As pessoas por trás das telas: o poder das interações humanas em uma marca SaaS
Publicados: 2021-11-05O mundo do SaaS é um lugar único.
É um cenário especial onde a tecnologia encontra a arte e onde a inteligência encontra a criatividade. Juntos, eles impulsionam a inovação e ajudam a levar as empresas a novos patamares, mas há um dilema. O produto final dos esforços da marca SaaS é o software. E a coisa sobre a tecnologia é que, embora muitas vezes nos permita permanecer conectados, há um certo sentimento de desapego a ela. Portanto, é fácil esquecer que por trás de cada transação digital, recurso e layout existem humanos que fazem tudo acontecer.
O interessante é que uma vez que as pessoas reconhecem a humanidade por trás dessas telas, sua perspectiva muda. Uma vez que o fator humano é levado em consideração, os clientes de SaaS são mais propensos a investir em determinados produtos e serviços. Eles se sentem mais próximos, mais em contato com as empresas que criam esses produtos digitais. A verdade é que há poder nas interações humanas no espaço SaaS. Por quê? Porque a humanidade faz maravilhas pelos negócios. Porque os clientes desejam e respondem a isso.
De acordo com um relatório da Business Wire sobre interações em rede de marketing, vendas e atendimento ao cliente, 83% dos consumidores dos EUA preferem se conectar com humanos em vez de canais digitais para resolver problemas de atendimento ao cliente.
Sorria, você está na câmera - mostre os rostos por trás de uma marca SaaS
A primeira e melhor maneira de mostrar aos seus clientes que existem pessoas por trás de uma marca SaaS é, bem, mostrar a eles. O estrategista de marketing John Hayes, diz, “as pessoas compram de quem elas gostam”. Esteja lá para o seu cliente de forma autêntica, com sua personalidade e humanidade genuínas. Se você fizer isso, estará no caminho certo para construir uma marca SaaS que seja pessoal e relacionável.
Quanto às táticas específicas para essa estratégia, Hayes oferece dicas como mostrar rostos nos sites em vez de se esconder atrás de logotipos corporativos, personalizar e-mails usando fotos da equipe, fazer networking na vida real com colegas profissionais e clientes e interagir com o público nas mídias sociais.
Um ótimo exemplo de mostrar os rostos por trás de uma marca SaaS é o site do desenvolvedor de software de marketing, Wistia. A página apresenta fotos da equipe, a história da marca e biografias detalhadas dos fundadores. A linguagem casual do site também estimula o visitante a se relacionar e se conectar com a marca.
Cative com Palavras – Use a Magia da Contação de Histórias
Algumas coisas são inerentemente humanas, e contar histórias é uma delas. É por isso que, sempre que ouvimos alguém contando uma história, imediatamente sintonizamos (sim, bisbilhotar é rude, mas você pode evitar se a história for boa?). É por isso que amamos livros e filmes e por isso nos lembramos de comerciais. Afinal, os comerciais são mini-histórias para um público mais direcionado.
Portanto, é natural que a tradição de contar histórias tenha um lugar no mundo dos negócios. Se você tem uma história cativante, as pessoas vão ouvir. A especialista em experiência do cliente, Annette Franz, acredita que as histórias são uma ótima comunicação e uma ferramenta de ensino. Eles envolvem o público e os inspiram. As pessoas se conectam com eles, lembram-se deles e se conectam às mensagens que o conto traz.
Como uma marca SaaS, uma empresa pode contar uma grande variedade de histórias.
Isto somos nós: a história da marca
Há duas maneiras de olhar para uma história de marca.
A primeira é a história por trás da concepção de uma marca. O que inspirou o início de uma jornada SaaS específica pode despertar o interesse dos clientes. Você já se pegou lendo o verso de um cardápio de taverna porque conta a história do lugar? Ou você já se sentiu fascinado pelos humildes primórdios da garagem de grandes conglomerados, como Apple e Facebook? Os humanos adoram aprender sobre pessoas simples como nós. O mundo SaaS está cheio deles, por isso é importante divulgar.
Quero contar uma história sobre a vez em que quase fui sequestrado no porta-malas de um Mazda Miata vermelho. – Joe Gebbia
Interessado ainda? A citação acima é o início da história do Airbnb – Joe Gebbia, o cofundador do Airbnb, conta em sua palestra do Ted sobre como projetar uma marca para confiança. É um ótimo exemplo de uma história de marca contada corretamente.
O segundo caminho para uma narrativa bem-sucedida da marca é essencial, talvez até mais do que a ascensão da marca ao sucesso. É sobre como a empresa está fazendo a diferença com seus produtos e serviços. Este tipo de narrativa vem com muitos nomes. Alguns chamam isso de histórias de sucesso do cliente, enquanto outros usam o termo “narrativa liderada pelo produto”. Seja qual for o nome, a ideia é destacar como um produto SaaS faz a diferença na experiência do cliente.
Aqui, o AirBnB brilha novamente. Em 2013, a empresa reintroduziu sua história de marca para focar no sentimento de casa e no senso de comunidade. Como Matt Clemet do Nxtbook colocou :
O Airbnb sabia que precisava parar de contar a história de uma empresa de tecnologia e começar a contar a história de uma empresa de hospitalidade – uma empresa de hospitalidade que incentiva os hóspedes a, como a própria empresa descreve, viajar 'através dos olhos de um local'.
Em novembro de 2016, o foco do Airbnb em autenticidade, olhos de um local e experiências de viagem se tornou uma realidade completa quando eles lançaram um recurso “Experiências” em seu aplicativo. As experiências permitem que os anfitriões ofereçam passeios, eventos práticos e outras experiências selecionadas aos seus hóspedes.”
Enquanto os serviços específicos do AirBnB visam apoiar a mensagem da história de sua marca, uma marca SaaS também pode mostrar o impacto que está causando, compartilhando histórias de sucesso de clientes que se concentram em problemas específicos enfrentados pelos clientes.
Vamos dar a eles algo sobre o que falar: storytelling liderado pelo cliente
Contar suas histórias e as de seus clientes de maneira única e criativa é importante. Mas não há nada melhor do que histórias lideradas pelo cliente. Os clientes que falam sobre o seu negócio atrairão mais clientes. De acordo com a Nielsen's, uma agência de relatórios do consumidor, 92% dos consumidores confiam nas recomendações de alguém que conhecem por outros meios.
Para incentivar a narrativa liderada pelo cliente, fornecer um serviço único, pessoal e memorável é, obviamente, a primeira prioridade. Outras táticas incluem a criação de uma plataforma para feedback e avaliações, mantendo-se conectado e engajado com os clientes, coletando suas histórias e depoimentos pessoais e compartilhando-os com o mundo. Mais uma vez, o AirBnB faz tudo isso com sua página de histórias da comunidade.
Socialize-se – Estresse Presença Online
Falando em comunidades, não se esqueça do lugar para estar em 2021: as redes sociais. Várias plataformas de mídia social são o equivalente de hoje da praça da cidade. E vamos ser sinceros, se você não aparecer e apertar algumas mãos lá, você pode ser deixado para trás pelo trem de conexões humanas. Manter-se atualizado e ativo nas mídias sociais, interagir com o público e fornecer valor além do produto que sua empresa de SaaS está comercializando pode fazer maravilhas para o reconhecimento da marca e a geração de leads.
A empresa de gerenciamento de projetos Trello é um ótimo exemplo de uma sólida estratégia de mídia social. A marca SaaS também recebe pontos de bônus, pois também incorpora a narrativa em sua campanha de mídia social #WhereIsTrello. A ideia é simples: o Trello incentiva os usuários a twittar fotos de seu uso diário do software com uma hashtag, reunindo sua comunidade global para uma grande festa de “compartilhamento e relacionamento”. O que pode ser mais humano do que isso?
Este é #WhereITrello
Planejando e organizando todo o marketing de conteúdo do @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 Um mundo melhor, por design (@GoodWillStudios) 13 de setembro de 2018
Uma pequena festa nunca faz mal a ninguém - celebre junto com os clientes
Quando um novo negócio de tijolo e argamassa abre, geralmente há uma festa. Uma casa aberta elegante com aperitivos ou uma grande festa de inauguração com balões, seja o que for, o espírito de festa sempre une as pessoas. Portanto, parece injusto que o pessoal do SaaS esteja perdendo a ação do partido. Uma empresa de SaaS concordou e deu uma festa de qualquer maneira, usando-a para promover a plataforma que comercializava.
Para apresentar seus serviços à população universitária, o Tinder contratou representantes de campus dedicados. Os representantes, encarregados de organizar festas universitárias, convidavam as pessoas e as encorajavam a cumprir os requisitos específicos de entrada. Os convidados tinham que baixar o aplicativo ou encontrar um par no Tinder, e trazê-lo para a festa. A estratégia se mostrou eficaz, pois o aplicativo acabou se tornando viral.
Dar uma festa não é uma opção viável? Encontre outras maneiras de comemorar e se envolver de maneira divertida com seu público - ofereça um jogo online ou organize uma competição. A gamificação é um fator importante quando se trata de interações com o público. E, claro, todo mundo gosta de jogar.
Você pode me ouvir agora? - Comunique-se como um ser humano
As comunicações empresariais às vezes ficam um pouco formais demais. Quando não estamos cara a cara, é fácil esquecer que estamos falando com um humano. Portanto, é importante manter as comunicações pessoais e casuais. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de transações digitais praticamente sem interações pessoais.
Trazer a humanidade para a comunicação SaaS digital tornará sua marca SaaS mais memorável. Isso ajudará os clientes a se relacionarem com você. E isso permitirá que você construa relacionamentos fortes com os clientes. Isso, por sua vez, resultará em negócios repetidos, referências e receitas mais altas.
Existem várias maneiras de fazer conexões através de uma comunicação eficaz. Ter empatia com os clientes, usar tecnologia interativa e intuitiva, usar o tom certo, ser honesto e transparente, usar o humor e, o mais importante, ouvir os clientes, tudo isso pode aproximá-los da sua marca.
Conclusão
Os clientes são humanos (surpresa, surpresa!); e se uma marca quer se conectar com seus clientes, ela deve mostrar humanidade em suas interações com os clientes. Da comunicação aberta à celebração e narrativa, a utilização das táticas acima ajudou muitas empresas de SaaS a mostrar sua humanidade ao mundo e revelar as pessoas por trás das telas.
Natalya Bucuy
Autor convidado