Qual é a pontuação de reputação online da sua marca?

Desde que Elon Musk assumiu o controle do Twitter, sua pontuação de reputação online diminuiu de -45 para -52. Como eu sei disso? Eu verifiquei usando uma ferramenta de escuta social, e você também pode.

Com o surgimento das mídias sociais, análises online e outras formas de comunicação digital, as empresas precisam monitorar sua reputação online.

Aqui está tudo o que você precisa saber:

• O que é uma pontuação de reputação online?
• Como medir a pontuação de reputação?
• Por que você deve monitorar a pontuação de reputação?
• 11 dicas sobre como aumentar a pontuação de reputação online
• Fatores que podem afetar gravemente a pontuação de reputação online
• Conclusão

O que é uma pontuação de reputação online?

Uma pontuação de reputação online é uma pontuação numérica que reflete a reputação geral de uma marca na internet. A pontuação indica o nível de confiança e credibilidade associado a uma determinada marca ou pessoa.

Boa pontuação de reputação online

Uma boa pontuação de reputação online significa que as pessoas veem uma marca de forma positiva. Isso significa que, quando alguém pesquisa a marca online, encontra informações confiáveis ​​e precisas.

Você precisa investir em um forte atendimento ao cliente e responder ao feedback do cliente de forma rápida e eficaz para alcançar uma boa pontuação de reputação.

Ter uma presença consistente e positiva em várias plataformas online também é importante. Uma reputação online positiva também ajuda a fidelizar e aumentar a retenção de clientes.

Pontuação de má reputação online

Uma pontuação de reputação online ruim significa que as pessoas veem uma marca de forma negativa. Isso, por sua vez, sugere que, quando alguém pesquisa a marca online, encontra informações não confiáveis, imprecisas ou desatualizadas.

Isso também significa que os clientes podem não confiar em sua marca e podem procurar em outro lugar o tipo de serviço ou produto que você oferece. Uma pontuação de má reputação também pode levar a menos clientes, vendas mais baixas e um declínio na reputação geral da sua marca.

Como medir a pontuação de reputação?

O uso de ferramentas de escuta social é a maneira mais eficaz de medir uma pontuação de reputação de marca. Eles rastreiam e analisam as menções de uma marca ou indivíduo nas mídias sociais, sites de notícias, boletins informativos, podcasts e outras fontes online.

Essas ferramentas usam algoritmos para detectar se as menções são positivas, negativas ou neutras. Essas informações são usadas para gerar uma pontuação geral de reputação e acompanhar como ela muda com o tempo.

Essas ferramentas permitem rastrear pontuações de reputação de marcas, tópicos, negócios, influenciadores e figuras públicas.

Por exemplo, Brand24 mede a pontuação de reputação com base na análise de sentimento e análise de alcance . A ferramenta opera em uma escala de -100 a 100, onde -100 é extremamente ruim e 100 é extremamente bom.

Como funciona?

Quando menções positivas sobrecarregam as negativas, a pontuação aumenta. No entanto, quando as menções negativas superam as positivas, a pontuação cai.

Dê uma olhada no exemplo:

Como você pode ver, nos últimos 30 dias, a Netflix notou uma queda na pontuação de reputação. Vamos descobrir o que aconteceu.

No gráfico, há aumento de menções negativas nos dias 8 e 9 de janeiro. Selecionei esse período e observei o sentimento negativo na guia Resumo.

Graças ao contexto de um recurso de discussão, descobri que a maioria dos comentários negativos está relacionada à família real.

Em 8 de janeiro, o documentário “Harry and Megan” estreou na Netflix. Parece que afetou gravemente a imagem de marca da Netflix.

Como você pode ver, graças à escuta social, você pode detectar a pontuação da marca ou reputação pessoal e acompanhar suas mudanças e causas.

Você pode se inscrever para uma avaliação gratuita de 14 dias e verificar sua pontuação. Mas o importante é que essa métrica está disponível para projetos com grande quantidade de dados. Portanto, se você não encontrar as métricas de pontuação de reputação em seu projeto, entre em contato com a equipe de sucesso do cliente.

Por que você deve monitorar a pontuação de reputação?

Monitorar sua reputação online é importante porque pode impactar significativamente seu sucesso pessoal ou comercial.

Aqui estão algumas das principais razões pelas quais vale a pena monitorar sua pontuação de reputação na internet:

1. Gerenciamento de reputação online – monitorar a pontuação de reputação pode ajudar a identificar possíveis problemas ou comentários negativos que precisam ser resolvidos. Isso pode ajudar a evitar que pequenos problemas se tornem uma crise maior e ajudar a marca a melhorar proativamente sua reputação.
2. Vantagem competitiva – ao monitorar sua pontuação de reputação, as marcas podem obter informações sobre como são percebidas em comparação com seus concorrentes. Além disso, eles podem usar essas informações para melhorar suas estratégias de marketing e comunicação.
3. Insights do consumidor – o gerenciamento de reputação online pode fornecer informações valiosas sobre como os clientes percebem a marca e seus produtos ou serviços. Pode ajudar a marca a tomar decisões baseadas em dados que melhoram a satisfação do cliente.
4. Fidelidade à marca – a reputação online positiva de uma empresa pode aumentar a fidelidade à marca, aumentando as vendas e a receita.
5. Decisões de negócios – a pontuação de reputação também pode ajudar a escolher parceiros para colaborações com uma imagem impecável.

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11 dicas para aumentar a pontuação de reputação online de uma marca

Aqui estão algumas dicas sobre como aumentar a pontuação de reputação online de uma marca:

• Monitore sua presença online. O primeiro passo para melhorar sua reputação online é saber o que as pessoas dizem sobre sua marca. Use ferramentas como o Brand24 para acompanhar as menções ao nome da sua marca ou palavras-chave relacionadas ao seu negócio. Dessa forma, você pode abordar quaisquer comentários ou críticas negativas rapidamente.

Use a ferramenta Brand24 para verificar a pontuação de reputação online da sua marca!

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• Responda ao feedback do cliente. Responder ao feedback do cliente é importante, seja ele positivo ou negativo. Isso mostra que você se preocupa com seus clientes e está disposto a ouvir suas preocupações. Responder a críticas e comentários negativos a tempo, com um pedido de desculpas ou uma solução, pode transformar o negativo em positivo.

• Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários. Peça aos clientes satisfeitos que deixem comentários online em sites como Yelp, Google, Capterra, G2 ou TripAdvisor. Avaliações positivas podem ajudar a aumentar a reputação da sua marca.

• Crie conteúdo de qualidade. Criar e compartilhar conteúdo valioso em seu site e contas de mídia social pode melhorar sua reputação online, demonstrando sua experiência em seu campo. Isso pode ser na forma de postagens de blog, vídeos ou infográficos. Compartilhe notícias e dicas do setor que ajudarão seu público.
• Melhore o design e a funcionalidade do seu site. Um site bem projetado com uma interface amigável pode ajudar a melhorar sua reputação online. Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e tenha um design profissional. Certifique-se de que seu site seja compatível com dispositivos móveis e carregue rapidamente para garantir uma boa experiência do usuário.
• Use as redes sociais para se conectar com seu público. A mídia social é uma ótima maneira de se conectar com seu público e melhorar sua reputação online. Compartilhe atualizações sobre seus produtos ou serviços, publique conteúdo relevante e interaja com seus seguidores. Responda a comentários e mensagens e agradeça a seus seguidores pelo apoio.

• Ser consistente. Tenha um tom e mensagens consistentes em todas as plataformas. Isso ajuda a estabelecer confiança e construir uma imagem geral forte para sua marca.
• Seja transparente. Seja aberto e honesto sobre sua marca e suas práticas. Isso mostrará que você não tem nada a esconder e é confiável.
• Envolva seus funcionários ou CEO. Incentive-os a serem embaixadores da marca e a criar uma reputação positiva online, promovendo a marca em suas redes pessoais.

• Invista em SEO (Search Engine Optimization). Investir em SEO pode ajudar a melhorar sua reputação online, tornando mais fácil para as pessoas encontrarem seu site. Certifique-se de que seu site tenha palavras-chave e metatags relevantes para ajudá-lo a ter uma classificação mais alta nos resultados dos mecanismos de pesquisa. Uma melhor visibilidade traria mais tráfego e os converteria em clientes.
• Ofereça um excelente atendimento ao cliente. Por fim, oferecer um excelente atendimento ao cliente é a maneira mais importante de melhorar sua reputação online. Certifique-se de que seus clientes estejam satisfeitos com suas compras e resolva quaisquer preocupações que possam ter.

Melhorar a reputação online de uma marca requer tempo e esforço. No entanto, ao implementar essas dicas, sua marca pode começar a ver uma melhora em sua pontuação de reputação online. O mais importante é ser consistente e manter o envolvimento com seus clientes.

Fatores que podem afetar gravemente a pontuação de reputação online

Muitos fatores podem afetar gravemente a pontuação de reputação online de uma marca. Você precisa estar ciente disso para tomar medidas para proteger sua reputação:

• Um dos principais fatores que podem afetar negativamente a pontuação de reputação online de uma marca são as avaliações negativas de clientes. Quando os clientes têm uma experiência ruim com uma empresa, eles geralmente recorrem a sites de avaliação para expressar suas reclamações. Avaliações negativas podem prejudicar a pontuação de reputação de uma boa empresa, pois podem desencorajar outros clientes em potencial.
• Outro fator que pode impactar negativamente a pontuação de reputação online de uma marca é a cobertura negativa da imprensa devido a um recall de produto, ação judicial ou escândalo. Você pode ver como os escândalos de Kanye West afetaram a imagem online da Adidas no gráfico abaixo:

• As crises nas redes sociais também podem impactar severamente as marcas. Essas crises podem ser causadas por vários problemas, como uma postagem de mídia social que se torna viral pelos motivos errados, um incidente de atendimento ao cliente capturado na câmera ou uma violação de dados. Uma crise de mídia social pode rapidamente sair do controle, com postagens e comentários negativos inundando as plataformas de mídia social.
• Os ataques cibernéticos também podem afetar adversamente a reputação de uma marca. Esses ataques podem ocorrer de várias formas, como phishing, DDoS ou malware, e podem levar a uma violação de dados, na qual as informações pessoais dos clientes são comprometidas. Isso pode levar a uma perda significativa da confiança do cliente, o que prejudica a pontuação da reputação. Além disso, os hackers podem usar as plataformas online de uma marca para espalhar desinformação ou propaganda.
• O mau atendimento ao cliente também pode diminuir a reputação de uma marca. Os clientes esperam um alto nível de serviço das marcas e, quando não o recebem, é provável que deixem críticas e comentários negativos.

Conclusão

Cuidar da pontuação de reputação online de uma marca é algo obrigatório hoje em dia. Para fazer isso, você precisa usar uma ótima ferramenta que apresentará dados precisos.

Como é calculada a pontuação de reputação?

Cada ferramenta tem seus próprios algoritmos. Por exemplo, a ferramenta Brand24 leva em consideração a análise de sentimento e a análise de alcance .

Como resultado, a ferramenta mede a reputação da marca em um determinado momento:

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