Sua loja online deve ter uma linha telefônica?

Você administra uma loja de comércio eletrônico e raciocina que tudo é feito online hoje em dia, então decide que não precisa de uma linha telefônica dedicada para o seu negócio.

Mas esse é realmente o movimento certo... ou você está perdendo negócios em potencial como resultado?

Vejamos as situações em que você deve ter uma linha telefônica de atendimento ao cliente, bem como as situações em que isso pode não ser necessário, pois as necessidades de cada negócio são diferentes.

Você deve ter uma linha telefônica se…

Ter uma frente e um centro de números 800 em seu site pode inspirar confiança em seus clientes e fazer sua empresa parecer mais confiável. É um gatilho psicológico sutil: ter um número faz com que sua empresa pareça mais legítima.

Ter um número de telefone para o seu site de comércio eletrônico comunica aos seus clientes que você está pronto e ansioso para ajudar se eles tiverem alguma dúvida ou problema. Vejamos alguns exemplos de quando você deve considerar ter uma linha dedicada para o seu negócio.

1. Seu público é distorcido

Embora existam outros meios de comunicação com os clientes, como chat e e-mail, considere seu cliente-alvo. Se forem mais velhos, podem não se sentir à vontade com essas ferramentas de comunicação e podem preferir falar com um humano real e ao vivo pelo telefone.

Ignorar as necessidades do seu público pode custar muito caro: acontece que os Baby Boomers gastam mais online do que os Millennials!

2. Os clientes têm dúvidas/problemas que não podem ser resolvidos on-line

Sua página de perguntas frequentes pode levá-lo até certo ponto. Embora certamente os clientes tenham perguntas padrão sobre remessas e devoluções que podem ser abordadas em seu site, seus produtos ou serviços podem exigir mais atenção.

Se você tem produtos que podem ser personalizados ou o histórico mostrou que as perguntas que seus clientes fazem são diversas, ter uma linha telefônica dedicada pode garantir que você responda a essas perguntas e incentive as pessoas a comprar no momento.

3. Você prospera no upsell

Embora os compradores possam comprar seus produtos on-line, você pode realmente vender mais se interagir diretamente com eles. Na verdade, se você dedicar recursos ao upsell, poderá ver 70-95% de suas vendas de upsells.

Quando um cliente liga para um produto, sua equipe de atendimento ao cliente (ou você, se você for uma operação de uma pessoa) deve ser treinada sobre como gentilmente incentivá-lo a comprar mais.

Aqui estão algumas táticas:

• Notifique-os de uma oferta especial para esse produto específico.
• Diga a eles que, se atingirem um determinado limite de compra, eles receberão frete grátis.
• Ofereça-lhe um desconto exclusivo se aumentar o total de compras.

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4. Seus produtos são caros

Comprar uma escova de dentes online requer zero energia mental além de decidir qual cor. Mas alguns produtos – como obras de arte, joias de alta qualidade e eletrônicos – são decisões maiores para os compradores. Algumas dessas categorias, principalmente eletrônicos, são altamente competitivas com base no preço, então qualquer coisa que você possa fazer para convencer um comprador a comprar de você vale o investimento.

Nesse caso, seu site pode ser apenas o aquecimento. Você pode fazer a venda real on-line depois de analisar os recursos e os benefícios do produto com o chamador. Ela pode simplesmente querer se sentir bem com a decisão e depois de conversar com sua empresa.

Você pode não precisar de uma linha telefônica se…

Embora existam razões para considerar ter uma linha telefônica de atendimento ao cliente para sua loja de comércio eletrônico, o fato é: é uma despesa na qual você pode não precisar investir. um sistema automatizado, bem como representantes de atendimento ao cliente. Para as pequenas empresas de comércio eletrônico, essas podem ser despesas além de seu alcance.

Nesses cenários, no entanto, talvez você não precise de uma linha telefônica.

1. Você só vende na Amazon

Vender na Amazon oferece muitas vantagens, e uma delas é que os compradores realmente não esperam que um vendedor individual tenha seu número comercial em uma página de produto (e a própria Amazon torna notoriamente difícil encontrar um número de atendimento ao cliente no site). Os vendedores da Amazon que respondem prontamente às consultas dos clientes on-line geralmente têm melhores métricas de vendedor da Amazon, portanto, concentre-se em vez de se preocupar em ter um número de telefone.

2. Se o bate-papo e o e-mail forem suficientes

Se você usa outras formas de comunicação para atendimento ao cliente, como e-mail e chat, e não teve reclamações ou problemas, por que consertar o que não está quebrado? Especialmente se seu público for mais jovem, essas são ferramentas que podem ser altamente eficazes (e econômicas) para alcançar seus clientes.

3. Você tem um relacionamento pessoal com os clientes

Se, por exemplo, você vende para outras empresas e tem uma interação pessoal com cada cliente, eles provavelmente têm seu e-mail e número de celular, e isso basta. Contanto que eles possam entrar em contato com você, não há motivo para investir em serviços telefônicos sofisticados.

Suas opções para comunicação com o cliente

Quer você decida investir em uma linha telefônica ou não, saiba quais opções estão disponíveis para você se conectar com os clientes.

• Google Voice: Sua opção muito básica ao adicionar uma linha telefônica para sua empresa é o Google Voice; é um número de telefone gratuito que você pode acessar através do seu celular, e você pode configurar o correio de voz para ser para sua empresa e não pessoal. A única limitação é que você é o único que pode acessar esse número pelo celular, por isso é ideal se você planeja atender todas as chamadas relacionadas a negócios.
• Serviços de atendimento automático: ao configurar prompts automatizados em sua linha telefônica comercial, você pode reduzir o número de chamadas que seus representantes realmente recebem. Por exemplo: se os clientes puderem ligar para rastrear um pedido ou verificar seu saldo por meio do sistema automatizado, apenas as ligações com perguntas sobre produtos serão encaminhadas aos representantes.
• Bate-papo ao vivo: os representantes de atendimento ao cliente podem responder às perguntas dos clientes em seu site por meio de um aplicativo de bate-papo. Você pode até contratar pessoas de uma empresa de bate-papo de atendimento ao cliente para gerenciar essas consultas para você.
• Chatbots: Alternativamente, você pode usar chatbots, que usam inteligência artificial para ajudar os clientes sem assistência humana. Os chatbots podem responder a perguntas frequentes ou direcionar um comprador para um determinado produto.

Conclusão

Decidir se e como oferecer suporte por telefone é realmente difícil, especialmente para pequenas empresas de comércio eletrônico com equipe limitada. A decisão de ter uma linha telefônica dependerá das necessidades específicas da sua empresa de comércio eletrônico, portanto, pense bem antes de fazer a ligação!