7 dicas eficazes para reparo rápido da reputação online [2023]

Você está lutando com uma imagem de marca negativa? Neste artigo, você encontrará 7 dicas sobre como fazer uma reparação eficaz da reputação online. Vamos transformar os desafios digitais em oportunidades para melhorar a sua marca e reconquistar a confiança do cliente.

Índice:

• O que indica danos à reputação da marca online?
• Como reparar sua reputação online?
  • 01 Identifique a origem do dano
  • 02 Identifique o motivo do dano
  • 03 Encontre influenciadores que falam negativamente
  • 04 Rastreie avaliações negativas
  • 05 Responda às menções negativas
  • 06 Abordar informações falsas
  • 07 Incentive avaliações positivas
• Conclusão

O que indica danos à reputação da marca online?

Reconhecer os primeiros sinais de danos à reputação de uma marca online é crucial. Aqui estão três indicadores principais a serem observados:

Pontuação de reputação baixa

Uma pontuação de reputação baixa é um indicador significativo de danos à reputação da marca online. É uma métrica útil para as empresas acompanharem a saúde da sua reputação online e identificarem o motivo da crise da marca.

A pontuação de reputação é normalmente uma métrica usada por serviços de gerenciamento de reputação ou ferramentas como Brand24 para quantificar a reputação online geral de uma marca com base na análise de sentimento e alcance.

Um grande volume de avaliações negativas em diferentes plataformas pode reduzir drasticamente essa pontuação.

Aumento do sentimento negativo

Um aumento nas menções e avaliações negativas online gera um sentimento negativo.

O aumento do sentimento negativo é um sinal claro de que a reputação de uma marca está ameaçada. Afeta a percepção do público e também tem consequências a longo prazo na fidelidade do cliente, no desempenho financeiro e na saúde geral da marca.

É por isso que é importante prestar atenção a quaisquer mudanças de sentimento. Aqui você pode ver o gráfico de sentimento da marca Netflix:

Aumento de emoções negativas

As emoções influenciam fortemente o comportamento do consumidor. Um aumento nas emoções negativas pode fazer com que os clientes em potencial evitem a marca e busquem alternativas.

Emoções negativas como raiva, decepção ou desconfiança corroem a confiança dos consumidores numa marca. Ao rastrear as emoções que seus clientes sentem em relação à sua marca e aos seus produtos, você pode detectar uma crise desde o início. Algumas ferramentas de gerenciamento de reputação online irão ajudá-lo a fazer isso.

Aqui está um gráfico de emoções que rastreia os sentimentos dos clientes da Netflix:

Como reparar sua reputação online? 7 dicas

Antes de passarmos às dicas para reparar a reputação online, você precisa saber o quão ruim está a situação. Rastrear as principais métricas, como menções negativas e alcance, será muito útil.

Aqui, você confere uma análise das menções negativas da Netflix:

Comparativamente ao período anterior, a marca registou um aumento nas menções negativas de 3.273 para 4.276. Essas menções geraram 8,4 milhões de alcance nas mídias sociais e 7,6 milhões de alcance não social.

01 Identifique a origem do dano à reputação

Para iniciar o reparo da reputação online, você precisa primeiro identificar as fontes dos danos. Seus clientes estão reclamando nas plataformas de mídia social ou talvez algum site de notícias tenha escrito uma opinião negativa sobre sua marca? Você precisa descobrir.

Honestamente, seria difícil identificar a fonte da negatividade por conta própria. Seria necessário processar uma enorme quantidade de dados.

Felizmente, as ferramentas de monitoramento de mídia podem fazer isso por você. Dê uma olhada no meu projeto de monitoramento:

Segundo dados da ferramenta Brand24, nos últimos 30 dias, a Netflix ganhou mais de 6.500 menções negativas no X (Twitter), mais de 4.300 em blogs, cerca de 1.000 em notícias e mais de 800 em fóruns. A maioria dessas menções vem dos Estados Unidos e do Reino Unido.

Blogs, notícias e fóruns podem parecer um pouco misteriosos, não é? Então, aprofundei minha pesquisa para descobrir a fonte exata que está causando as avaliações negativas online.

Aqui você pode ver a lista de sites que geram buzz negativo:

Resumindo, a Netflix deve se concentrar primeiro em construir uma reputação online positiva no X (Twitter), Tumblr e Reddit.

Encontre as fontes de críticas e comentários negativos!

02 Identifique o motivo do dano à reputação

Agora é hora de analisar os temas que podem impactar negativamente a imagem da marca. Para fazer isso, você precisa descobrir o que seu público-alvo está falando e o sentimento desses tópicos.

Ferramentas de reputação online como Brand24 monitoram e analisam menções e, com base em dados, listam os temas mais comentados.

Por exemplo, os usuários da Netflix falam principalmente sobre:

• Filmes e programas populares,
• O filme de ficção científica de Zack Snyder, Rebel Moon, que estreou na Netflix em duas partes,
• O filme de Shah Rukh Khan, Jawan, se tornou o filme indiano de maior bilheteria na Netflix,
• Retrato controverso da família real britânica na última temporada de The Crown, da Netflix,
• Comparando serviços de streaming, discutindo conteúdos exclusivos e estratégias para influenciar renovações de programas.

Cada tópico tem uma análise de sentimentos para ajudá-lo a julgar se indica emoções positivas ou negativas. Tudo que você precisa fazer é encontrar os tópicos que geram o sentimento mais negativo.

Para a Netflix, o tema mais problemático é o serviço de streaming . Tem o sentimento mais negativo entre todos os tópicos.

Aqui você pode ver onde as pessoas discutem sobre isso:

03 Encontre influenciadores que falam negativamente

Agora que você sabe onde e quais temas têm causado danos ao bom nome da sua marca, é hora de encontrar os perfis mais influentes.

Influenciadores com um número significativo de seguidores moldam a percepção do público e podem desencadear uma crise nas redes sociais. É por isso que a comunicação com eles deve fazer parte da reparação da sua reputação na Internet.

Envolver-se com influenciadores que falam negativamente sobre sua marca é uma oportunidade de abordar diretamente suas preocupações. O envolvimento construtivo pode levar à resolução ou esclarecimento de mal-entendidos.

Aqui, você confere uma lista dos perfis públicos mais ativos que falaram negativamente sobre a Netflix:

E aqui está uma lista dos principais perfis públicos que também mencionaram negativamente a Netflix:

Em resumo, identificar e envolver-se com influenciadores que falam negativamente não se trata apenas de responder às críticas; é uma oportunidade para compreender o sentimento mais amplo do mercado, melhorar a percepção da marca e transformar críticos em defensores da marca.

Como se comunicar com influenciadores que mencionaram negativamente sua marca? Pontas

• Trate o influenciador com respeito, independentemente da natureza dos seus comentários. Aborde a conversa de forma profissional, refletindo os valores da sua marca.
• Antes de responder, compreenda totalmente as preocupações do influenciador. Ouça seus pontos de vista e tente entender o contexto de seus comentários negativos.
• A oportunidade é fundamental. Respostas atrasadas podem agravar a situação. No entanto, certifique-se de que sua resposta seja bem pensada e apropriada.
• Convide o influenciador para continuar a conversa em um ambiente mais privado, como por mensagem direta, e-mail ou telefone. Isto pode evitar que a situação se agrave publicamente e permitir um diálogo sincero.
• Aborde suas preocupações diretamente. Se houver mal-entendidos, esclareça-os respeitosamente. Se a culpa for da marca, admita abertamente e discuta as etapas que você está tomando para corrigir o problema.
• Se apropriado, discuta como você pode resolver o problema. Em alguns casos, você pode até propor oportunidades de colaboração ou parceria que se alinhem tanto com a sua marca quanto com os interesses do influenciador. Como resultado, você pode aumentar a reputação online da sua empresa.
• Após a conversa inicial, certifique-se de fazer o acompanhamento. Informe-os se você executou alguma ação com base no feedback deles. Isso mostra comprometimento com a melhoria contínua.
• Embora seja importante ser empático e envolvente, mantenha também os limites profissionais. Certifique-se de que a conversa permaneça focada na resolução dos problemas em questão.

04 Rastreie avaliações negativas

Uma das estratégias mais importantes para reparar a reputação online é prestar atenção às avaliações em sites como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot, etc.

Esses sites têm altas pontuações de influência e impactam significativamente as percepções dos clientes. As avaliações influenciam significativamente as decisões de compra do consumidor. Muitos clientes em potencial leem avaliações para avaliar a qualidade e a confiabilidade de um produto ou serviço antes de fazer uma compra.

As avaliações servem como prova social da qualidade e confiabilidade de uma marca. Uma mistura de avaliações positivas e negativas, com respostas adequadas, pode aumentar a credibilidade de uma marca, mostrando transparência. Além disso, as avaliações podem impactar a visibilidade de uma marca nos motores de busca.

A forma como uma marca responde às avaliações negativas pode impactar significativamente a percepção do público. Respostas profissionais e construtivas podem mitigar o impacto das avaliações negativas.

Você pode ver as avaliações negativas como feedback construtivo. As avaliações são uma ótima fonte de informações sobre como melhorar seu produto, serviço ou experiência do cliente.

Verifique: Monitore as avaliações da App Store

05 Responda às menções negativas mais populares

Responder às menções negativas mostra que uma marca ouve e se preocupa com a opinião dos seus clientes. Isto pode impactar significativamente a percepção do público e ajudar a manter ou reconstruir a reputação online de uma empresa.

Ignorar menções negativas populares pode levar a uma escalada do problema, com mais pessoas aderindo às críticas. Responder pode ajudar a eliminar o problema pela raiz.

Como encontrar menções que podem causar reputação negativa? A melhor maneira é usar uma ferramenta que detecte e analise automaticamente conteúdo negativo em mídias sociais, novos sites, blogs e outras fontes online.

Filtrei os dados e encontrei os resultados de pesquisa mais negativos em meu projeto de monitoramento:

O interessante é que a maioria dessas menções vem do TikTok, Reddit, Quora e Medium.

Como responder às menções negativas populares? Pontas

• Responda em tempo hábil. Quanto mais tempo uma menção negativa não for abordada, mais ela poderá aumentar e prejudicar sua marca.
• Se a crítica for válida, reconheça o problema e apresente um sincero pedido de desculpas. Isso demonstra responsabilidade e empatia.
• Evite respostas genéricas. Adapte sua resposta para abordar as preocupações específicas levantadas. Isso mostra que você está genuinamente atento ao feedback do seu cliente.
• Sempre que possível, forneça uma solução para o problema ou explique as etapas que sua marca está tomando para resolver o problema.
• Se o problema for complexo, seja honesto sobre o que você pode ou não fazer. A transparência gera confiança, mesmo em situações difíceis.
• Mantenha sempre o tom de sua resposta profissional. Evite linguagem defensiva ou de confronto, pois pode agravar a situação.
• Convide a pessoa para continuar a conversa em um canal privado para assuntos detalhados ou delicados.
• Se você prometeu agir, faça o acompanhamento publicamente assim que o problema for resolvido. Isso mostra compromisso com sua palavra.
• Depois de responder, fique de olho em como a situação evolui. Esteja pronto para iniciar um diálogo adicional, se necessário.

06 Abordar informações falsas

A desinformação prejudica sempre a reputação online de uma empresa. É por isso que abordar qualquer informação falsa que se espalhe na internet é tão importante.

Ao responder a informações falsas, é importante manter a calma e o profissionalismo. Reagir de forma conflituosa pode, involuntariamente, chamar mais atenção para alegações falsas.

Como lidar com informações falsas? Pontas

• Desenvolva uma resposta que combata de forma clara e factual a desinformação. Forneça evidências e informações precisas para refutar as falsas alegações.
• Divulgue a sua resposta através de vários canais onde a desinformação se espalhou. Isso inclui seu site, plataformas de mídia social, comunicados de imprensa e até mesmo comunicação direta com o cliente.
• Se a desinformação vier de uma fonte específica (como um indivíduo ou uma organização), considere entrar em contato diretamente com eles para solicitar uma retratação ou correção.
• Nos casos em que as informações falsas sejam particularmente prejudiciais ou difamatórias, considere procurar aconselhamento jurídico para compreender as suas opções de recurso formal.
• Envolva-se com influenciadores, defensores da marca ou clientes fiéis que possam ajudar a divulgar as informações corretas e apoiar a mensagem da sua marca.
• Tenha um plano de comunicação de crise para lidar com tais situações de forma mais eficaz no futuro.
• Monitore continuamente a situação para ver como ela evolui e se a desinformação está se repetindo ou ganhando força. Você pode montar um projeto de monitoramento para esse fim.

Veja como o Piwik PRO usa uma ferramenta Brand24 para combater conteúdo falso ou enganoso.

A equipe é responsável por monitorar a precisão e a atualidade das informações relacionadas à marca, especificamente a frase ‘Piwik PRO’.

Se a equipe encontrar qualquer menção online enganosa, como uma descrição desatualizada da funcionalidade do produto, ela tomará medidas para evitar qualquer conteúdo falso.

A empresa dá grande importância ao cumprimento dos regulamentos GDPR, privacidade e segurança de dados. A desinformação sobre os métodos de coleta de dados da plataforma que se espalha na web pode impactar negativamente a credibilidade do produto aos olhos dos usuários.

Leia o estudo de caso: Estratégia de monitoramento de mídia do Piwik PRO

07 Incentive avaliações positivas

Incentivar avaliações positivas é uma estratégia fundamental implementada pelos serviços de gestão de reputação online.

Avaliações positivas melhoram a reputação de uma marca, mostrando aos clientes em potencial que os clientes existentes estão satisfeitos e felizes com suas experiências.

Eles também podem influenciar significativamente as decisões de compra. Além disso, servem como prova social, fortalecendo a confiabilidade e a reputação positiva da marca.

Como incentivar avaliações positivas? Pontas

• O atendimento ao cliente excepcional pode levar a clientes satisfeitos, com maior probabilidade de deixar comentários positivos.
• Use suas plataformas de mídia social para incentivar clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências positivas. O envolvimento regular com seu público nessas plataformas também pode promover uma comunidade positiva.
• Ao responder ativamente aos comentários existentes, tanto positivos quanto negativos, você mostra que valoriza o feedback do cliente. Isso pode encorajar outras pessoas a deixarem seus próprios comentários.
• Considere oferecer incentivos para deixar uma avaliação, como descontos em compras futuras ou participação em um concurso. No entanto, certifique-se de que isso seja feito de forma ética e seguindo as políticas das plataformas de avaliação.
• Envolva-se com os clientes após uma interação de serviço para garantir que eles estejam satisfeitos. Esta também pode ser uma oportunidade para incentivá-los a compartilhar suas experiências positivas online.
• Simplifique o processo de revisão. Forneça links diretos para plataformas de avaliação e instruções claras sobre como deixar uma avaliação.

Dica: você também pode usar uma ferramenta de gerenciamento de reputação para encontrar depoimentos de clientes satisfeitos.

Conclusão

Na era digital, a imagem online da sua marca é tão crucial quanto a qualidade dos seus produtos ou serviços. É por isso que você deve monitorar constantemente sua marca online.

Aqui estão algumas dicas importantes sobre como conduzir o reparo da reputação online:

• Acompanhe a pontuação de reputação e o sentimento da sua marca para detectar danos à reputação no estágio inicial.
• Analise as emoções da sua marca online para obter uma compreensão mais profunda das percepções dos seus clientes.
• Use ferramentas avançadas de gerenciamento de reputação online para encontrar menções negativas e autores que falam negativamente sobre sua empresa.
• Preste atenção constante às avaliações online.
• Aborde informações falsas com profissionalismo e calma.
• Incentive seus clientes a deixar comentários elogiosos para construir uma presença online positiva.

Quer reparar sua reputação online? Experimente a melhor ferramenta de reputação online!