A otimização de experiências digitais irá além do departamento de marketing em 2021

2020 foi o ano em que as marcas não digitais finalmente tiveram que se tornar digitais e fornecer uma experiência digital eficaz, já que as tendências antigas foram agravadas pela pressa da pandemia para mover negócios online.

Empresas físicas construíram sites, restaurantes juntaram-se a aplicativos de entrega e entrega e as empresas de comércio eletrônico existentes de repente ganharam um ataque de concorrentes. Em um mundo pós-pandêmico, as experiências do cliente parecem diferentes - e ótimas são alcançadas por meio de novas estratégias e métricas de sucesso.

Na verdade, as experiências do cliente - e a satisfação - são mais importantes do que nunca. Quando o futuro dos negócios não parece claro e a estabilidade econômica ainda está além do horizonte, a fidelidade do cliente, as conversões e vendas consistentes são os pilares da resiliência e longevidade.

As marcas não podem arriscar interações on-line ruins com clientes - normalmente por meio de seu site ou aplicativo - e fazer com que essas interações desviem a receita. É por isso que, se 2020 foi o ano da corrida para o digital, 2021 será o ano do aperfeiçoamento.

As marcas vão realmente priorizar a otimização de experiências digitais em 2021

Sim, muitas outras marcas agora têm experiências digitais devido ao impacto do COVID-19. No entanto, os líderes perceberam rapidamente que essas experiências digitais devem ser tão perfeitas quanto as físicas para atrair, envolver e reter clientes e clientes potenciais.

No mínimo, os clientes esperam que as empresas forneçam destinos online que carreguem prontamente com interfaces intuitivas, independentemente do dispositivo - e isso é apenas a linha de base. Para impressionar os consumidores, as marcas precisam oferecer interações online mais personalizadas e envolventes.

No entanto, uma nova pesquisa mostra que todos os setores ainda estão lutando para aperfeiçoar a qualidade de suas experiências digitais. A frustração do usuário é galopante, medida por comportamentos evidentes do usuário, como vários cliques sem resposta, em que os usuários tocam ou clicam em alta velocidade em uma área específica de uma página da web, como um link quebrado.

O envolvimento do usuário também é baixo, mostrado pela falta de comportamentos de leitura, como usuários seguindo o conteúdo com o mouse ou consumindo conteúdo rolando a página para baixo em padrões regulares e suaves.

Essas experiências sem brilho são um problema de longo prazo para as marcas. COVID-19 pode ter sido o ímpeto para ir all-in no digital, mas mesmo se uma vacina for amplamente adotada no próximo ano e as pessoas começarem a interagir com as marcas pessoalmente e online, as experiências digitais não irão embora.

Os consumidores continuarão usando os canais digitais para interagir com as marcas, portanto, tornar essas experiências digitais perfeitas será obrigatório em 2021. Isso também se tornará uma vantagem competitiva para as marcas, à medida que mais empresas investem em suas estratégias digitais e os consumidores se acostumam com as experiências digitais.

Muitas empresas que existem exclusivamente online (sem locais físicos) estão liderando essa corrida, já que suas experiências digitais são suas únicas interações com os clientes - portanto, devem ser impecáveis. As marcas que seguirem o exemplo e priorizarem a experiência digital em 2021 farão um investimento sábio, necessário e de longo prazo na vitalidade de seus negócios.

A experiência digital irá além do departamento de marketing

No início da pandemia, os consumidores usaram canais online e digitais para obter informações, conexão e transações diárias para varejo, bancos e até restaurantes - uma tendência que as marcas podem esperar que continue em 2021.

Como as plataformas digitais são amplamente utilizadas pelos consumidores e para uma variedade de finalidades, elas devem se tornar um interesse pessoal de todo o C-suite e cada departamento. Olhando para as equipes de liderança, haverá algumas mudanças nas prioridades do nível C:

• Os CEOs precisarão entender como as experiências digitais estão se saindo, uma vez que afetam a reputação e os resultados financeiros de uma marca.
• Os CFOs precisarão prestar atenção à experiência digital da marca, pois a qualidade geral impacta diretamente a receita. O departamento financeiro também deve se manter informado sobre os investimentos em experiência digital, para que possa incorporar essa prioridade ao planejamento orçamentário.
• Os CIOs precisarão prestar atenção porque as experiências digitais são baseadas na tecnologia. Da mesma forma, o departamento de TI deve entender quais experiências estão sendo planejadas e executadas para garantir que cada elemento opere sem problemas.

Ao envolver cada departamento na conversa sobre experiência digital, a equipe de marketing pode garantir que a estratégia de experiência digital seja um sucesso. Melhor ainda, é mais provável que o impacto e o valor potencial das experiências digitais se tornem realidade, porque toda a organização estará alinhada e trabalhando para o mesmo objetivo.

Não importa como seja o mundo pós-pandemia, haverá um enorme componente digital nele. Se as marcas não priorizam a qualidade de suas experiências digitais em 2021, elas estão ignorando um setor significativo do futuro.

Eles estão deixando a lealdade, as conversões e as vendas na mesa. As marcas devem medir a qualidade de suas experiências digitais - da frustração do usuário ao engajamento e à jornada do comprador de ponta a ponta.

Ao identificar pontos fortes e fracos, as marcas podem criar experiências digitais que rivalizam com a qualidade das presenciais, resultando em interações contínuas, mais conversões e mais vendas em 2021.