornam no caminho para a compra. Tradução? O gerenciamento de revisões online envolve uma visão holística das plataformas que você monitora.

Defina o escopo dos termos, hashtags e palavras-chave a serem monitoradas

Não há surpresas aqui. Na verdade, você não pode monitorar a reputação até descobrir o que deseja observar. Para a maioria das marcas, isso significa analisar uma combinação de frases e hashtags, incluindo:

• Pesquisas de marca (ex: “Sprout Social” ou #sproutsocial)
• Palavras-chave e frases relacionadas ao produto (ex: “software de gerenciamento de mídia social”)
• Termos relacionados à indústria e ao produto (ex: “escuta social”)
• Todos os itens acima no que se refere a concorrentes e produtos alternativos

Mas com os riscos tão altos, essas não são palavras e frases que você deva adivinhar.

Através da escuta social, as marcas podem ver em primeira mão o que as pessoas estão realmente dizendo. Isso inclui termos e idiomas específicos. Da mesma forma, você pode examinar sua estratégia de SEO para encontrar termos adicionais para monitorar. Em caso de dúvida, considere conversar também com suas equipes de vendas e de sucesso do cliente. Essas conversas podem revelar termos oportunos e modernos usados ​​pelo seu público.

Analise sua reputação ao longo do tempo

Questionário rápido: sua marca tem a reputação de líder do setor? Como as pessoas se sentem em relação a você em relação aos seus concorrentes? O que você faz bem e onde pode melhorar?

Todas essas perguntas podem ser respondidas com base em conversas que já estão acontecendo.

É verdade que você os está monitorando.

Mais uma vez, a monitorização exige atenção e proatividade. O rastreamento de conversas relevantes para sua marca precisa ser consistente e escalonável. Uma abordagem consistente fornece uma compreensão atualizada de sua reputação e maneiras de melhorá-la.

É aqui que algo como a análise de sentimentos nas redes sociais pode realmente salvar o dia. Por exemplo, o Sprout Social identifica conversas e termos-chave que ilustram como o seu público se sente a seu respeito. O bom, o ruim e tudo mais.

Vinculando tudo isso com uma ferramenta de monitoramento de reputação

Realisticamente, as empresas não podem rastrear manualmente cada conversa digital. Existem muitos canais e oportunidades para perder pontos de contato cruciais com uma abordagem DIY. Isso demonstra a necessidade de ferramentas dedicadas de monitoramento de reputação online para sua pilha de tecnologia.

Quais são os benefícios do monitoramento da reputação online?

Acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca pode ser uma tarefa óbvia. No entanto, o valor do monitoramento abrangente da reputação não pode ser exagerado. Do posicionamento e da mensagem ao seu conteúdo e produto, há muito a ganhar ao aumentar o nível do seu monitoramento com menções diretas. Vamos dar uma olhada mais de perto nos benefícios abaixo.

Aumenta o conhecimento da marca ouvindo

Quanto mais pessoas gritando com você, melhor. Quanto mais dados você puder coletar também.

Integrar o monitoramento da reputação em sua estratégia de marketing envolve mais do que apenas manter o controle de sua marca. Também promove uma cultura que incentiva mais conversas sobre você.

Isso representa uma espécie de efeito bola de neve. Um monitoramento mais cuidadoso significa mais conversas, o que se traduz em mais reconhecimento da marca. Isso é especialmente verdadeiro para marcas que dedicam tempo para responder e interagir de forma autêntica com seu público.

Pense em como as marcas respondem frequentemente às avaliações e comentários públicos. Essas interações têm a dupla função de construir visibilidade e colocar sua marca da melhor maneira possível.

O monitoramento eficaz melhora o relacionamento com o cliente

Este é o grande problema.

O monitoramento da reputação online não envolve apenas “eu, eu, eu”. Não por um tiro longo.

Para começar, um monitoramento eficaz pode revelar pontos fortes e fracos no que diz respeito à forma como você atende seus clientes. Isso pode incluir atrasos no atendimento ao cliente ou descobrir que seus clientes em geral podem não entender um recurso do seu produto.

Da mesma forma, você pode descobrir novas oportunidades para encantar seus clientes dedicados (veja abaixo).

Obtenha uma vantagem competitiva acompanhando tendências

O monitoramento da reputação é inestimável para fins de análise competitiva. Acompanhar conversas relevantes do setor e relacionadas ao produto pode ajudá-lo a compreender:

• Recursos do produto (ou novos produtos) que superam os de seus concorrentes
• Áreas onde você poderia ser mais eficaz (pense: atendimento ao cliente, integração)
• Frustrações e pontos fracos compartilhados entre seu público-alvo
• Termos associados à sua marca e produto para aparecer em suas mensagens de marketing (pense: “mais fácil” ou “mais rápido”)

Por exemplo, a nuvem de palavras gerada por sites como o G2 pode ser reveladora. Esses prós e contras podem inspirar conteúdo futuro, recursos de produtos e muito mais.

As marcas literalmente não podem se dar ao luxo de apenas observar o feedback dos clientes e não reagir. Isso se aplica tanto a sentimentos positivos quanto negativos. Este é um exemplo de como o monitoramento eficaz da reputação pode revelar maneiras viáveis ​​de impulsionar seus negócios.

Evite e previna crises nas redes sociais antes que elas decolem

O monitoramento envolve muita análise do ruído. Feito da maneira certa, você pode ver tendências que apontam para questões e oportunidades mais amplas.

Por exemplo, uma enxurrada repentina de avaliações negativas pode ser um sinal de uma crise total de relações públicas nas redes sociais. Ser capaz de monitorar esses problemas antes que eles tenham a chance de crescer como uma bola de neve é ​​​​enorme.

Isso mostra como o gerenciamento da reputação online envolve ação além de ouvir.

Capacite o resto da sua organização com dados oportunos

Os benefícios de uma reputação forte chegam ao resto da sua equipe (dica: não apenas ao marketing).

Ilustrar sentimentos positivos por meio de avaliações torna mais fácil para sua equipe de vendas realmente vender .

Da mesma forma, sua equipe de sucesso personalizada pode obter insights para entender quem está feliz e quem pode precisar de suporte adicional.

O que são ferramentas de monitoramento de reputação online?

As ferramentas de monitoramento de reputação online ajudam as marcas a agregar e analisar conversas relacionadas à marca. O software de gerenciamento de avaliações está entre as ferramentas mais comuns nas pilhas das marcas para monitorar a reputação.

Mas, novamente, as conversas relevantes para a sua reputação vão muito além do gerenciamento de avaliações do Google.

Todos os dados disponíveis publicamente são válidos. Comentários, postagens em fóruns, menções a podcasts, você escolhe.

E, portanto, todos os itens acima devem ser levados em consideração no monitoramento de sua reputação.

Por que as empresas precisam de software para monitorar a reputação online?

O monitoramento da reputação deve ser integrado à sua pilha de marketing, simples e amostral.

Porém, nenhuma marca deve investir em uma ferramenta “só porque”. Vejamos os motivos pelos quais tantas marcas estão aumentando seus investimentos em ferramentas de reputação.

Há uma grande variedade de redes para monitorar

Vale a pena repetir! Rastrear plataformas sociais como Instagram, TikTok e Facebook é apenas o começo. Isso não leva em conta fóruns e outros locais onde acontecem conversas cruciais.

Monitorar cada canto da Internet “manualmente” não é realista. Obter a perspectiva mais completa sobre a reputação da sua marca requer uma ferramenta para coletar, obter e analisar esses dados.

Você precisa consolidar suas notificações e alertas

Qualquer coisa que você possa fazer para evitar pular entre plataformas é uma vantagem. Ter alertas e notificações de plataforma cruzada em um só lugar pode resolver o problema. Idealmente, sua ferramenta de monitoramento de reputação deve se integrar perfeitamente ao restante de sua pilha de tecnologia.

Você precisa identificar tendências com base em dados reais

Com a ferramenta certa de gerenciamento de reputação online, você pode transformar informações qualitativas em dados quantificáveis. Os profissionais de marketing são obcecados por métricas e os números relacionados à reputação estão entre os mais acionáveis ​​para as marcas.

Por exemplo, as marcas podem corrigir o curso com confiança, analisando um aumento no sentimento negativo. Por outro lado, você pode impulsionar as mensagens e o marketing com base em sentimentos positivos.

Software de monitoramento de reputação para experimentar

Os consumidores têm muitas opções quando se trata de fornecer feedback sobre as marcas.

E da mesma forma, as marcas têm muitas opções quando se trata de software de monitoramento de reputação.

Dito isso, as capacidades de qualquer ferramenta de monitoramento variam muito de aplicativo para aplicativo. Por exemplo, muitas ferramentas gratuitas são capazes de destacar menções, mas não fornecem análises de sentimento aprofundadas.

Para ilustrar algumas opções, confira esta lista rápida de soluções de software de monitoramento de reputação.

Broto Social

O conjunto de ferramentas de gerenciamento de reputação do Sprout facilita a coleta e a análise de feedback relacionado à sua marca. A escuta social poderosa combinada com uma caixa de entrada consolidada e colaborativa significa que você nunca perde o controle dessas conversas cruciais. Enquanto isso, relatórios e análises aprofundados por meio de escuta social são um tesouro de insights.

Menções sociais (por BrandMention)

Aplicativos gratuitos como a ferramenta Social Mentions da BrandMention podem servir como uma introdução ao monitoramento de reputação. Os resultados do aplicativo são mais focados no volume e nas fontes de menções, mas também oferecem análises básicas de sentimento.

SentiOne

Ferramentas de escuta baseadas em IA, como o SentiOne, podem ajudar os profissionais de marketing a entender o sentimento das mídias sociais, dos comentários do YouTube e muito mais. A plataforma é especializada em insights e relatórios relacionados a grandes volumes de dados e à melhoria do atendimento ao cliente.

olho de passarinho

A Birdeye leva o gerenciamento da reputação um passo adiante, analisando comentários positivos e também automatizando mensagens de divulgação para transformar esses comentários em avaliações “oficiais”. A ferramenta também pode identificar tendências e fornecer uma análise competitiva de sua empresa em relação a outras com base na análise de sentimento e termos-chave.

Alertas do Google

Os Alertas do Google estão sem dúvida entre as ferramentas mais básicas, mas também fáceis de usar, para monitorar a reputação online. A plataforma permite que você configure alertas em tempo real para tópicos específicos e agregue menções ao longo do tempo para entrega por e-mail ou feed RSS.

Recursos de monitoramento de reputação online a serem procurados

Os recursos de monitoramento que fazem mais sentido para sua marca dependem muito de suas necessidades.

Dito isso, as ferramentas de gerenciamento de reputação são mais eficazes quando se integram perfeitamente à sua tecnologia de marketing existente. Fazer malabarismos com vários aplicativos de monitoramento não faz sentido para economizar tempo. Da mesma forma, você corre o risco de obter uma compreensão fragmentada de sua reputação.

Abaixo destacamos os recursos obrigatórios para software de monitoramento de reputação em geral.

1. Espaço de trabalho colaborativo

Mais uma vez, a redução do salto de plataforma deve ser uma prioridade para as marcas. Ter sua análise de reputação lado a lado com suas outras ferramentas de marketing facilita a realização de intervenções. Isso inclui responder a uma mensagem social ou a uma crítica negativa. A capacidade de colaborar em um espaço significa que sua equipe também pode trabalhar rapidamente para intervir sem atrapalhar ninguém.

2. Relatórios e análises

Os relatórios são cruciais para os profissionais de marketing na era da responsabilidade. Colocar o feedback do cliente em contexto garante que você rastreie atividades e frases relevantes do cliente. A capacidade de conduzir análises regulares de sentimento é especialmente importante para compreender o impacto de seus esforços de marketing.

3. Notificações multicanal

Ao responder a centenas (ou milhares!) de avaliações, é fundamental uma ferramenta de gerenciamento de avaliações que ofereça várias configurações de notificação. Pontos de bônus para software que oferece a opção de entrega de notificações em tempo real e entre canais.

4. Integração com seu CRM

É provável que você ou seus colegas de equipe já estejam fazendo muito trabalho pesado em seu CRM. O monitoramento de avaliações anda de mãos dadas com seu pipeline e rastreamento de receita para criar um hub unificado para gerenciar atividades de clientes e clientes potenciais. Sem falar em melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente.

5. Inteligência artificial e automação

Goste ou não, a inteligência artificial pode desempenhar um papel crucial na gestão da reputação. A automação de atividades, incluindo análise de sentimento e escuta social, fornece uma compreensão mais profunda dos pontos problemáticos e das necessidades do cliente do que seria possível manualmente.

Como levar o monitoramento da sua reputação online para o próximo nível

Manter uma forte reputação online começa com o monitoramento e a tomada de medidas.

A escuta social e o gerenciamento de avaliações devem ser as principais prioridades para marcas de todos os tamanhos. Isso é especialmente verdadeiro à medida que a mídia social se torna o local ideal para realizar pesquisas de produtos e marcas.

Com uma ferramenta aprofundada que se alinha à sua martech existente, você pode compreender e analisar a reputação da sua marca com confiança. Se ainda não o fez, teste o Sprout Social e seu conjunto de ferramentas de reputação online que podem ajudar.