Otimize seu CRM com estas 9 melhores práticas

Em média, custa US$ 1,13 para as empresas ganharem US$ 1 de um novo cliente.

Não sou matemático (mal passei em cálculo na faculdade), mas tenho certeza de que $ 1,13 é mais do que $ 1,00. A empresa média está gastando mais do que está ganhando na aquisição de clientes.

Como você pode reduzir esse custo?

Bem, a aquisição de clientes recai sobre marketing e vendas. Marketing e vendas dependem do CRM para agregar clientes. Seu gerente de relacionamento com o cliente (CRM) é o banco de dados central de informações de clientes e prospects necessárias para fechar a venda e reter seus clientes .

O software de CRM está em toda parte – e todos dizem que você “deveria” usá-lo.

Mas o que ele realmente faz por você? Como você pode usar seu CRM para obter mais clientes (em menos tempo)? Como otimizar seu CRM?

66% das empresas estão obtendo pouco ou nenhum benefício com suas informações de CRM! É difícil fechar vendas quando você não sabe nada sobre para quem está vendendo. Também é difícil manter os clientes quando você não consegue se lembrar de quem eles são.

Neste post, abordaremos 9 práticas recomendadas para otimizar seu CRM.

1. Audite seus dados regularmente
2. Criar um sistema uniforme para entrada de dados
3. Use a higiene de dados para fazer com que as pessoas usem seu CRM
4. Nunca deixe dados sujos em seu CRM
5. Combine seus dados de marketing e vendas
6. Refine e organize seus contatos em segmentos
7. Integre seus calendários e site
8. Integre suas ferramentas de suporte ao cliente
9. Automatize processos manuais desnecessários

Práticas recomendadas de higiene e organização de dados

Para otimizar seu CRM, enfrente primeiro a tarefa mais importante: seus dados. Vamos apenas esclarecer isso:

Seu CRM é menos importante do que os dados que ele contém.

A ferramenta que você escolhe, as integrações de vendas às quais você a conecta, as complicadas fórmulas de pontuação de leads que você cria e todos os sinos e assobios do seu CRM são menos importantes do que os dados que seu CRM contém.

Na luta para reduzir o custo de aquisição e manutenção de clientes, dados ruins são o inimigo público número 1. Dê uma olhada.

• Dados de contato incorretos podem aumentar o CAC em até US$ 11 por registro de dados.
• Informações incorretas sobre o cliente custam à maioria das empresas entre 15% e 25% da receita total
• Os trabalhadores do conhecimento gastam cerca de 50% do tempo procurando ou corrigindo informações incorretas do cliente
• Quase 60% das empresas ainda não medem o custo financeiro real de dados defeituosos para seus negócios

Você pode ter o CRM mais moderno e sofisticado do mercado. Mas recursos e funcionalidades não significam nada se seus dados forem ruins. Então limpe-o!

Prática recomendada de CRM 1: audite seus dados regularmente (não é tão difícil quanto parece)

Os dados do cliente decaem a uma taxa de 30% a 70% ao ano.

Cerca de metade das informações de seus clientes são ruins – ou serão ruins no próximo ano.

Os empregos mudam, as vidas mudam, os negócios mudam, os endereços de e-mail mudam, os endereços físicos mudam. Tudo muda, o tempo todo.

Acompanhe as mudanças e mantenha seu CRM otimizado. Audite seus dados.

Para uma boa auditoria de dados, siga este processo de 7 etapas e obtenha seus dados corretos.

1. Localize e reúna todas as informações do seu cliente
2. Organize as informações com base no que você precisa saber
3. Priorize as informações do cliente por valor para o seu negócio
4. Remova qualquer informação duplicada ou incorreta
5. Adicione qualquer informação que esteja faltando
6. Criar um sistema uniforme para entrada de dados
7. Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano

Uma auditoria de dados completa economiza tempo e dinheiro em vários departamentos.

• Marketing . E-mails ruins significam altas taxas de rejeição e vendas mais baixas. Boas listas de e-mail melhoram sua capacidade de entrega – e suas campanhas poderão vender mais
• Vendas . Informações ruins são o pior pesadelo de um representante de vendas. Números de telefone que não funcionam, e-mails desatualizados, cargos desatualizados. Um CRM limpo evita que seus representantes procurem as informações de que precisam – para que possam gastar mais tempo vendendo .

Um banco de dados limpo significa que seus e-mails sempre encontrarão seu destino.

Audite seus dados. Suas equipes de marketing e vendas agradecerão.

Prática recomendada de CRM 2: crie um sistema uniforme para entrada de dados

Se todos que usam o CRM forem responsáveis ​​por seus próprios métodos de entrada de dados, você terá dificuldade em encontrar qualquer coisa que esteja procurando. A geração de relatórios será difícil, se não impossível, e dados duplicados obstruirão seu sistema.

A organização é sua amiga. Crie diretrizes claras para a entrada de dados.

Tenha um código para processos de CRM como:

• Rastreamento de chamadas telefônicas
• Como registrar conversas
• Adicionando notas do negócio
• Marcando compromissos
• Agendamento de chamadas
• Criando tarefas de acompanhamento

Como você pode gerar um relatório sobre as interações do cliente quando há 15 maneiras diferentes de indicar uma conversa? Como você pode rastrear as informações do cliente se todos as adicionam de maneira diferente?

Você não pode.

As diretrizes para entrada de dados fornecem resultados reais e acionáveis. Você terá relatórios mais claros e insights sobre as áreas que seu processo de vendas pode melhorar.

Certifique-se de que seus relatórios sejam precisos com dados uniformes.

Informações consistentes sobre o cliente também ajudam a avaliar o desempenho em um nível individual. Você pode ver onde cada representante está tendo sucesso ou desempenho inferior.

Dados uniformes também ajudam a revelar tendências gerais em seu processo de vendas!

• Número médio de conversas de vendas necessárias para venda
• Motivos comuns para negócios perdidos
• Duração do ciclo de vendas
• Tamanho médio da transação
• Taxa geral de vitórias
• Valor total do pipeline

Obtenha mais dos seus dados e melhore o retorno do investimento (ROI) do seu CRM.

Dados consistentes ajudam a reduzir o custo de aquisição de clientes e manter seus clientes por mais tempo.

Prática recomendada de CRM 3: use a higiene de dados para fazer com que as pessoas usem seu CRM

E se sua equipe não usar seu CRM – mesmo que ele tenha todos os recursos de que você precisa tecnicamente?

Por que as pessoas não usariam uma ferramenta feita sob medida para elas?

• Falta de treino
• Complexidade e exagero
• Medo da supervisão corporativa
• Valor pouco claro para os representantes

Esses problemas são mais comuns do que você imagina:

• 83% dos executivos dizem que o maior desafio é fazer com que as pessoas usem o CRM
• 22% dos problemas relatados com CRM são devido à baixa adoção do usuário
• 40% dos representantes de vendas nem usam seu CRM e confiam em ferramentas mais tradicionais

Então, como você pode promover a adoção do usuário e a higiene de dados ao mesmo tempo ?

Transforme-o em um jogo.

James Wong, CEO da Avidian Technologies, diz: “Com o software de CRM, um bom ponto de partida é fazer com que a equipe comece a inserir seus contatos de vendas. Depois de incorporar totalmente esse processo, comece a acompanhar as vendas com o novo sistema.”

Comece pequeno. Certifique-se de que os contatos e as informações que eles estão adicionando sejam consistentes com o seu sistema.

Quando seus usuários dominarem a tarefa em questão, mova-os para o próximo nível. Seu CRM está sendo limpo e seus usuários estão sendo treinados ao mesmo tempo.

“Continue adicionando novos elementos regularmente até que eles estejam usando todas as funções da nova solução em sua rotina diária.”

Prática recomendada de CRM 4: nunca deixe dados sujos em seu CRM

Nunca deixe os dados entrarem no seu sistema CRM sem limpá-lo. Caso contrário, ele se acumulará e você terá uma montanha de dados ruins em suas mãos.

A poluição de dados ocorre quando:

• As integrações estão com defeito ou mal configuradas
• Humanos cometem erros
• Os dados são alterados dentro de um processo de negócios

Identifique a fonte da poluição de dados e corrija-a sistemicamente. Coloque seu chapéu de detetive e siga as informações defeituosas.

• Se a fonte for uma integração, você terá que brincar com a configuração até que os dados sejam transferidos corretamente.
• Se for erro humano, prática recomendada nº 2 (criar um sistema uniforme para entrada de dados) e nº 3 (usar higiene de dados para promover a adoção do usuário).
• Se um processo de negócios for o culpado, talvez seja necessário simplificá-lo ou dividi-lo em partes menores.

Dados de clientes otimizados = CRM otimizado.

Práticas recomendadas de informações de marketing

Em nosso mundo orientado por informações, você começa a aprender sobre um prospect ou lead de vendas a partir do momento em que toma conhecimento do seu negócio:

• Impressões de anúncios de mídia social
• Compromissos
• Uma conversa de introdução em um evento
• Informações de rastreamento do site

Isso são dados de marketing. Ele pode dizer muito sobre um cliente em potencial:

• Interesses do produto/serviço
• Conteúdo com o qual eles interagiram
• Nível de engajamento

Os dados de marketing vêm de muitas fontes diferentes. Use-o.

Prática recomendada de CRM 5: combine seus dados de marketing e vendas

O que você pode saber sobre um lead antes mesmo de entrar em contato com ele? Mais do que você possa imaginar.

Se você estiver aproveitando as ferramentas disponíveis, poderá responder à maioria destas perguntas:

• Como eles descobriram sobre você?
• De qual canal eles vieram?
• Eles estão na sua lista de e-mail?
• Eles estão se envolvendo com seu conteúdo?
• Em que eles estão interessados?

O processo de vendas começa com o marketing. Estudos mostram que 88% de seus clientes em potencial começaram a julgar seu negócio antes mesmo de você falar com eles.

Hoje, existem vários tipos de CRM para você escolher. Com aplicativos SaaS empilháveis ​​em ascensão sem fim à vista, seu CRM e sua plataforma de marketing podem ser unidos por meio da integração.

OU obtenha uma plataforma que faça as duas coisas *tosse* ActiveCampaign *tosse*

Essas integrações simplificam a sincronização das informações provenientes do marketing.

Armado com essas informações de marketing, você pode gerenciar a transferência de marketing → vendas de forma mais eficaz – porque você tem uma melhor compreensão do que cada lead precisa.

As chamadas de vendas de primeiro contato são complicadas. O conhecimento contextual de um cliente em potencial é uma grande vantagem para você. Obter seus dados de marketing no CRM significa que a equipe de vendas tem um trabalho menos tedioso a fazer. O processo de qualificação já está em andamento.

Eles não apenas terão informações preliminares resolvidas para eles, mas os dados de marketing informam quais leads devem ser priorizados. Nem todos os leads são criados iguais. Ajude sua equipe de vendas a saber com quem entrar em contato com antecedência e frequência.

Quando os dados de marketing estão vinculados ao seu CRM, você sabe mais sobre:

• Os problemas que as pessoas procuram que o seu negócio resolva
• Onde seus clientes em potencial estão procurando respostas
• Os tipos de conteúdo que melhor ressoam com seu público
• Quando entrar em contato com prospects

Um CRM otimizado contém todas as informações necessárias para adquirir e manter um cliente. Os dados de marketing dão à sua equipe uma noção melhor de como vender para cada lead.

Prática recomendada de CRM 6: Refinar e organizar seus contatos em segmentos

Algumas semanas atrás, antes da temporada final de Game of Thrones começar, eu estava no Quora lendo algumas teorias de fãs sobre como a série terminaria (sou legal, juro). As teorias estavam todas erradas, mas esse não é o ponto.

Um dia depois, recebi um e-mail do Quora com uma linha de assunto da teoria de Game of Thrones. Abri e cliquei.

No dia seguinte ganhei outro. E outro. E outro.

Atenção : Spoilers à frente!

Ver? Eu te disse. Eu recebo um todos os dias!

Todos os e-mails são sobre Game of Thrones porque aparentemente fui marcado como “entusiasta de Game of Thrones”.

O Quora está rastreando minhas ações e meu comportamento e recompensando meu envolvimento com mais conteúdo alinhado com o que eles sabem que me interessa. Nesse caso, é Game of Thrones.

Você pode (e deve) fazer o mesmo no seu CRM.

Quando você aprende algo sobre seus clientes em potencial, essa informação está em seu CRM porque você combinou seus dados de marketing e vendas (prática nº 5). Você pode usar essas informações para segmentar ou detalhar sua lista para encontrar um determinado grupo de pessoas.

O jargão muda de plataforma para plataforma, mas existem 3 tipos principais de segmentação:

• Listas
• Tag
• Os campos personalizados

Os tipos de segmentação restringem sua lista de contatos.

Uma lista é uma forma ampla de segmentação. As listas são baseadas em um interesse ou atributo comum que todos os contatos compartilham.

Os usos comuns de uma lista são:

• Lista de clientes x lista de clientes em potencial
• Leads que vieram de uma campanha de anúncios do Facebook
• Alunos matriculados em seu próximo curso online
• Perspectivas para comprar uma casa em junho

Uma tag é uma maneira de segmentar por algo que não é permanente. A marcação é uma forma de segmentação 'direcionada' e uma ótima maneira de organizar rapidamente seus contatos em tempo real. As tags refinam seus contatos de grupos amplos (listas) a grupos menores e mais específicos. Você pode usar uma marca para denotar o contato de

• Fonte principal – de onde veio esse contato? Uma campanha publicitária? Tráfego do blog? E evento?
• Status – Cliente ou prospect? Engajados ou não engajados? Prospectar ou liderar?
• Interesse – se você oferece vários produtos ou serviços, a marcação é uma ótima maneira de indicar no que um contato está interessado ou engajado. Para mim e Quora, aposto minha tag = Game of Thrones
• Ação – use uma tag de ação para marcar quando um contato baixa conteúdo, se inscreve em um evento, visualiza uma determinada página da Web várias vezes ou responde a uma pesquisa

Um campo personalizado é a forma de segmentação mais direcionada, pois indica uma informação altamente personalizada e exclusiva para cada contato. Os campos personalizados são os pontos de dados individuais que compõem as informações de CRM de um contato. Exemplos de campos personalizados são

• Número de telefone
• Eventos atendidos
• Endereço de IP
• Webinars registrados
• Parceiro anterior
• Altura
• Data de início da associação
• Temporada favorita
• Destro ou canhoto
• Tamanho de sapato
• Número de tatuagens

Os campos personalizados permitem que você use tags de personalização para criar mensagens de e-mail que parecem feitas à mão.

Automação com a quantidade certa de personalização é a chave.

Pode não estar claro se deve usar tags ou campos personalizados para uma determinada situação.

É bom lembrar que as tags são a forma mais ' temporária ' de segmentação. As tags representam informações sobre um cliente em potencial no momento que provavelmente mudarão com o tempo.

Um campo personalizado é como um gene extraído do DNA do seu contato. É um pequeno ponto de informação, mas na maioria dos casos será uma qualidade permanente.

Fiz algumas perguntas anteriormente na prática recomendada nº 5:

• Como eles descobriram sobre você?
• De qual canal eles vieram?
• Eles estão na sua lista de e-mail?
• Eles estão se envolvendo com seu conteúdo?
• Em que eles estão interessados?

Cada uma dessas perguntas pode usar um recurso de segmentação para indicar a resposta.

• Uma pesquisa vinculada a um campo personalizado indica como eles encontraram você
• Uma tag mostra a origem do lead de um contato
• Use uma lista separada para seus assinantes de e-mail
• Uma tag 'engajado' mostra quem está agindo em seu conteúdo
• Um campo ou tag personalizado pode ser usado para mostrar os interesses de um contato e se eles mudam com o tempo

A segmentação simplifica o processo de roteamento de leads. Os interesses do seu lead fornecem as informações necessárias para enviá-lo à melhor pessoa para fechar o negócio.

Integre suas outras fontes de dados

Quais são as suas fontes de informação do cliente?

• Atividade de mídia social
• Acompanhamento de sites
• Compromissos do calendário
• Bilhetes de atendimento ao cliente
• Marketing de email
• Downloads de conteúdo bloqueados
• Envios de formulários
• Dados do ponto de venda
• Ações de associação

Hoje, os dados estão vinculados a quase tudo o que fazemos online. As informações do cliente são coletadas em todos os pontos de contato e armazenadas em uma ferramenta ou plataforma individual.

Mas os silos de informação isolados não contam toda a história do cliente – apenas um capítulo dela.

Você não deveria ter que juntar fragmentos de informações de várias fontes toda vez que precisar saber mais sobre um contato. Isso é tedioso, frustrante e provavelmente resultará em um ou dois erros. Você é apenas humano, afinal.

É como montar um quebra-cabeça quando você não sabe como deve ser o produto final.

Mas você não precisa montar um quebra-cabeça toda vez. Você pode vincular suas ferramentas ao seu CRM e ver a imagem completa em um banco de dados central.

Afinal, é isso que seu CRM é: a única fonte de verdade para todas as coisas relacionadas ao cliente. As integrações de CRM agregam suas fontes de dados de clientes em um único local.

Os benefícios são duplos:

1. Você pode ver a imagem inteira imediatamente. Sem perda de tempo, sem rastreamento manual de dados e sem suposições.
2. Seus clientes têm uma experiência mais positiva. Eles não terão que se repetir, eles se sentirão atendidos e cuidados.

Um CRM otimizado conta toda a história, reunindo informações de todos os seus diferentes pontos de contato.

Prática recomendada de CRM 7: Integre seus calendários e seu site

A otimização de CRM visa melhorar as taxas de conversão por meio da capacitação de vendas. Para ajudar sua equipe de vendas a converter leads em clientes, você precisa colocá-los em uma posição para tornar isso possível.

Quão?

Enfatize a “velocidade de contato” e capacite sua equipe de vendas com calendários integrados e dados do site.

Assim que um lead é criado, você está no relógio. Preparar? VAI !

A velocidade de contato é o tempo que leva desde quando um cliente em potencial se torna um lead até quando ele é contatado por vendas. E é um grande negócio :

• 75% dos prospects fazem negócios com a empresa que os contata primeiro
• As chances de qualificação de leads diminuem em 80% quando você espera mais de 5 minutos
• Entrar em contato com um lead em um minuto melhora a taxa de conversão em 391% – compare isso com uma melhoria de apenas 17% ao esperar um dia para entrar em contato

Integre seus calendários ao seu CRM e dê à sua equipe de vendas a capacidade de agendar ligações com clientes em potencial (e a visibilidade para ver quais clientes em potencial estão em contato com sua equipe).

Integre os dados do seu site com o seu CRM para que você possa

• Seja notificado quando um lead entrar em ação
• Vincule os dados de rastreamento do site a um sistema de pontuação de leads e atribua uma pontuação de engajamento a cada contato.

As integrações de site e calendário extraem e exibem informações valiosas do cliente para que você saiba exatamente quando um contato:

• Agende um horário
• Faz download de um whitepaper ou ficha técnica
• Alcança um alto nível de engajamento
• Inscreva-se para um evento

Então, sabendo o quão importante é a velocidade de contato, entre em contato com eles imediatamente. Você melhorará as taxas de conversão, reduzirá o tempo do ciclo de vendas, impressionará seus leads e diminuirá o custo de aquisição de clientes.

O tempo está passando. O que você está esperando?!

Prática recomendada de CRM 8: Integre suas ferramentas de suporte ao cliente

Você já teve um problema com um serviço ou produto e ligou para a linha de atendimento ao cliente – apenas para repetir seu problema para 3 menus automatizados e 2 pessoas antes que alguém pudesse ajudá-lo?

O atendimento e suporte ao cliente são fundamentais para a retenção de clientes:

• 97% dos clientes dizem que é um fator importante para a fidelidade à marca
• 72% dos consumidores veem a repetição do problema como um mau atendimento ao cliente
• 56% das pessoas pararam de fazer negócios com uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente

Além disso, os dois aspectos mais satisfatórios de uma experiência positiva de atendimento ao cliente são

1. Não ter que se repetir ou ser repassado
2. Resolução do problema no primeiro contato

O suporte ao cliente é fundamental para reter clientes. E um aumento de 5% na retenção de clientes leva a um aumento de mais de 25% no lucro.

Integrar suas ferramentas de suporte ao cliente com seu CRM é uma ótima maneira de reduzir o risco de mau atendimento ao cliente.

Um representante de suporte pode acessar um arquivo do cliente e ver tudo o que eles precisam sobre o problema atual e quaisquer problemas anteriores que tenham enfrentado. Sua equipe será mais rápida, mais eficaz e mais propensa a encontrar padrões ou tendências com problemas ou problemas.

Automatize onde você puder

A automação permite que você economize tempo e melhore a integridade do CRM removendo a carga de tarefas manuais.

Da entrada de dados à nutrição de e-mails, criação de tarefas a notificações internas – não apenas a automação cuida disso, mas você não terá que se preocupar com erros humanos.

Você pode experimentar lucros nos negócios e na emoção, pois ficará menos estressado tentando manter tudo em ordem.

Automatize onde puder.

Melhor prática de CRM 9: automatize processos manuais desnecessários

O usuário médio de CRM gasta cerca de 5,5 horas por semana registrando atividades.

Isso é mais de 10% de sua semana de trabalho! Isso leva a custos superiores a US$ 13.200 – só com o tempo!

Considere a tendência de erros humanos e o custo de dados incorretos e você terá um problema sério.

Reduza os efeitos negativos dos processos manuais e automatize onde puder. Os benefícios são compostos abaixo da linha:

• Elimine a possibilidade de erro humano
• Dados precisos = previsão precisa, encontrar tendências e padrões, ver deficiências
• Previsão precisa = tomada de decisão mais bem informada

A entrada de dados automatizada afeta outros processos no futuro

Automatizar a entrada de dados elimina a frustração de seus usuários finais e incentiva ainda mais a adoção do usuário e o uso do CRM.

Com o ActiveCampaign, você pode automatizar muitos de seus processos manuais de CRM – alguns exemplos são:

• Criar ou atualizar um negócio
• Adicionar um negócio a um determinado pipeline
• Autocriação de tarefas
• Envie conteúdo quando o status de um contato for alterado
• Lembretes automatizados
• Alterar o status com base na pontuação do lead
• Rotação automatizada de leads

Obtenha mais de seus dados e aproveite a automação para melhorar seus insights. Use notificações internas automatizadas para receber atualizações quando:

• O negócio está ganho
• O negócio está perdido
• Contato agenda um horário
• O formulário é enviado
• O status do contato muda

Use a automação em sua luta contra dados ruins. Agende uma limpeza trimestral com base no envolvimento do contato.

Não deixe nada cair pelas rachaduras! Tarefas e lembretes automatizados exigirão que você (ou seus representantes de vendas) entre em contato com todos que se encaixam nos parâmetros que você definiu. A criação automática de tarefas de acompanhamento garante que cada lead que precisa ser contatado seja contatado.

Integrar. Automatizar. Otimizar.

Conclusão: seu CRM está otimizado?

Seu CRM existe para ajudá-lo a gerenciar com eficiência seus relacionamentos com os clientes.

Essas 9 melhores práticas para otimização de CRM melhorarão sua capacidade de fazer isso. Você obterá mais de seus dados, reduzirá o custo de aquisição de clientes e manterá seus clientes por mais tempo.

Restrinja seu foco a essas 4 áreas principais e melhore seu ROI de CRM:

• Higiene e organização de dados
• Use seus dados de marketing
• Integre suas outras fontes de dados
• Automatize onde você puder