Feedback do cliente: 4 razões pelas quais é mais importante do que nunca e como pedir feedback aberto

Imagine o seguinte: você acabou de fazer uma compra online e agora a empresa quer que você preencha uma pesquisa. Ao escolher seu produto, você ficou muito feliz com o atendimento ao cliente, mas frustrado com o design ruim do site que tornava a transação confusa.

A pesquisa pede que você avalie sua experiência em uma escala de ruim a excelente marcando uma caixa.

O que está faltando neste cenário? É uma chance de fornecer feedback adequado ao cliente, mais especificamente feedback aberto. Você adoraria dizer a eles que o atendimento ao cliente foi ótimo, mas não há espaço para isso. Mais do que isso, você realmente quer que a empresa saiba que ela deve tornar o design do site mais amigável.

As perguntas de feedback aberto em uma pesquisa de feedback do cliente dão a você a chance de fazer exatamente isso.

Esse tipo de pergunta permite que os clientes digam exatamente o que estão pensando ou sentindo, fornecendo à empresa dados qualitativos com os quais trabalhar. Isso pode criar vários benefícios - quatro dos mais importantes são explorados abaixo

Por que o feedback do cliente aberto é tão importante?

Permitindo que os clientes se sintam ouvidos

O feedback aberto dá aos clientes a chance de compartilhar exatamente o que desejam dizer. Às vezes, isso significa fornecer espaço para que eles redijam muitas opiniões, tanto positivas quanto negativas, que podem ajudá-lo a melhorar sua empresa.

Os clientes que sentirem que suas sugestões estão sendo acatadas, terão uma experiência mais positiva com sua empresa, pois saberão que sua voz importa. Isso ajuda a incentivá-los a deixar comentários positivos. E quando até 98% dos compradores verificam as avaliações dos clientes antes de comprar um produto, essas avaliações fazem uma enorme diferença.

O relatório de confiança do comprador de 2018 da SurveyMonkey descobriu que 82% dos entrevistados confiavam mais nas avaliações dos clientes do que nas próprias postagens da empresa.

Garantir que você esteja usando bem o feedback do NPS e fornecendo espaço para seus clientes deixarem comentários mais detalhados é, portanto, muito, muito importante.

Se seus clientes continuarem escrevendo em sua pesquisa que você deve mudar para plataformas de loja online mais adequadas, por exemplo, você pode trazer muito mais boas avaliações, levando essa sugestão em consideração.

Outro grande efeito colateral de criar um espaço para os clientes compartilharem seus pensamentos é que isso cria confiança para a marca. Quando as empresas tratam de seus elogios e / ou queixas pessoais, isso faz com que sua conexão com essas empresas pareça mais real, mais humana.

Gerando um Impulso nas Vendas

Uma empresa que é boa no uso eficaz de avaliações de clientes para impulsionar as vendas obterá o máximo dos comentários abertos dos clientes. Como foi explicado acima, lidar com as preocupações que os clientes levantam em pesquisas de feedback abertas irá gerar comentários mais positivos - e esses, por sua vez, ajudam a atrair novos clientes potenciais.

Mas a questão toda é mais do que isso.

Uma pesquisa que faz as perguntas certas pode ser facilmente usada para descobrir quais fatores ajudaram a levar os clientes a finalizar a compra.

Por exemplo, o eCommerce depende do uso de excelentes táticas de design de website, portanto, ter a chance de permitir que os clientes falem sobre suas opiniões sobre o design de seu website é imensamente valioso. Sua empresa pode capitalizar nas peças que os clientes gostaram e melhorar as que eles não gostaram.

Com base em análises estatísticas, impressionantes 95% de todas as compras serão feitas por meio de plataformas de comércio eletrônico até 2040. Isso destaca a importância de maximizar o impacto online de uma empresa. Você pode fazer isso ouvindo os comentários dos clientes sobre o assunto.

Análise de dados qualitativos

É claro que respostas abertas de feedback do cliente por conta própria não farão muito bem sem alguém para analisá-las. Os dados são tão valiosos quanto as análises que surgem deles.

Por si só, excelentes análises de comércio eletrônico já podem fazer uma enorme diferença na forma como um negócio online é administrado. Mas quando combinados com dados qualitativos que emergem de uma análise cuidadosa de comentários de feedback aberto, o impacto geral da análise pode atingir novos patamares.

Os dados qualitativos geralmente falam por um conjunto menor de assuntos. No entanto, é capaz de fornecer uma análise detalhada e valiosa das especificidades desses indivíduos, ajudando assim a empresa a se aproximar de seu público-alvo.

Esse tipo de análise é, portanto, inestimável para empresas que desejam construir sua loja online e melhorar suas soluções de comércio eletrônico, uma vez que serão capazes de adaptar seus patches e correções muito especificamente para o feedback do cliente.

Os dados quantitativos podem lançar uma rede mais ampla em termos do número de respostas, mas não podem ser comparados com a qualidade e o nível de personalização que vêm com os dados qualitativos. Essa é uma grande vantagem que o feedback aberto tem sobre as pesquisas de feedback de cliente de múltipla escolha e que as empresas podem capitalizar de várias maneiras.

O feedback do cliente impulsiona a melhoria

Este é o maior motivo para pedir qualquer tipo de feedback, ponto final - e se aplica duplamente ao tipo de resposta aberta. No final, as perguntas da pesquisa devem ser voltadas para obter respostas que irão impulsionar a melhoria. E a melhor forma de fazer isso do que permitir que os clientes tenham espaço para escrever exatamente o que eles acham que o negócio deve melhorar?

Vejamos um exemplo. Digamos que seus clientes achem que seu site é muito voltado para soluções móveis, o que torna difícil entrar em contato com uma pessoa real quando ela está tendo problemas.

Esse é um feedback útil do cliente, porque agora você sabe que deve procurar um sistema telefônico virtual gratuito para preencher essa lacuna e aumentar a acessibilidade.

Depois de descobrir que um telefone virtual é exatamente o que você precisa, logo perceberá que também deseja números de telefone virtuais gratuitos para realmente maximizar sua utilidade.

Você também vai querer procurar o melhor provedor de serviços de VoIP para que seus clientes possam entrar em contato com a linha de atendimento ao cliente sem a necessidade de tocar em seus telefones.

Todas essas grandes melhorias derivam de apenas uma ideia importante entre o feedback de resposta aberta que sua empresa recebeu. Imagine o que mais você pode realizar permitindo que o feedback do cliente conduza as estratégias de desenvolvimento de sua empresa!

Como pedir feedback dos clientes

Portanto, está bem claro agora que usar perguntas de feedback aberto em pesquisas pode ser extremamente útil para qualquer empresa. Mas como você fará para pedir isso?

A esse respeito, há algumas dicas diferentes para se manter em mente. Isso se aplica independentemente de você enviar pesquisas regularmente ou não - sempre há espaço para melhorias, afinal.

1. Facilite o fornecimento de feedback

Nenhum cliente quer passar horas respondendo a perguntas sem fim, sejam elas de múltipla escolha ou não. Da mesma forma, ninguém gosta de ser solicitado a preencher uma pesquisa e depois ter que pesquisar o link para ela.

O objetivo é tornar o processo o mais simples possível para os possíveis participantes da pesquisa.

Se você estiver enviando links de pesquisa em e-mails, por que não reservar um tempo para perguntar aos clientes se eles preferem que sejam enviados por mensagem de texto, em vez de ou também?

A sugestão baseia-se no fato de que, segundo a Upland Adestra, a maioria dos e-mails são abertos em dispositivos móveis, como mostra o gráfico a seguir.

Portanto, se os clientes estão recebendo suas comunicações em seus dispositivos móveis, torne mais fácil para eles completarem suas pesquisas nesses dispositivos.

Em qualquer caso, é sempre bom fazer perguntas curtas e objetivas - e ter menos perguntas. Apenas um simples 'diga-nos o que você pensa' pode ser muito mais eficaz do que 20 perguntas diferentes pedindo muitas opiniões altamente específicas.

2. Use as ferramentas de feedback do cliente

Uma parte crucial de tornar mais fácil para os clientes deixarem comentários é garantir que você esteja fornecendo a eles as ferramentas certas para fazer isso.

Certifique-se de otimizar suas ferramentas de acordo com os tipos de feedback do cliente que está procurando e como planeja obtê-lo. Uma ferramenta que torna difícil para seus clientes digitarem respostas em dispositivos móveis obterá menos respostas, especialmente se seus clientes tendem a acessar essa ferramenta de seus telefones.

Vale a pena dar uma olhada nas ferramentas mais populares do mercado, como Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion ou até mesmo algo mais simples como SurveyMonkey. Você pode então considerar qual dessas ferramentas é mais adequada para suas necessidades específicas.

3. Atenha-se a essas práticas recomendadas ao formular perguntas de feedback do cliente

A ideia mais importante é simples: não pressione o cliente para uma resposta específica.

Essa regra deve ditar todas as suas práticas de formulação de perguntas. Se estiver pensando em pedir feedback sobre uma parte específica do processo, você estará, inerentemente, impedindo os clientes de comentarem sobre outros aspectos. Em outras palavras, você estará restringindo suas respostas gratuitas.

Certifique-se de que todas as perguntas que você fizer sejam o mais abertas possível. Não defina o tom - deixe os clientes fazerem isso. Concentre-se em dar ao cliente o espaço de que ele precisa para compartilhar seus pensamentos e sentimentos com você, não em forçá-lo a dizer exatamente o que você espera que ele diga.

4. Deixe os clientes direcionarem o fluxo de suas respostas

Fazer perguntas ao cliente como "sua parte favorita do processo de checkout?" irá produzir respostas menos úteis do que algo mais aberto, como simplesmente perguntar qual era sua parte favorita.

O objetivo é permitir que os clientes definam o tom da resposta, em vez de prepará-los para dizer algo específico que você já escolheu para eles.

Por exemplo, digamos que um cliente encontrou sua plataforma de comércio eletrônico por meio da mídia social. Seria de alguma forma útil perguntar se eles viram seu anúncio no Twitter ou no Facebook, claro - mas você não gostaria de saber por que escolheram segui-lo?

Quando você faz perguntas que começam com "por que", está dando aos clientes a oportunidade de realmente apontar as partes importantes. Eles descreverão as razões para você, e então sua equipe poderá usar isso como um trampolim para continuar desenvolvendo o que é bom e eliminando o que é ruim.

5. Esteja preparado para os resultados

Você tornou mais fácil para seus clientes responderem à sua pesquisa, eles próprios adaptaram as perguntas e você a manteve curta e simples. Os dados estão começando a chegar. E agora?

Esta dica está em uma categoria semelhante para garantir que você tenha ótimas análises. Basicamente, como se trata de dados qualitativos, as verdadeiras peças individuais de feedback do cliente que você receberá podem - e devem! - variam muito em seu conteúdo. Os clientes nem sempre distinguem entre feedback positivo e negativo.

Embora isso seja útil para verificar se as respostas obtidas são realmente honestas, pode tornar a análise de dados muito mais complicada.

A coisa mais útil a fazer aqui é ter um plano realmente sólido em vigor sobre o que fazer com os dados quando eles chegarem.

Se você dirige uma pequena empresa, certifique-se de ter os melhores sistemas telefônicos para proprietários de pequenas empresas, de modo que todos os seus funcionários possam ser alertados imediatamente por meio dos dispositivos móveis da empresa.

A análise qualitativa é demorada, portanto, a cada minuto que você compra, ajuda. Para esse fim, ter um software de MDM (gerenciamento de dispositivo móvel) para pequenas empresas pode ser um verdadeiro salva-vidas.

Resumindo, é importante preparar suas equipes (e seus dispositivos) adequadamente para que ninguém fique sobrecarregado e todos estejam preparados para obter o máximo dos dados. Dessa forma, você realmente vai extrair cada gota de utilidade das respostas dos clientes.

Sua empresa poderá crescer mais e seus clientes sentirão que estão recebendo uma experiência personalizada. É uma situação em que todos ganham!

Comentários em aberto do cliente

Pesquisas de resposta aberta podem ser extremamente úteis para qualquer empresa. Eles dão aos clientes a chance de interagir com a marca e, quando as opiniões dos clientes são levadas em consideração, podem realmente ajudar a criar um impacto positivo no futuro da empresa.

Isso não significa necessariamente que todas as perguntas em todas as pesquisas devam ser formatadas como uma caixa de feedback de resposta aberta.

Às vezes, quando você deseja um tipo de resposta simples de sim ou não, a escolha múltipla é mais útil. Pareceria que a pesquisa estava mal organizada se pedisse aos entrevistados que digitassem manualmente as respostas de uma única palavra.

Não é aí que reside a força do feedback de resposta aberta. A coisa mais útil que esse tipo de feedback do cliente pode permitir que as empresas identifiquem é o porquê.

Uma pergunta de múltipla escolha pode perguntar se você gostou da experiência e em que medida; um espaço de feedback aberto pode perguntar por que você gostou ou não gostou.

Esses motivos - bons ou ruins - podem se tornar pontos de discussão para a equipe de estratégia de negócios de sua empresa. Metade dos clientes realmente adorou o esquema de cores da empresa? Veja onde mais você pode usar um esquema semelhante para criar um senso de unidade visual e atrair clientes.

Quase todos os entrevistados achavam que sua equipe parecia desorganizada. Pode não ser bom ouvir isso, mas dá a você um empurrão para olhar para algum ótimo software gratuito de compartilhamento de arquivos online que o ajudará a trabalhar de forma mais coesa.

As respostas de feedback aberto permitem que seus clientes mostrem seus próprios pontos fortes e fracos. Sua equipe pode então usar essa oportunidade para melhorar o que é ruim e reforçar o que é bom.

Biografia do autor :

Richard Conn é o Diretor Sênior de Marketing de Busca da RingCentral, líder global em comunicações unificadas e provedor de serviços de VoIP.

Ele é apaixonado por conectar empresas e clientes e tem experiência em trabalhar com empresas Fortune 500, como Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton e Kia. Richard escreveu para sites como Cincopa e Multibriefs.