Aproveitando ao máximo as solicitações de recursos e personalização para desenvolvedores de plugins e temas
Publicados: 2021-02-17Construir um site WordPress tem tudo a ver com personalização para que pareça e aja da maneira que o cliente deseja. Então, o que isso significa para desenvolvedores de plugins e temas como você, que recebem solicitações de recursos ou personalizações de todos os tipos? Você deve acomodar essas solicitações ou deixá-las de lado e se concentrar estritamente em suas metas de desenvolvimento de produtos?
Como desenvolvedor de plugins, é inevitável que as pessoas entrem em contato com você pedindo algo que seu produto não faz.
Quer as pessoas entrem em contato com você por meio do suporte, do formulário de contato do seu site ou enviem uma solicitação de recurso por meio de um quadro público, vale a pena considerar algumas solicitações recebidas em seu pipeline de desenvolvimento de produtos.
Para aproveitar ao máximo cada solicitação, você deve considerar três perguntas:
- A solicitação é um recurso ou personalização ?
- A pessoa que está fazendo a solicitação é um usuário gratuito ou um cliente pagante ?
- Quem está fazendo o pedido?
As respostas a essas perguntas ajudarão você a alcançar 3 coisas:
- Determine se é do seu interesse atender à solicitação.
- Avalie o ROI para desenvolver a funcionalidade solicitada.
- Formule uma oferta que seja atraente para a pessoa.
Vamos analisar cada uma das perguntas e discutir a melhor maneira de aproveitar as solicitações que você recebe.
Aproveitando as solicitações de personalização
Como identificar se uma consulta é uma solicitação de recurso ou uma solicitação de personalização?
É importante “ler nas entrelinhas” desde o início quando você recebe uma solicitação de um cliente para identificar se a solicitação é um recurso ou uma personalização. Muitos clientes podem pensar que estão solicitando personalização, quando, na verdade, é realmente um recurso (e vice-versa).
A diferença entre eles é muito importante para o seu negócio porque cada um tem um valor diferente.
As solicitações de recursos incluem funcionalidades que podem ser usadas por muitas pessoas.
As solicitações de personalização incluem a funcionalidade necessária por uma pessoa individual para uma finalidade específica.
As personalizações são extremamente valiosas quando as necessidades individuais de uma pessoa se sobrepõem às necessidades do mercado. Nesse ponto, eles não são mais personalizações – são recursos!
Os recursos aumentam o valor do seu produto e têm o potencial de oferecer um ROI muito maior porque são valiosos para mais de uma pessoa e, portanto, mais pessoas desejarão comprar seu produto.
As personalizações, por outro lado, são principalmente valiosas para essa pessoa individual.
Dito isto, as solicitações de personalização ainda podem ser valiosas a serem consideradas, porque muitas vezes você pode criar recursos a partir delas. Portanto, lembre-se de que você não está se comprometendo com nada simplesmente aceitando solicitações de recursos ou personalização – como você responde a elas é o que importa.
Se você achar que uma solicitação não é do seu interesse ou não quer divergir das prioridades do seu produto, você sempre pode responder com algo assim:
Muito obrigado pelo pedido. Adicionei sua solicitação à nossa lista de TODOs, mas, infelizmente, não temos os recursos para construí-la neste momento.
Por outro lado, se você acha que uma solicitação é valiosa para sua empresa e algo com o qual deseja avançar, considere a segunda pergunta para ajudar a formular sua resposta.
Quais são as expectativas dos usuários gratuitos versus usuários pagantes?
Usuários gratuitos e clientes pagantes terão expectativas muito diferentes.
Os usuários gratuitos geralmente esperam pagar algo para que sua solicitação seja atendida, seja comprando seu produto, pagando por hora ou uma taxa de projeto definida. Por outro lado, os clientes pagantes podem às vezes ser adiados pela ideia de ter que “pagar mais” para que seu pedido seja atendido.
Alinhar as expectativas é fundamental.
Independentemente de a pessoa ser um usuário gratuito ou um cliente pagante, você ainda precisa ser pago no final do dia por qualquer tempo e esforço adicionais que dedicar. No entanto, você não deve ser insensível ao fato de que os clientes já pagaram , portanto, a oferta que você fizer dependerá da situação e a resposta deles pode depender em grande parte de como você comunica uma solução a eles.
Agora que você pode identificar o valor de um recurso versus personalização e as diferentes expectativas de um usuário gratuito versus cliente pagante , identificar a origem da solicitação fornecerá uma das últimas informações necessárias para elaborar a resposta mais eficaz a qualquer solicitação.
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Quem está fazendo o pedido?
Ser pago pelo seu trabalho de personalização é ótimo, mas há oportunidades que podem oferecer um valor muito maior além do dinheiro pelo seu tempo. Portanto, preste muita atenção em quem inicia uma solicitação de personalização, independentemente do que está pedindo e como está alinhado com o roteiro do seu produto.
Aqui estão 3 tipos de personas para os quais você buscaria uma solicitação de personalização por um valor potencialmente maior:
Influenciadores
Se você vender uma extensão do WooCommerce e o CEO do WooCommerce (ou qualquer outro influenciador importante em seu espaço) entrar em contato com você para um recurso personalizado, pode ser uma boa ideia desenvolver esse recurso para eles apenas pelo potencial de obter um depoimento de tal um líder de pensamento altamente respeitado em seu setor. Além da credibilidade social que isso agregará à sua marca, se você os deixar realmente felizes, há uma chance de que eles divulguem seu produto na rede deles.
Empresas conhecidas
Semelhante a pessoas influentes em seu setor, há um grande valor em afirmar que uma empresa conhecida é um de seus clientes. Melhor ainda é obter um depoimento de uma pessoa em uma empresa conhecida, que pode ser vinculado a uma foto de perfil, nome e cargo.
Portanto, verifique o domínio do endereço de e-mail e, se ele corresponder a uma marca conhecida, considere atender à solicitação apenas para adicionar o logotipo da empresa à galeria de logotipos do cliente. Quão incrível seria se você pudesse dizer que Amazon/Microsoft/Facebook etc estão usando seu produto!
Afiliados
Profissionais de marketing de afiliados bem conhecidos podem ser outra ótima oportunidade para construir um relacionamento mutuamente benéfico. Quando você recebe uma solicitação de um afiliado, ou se estiver fazendo divulgação de afiliados, considere perguntar a eles quais recursos eles estariam mais interessados em promover sobre seu produto e, se for algo que você ainda não fez, você pode construí-lo para eles. Se você seguir esse caminho, certifique-se de priorizar os esforços em torno dos afiliados que podem fazer com que seu produto seja visto pela maioria das pessoas.
Quais dados você deve coletar para solicitações de personalização?
Uma observação final a ser mencionada antes de entrarmos em alguns cenários é que, quando você inicia uma conversa com um cliente sobre sua solicitação, deve ter certeza de ter os seguintes detalhes antes de se comprometer com qualquer coisa e ter em mente as respostas para as perguntas:
- Uma descrição detalhada da funcionalidade desejada, de preferência com capturas de tela marcadas ou uma explicação em vídeo.
- O orçamento esperado que seu cliente tem disponível para a solicitação.
- Expectativa de prazo de entrega.
A coleta de todos esses detalhes evitará resultados ruins, garantindo que vocês dois estejam na mesma página.
Agora vamos ver alguns exemplos de solicitações de recursos ou personalizações e como aproveitá-los ao máximo.
Painel de solicitações de recursos com votação positiva
Digamos que uma das maneiras de receber solicitações é por meio de um quadro de solicitações de recursos públicos.
Seu conselho tem 50 recursos, e 20 deles recebem apenas 1 ou 2 votos. Embora a prática padrão seja priorizar o desenvolvimento de produtos com base nos votos recebidos em seu conselho, os recursos menos populares ainda podem ser muito valiosos e oferecer oportunidades financeiras.
Algumas dessas pessoas podem realmente precisar desses recursos e querer pagar mais por eles, então você pode enviar a eles um e-mail com frases como esta:
Muito obrigado pelo seu pedido! Acabei de adicioná-lo aos nossos TODOs e esperamos enviá-lo no próximo ano. Se isso é sensível ao tempo para você e você não pode esperar, temos uma equipe/desenvolvedor de personalização especial que pode desenvolvê-lo para você. Mas há uma taxa de couvert pelo tempo de desenvolvimento/integração. Deixe-me saber se você está interessado em saber mais, ou se você tiver quaisquer outras perguntas.
Muitas pessoas serão receptivas a esta oferta se suas necessidades forem grandes o suficiente.
Se você achar que a pessoa que votou ou solicitou um recurso é um usuário gratuito e que a criação do recurso agregará muito valor ao seu produto, considere oferecer a criação do recurso em troca de se inscrever em um dos seus planos pagos.
Isenção de responsabilidade: Esta abordagem é mais relevante se você está apenas começando e ainda é muito flexível; OU; se o desenvolvimento de recursos é muito simples e não requer muito tempo para desenvolver.
Muitas pessoas ficarão felizes em comprar um de seus planos se você se oferecer para desenvolver o que eles estão pedindo.
Muito obrigado pelo seu pedido! Como tivemos muito poucos pedidos para o recurso que você sugeriu, podemos oferecer a priorização do desenvolvimento desse recurso se você se comprometer com nosso [nome do plano aqui]. Como estaríamos atendendo a essa solicitação apenas para você, não poderíamos fornecer nenhum reembolso, mas estamos confiantes de que podemos atender às suas necessidades. Isso é algo que você pode estar interessado?
Se a pessoa que está fazendo a solicitação já for um cliente pagante, você pode oferecer um upgrade para um de seus planos de preço mais alto em troca do atendimento da solicitação, com uma resposta como esta:
Frequentemente, aceitamos solicitações de personalização como parte de nosso plano ____. Se você quiser se inscrever para esse plano [incluir link aqui], podemos começar a trabalhar para atender a essa solicitação imediatamente. Lembre-se de que, como sua solicitação tirará o tempo de nosso desenvolvedor de outras prioridades, não poderemos fornecer um reembolso em nenhuma circunstância, mas não prevemos nenhum problema ao fornecer a funcionalidade de que você precisa.
Mesmo que o projeto inflasse além do valor desse plano de preços e consumisse mais do seu tempo, de qualquer forma, você teria adicionado um recurso valioso e conquistado um novo cliente que não teria antes, compensando as despesas de construindo esse novo recurso que você pode ter planejado de qualquer maneira.
Você não apenas pode priorizar recursos com base em suas metas de desenvolvimento de produto, mas também pode atender à demanda do mercado de maneira mais eficaz, priorizando recursos com base em quem está disposto a financiar o desenvolvimento de seu produto. Muitas vezes, isso resultará em um “ganha-ganha-ganha” para você, seus clientes e futuros clientes que desejam o produto.
Oferecendo personalização como um serviço em seu site
Oferecer personalização em seu site pode funcionar bem para equipes de produtos e empresas estabelecidas que têm recursos para lidar com isso, e essa abordagem incentiva fortemente a entrada de muitas solicitações diferentes.
Os serviços que você fornece para personalizações podem incluir uma página inteira em seu site, uma seção de sua página de preços falando sobre o que você inclui ou até mesmo um plano autônomo com um botão “Fale Conosco” em vez de um botão de compra.
Nesse caso, o Call to Action (CTA) deve ser sempre para entrar em contato com você para discutir melhor o projeto. Isso lhe dá a oportunidade de conhecer o pedido deles antes de assumir um compromisso.
Nesse caso, o Call to Action (CTA) deve ser sempre para entrar em contato com você para discutir melhor o projeto. Isso lhe dá a oportunidade de conhecer seu pedido antes de assumir um compromisso.Tweet
Além disso, a inclusão de personalização em seu site sempre pode ser posicionada com uma taxa horária, para configurar as expectativas com antecedência.
Isso é muito diferente de incluir personalizações diretamente em sua precificação, que exige mais comprometimento, mas também agrega muito mais valor ao cliente.
Incluindo personalizações em seus preços
Oferecer personalizações em seus preços pode ser muito atraente para os clientes e ser um bom iniciador de conversas.
Essa estratégia é melhor para empresas em 2 situações:
- Quando você tem um novo produto e está apenas tentando descobrir o ajuste do produto ao mercado; ou
- Seu produto está bem estabelecido e você quer ter uma vantagem competitiva no mercado.
Para empresas com um ajuste claro de produto ao mercado e/ou poucos recursos de desenvolvimento, comprometer-se com personalizações pode distrair suas principais prioridades.
Para empresas com um ajuste claro de produto ao mercado e/ou poucos recursos de #desenvolvimento, comprometer-se com personalizações pode distrair suas principais prioridades.Tweet
Aqui estão duas opções para oferecer personalização em seus preços:
- Adicionando uma “caixa de seleção de personalizações” acima do seu botão de compra; ou
- Incluindo “Suporte à customização” como benefício em um de seus planos.
Adicionando uma "caixa de seleção de personalizações"
A primeira opção é uma caixa de seleção dinâmica em seus planos de preços que oferece às pessoas a opção:
☑️ Preciso de personalização
Quando o cliente marca a caixa, ele pode acionar o botão comprar para mudar para um botão “Fale Conosco” que o convida a preencher detalhes sobre sua solicitação.
Isso permite que você construa um relacionamento com o cliente ANTES de comprar seu plano, dando a você a oportunidade de orientá-lo sobre qual plano ele deve comprar (ou fazer uma oferta de uma taxa horária ou taxa de projeto) para atender às suas necessidades.
Incluindo “Suporte à personalização” em um de seus planos
Se você preferir que seu cliente se inscreva e faça a solicitação após o fato, você pode incluir personalizações diretamente em seus preços como um benefício, mas corre o risco de se comprometer demais com as expectativas deles.
Para evitar isso, você precisa definir limites claramente definidos para levar as pessoas a comprar o plano certo e garantir que elas comecem com as expectativas certas.
Primeiro, você deve evitar incluir a personalização em seus planos de preço mais baixo, porque as personalizações podem exigir horas do seu precioso tempo, e oferecer esse serviço aumenta significativamente o valor desse plano.
Ao incluir o suporte à personalização em planos com preços mais altos, você tem um ponto de partida melhor do ponto de vista orçamentário.
Por exemplo, sua estratégia de preços deve assumir que você receberá solicitações de personalização como parte de cada compra, portanto, reserve algumas horas para lidar com essas solicitações com base em como você avalia sua taxa horária internamente.
Em segundo lugar, você precisa tornar transparente exatamente o que está incluído na oferta de Suporte à personalização, deixando-a aberta o suficiente para não desencorajar os clientes a fazer a compra.
No texto “Suporte à personalização”, você pode incluir uma dica de ferramenta que explica exatamente que tipo de solicitações são permitidas no plano. Você pode limitar solicitações a serviços específicos (como instalação, configuração ou pequenas alterações de CSS), um número definido de horas com base no plano ou incluir detalhes sobre o processo para fazer uma solicitação. E, como muitas pessoas não passam o mouse sobre “recursos”, além da dica de ferramenta, é bom incluir um símbolo de nota “(*)” e depois adicionar uma explicação em algum lugar não muito longe disso.
Por fim, se você deseja definir as expectativas sobre o orçamento antecipadamente, pode até dizer diretamente que o plano “Começa em $___” para acomodar qualquer solicitação de tamanho. Você pode acionar o botão “Fale Conosco” ou iniciar um pagamento pelo valor mínimo para começar.
Para evitar que os clientes aproveitem sua oferta de suporte de personalização comprando seu plano de preço mais alto e solicitando trabalho contínuo de todos os tipos, você deve sempre colocar um “limite” no tempo total que pode comprometer com personalizações. Depende de você como você expressa esse “limite” para o cliente – você pode colocar na tabela de preços, incluí-lo em seus termos e condições ou lidar com cada cliente de maneira diferente com base na situação.
Está contratando 
Oferecendo personalizações durante o suporte
Ao lidar com as solicitações por meio do suporte, tudo remete ao relacionamento que você tem com o seu cliente. É aqui que adaptar sua resposta se torna o mais importante e dependerá completamente de seu relacionamento com esse cliente individual, dos compromissos anteriores que você fez com ele e da complexidade da solicitação que ele está fazendo.
A principal diferença entre uma solicitação de personalização explícita e um ticket que começa com uma solicitação de recurso ou necessidade de personalização é que o usuário não está ciente de que realmente exige uma personalização.
A conversa de personalização normalmente começa com “como posso fazer isso com seu plugin…?”
Quando alguém entra em contato com você explicitamente pedindo personalização, eles já estão na mentalidade e na expectativa de que há uma chance de precisar pagar algo por isso.
Se eles estão apenas tentando configurar seu plugin de alguma forma, a pessoa nem sabe que isso requer um trabalho extra e o desafio é atender uma resposta que, por um lado, seja respeitosa sobre o fato de ser seu usuário ou cliente pagante, mas, por outro lado, irá empurrá-lo suavemente para uma solicitação de personalização paga.
Liberando recursos desenvolvidos personalizados para todos
Para evitar qualquer desalinhamento nas expectativas, deixe claro antecipadamente, por escrito, que você possui o código e pretende lançar o recurso publicamente quando terminar o projeto.
Isso ajudará você a evitar situações complicadas em que o cliente possa alegar que a funcionalidade foi criada apenas para ele.
Não seja tímido - receba esses pedidos!
No entanto, você acaba recebendo um recurso ou solicitação de personalização, agora poderá analisar completamente cada solicitação para ver se é uma boa oportunidade a ser perseguida. Em vez de apenas negar todos os pedidos que surgem em seu caminho, você pode pensar duas vezes e ver o que pode fazer, desde que seja mutuamente benéfico para todos.
Deixe-me saber nos comentários abaixo como você lida com solicitações de desenvolvimento de qualquer tipo e o que foi bem-sucedido/falhou para você nos comentários abaixo.