O guia completo para escuta social online

Se você ainda não percebeu, a escuta social é um grande negócio para as marcas hoje.

Por quê? Porque somos capazes de aprender mais do que nunca acompanhando o comportamento social de nossos clientes.

Quais produtos as pessoas estão cavando? O que tem movimentado sua indústria? Por meio da escuta social, você pode responder a essas perguntas e muito mais em um instante.

Mas, embora a importância de monitorar suas menções e conversas seja óbvia, muitas marcas estão perdendo algumas interações cruciais porque estão presas em uma bolha.

Verificação da realidade: há mais para ouvir do que apenas os “suspeitos usuais”, como Facebook e Twitter. Para garantir uma imagem completa da presença online da sua empresa, é essencial intensificar a sua escuta social online.

O que é escuta social online?

Quando falamos de escuta social online, estamos nos referindo a sites sociais além dos “cinco grandes” (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Pinterest).

Considere a enorme popularidade de sites como YouTube, Reddit e Quora. Cada um é um foco de discussão sobre marcas e também lugares para capitalizar as menções dos clientes.

E embora você não pense nessas plataformas como sites sociais, lembre-se de que elas representam comunidades ativas com perfis, seções de comentários e oportunidades para se envolver com empresas.

Soa bem “social” para nós!

Por que a escuta social online é importante

À primeira vista, esses sites podem não parecer totalmente relevantes para sua marca.

No entanto, argumentaríamos o contrário com base nos benefícios destacados abaixo.

Descubra conversas ocultas sobre sua empresa

Há uma expectativa universal de que as empresas respondam em tempo hábil aos clientes nas mídias sociais, certo?

Agora pense em quando acontece quando você não responde . Não é uma boa aparência.

Se você tem comentários negativos simplesmente sentados em um site social, está negligenciando sua reputação online. Por outro lado, deixar de responder a perguntas ou mesmo feedback positivo dos clientes significaria uma oportunidade perdida para outra venda.

E, diferentemente das mídias sociais, onde os clientes podem marcar você ao falar sobre você, essas conversas tendem a passar despercebidas, a menos que você as esteja procurando explicitamente. Por meio da escuta social online, você garante que nenhum ponto de contato em potencial com clientes em potencial ou clientes passe despercebido.

Fique de olho no seu setor (e concorrência)

As discussões sobre sua marca e indústria em geral estão acontecendo muito além dos reinos do Twitterverse.

Reddit e Quora, em particular, são lugares privilegiados para aprender sobre tendências do setor e negócios relacionados ao nicho de seu negócio. Esses tipos de tópicos são perspicazes, pois são orgânicos e não filtrados. Quando as pessoas estiverem falando sobre o seu espaço, pergunte-se: você faz parte da conversa?

Adote uma abordagem mais holística para sua presença online

No final das contas, a escuta social online oferece uma compreensão mais abrangente do sentimento da sua marca.

As conversas que as pessoas estão tendo no seu Instagram ou Facebook podem ser dia e noite em comparação com outros fóruns online. Não há lógica em ouvir o feedback de segmentos específicos do seu público em vez de todos.

As marcas devem ser capazes de monitorar sua presença em todas as plataformas sociais. Isso é especialmente verdadeiro porque os consumidores em sites como YouTube ou Reddit podem representar compradores de alta intenção que podem ensinar muito sobre o que seus novos clientes estão procurando.

Em quais sites sociais as empresas devem prestar atenção além dos “cinco grandes”?

Boa pergunta! Embora já tenhamos abordado alguns aspectos básicos da escuta social online, vamos mergulhar nas plataformas específicas e que tipo de palavras-chave e termos você deve integrar à sua estratégia de escuta.

Youtube

À medida que o conteúdo de vídeo continua a dominar a web, o YouTube representa uma das comunidades online que mais crescem.

E embora não seja segredo que as pessoas adoram assistir a vídeos, o grau em que os consumidores usam vídeos para pesquisa de produtos é impressionante. Estatísticas recentes de marketing de vídeo observam que 80% das pessoas observam que os vídeos são úteis na tomada de decisões de compra.

As pessoas estão falando sobre produtos como nunca antes e estão usando vídeos do YouTube como um meio criativo para isso. Se você quiser saber onde sua empresa está no YouTube ou o que seus clientes estão pensando, você precisa saber quais termos rastrear.

A escuta social online no YouTube começa com o nome da sua marca. Aqui está um bom exemplo de resenhas selecionadas para o Blue Apron. É benéfico não apenas saber o que os clientes estão dizendo sobre você, mas também o fato de que as pessoas estão criando conteúdo em seu nome.

Além do nome da sua marca, as consultas de “como fazer” também são ótimas para acompanhar. O conteúdo educacional e de estilo tutorial acaba com tudo no YouTube. Se você quiser saber se as pessoas estão listando seus produtos ou se deseja ser apresentado em tais tutoriais, você precisa saber o que seus clientes estão aprendendo.

Por exemplo, se eu fosse uma empresa como Alienware ou iBUYPOWER, gostaria de saber quais são as principais recomendações de produtos para consultas como “Como construir um PC para jogos”.

Também vale a pena rastrear as “melhores” consultas no YouTube, como “melhores plugins do WordPress” ou “melhores restaurantes de Orlando”. A popularidade das listas e best-ofs, mesmo em formato de vídeo, fala por si.

Ah, e não se esqueça das ações reais que você pode realizar no YouTube como resultado de sua escuta social online.

Assim como sempre recomendamos que as marcas respondam o mais rápido possível aos clientes, o mesmo vale para o conteúdo do YouTube. Mostrar a seus espectadores um pouco de amor por eles, dando a você toda a atenção deles, é o mínimo que você pode fazer. Monitorar sua seção de comentários e notificações pode realmente ajudá-lo a gerar fidelidade à marca.

Por exemplo, empresas como a Beardbrand monitoram e respondem ativamente aos comentários em cada um de seus vídeos. Discussões frequentes, debates e idas e vindas divertidas na seção de comentários entre a empresa e seus seguidores criaram uma espécie de seguidores cult que Beardbrand obviamente aprecia.

Reddit

O Reddit é um enigma para as empresas.

Dito isso, é um ponto crucial para realizar a escuta social online.

O que torna o Reddit tão complicado? Simplificando, sua base de usuários não é exatamente amigável para empresas ou profissionais de marketing. A maioria das postagens ou comentários que são considerados publicidade ou algo autopromocional geralmente são votados no esquecimento.

Mesmo assim, o Reddit é um enorme fórum de discussão quando se trata de marcas, produtos e serviços. Muitos consumidores migram para o Reddit apenas porque ele é livre de spam de promoção e marketing.

Basta olhar para qualquer consulta do Google para um produto, empresa ou serviço geral. O termo “Reddit” aparecerá ao lado de termos como as pessoas querem opiniões autênticas em vez de resultados de SEO.

Então, o que você deve procurar no Reddit?

Se você é um negócio físico, recomendamos seguir os subreddits relacionados ao seu negócio e setor. Por exemplo, um restaurante com sede em Chicago seria sábio para monitorar as pesquisas de marca em /r/ChicagoFood. O mesmo pode ser aplicado a outros subreddits como /r/ChicagoSuburbs ou /r/Chicago. Estes são os lugares onde você verá o nome da sua empresa aparecer.

Além disso, monitore o subreddit específico do setor e do produto. Por exemplo, um café local não deve apenas seguir subreddits geo-específicos, mas também nichos como /r/barista. Esses tipos de subreddits são os principais pontos para selecionar ideias de conteúdo e até mesmo postar seu próprio conteúdo social, se for relevante.

Ao contrário de outras redes sociais em que responder aos comentários é a norma, as marcas devem ser leves no Reddit. Este é talvez o melhor exemplo em que sua escuta social online pode significar literalmente apenas escutar . Se você decidir responder a alguém, seja sincero e transparente sobre suas intenções.

Sites de avaliações (Yelp, TripAdvisor)

Para empresas locais, a escuta social online em sites de avaliação não é negociável.

Supondo que você já reivindicou seus perfis em sites como Yelp e TripAdvisor, você pode priorizar suas notificações de acordo.

Os sites de avaliação são benéficos para fortalecer sua reputação online e, ao mesmo tempo, manter o controle sobre os outros. Por exemplo, rastrear categorias de negócios e termos-chave (pense: “vegano” ou “vegan Orlando”) pode indicar novos concorrentes em seu espaço.

Yelp! oferece uma seção de “respostas da comunidade” que serve como uma oportunidade para responder às preocupações dos clientes. Conforme observado em nosso guia de relacionamento com o cliente, responder a esses tipos de comentários pode reduzir a rotatividade. Fazer isso também prova que você é um empresário ativo e atencioso que se preocupa com seus clientes.

O mesmo pode ser aplicado para ouvir e responder a comentários também.

A palavra-chave aqui é “ouvir”. Sim, sites de avaliação e classificações de estrelas tornaram o setor de serviços online absolutamente implacável. Independentemente disso, você precisa ter tato na forma como ouve e responde às reclamações e elogios. Aproveite o tempo para criar respostas ponderadas.

Adotar uma mentalidade de “mate-os com bondade” pode ajudar a manter sua empresa sob uma luz positiva, mesmo diante de experiências de cliente menos que estelares. Por outro lado, responder a boas críticas dá a você clientes satisfeitos ainda mais motivos para voltar.

Não se esqueça de que o rastreamento de dados é um componente-chave da escuta social online. O Yelp realmente permite que você acompanhe as tendências em suas avaliações para garantir que sua reputação permaneça em alta. Embora as avaliações nesses sites possam ser brutais, é importante analisar o panorama geral versus as avaliações pontuais.

Quora

O Quora se tornou cada vez mais popular para profissionais B2B nos últimos anos.

Servindo como uma plataforma de perguntas e respostas, o Quora é como o Reddit no sentido de que a autopromoção pura é desencorajada. Espera-se que essas perguntas de resposta ofereçam uma visão significativa e autêntica, em vez de apenas despejar links.

O Quora permite que você pesquise marcas e produtos específicos em perguntas e respostas. Isso permite que você rastreie tanto as pessoas que falam sobre você quanto aquelas que podem localizar sua empresa como uma solução.

As empresas devem seguir o maior número possível de tópicos e consultas relevantes para seu setor. Assim, você tem uma variedade maior de perguntas em potencial para responder, além de lugares para conversar sobre sua empresa.

Tumblr

O Tumblr é mais um quebra-cabeças para muitas marcas. Na verdade, o próprio Tumblr admite que sua plataforma segue a ideologia de “vale tudo”.

Independentemente disso, é uma plataforma incrivelmente popular para tipos criativos e blogueiros em certos espaços B2C.

O Tumblr permite pesquisar e seguir palavras-chave além de blogs específicos. Os tópicos a seguir preencherão seu feed com imagens e blogs populares dessa tag. Isso pode servir como mais uma avenida de inspiração, dependendo do que você está procurando.

Como organizar sua escuta social online

Entre todas essas plataformas, além dos sites sociais mais “padrão”, você precisa de uma estratégia concreta de escuta social.

Porque ir de site por site não é apenas incrivelmente assustador: é totalmente ineficiente.

Lembre-se do que dissemos anteriormente sobre uma abordagem holística para ouvir? Por meio de ferramentas como o Sprout Social, você pode monitorar todas as suas consultas e dados de escuta social online em um só lugar.

Em vez de pular de menções sociais individuais e feeds RSS, o Sprout agrega seus termos definidos, como suas contas sociais, hashtags, palavras-chave do setor e muito mais.

E com isso, encerramos nosso guia!

Você está ouvindo?

Não há como negar que há muito terreno para as empresas cobrirem quando se trata de escuta social.

Mas isso não muda o fato de que os clientes têm muito a dizer e esperam que as marcas respondam.

Espero que agora você tenha uma ideia melhor de como pode descobrir essas conversas por conta própria. Por meio de uma escuta social eficaz, sua empresa pode conquistar mais seguidores e clientes, aproveitando os momentos mais importantes online.