Gerenciamento de revisões online: como lidar com revisões positivas e negativas para melhorar sua reputação online

No mundo digital, uma estratégia inteligente de gerenciamento de análises on-line é um motivador crucial para as empresas.

O feedback pode ajudá-lo a desenvolver um funil de vendas digital melhor de duas maneiras diferentes. Se o feedback for positivo, naturalmente atrairá mais clientes. Um número massivo de 93% dos consumidores afirma que as avaliações afetam suas decisões de compra on-line, e uma média de 3,3 estrelas é o valor mínimo.

Isso não significa que o feedback negativo deve ser considerado uma má notícia para o seu negócio. Você também pode usar as avaliações negativas a seu favor e utilizá-las para alavancar sua reputação online.

Como? Respondendo a ele de maneira adequada e eficaz.

Você deve ter uma estratégia de gerenciamento de revisão online?

Absolutamente! Ao combinar o gerenciamento de revisão online com as análises que você recebe do software de business intelligence, sua empresa pode crescer online e se tornar líder em seu setor.

Embora muitas empresas saibam como pedir feedback, poucas estão confiantes sobre como responder ao feedback assim que ele for recebido. Uma boa estratégia permitirá que você conquiste a confiança de seus clientes e obtenha feedback honesto.

A seguir, explicamos como lidar e responder com eficácia às avaliações positivas e negativas para alavancar sua reputação online. Também destacamos alguns dos benefícios que você notará se tiver uma estratégia abrangente de gerenciamento de revisão online.

Por que as empresas devem incentivar o feedback positivo online?

Muitos presumem que o feedback positivo é bastante inútil, pois você não pode ir a lugar nenhum com ele. Mas isso não é verdade - especialmente quando esse feedback está na forma de uma revisão online.

Avaliações online estão disponíveis para o mundo ver. Se alguém perceber que um de seus clientes teve a experiência mais maravilhosa com seu negócio, sua reputação disparou imediatamente.

As estatísticas acima mostram o quanto os clientes confiam em outros clientes, mesmo que eles não os conheçam pessoalmente. Se cerca de 80% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações da família, você não pode ignorá-los!

O feedback positivo dá à sua empresa uma aparência autêntica. Você não fala tudo; você também faz o que diz que fará.

Essas análises também podem ser usadas no longo prazo. Uma crítica positiva excepcional pode ser usada para criar um funil de marketing de afiliados, como você pode exibi-lo em seus anúncios ou em seu site.

Mas certifique-se de não aceitar apenas o feedback positivo e não dar nada em troca.

Por que e como responder a críticas positivas?

Não dê apenas um polegar para cima para uma crítica positiva; responda a ele! Você não deixaria alguém esperando pessoalmente se ele apenas elogiasse seu serviço, então não faça isso online para que o mundo veja.

As páginas de revisão são outro aplicativo da web - como o seu telefone VoIP - onde você pode falar com os clientes e não deve ser considerado um dado adquirido. Veja como responder e por quê.

• Comece com um agradecimento simples e educado . Isso é óbvio, mas fácil de esquecer quando você está online. O simples ato de responder a um feedback positivo ajuda a impulsionar a identidade da sua marca. Sua empresa parece amigável, ativa e genuinamente preocupada com as experiências das pessoas.
• Repita o nome da sua empresa e todos os serviços ou produtos que ela oferece . Isso pode parecer uma forma não natural de responder, mas afirmar, por exemplo, 'Jimmy's World se orgulha de seu maravilhoso serviço ao cliente' melhora o seu SEO. Você quer aparecer quando as pessoas procuram empresas locais com um excelente atendimento ao cliente, certo? Um pouco de mensagem da marca pode ajudar muito.
• Crie uma conversa sobre sua empresa . Se apropriado, faça perguntas ao revisor em sua resposta. Isso os convida a continuar falando sobre como sua empresa é ótima - e pode envolver outros clientes, ou clientes em potencial, na conversa também.
• Consulte a experiência específica do cliente . Ninguém gosta de uma resposta padrão, copie e cole quando tenta ser legal. Use o nome do cliente, consulte o produto que ele comprou ou o serviço que usou e diga que você realmente leu o depoimento. Isso cria uma relação um-para-um e, ao mesmo tempo, impulsiona seu SEO novamente.
• Inclua uma frase de chamariz . Eles ficaram realmente satisfeitos com o produto que compraram de você? Sugira que experimentem um produto diferente da próxima vez, e tenha certeza de que gostarão tanto. Compre-os quando estiverem de bom humor, e eles podem simplesmente aceitar sua oferta!

Está com dificuldade para obter feedback positivo para sua empresa on-line? Usar estratégias de desconto para maximizar a conversão é um bom ponto de partida. Oferecer descontos a clientes em potencial em itens que eles deixaram na cesta, por exemplo, pode atraí-los de volta.

Nem é preciso dizer que receber ofertas especiais aumentará a satisfação do cliente com a empresa, o que, por sua vez, aumenta as chances de eles se darem ao trabalho de deixar uma avaliação. E com certeza será um bom dia!

No entanto, é essencial que você deixe claro para os clientes que apreciará seus comentários, ou eles não se importarão. Por exemplo, se eles aceitaram uma oferta especial, envie um e-mail de acompanhamento perguntando como foi (provavelmente correu bem!).

Como alternativa, outra estratégia de desconto é oferecer a chance de ganhar um desconto especial se eles deixarem uma avaliação online de uma compra anterior. Dessa forma, você não apenas receberá mais avaliações, mas também manterá clientes.

Mas é improvável que todo o seu feedback seja positivo, então diga a eles que você também gostaria de saber o que deu errado.

Por que o feedback negativo online é importante?

Ninguém gosta de receber feedback negativo, mas ninguém melhora sem ele também.

Receber feedback negativo pode ser uma bênção disfarçada para muitas empresas. Pode ajudá-lo a pensar no feedback negativo como um aviso para o futuro. Alguém disse que eles vão levar seus negócios para outro lugar? Bem, eles ainda não o fizeram - então reconquiste-os.

Para cada cliente que fala o que pensa, existem dez clientes que guardam a sua opinião para si próprios.

Um cliente que postou uma avaliação negativa de sua empresa poderia estar falando em nome das dez pessoas que permaneceram caladas. Se eles nunca tivessem contado a você que havia um problema com seu serviço, você nunca poderia ter melhorado e poderia ter perdido todos esses clientes.

Se uma avaliação negativa indicar que sua empresa precisa melhorar a experiência de atendimento ao cliente, pense em quantos clientes anteriores também poderiam ter pensado nisso. É assustador, mas extremamente útil, que alguém tenha decidido ser honesto com você.

No entanto, assim como acontece com o feedback positivo, não é uma boa ideia apenas aceitar o feedback e não retribuir.

Por que e como responder a críticas negativas?

Ignorar as críticas negativas é uma das piores coisas que uma empresa pode fazer. Se um cliente em potencial encontrar uma avaliação negativa que parece ter sido ignorada pela empresa, ele levará o dinheiro para outro lugar.

Abaixo estão algumas dicas sobre como responder a esse tipo de feedback e por que você deve sempre tentar fazer isso.

Os clientes em potencial vão querer saber que, se levarem seus negócios até você, eles podem confiar em você para lidar com uma experiência negativa e que você respeitará seu feedback construtivo.

O resultado da pesquisa de ReviewTrackers acima sugere que você pode estar perdendo quase metade de seus clientes em potencial por não responder a uma avaliação negativa

Mesmo que nos bastidores você possa estar trabalhando para responder a essa crítica, você precisa mostrar publicamente que está lidando com isso.

A melhor maneira de construir a confiança de um cliente antes mesmo de ele visitar sua empresa é mostrar que você responde a todos os tipos de feedback.

No entanto, pode ser difícil saber como responder a esse tipo de avaliação. Aqui estão algumas coisas a serem consideradas ao lidar com eles.

• Não responda instantaneamente . Reagir imediatamente a uma crítica negativa quase sempre o deixará emocional e na defensiva - o que nunca é útil. Isso fará com que seu negócio pareça pouco profissional e não cooperativo. Reserve um tempo para receber o feedback de maneira adequada e pensar em uma resposta construtiva.
• Comece com um pedido de desculpas, assim como faria com um agradecimento por comentários positivos. Mesmo que você ache a avaliação frustrante, todos podem ver tanto isso quanto sua resposta, portanto, preserve sua boa reputação e mostre que você é uma empresa atenciosa.
• Expresse sua decepção com o que deu errado. Como sua resposta está falando também para clientes em potencial, você precisa enfatizar que essa não é a experiência usual do cliente com sua empresa. Se parecer que você não se importa porque está no passado, sua empresa não ficará muito boa online.
• Insira marketing em sua resposta. Isso pode ser feito referindo-se a como você é 'conhecido por nosso ótimo atendimento ao cliente', mesmo que desta vez algo pareça dar errado. No entanto, tente não usar o nome da sua empresa nisso, pois você não quer que um comentário negativo seja uma das principais pesquisas do Google!
• Leve discussões negativas off-line . Se o problema não parecer muito urgente, você pode sugerir que eles enviem um e-mail para o atendimento ao cliente. Uma resposta mais agressiva e um problema urgente podem ser mais bem tratados por meio de uma chamada de vídeo online. Isso mostra seu compromisso em resolver o problema. Estar disposto a mostrar seu rosto enfatiza que você está levando o assunto a sério.

Apenas responder ao feedback negativo não é tudo o que você deveria fazer. Abaixo estão outras coisas a serem consideradas em sua estratégia de gerenciamento de revisão online para aumentar ainda mais sua reputação online.

Ajuste continuamente sua estratégia de gerenciamento de revisão online ao lidar com feedback negativo (ou positivo)

Não adianta receber feedback e não agir de acordo com ele - seja ele positivo ou negativo.

Os comentários são uma forma gratuita de receber feedback sobre o desempenho de sua empresa e devem ser não apenas apreciados, mas também lembrados.

Lembre-se do que você é elogiado com frequência e certifique-se de continuar fazendo isso. Observe as mesmas críticas voltando para você? Descubra como consertá-los.

Você pode construir uma estratégia de marketing forte usando VoIP. Grave suas ligações de vendas para ouvir e encontrar possíveis problemas na estratégia de vendas. Ter comunicações unificadas significa que todos os departamentos de sua empresa podem estar no mesmo comprimento de onda para diminuir as chances de confusão e aborrecimento.

Se você estiver recebendo feedback negativo, seja qual for o motivo, é sempre apropriado responder a isso melhorando seus prazos de entrega . Mesmo que alguém não encontre o que procura na sua empresa, ou que você não consiga resolver o problema, ele receberá uma resposta rápida.

Você também nunca deve ficar desanimado com feedback negativo, pois alguns comentários terão de ser considerados com uma pitada de sal.

Muitas avaliações serão mais opiniões do que fatos . Alguém pode ter algo contra sua empresa, um empregador ou trabalhar para uma empresa rival e estar tentando prejudicar sua reputação online.

Uma crítica negativa soa estranha e atípica do negócio para você? Não tome apenas o que o cliente disse como valor de face - analise os dados para ver se eles corroboram seu ponto.

As melhores empresas de computação em nuvem fornecerão ao seu negócio um software eficiente para verificar as análises da sua empresa.

Se a sua empresa parece ter alguns problemas - por exemplo, com seu checkout online - você pode precisar considerar encontrar um sistema de software de comércio eletrônico melhor . Ter o software certo para sua empresa pode facilitar o trabalho de seus agentes de vendas e melhorar os prazos de entrega, criando clientes mais felizes.

Considerações sobre gerenciamento de análises on-line

Uma boa reputação online é uma das coisas mais importantes para uma empresa que deseja prosperar.

O feedback positivo pode ser implantado como um trampolim para alavancar sua reputação online. Por meio de respostas amigáveis ​​e interativas a comentários positivos, você pode promover a identidade e as mensagens de sua marca e exibi-las para clientes em potencial.

As melhores empresas responderão ao feedback negativo com um pedido de desculpas e um interesse visível em melhorar a próxima experiência do cliente e / ou resolver seu problema. Isso pode não apenas ajudar a diminuir a rotatividade de clientes, mas também convencer novos clientes em potencial a dar uma chance ao seu negócio.

Ser altamente responsivo a todas as formas de feedback aumentará sua reputação online, pois é uma forma de atendimento ao cliente pela qual as pessoas podem julgá-lo antes mesmo de escolher sua empresa.

Biografia do autor :

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien é o Diretor de Digital e Crescimento da EMEA na RingCentral, um provedor de software de VoIP Global, videoconferência e call center. Sam tem paixão por inovação e adora explorar maneiras de colaborar mais com equipes dispersas. Ele escreveu para sites como G2 e Hubspot. Aqui está o LinkedIn dele.