Criando uma estratégia de gerenciamento de avaliações online

A estratégia de gerenciamento de avaliações on-line orienta as empresas a aproveitar o poder dos canais de avaliação on-line, permitindo que monitorem, respondam e obtenham insights com eficiência. Monitorar essas análises e saber como respondê-las é uma parte importante de sua estratégia geral de marketing.

Este guia explicará por que o gerenciamento de avaliações on-line é tão importante, juntamente com os fundamentos da implementação de uma estratégia de gerenciamento de avaliações para sua marca.

Índice:

• Por que o gerenciamento de revisões é importante
• Como desenvolver uma estratégia de gerenciamento de avaliações online
• Identificar redes de gerenciamento de avaliações on-line para monitorar
• Dicas para responder a avaliações online
• O que procurar no software de gerenciamento de avaliações online
• Crie uma melhor estratégia de gerenciamento de avaliações

Por que o gerenciamento de revisões é importante

De acordo com a Pesquisa de Revisão de Consumidores 2023 da Bright Local, 98% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais. As avaliações só se tornaram mais acessíveis com a proliferação de aplicativos móveis e a adição de classificações facilmente visíveis nos resultados de pesquisa. É mais fácil do que nunca para os clientes pesquisar sua marca em trânsito e tomar uma decisão rápida sobre onde desejam levar seus negócios.

A abundância de avaliações on-line não é apenas positiva para os consumidores – elas fornecem vários benefícios para sua empresa, além de serem uma fonte valiosa de feedback. Aqui estão quatro razões pelas quais o gerenciamento de avaliações online é tão importante.

Confiança e credibilidade

As avaliações ajudam a criar confiança e credibilidade on-line porque os consumidores buscam feedback honesto e autêntico sobre as marcas. A pesquisa da Bright Local constatou que 46% dos consumidores acham que as avaliações de negócios on-line são tão confiáveis ​​quanto as recomendações pessoais de amigos e familiares. E quando encontram avaliações positivas, as pessoas reagem com suas carteiras. Quanto mais críticas positivas uma marca receber, mais forte será sua reputação online. Mesmo as críticas negativas corrigidas podem criar provas sociais para as empresas. Responder a avaliações em plataformas de avaliação e sites sociais ajuda a consolidar a identidade de sua marca enquanto cria conexões com seus clientes.

Obtenha insights

As revisões de monitoramento oferecem a oportunidade de identificar falhas em seus negócios ou operações. As avaliações positivas e negativas podem ajudar você a entender onde melhorar ou o que os clientes adoram em sua marca. Esse ciclo de feedback constante pode informar as mensagens de sua marca, estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos.

Crie engajamento em torno de avaliações positivas

Como o gerenciamento de avaliações on-line fornece um ciclo de feedback, você pode aproveitar avaliações e depoimentos positivos para ampliar a reputação de sua marca. Considere repassar avaliações de mídia social como conteúdo gerado pelo usuário, o que pode influenciar as decisões de compra. De acordo com o Sprout Social Index 2022, depoimentos de clientes/demonstrações reais de clientes são classificados como o segundo tipo de conteúdo que os consumidores gostam de ver das marcas que seguem nas redes sociais.

Incorporar avaliações em seus ativos de marketing, como seu site ou anúncios pagos, pode ajudar ainda mais o reconhecimento da marca e aumentar as conversões.

Resolver reclamações de clientes

O gerenciamento de revisão online permite que você monitore e resolva as reclamações dos clientes. Você pode até descobrir um problema comum que pode corrigir com uma solução de longo prazo. Quando outros clientes veem que sua marca está ativa e atende às reclamações dos clientes, eles notam seus esforços, porque isso mostra que você está ouvindo e agindo de acordo com o feedback deles.

Como desenvolver uma estratégia de gerenciamento de avaliações online

Os benefícios acima acabarão levando a uma base maior de clientes leais, uma reputação de marca positiva e taxas de conversão mais altas. Mas para aproveitar esses benefícios, é necessária uma sólida estratégia de gerenciamento de avaliações online:

1. Identifique as redes de avaliação

Você já está procurando menções de marca e feedback nas mídias sociais, mas há uma diferença entre uma avaliação postada no Facebook e uma discussão sobre um restaurante no Twitter. Sites com classificações formais de estrelas, como Facebook e Google, são computados e calculados para todos os seus futuros clientes verem. Isso afeta sua presença on-line geral, pois essas classificações podem aparecer nos resultados de pesquisa de sua marca e aumentar sua visibilidade na pesquisa.

No entanto, comentários em sites de mídia social são igualmente valiosos, mesmo que não sejam classificados, porque podem revelar conversas mais amplas ou sentimentos que os consumidores têm sobre sua marca.

2. Responda aos comentários

Não importa qual seja o tom ou o conteúdo de uma avaliação, é uma prática recomendada sempre responder. Planeje situações de revisão comuns e desenvolva um protocolo de resposta para que sua equipe esteja sempre preparada e permaneça fiel à voz de sua marca.

Conclua uma auditoria de suas revisões atuais e elabore um documento com os itens mencionados com frequência nas revisões, como perguntas ou preocupações comuns, juntamente com as respostas apropriadas. Use sua auditoria como base, mas não como fator limitante.

Por exemplo, tópicos comuns para varejistas podem incluir comportamento da equipe e atendimento ao cliente, seleção e estoque de produtos, ambiente e tempos de espera no caixa. Dentro de cada tipo de categoria, você identificará o que as revisões normalmente mencionam, mesmo que não tenham surgido na auditoria. Mesmo que você tenha poucas menções negativas sobre o atendimento ao cliente, deve estar pronto para reagir a uma situação em que um cliente esteja insatisfeito com seu serviço.

A preparação para esses cenários é fundamental para que sua equipe possa reagir rapidamente, mantendo-se fiel à voz e aos valores de sua marca, especialmente quando surge uma crise.

3. Selecione a ferramenta de gerenciamento de avaliações on-line certa para sua marca

Quando você tem avaliações fluindo de vários canais de mídia social e sites como o Yelp, você precisa de um software de gerenciamento de avaliações online para se manter organizado e melhorar sua estratégia.

Iremos nos aprofundar na próxima seção sobre como escolher a plataforma de gerenciamento de avaliações on-line certa para o seu negócio.

4. Promova suas avaliações

Alimente seu ciclo de feedback e melhore a reputação de sua marca promovendo suas avaliações. Além de mostrar suas avaliações excelentes, você também deve solicitar avaliações de seus clientes. Pedir avaliações mostra a seus clientes que você está aberto para ouvir seus elogios e preocupações.

No entanto, saiba que você terá que seguir as políticas da plataforma. Cada plataforma define regras diferentes para promoção e algumas aceitam mais pedidos de avaliações do que outras. Por exemplo, como o Yelp é um software de recomendação projetado para destacar avaliações genuínas, é importante estar ciente de suas políticas. Enquanto o Yelp desencoraja a solicitação de avaliações, o Google o incentiva.

Destaque avaliações e depoimentos positivos em seu site, mídia social e outros materiais de marketing para aumentar sua reputação.

Identificar redes de gerenciamento de avaliações on-line para monitorar

Para começar a implementar uma estratégia de gerenciamento de avaliações, você precisa identificar as principais redes de avaliações para nossa marca. A maneira mais rápida de fazer isso é realizar uma auditoria de cada rede de avaliações que você possa imaginar e explorar quantas avaliações existem para sua marca ou nicho de mercado.

Os sites de avaliação variam entre os setores, então restrinja suas opções considerando qual se alinha melhor com sua marca e público. Por exemplo, o TripAdvisor é mais voltado para hospitalidade, viagens e público internacional, enquanto o Google Meu Negócio é importante para empresas físicas.

Não importa se sua marca está gerenciando ativamente sua presença nessas redes de avaliação ou não. As pessoas vão deixar comentários independentemente. O truque é identificar quais são os mais importantes. Algumas das principais redes em termos de volume e alcance incluem Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor e as lojas de aplicativos (Google Play e Apple App Store).

Perfil comercial do Google

O Google Meu Negócio engloba a presença da sua empresa no Google. Isso inclui um breve resumo exibido no Painel de conhecimento, à direita dos resultados da pesquisa. Também inclui os mesmos detalhes ao pesquisar no Google Maps.

Páginas do Facebook

No Facebook, as Recomendações e avaliações precisam ser ativadas nas configurações da Página para permitir que os clientes avaliem sua empresa. Em 2018, o Facebook transformou as avaliações apenas em recomendações. No entanto, as classificações anteriores por estrelas ainda existem em algumas páginas.

No Sprout, você verá suas avaliações do Facebook, Google Meu Negócio, TripAdvisor e outras avaliações online em uma única plataforma, permitindo que você gerencie as respostas com facilidade. Você também pode filtrar essas revisões recebidas e atribuir tarefas como o resto do seu fluxo de trabalho de mídia social no Sprout.

Para encontrar as redes mais oportunas para suas avaliações, pode ser melhor configurar uma estratégia de escuta de mídia social que trará conversas on-line sobre sua empresa. Se você começar a ver mais avaliações de uma rede, talvez seja hora de se juntar a ela. Além disso, ouvindo você poderá encontrar outras fontes de feedback valioso sobre sua empresa nas redes sociais.

TripAdvisor

As avaliações do TripAdvisor são populares entre o público que planeja sua próxima viagem. Para começar a usar esta plataforma, certifique-se de reivindicar a listagem de sua empresa. Como o TripAdvisor é voltado para a indústria hoteleira, eles são uma ótima referência para responder às avaliações de maneira profissional, o que discutiremos com mais detalhes.

Yelp

Fundado em 2004, o Yelp é um dos principais sites de avaliações com muitos setores, desde serviços domésticos e automotivos até varejo e imóveis.

Embora a política do Yelp recomende não pedir avaliações, é importante que as empresas na plataforma respondam aos clientes, seja por comentário, mensagem direta ou ambos. É uma boa prática responder a perguntas na plataforma, como no exemplo abaixo:

Porta de vidro

Como um site de avaliações para funcionários atuais e antigos, o monitoramento do Glassdoor é fundamental para sua estratégia de gerenciamento de avaliações online, especialmente se você deseja manter uma marca de empregador positiva.

Interagir com as avaliações do empregador pode ajudar a atrair os melhores talentos e fortalecer a percepção da sua marca.

Com a integração do Sprout com o Glassdoor, você pode gerenciar respostas de avaliação e criar respostas salvas para usar como modelos de marca para responder a comentários no Glassdoor. Existem também vários outros recursos, como a capacidade de enviar avaliações por e-mail diretamente para sua equipe de recursos humanos, para tornar seu processo de gerenciamento de avaliações online ainda mais fácil.

lojas de aplicativos

Se você tiver um aplicativo móvel, é uma boa prática se envolver com as avaliações da loja de aplicativos para monitorar a saúde da marca e melhorar a percepção do público. Semelhante a outros sites de avaliação, monitorar e responder a avaliações positivas pode construir relacionamentos com os clientes, enquanto o feedback negativo pode ajudar a equipe de produto a lidar com falhas de aplicativos.

O Sprout tem uma integração para avaliações da Google Play Store e da Apple App Store em nossa caixa de entrada inteligente, juntamente com outros sites de avaliações (Yelp, Google My Business, Facebook etc.), para que você possa gerenciar em escala e delegar na equipe de atendimento ao cliente.

Dicas para responder a avaliações online

Aqui estão três práticas recomendadas a serem seguidas ao responder a avaliações on-line.

1. Responda a avaliações positivas e negativas

Encare as respostas às avaliações, sejam elas positivas ou negativas, como uma oportunidade de conquistar a confiança de seu público.

Responder bem ao feedback negativo pode abrir a porta para a conexão - 79% das pessoas seriam "prováveis" ou "altamente prováveis" de deixar uma avaliação online positiva se a empresa tivesse transformado uma experiência inicialmente negativa em positiva, de acordo com a Bright Local's enquete.

Independentemente do sentimento de feedback, cada um merece uma resposta porque você pode reconquistar os clientes mesmo depois de uma postagem ou revisão social negativa. Uma pesquisa divulgada pela Ipsos MORI em parceria com o TripAdvisor revelou que, quando o proprietário de uma propriedade deixa respostas de avaliações personalizadas, mais de 77% dos viajantes disseram que têm mais chances de reservar como resultado. A pesquisa também descobriu que 67% dos viajantes concordam que acham útil quando podem visualizar o contexto de comentários negativos e pedidos de desculpas da administração aos hóspedes.

2. Mantenha as respostas profissionais e sinceras

Mantenha as respostas profissionais ao elaborar um pedido público de desculpas, mantendo um tom compreensivo e arrependido. Ao escrever uma resposta, personalize-a com o nome do revisor, reconheça o que foi escrito e acrescente comentários se forem tomadas medidas para resolver o problema. Assine com seu nome e posição se isso não for facilmente aparente.

Neste exemplo, o restaurante Stinking Rose respondeu a críticas positivas e negativas. Observe que na resposta negativa da avaliação, o restaurante mencionou as ações que seriam tomadas.

3. Responda aos comentários rapidamente

Mas os clientes não esperam apenas uma resposta, eles também querem respostas rápidas. Um relatório da ReviewTrackers revelou que 53% dos clientes esperam que as empresas respondam às avaliações negativas em uma semana. O relatório observou que um benefício da resposta rápida é receber classificações gerais mais altas, já que as 10% principais marcas em todos os setores amostrados responderam de maneira mais rápida e consistente.

É por isso que você precisa ter um plano de resposta à revisão como parte de sua estratégia geral. Se você for proativo, poderá responder mais rapidamente, além de economizar tempo gasto respondendo a avaliações. Ao elaborar uma resposta, lembre-se de que, embora uma resposta possa ser direcionada a um cliente, seus futuros clientes também a lerão. Eles vão tomar nota de seus esforços para responder e as mudanças que você implementa em suas práticas de negócios.

Como você pode ver, o gerenciamento de avaliações tem muito em comum com o que você já pode ter como estratégia social de atendimento ao cliente. Ser receptivo ao feedback de seu público e disposto a responder de maneira autêntica, personalizada e construtiva pode ajudá-lo a se conectar com seus clientes, esteja você lidando com avaliações online ou comentários em plataformas sociais.

O que procurar no software de gerenciamento de avaliações online

Os clientes têm muitas opções na hora de compartilhar avaliações, por isso é essencial ter uma ferramenta que centralize as avaliações da sua marca em um só lugar. Os recursos mais importantes de uma plataforma de gerenciamento de avaliações online dependerão das necessidades de sua marca, mas aqui estão alguns de nossos recursos favoritos:

Inteligência artificial e automação

Um bom software de gerenciamento de avaliações on-line solicitará aos clientes por e-mail que forneçam avaliações nas plataformas de sua escolha. Alguns softwares podem até pré-selecionar os clientes por sentimento antes de oferecer a eles a opção de deixar um comentário. Se clicarem em “Tive uma experiência ruim”, um formulário de feedback será enviado a eles para ajudar na investigação.

Relatórios e análises

Este é um acéfalo - você precisará de relatórios e ferramentas de análise de mídia social para identificar tendências e desenvolver histórias de dados para que possa otimizar sua estratégia de gerenciamento de revisão online.

Espaço de trabalho centralizado e colaborativo

Quando você tem avaliações de vários canais e locais, é preciso uma equipe para tratá-las adequadamente. Além disso, os insights das avaliações podem informar as equipes em toda a sua organização. Um espaço de trabalho centralizado projetado para colaboração, como o Sprout, permitirá que sua equipe trabalhe de forma multifuncional a partir de uma fonte confiável.

Segurança e privacidade

Como as avaliações envolvem uma ampla gama de dados, as empresas precisam de um software de gerenciamento de avaliações on-line com proteções e recursos adequados de segurança e privacidade. Por exemplo, a capacidade de designar o acesso por função e responsabilidade ajuda a evitar uma violação de dados.

Integração com outros CRMs

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda a gerenciar e armazenar informações sobre os clientes atuais e potenciais de sua empresa, o que significa que ele anda de mãos dadas com sua plataforma de gerenciamento de avaliações online.

Mesclar seu sistema de gerenciamento de avaliações on-line com seu CRM existente melhorará seu atendimento ao cliente. O Sprout possui várias integrações com Zendesk, HubSpot, Salesforce e Microsoft Dynamics 365. Essas integrações fornecem inteligência de negócios essencial para melhorar a eficiência e obter uma visão holística dos clientes para informar como criar relacionamentos duradouros com seu público-alvo.

Multilíngue

Se você é uma empresa internacional com clientes e funcionários em todo o mundo, selecionar um software de gerenciamento de avaliações on-line multilíngue é uma prática recomendada inclusiva.

O Sprout oferece suporte a vários idiomas (inglês, espanhol, francês, italiano e português do Brasil) para publicação e mensagens recebidas.

O Sprout também se integra ao Google Tradutor para que os usuários possam traduzir as mensagens recebidas na Caixa de entrada inteligente. Mensagens de qualquer idioma serão trazidas para o aplicativo e você pode traduzi-las para o(s) seu(s) idioma(s) preferido(s).

Um software de gerenciamento de avaliações on-line multilíngue também o ajudará a construir uma presença global e gerenciar sua reputação em diferentes culturas, pois o idioma não é uma barreira para o fornecimento de suporte.

Crie uma melhor estratégia de gerenciamento de avaliações

Quando se trata de escrever avaliações online, os clientes têm muito poder. Mas com as ferramentas certas, preparação e conhecimento, as empresas também têm o poder de mudar a percepção da marca de forma positiva.

Reconhecer e responder às avaliações online fortalece a imagem online da sua marca e o engajamento nas mídias sociais. O atendimento ao cliente social e o gerenciamento de avaliações on-line andam de mãos dadas. Domine esses dois e você terá uma excelente estratégia de atendimento ao cliente em todas as plataformas.

Para ajudá-lo a construir uma melhor reputação online com as avaliações, nos associamos ao Google para criar um guia para orientá-lo.