Atendimento de pedidos 2022: entregando muito mais do que produto

Publicados: 2021-12-15

Em uma era atormentada por problemas na cadeia de suprimentos, as estratégias de atendimento de pedidos são mais importantes do que nunca.

Da publicidade às informações do produto e ao e-mail de confirmação, as marcas diretas ao consumidor estão acostumadas a controlar todo o processo de compra. Mas uma vez que o pedido foi confirmado, a entrega e possivelmente até mesmo a coleta e embalagem (para marcas que usam dropshipping) são tratadas por terceiros.

Para marcas que trabalham duro para cultivar seus relacionamentos com seus clientes e tornar a jornada do cliente o mais perfeita possível, isso pode induzir a ansiedade.

O que é uma estratégia de atendimento de pedidos: Definição

Embora o termo seja frequentemente usado, é importante detalhar o que é uma estratégia de atendimento.

Uma estratégia de atendimento de pedidos são os métodos, processos e tecnologias que uma empresa usa para entregar produtos e serviços aos seus clientes.

7 passos para o sucesso: Os estágios de atendimento de pedidos

Embora o número possa variar, os profissionais concordam que existem várias etapas ou etapas para alcançar uma estratégia de atendimento de pedidos bem-sucedida:

  1. Recebendo ou aceitando o inventário de entrada
  2. Armazenamento de estoque – que pode incluir centros de distribuição, armazéns, etc.
  3. Separação de pedidos
  4. Embalagem
  5. Envio
  6. Entrega do pedido
  7. Processamento de devoluções

O alto custo dos retornos do comércio eletrônico: um problema de trilhões de dólares

As métricas de marketing geralmente ignoram a alta taxa de retornos do comércio eletrônico, apesar do fato de que os retornos devem custar trilhões aos vendedores on-line nos próximos anos. As métricas de marketing geralmente ignoram a alta taxa de devoluções de produtos de comércio eletrônico, o que é extremamente caro para os varejistas. À medida que o comércio eletrônico global continua a crescer, espera-se que a quantidade de devoluções custe aos varejistas mais de um trilhão de dólares por ano.

3 estratégias de atendimento de última milha para 2022

Existem várias maneiras de garantir que suas estratégias de atendimento de pedidos funcionem sem problemas.

Aqui estão três estratégias de atendimento para fornecer rastreamento e entrega confiáveis, eficientes e até mesmo geradores de receita:

  1. Use dados de envio para fornecer atendimento proativo ao cliente
  2. Obtenha informações sobre operadoras de última milha
  3. Enviar confirmação de entrega e e-mails de envio

Entrega de última milha para a economia pós-pandemia

Homem mascarado e enluvado fica com uma caixa ao lado de um smartphone mostrando as coordenadas gps representando entregas de última milha em um mundo pós-pandemia. A entrega de última milha é fundamental para o sucesso no atacado. Saiba mais sobre as opções de atendimento, como quiosques de venda automática, que podem aumentar a satisfação do cliente.

Seja estratégico sobre o cumprimento assumindo a propriedade

As marcas estão adicionando mais parceiros de entrega porque precisam de mais capacidade e alcance internacional para atender a uma base global de clientes, mas isso traz complexidades adicionais. Eles devem determinar como as novas operadoras irão integrar os sistemas e repassar os dados essenciais.

Por exemplo, se um cliente encomendou um par de tênis Nike, é improvável que ele ligue para a UPS quando seu pedido não estiver em lugar algum; afinal, seu relacionamento até agora tem sido com a marca.

Ser capaz de fechar o ciclo com os clientes e ter à mão as informações de atendimento que eles procuram é um requisito para continuar atendendo às expectativas de atendimento ao cliente.

As marcas podem se antecipar a isso aproveitando o acesso consistente a dados de remessa de parceiros de última milha para atendimento proativo ao cliente. Os principais varejistas dirão aos consumidores que seus pacotes estão atrasados, em vez de forçá-los a atualizar a página de rastreamento a cada hora. Cabe às marcas definir as expectativas de entrega e redefini-las quando as circunstâncias mudarem.

Os varejistas também podem receber notificações dos parceiros de entrega quando um pacote é perdido ou danificado, para que possam criar proativamente um tíquete de atendimento ao cliente e entrar em contato com os clientes antes que eles tenham que ligar para a linha de atendimento ao cliente frustrados.

O desafio da rede de operadoras

As redes de operadoras tornam as estratégias de atendimento de última milha ainda mais complexas porque às vezes subcontratam um concorrente que atende uma área onde não são tão predominantes.

Por exemplo, a UPS pode repassar um pacote de uma grande marca para o Serviço Postal dos EUA porque eles são a única opção de envio em uma área rural.

Embora isso permita que o parceiro de entrega inicial conclua essa entrega para seu parceiro de marca, torna muito mais difícil obter dados precisos e oportunos de volta para a marca. Ter uma boa noção de quem está entregando o pacote e qual é a data de entrega estimada pode ajudar as marcas a preservar a confiança de seus clientes.

Como o setor postal pode fornecer conectividade nas cidades do futuro

1200x375_postal_future.jpg Com as novas tecnologias digitais se cruzando e combinando, a indústria postal – e as organizações com as quais trabalham – não podem esperar para começar suas iniciativas.

Estratégia de atendimento: confirme!

Outros elementos importantes das estratégias de atendimento de pedidos são envio e confirmação de entrega e e-mails de rastreamento simplesmente porque os clientes prestam atenção neles.

Os números dizem tudo: os emails de confirmação são abertos cerca de 60% do tempo, enquanto o email de varejo médio enviado via Mailchimp tem uma taxa de abertura de 18,39%.

Quando usados ​​em toda a sua extensão, os e-mails de confirmação podem servir como uma oportunidade para incentivar outra compra ou fornecer informações educacionais que aprofundem o relacionamento com o consumidor. Isso deve ser abordado com bom gosto para que os clientes sejam receptivos. Deve ser uma venda suave (se é que pretende vender) para ser bem recebida por esse público cativo.

E a comunicação não deve parar após a entrega do pacote. As marcas podem reengajar o cliente novamente após a entrega do pacote para perguntar se eles ficaram satisfeitos com a entrega. Isso pode fornecer uma boa visão sobre quem são seus melhores parceiros de entrega.

Marcas D2C e atendimento de última milha

A ascensão dos canais diretos ao consumidor torna o atendimento de pedidos e a entrega de última milha muito mais importantes. Se não houver uma loja para onde enviar os produtos, toda a receita da marca depende da capacidade de colocar os produtos na porta de casa da maneira mais confiável possível.

As marcas D2C precisam ser muito mais diligentes sobre com quem escolhem fazer parceria, porque a reputação é tudo quando os concorrentes estão a apenas um clique de distância.

É provável que esta temporada de férias veja outro pico nas compras on-line e muitos varejistas estão preparando os compradores com ofertas antecipadas da Black Friday para evitar uma corrida com a qual não conseguem lidar. O atendimento de pedidos de última milha será essencial para entregar os pedidos aos clientes no prazo e para construir relacionamentos duradouros que aumentem o valor da vida útil do cliente.