O que é personalização em escala? (e como alcançá-lo)

Personalização em escala: definição, benefícios e exemplos

Personalização em escala é o processo de utilização de dados confiáveis ​​— como históricos de compras, ações no local e respostas de pesquisas — para fornecer experiências individualizadas a um grande número de clientes em diferentes canais.

Você pode encontrar exemplos de personalização em escala em todos os setores e empresas. Por exemplo:

• Lojas de comércio eletrônico (como a Amazon) mostram produtos diferentes para cada visitante individual com base em seu histórico de navegação e compras.
• Serviços de streaming online (como Netflix) sugerem diferentes programas e filmes com base no que os espectadores assistiram e pesquisaram anteriormente.
• Marcas com forte presença digital e física (como a Disney) oferecem experiências individualizadas off-line com base no que os clientes demonstraram interesse on-line (ou vice-versa).

Quando envolve múltiplos canais online e offline, o processo de individualização da experiência do cliente também é conhecido como personalização omnicanal. Para fazer isso com sucesso, as equipes precisam da infraestrutura Martech certa para:

1. Unifique os dados dos clientes.
2. Segmente e analise seus públicos.
3. Crie, lance e automatize campanhas de personalização.

Os benefícios da personalização em escala incluem:

• Taxas de conversão mais altas, à medida que mais clientes estão dispostos a comprar produtos e serviços que sejam relevantes para eles.
• Uma base de clientes mais engajada devido à experiência ser adaptada às necessidades, interesses e preferências de cada pessoa.
• Maior valor de vida do cliente (CLTV), retenção e fidelidade de longo prazo, pois os clientes sentem que a marca entende o que procuram e não perderá tempo com ofertas irrelevantes.

Como fazer a personalização funcionar em grande escala

Embora comumente usadas, as táticas de personalização podem ser muito difíceis de implementar, especialmente em grande escala. Abaixo, exploraremos um processo de três etapas para fazer isso que funcionou para muitos de nossos clientes.

1) Estabeleça a base com dados unificados do cliente

Assim como você não pode construir uma casa sem uma base sólida, você pode personalizar com sucesso sem dados confiáveis ​​dos clientes. O problema é que, para muitas marcas, esses dados estão espalhados por sistemas desconectados , como CRMs, CMSs, soluções pontuais (por exemplo, software de email marketing e ferramentas de notificação push), sistemas legados e assim por diante.

Isso impede que os profissionais de marketing obtenham uma compreensão clara de seus clientes. Ele também oculta deles insights importantes que devem ser levados em consideração no processo de tomada de decisão ao construir campanhas de personalização.

É por isso que o primeiro passo para uma personalização bem-sucedida em escala é integrar os dados do cliente .

Existem diferentes maneiras de fazer isso, mas talvez a mais popular seja usar uma plataforma de dados do cliente (CDP). CDPs são soluções criadas especificamente para agregar dados de clientes de fontes online e offline em um único banco de dados unificado.

Por exemplo, o Insider vem com um CDP integrado que pode agregar dados de:

• CRMs como Salesforce, Pipedrive e Microsoft Dynamics CRM.
• Soluções pontuais como Mailchimp, ActiveCampaign e Constant Contact.
• Plataformas de análise e atribuição como Mixpanel, Amplitude e AppsFlyer.
• Ferramentas de automação de marketing como Adobe Marketo e Pardot.
• Software de chat ao vivo como Drift e Intercom.
• E muitas outras soluções SaaS populares.

Usando esses dados, nosso CDP pode resolver identidades omnicanal em perfis detalhados de clientes de 360 ​​graus, como mostrado abaixo. Esses perfis contêm tudo que você precisa para tomar decisões baseadas em dados e criar campanhas de personalização bem-sucedidas , incluindo:

• Demografia.
• Histórico de compras.
• Acessibilidade do canal.
• Últimos produtos comprados e abandonados.
• Características preditivas, como probabilidade de comprar ou interagir em um canal.
• Interações com o site, aplicativo móvel ou canais como e-mail, SMS e notificações push.
• Respostas da pesquisa (e outros dados próprios).

Ao mesmo tempo, você não precisa de tantas informações para começar a personalizar.

Você pode começar usando apenas alguns pontos de dados importantes – como ações do site, histórico de compras e navegação e localização – para criar campanhas de personalização bem-sucedidas. O restante dos dados pode ser agregado ao longo do tempo, à medida que você começa a gerar resultados.

Você também não precisa limitar seus esforços de personalização a leads e clientes conhecidos.

Por exemplo, o CDP do Insider também cria perfis de 360 ​​graus de visitantes do site que não compartilharam nenhuma informação de contato com você . Esses perfis não contêm informações de contato, mas ainda possuem insights essenciais sobre o que os visitantes estão navegando, em quais atributos eles estão interessados ​​(por exemplo, preços, cores, tamanhos) e quais produtos eles adicionam aos seus carrinhos.

Isso permite que você implemente a personalização de visitantes anônimos:

• Adaptando o conteúdo do seu site, mensagens e recomendações de produtos em tempo real.
• Envolva visitantes anônimos e traga-os de volta ao seu site com notificações push personalizadas na web.

Simplificando, unificar os dados de seus clientes e visitantes anônimos estabelece a base para a implementação bem-sucedida da personalização em escala entre visitantes iniciantes, usuários anônimos, leads e clientes conhecidos.

2) Forneça conteúdo , mensagens e recomendações de produtos personalizados

Além de dados confiáveis, a personalização requer as ferramentas necessárias para ativar esses dados em todos os canais e para diferentes casos de uso. As empresas costumam usar uma infinidade de soluções para esse fim, como:

• Software de personalização de sites.
• Plataformas de email marketing (a maioria das quais possui pelo menos alguns recursos de personalização).
• Diferentes ferramentas específicas de canal para SMS, WhatsApp, anúncios online, notificações push e outros canais que usam.

Embora essa abordagem possa funcionar, ela também tem desvantagens significativas. Isso força os profissionais de marketing a conciliar um monte de ferramentas diferentes, cada uma com sua própria interface de usuário, credenciais e curva de aprendizado. Também pode levar a pilhas de Martech muito caras e difíceis de rastrear , pois cada ferramenta tem seus próprios preços e períodos de renovação.

A abordagem alternativa é usar uma plataforma de marketing unificada que combine essas ferramentas e canais de personalização em um só lugar. Por exemplo, o Insider pode unificar os dados do seu cliente e permitir que você personalize a experiência do cliente em mais de 12 canais – incluindo seu site, aplicativo móvel, e-mail, SMS, WhatsApp e muito mais.

Personalização de sites e aplicativos móveis

A personalização do site pode assumir muitas formas diferentes. Recomendações de conteúdo, mensagens e produtos podem ser personalizadas para cada visitante individual , o que ajuda a criar uma experiência mais consistente para o cliente e maximizar as taxas de conversão.

O Web Personalization Suite do Insider foi desenvolvido para adaptar todos os elementos do site com base nas necessidades, interesses e preferências dos usuários, incluindo:

• Bandeiras.
• Categorias.
• Recomendações de produtos.
• E mais.

Por exemplo, você pode usar nosso versátil mecanismo de recomendação de produtos para combinar cada visitante com produtos personalizados. Você também pode escolher entre uma variedade de estratégias de personalização , incluindo visualizados em conjunto, visualizados recentemente, comprados em conjunto, mais vendidos com base na localização, recomendações de checkout, comprado com a última compra e muito mais.

Também é fácil criar widgets de recomendação de produtos usando um editor simples de arrastar e soltar. Isso significa que você pode implementar estratégias de personalização em seu site sem precisar de suporte constante de TI.

Os modelos também são essenciais nesse sentido. Independentemente da solução de personalização que você está usando, você precisa ter modelos comprovados e facilmente personalizáveis ​​para lançar e otimizar rapidamente campanhas de personalização sem depender muito de equipes técnicas. No Insider, oferecemos uma infinidade de modelos para vários casos de uso, como gerar leads por meio de gamificação, adicionar prova social, exibir barras de progresso de compra e muito mais.

Além de conteúdo, mensagens e recomendações de produtos, há outro elemento-chave da experiência no site que deve ser personalizado: os resultados da pesquisa no site . Isso é especialmente verdadeiro para lojas de comércio eletrônico, onde muitos clientes em potencial abandonam devido à má descoberta de produtos. Novamente, isso é algo que oferecemos no Insider via Eureka – uma ferramenta de pesquisa e personalização de sites alimentada por inteligência artificial (IA). Esta ferramenta fornece resultados de pesquisa personalizados para cada comprador e permite melhorar a experiência geral de pesquisa com filtros avançados de facetamento com base nos atributos do produto (preço, categoria, marca, classificações, etc.)

Personalização omnicanal

Adaptar seu site e aplicativo móvel é essencial, mas não suficiente para criar uma experiência verdadeiramente personalizada para o cliente. Para isso, você também precisa individualizar todas as outras interações do cliente com sua marca.

Isso depende inteiramente dos canais que você está usando. Marcas estabelecidas usam uma combinação de pontos de contato, geralmente incluindo e-mail, um canal de mensagens (ou uma combinação) e anúncios online para atingir seu público.

O Insider permite que você alcance clientes nesses (e em outros pontos de contato ) com uma abordagem personalizada baseada em seus dados unificados . Por exemplo, você pode usar o Insider para personalizar:

1. E-mails. Você pode ir além da personalização de e-mail padrão (por exemplo, usar o nome ou a data de nascimento de um cliente) estendendo as recomendações de produtos às suas campanhas de e-mail. Os e-mails AMP podem ajudá-lo a superar as expectativas de seus clientes com experiências interativas semelhantes à web que lhes permitem misturar e combinar produtos, responder pesquisas, fazer reservas e muito mais diretamente em seus e-mails.

2. Comunicações do canal de mensagens. Você pode alcançar clientes através dos canais SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e LINE. Novamente, todas as suas comunicações podem ser personalizadas com base nos dados unificados do cliente. Por exemplo, você pode usar esses canais para fazer vendas cruzadas de itens que são frequentemente vendidos com itens que os clientes já compraram, enviar-lhes alertas relevantes de queda de preços, lembrá-los de eventos nos quais se inscreveram e muito mais.

3. Anúncios on-line. O Insider permite que você crie segmentos detalhados de clientes e direcione-os com anúncios personalizados com base em seus interesses e preferências no Google, Facebook, Instagram e TikTok. Pierre Carding usou essa estratégia para obter uma redução de 67% no custo por aquisição, um aumento de 445% na taxa de conversão e um aumento de 164% no retorno sobre gastos com publicidade.

Se você quiser um exemplo de empresa que implementou personalização em escala em vários canais, confira nosso estudo de caso com NA-KD. Essa moda aumentou o CLTV em 25% e alcançou um ROI de 72x em 12 meses, criando experiências personalizadas para o cliente em:

• SMS.
• E-mail.
• Notificações via push.
• Site e aplicativo móvel.

3) Maximize o potencial da IA, aprendizado de máquina e automação de marketing

Como você pode ver, há muitas coisas envolvidas na personalização bem-sucedida em uma grande base de clientes e em diferentes canais. É por isso que é tão importante utilizar todo o potencial da solução Martech atual em termos de:

• As tecnologias de IA e aprendizado de máquina , que podem analisar grandes quantidades de dados para entregar automaticamente conteúdos e produtos relevantes (como mostramos anteriormente), ajudam a criar campanhas e até mesmo otimizar seu desempenho.
• Automação de marketing , que pode tirar grande parte do trabalho pesado de seus ombros quando se trata de executar campanhas de marketing de ciclo de vida destinadas a maximizar a fidelidade, retenção e CLTV do cliente.

Os construtores da jornada do cliente são inestimáveis ​​nesse aspecto. Essas soluções são criadas para unificar os pontos de contato que os clientes têm com sua marca em uma experiência coesa. Eles também permitem que você crie e automatize campanhas complexas usando editores de arrastar e soltar sem código.

Por exemplo, o Insider's Architect é uma solução de orquestração da jornada do cliente que ajuda as marcas a oferecer experiências personalizadas, oportunas e relevantes para todos os clientes e em todos os pontos de contato.

Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais o Architect pode ajudá-lo a personalizar suas campanhas omnicanal e trabalhar com mais eficiência.

Tempos de envio ideais e canais relevantes

O recurso Send-Time Optimization (STO) aciona automaticamente cada mensagem no momento em que o destinatário tem maior probabilidade de interagir com ela. Faz isso analisando os padrões de comportamento de cada destinatário usando nossos algoritmos de IA.

As previsões do próximo melhor canal do Insider ajudam você a descobrir o melhor ponto de contato para entrar em contato com cada cliente. Tudo o que você precisa fazer é adicionar seus canais em nosso criador de jornada do cliente e esse recurso analisará automaticamente os comportamentos anteriores dos clientes para determinar os pontos de contato ideais.

Esta é uma capacidade poderosa, especialmente quando você não tem certeza de como continuar uma jornada ou campanha além de um determinado ponto.

Testes A/B alimentados por IA em escala

O Insider vem com testes A/B integrados que permitem comparar:

• Linhas de assunto.
• Elementos do site.
• Cópia do corpo e imagens.
• Canais e fluxos de jornada.
• Quaisquer outros elementos em suas campanhas de personalização omnicanal.

Ao mesmo tempo, sabemos que dimensionar testes A/B além de um determinado ponto pode consumir muito tempo. Você não apenas precisa configurar os experimentos, mas também analisar seus resultados e fazer as alterações necessárias.

É por isso que criamos a seleção automática do vencedor do teste A/B – um recurso alimentado por IA que otimiza automaticamente cada experimento, orientando os usuários até a variante vencedora. Tudo o que tem a fazer é:

• Escolha uma duração para a execução do experimento.
• Selecione uma métrica vencedora, como taxas de abertura, conversões ou receita.

Após o término, o Insider começará a orientar os usuários no caminho da vitória, para que você tenha certeza de que as melhorias necessárias serão feitas sem a necessidade de ajustar manualmente cada teste.

Bônus: segmento rápido, jornada e criação de conteúdo

A segmentação é outra peça crucial do processo de personalização. Sem encontrar os clientes certos para atingir, suas campanhas de personalização não serão tão eficazes quanto possível.

No entanto, o processo de construção de segmentos combinando diferentes características pode ser demorado. Felizmente, com o Insider você pode simplesmente fornecer um prompt de texto com seu objetivo final (por exemplo, impulsionar as compras, reduzir a rotatividade ou aumentar o CLTV) e nossa IA generativa criará o segmento para você.

Você pode então enriquecer ou ajustar ainda mais cada segmento (ou fornecer um prompt totalmente diferente) usando mais de 120 traços e características em três tipos de público diferentes:

• Padrão, como dispositivos, locais e sistemas operacionais.
• Predefinidos, como leads, usuários que abandonaram o carrinho e o navegador e usuários de aplicativos móveis.
• Preditivo, como a probabilidade de comprar ou interagir em um canal específico, afinidade de desconto e potencial de gastos.

A IA generativa do Insider também pode criar cópias e imagens de campanha para você. Novamente, você só precisa fornecer o objetivo final, seja aumentar o envolvimento do cliente, a receita ou qualquer outra métrica importante.

Para obter mais detalhes sobre os recursos de IA do Insider, confira Sirius AI — nossas soluções com patente pendente que combinam IA generativa, preditiva e de conversação para ajudar os profissionais de marketing a trabalhar de forma mais eficaz e personalizar suas experiências digitais em grande escala.

O poder da personalização em escala (3 exemplos)

Por fim, completaremos este guia mostrando como três marcas implementaram a personalização em escala (e entre canais) usando o Insider. Também discutiremos os resultados que seus esforços de marketing produziram em termos de receita e ROI.

1) Como a Adidas aumentou o AOV em 259%

Adidas é uma empresa multinacional alemã fundada em 1949 e sediada na Alemanha. É o maior fabricante de roupas esportivas da Europa e o segundo maior do mundo.

Durante os bloqueios do COVID-19, o tráfego do site disparou. No entanto, eles não estavam preparados para envolver e reter esses visitantes extras, e é por isso que decidiram fazer parceria com o Insider.

Especificamente, eles queriam melhorar a experiência online dos seus clientes e aumentar as taxas de conversão , proporcionando experiências altamente personalizadas em grande escala. Para fazer isso, eles aproveitaram as soluções de personalização baseadas em IA do Insider.

Primeiro, eles usaram o Insider para criar segmentos altamente direcionados de visitantes novos e recorrentes. Eles então os direcionaram com diferentes cupons do menu lateral, como o mostrado abaixo.

Eles também testaram A/B diferentes versões de cupons para encontrar aquelas que tiveram o maior impacto nas taxas de conversão e na receita. O resultado foi um aumento de 259% no AOV de novos usuários em um mês e um aumento de 35,5% na taxa de conversão de usuários recorrentes.

Em segundo lugar, eles começaram a ampliar seus esforços de personalização em outras áreas do site. Por exemplo, o Category Optimizer do Insider permitiu à Adidas oferecer uma melhor experiência de navegação em telas menores, adaptando a forma como as categorias eram apresentadas a cada cliente.

Essa técnica de personalização levou a um aumento de 50,3% nas taxas de conversão em dispositivos móveis .

A Adidas também usou o Smart Recommender do Insider para facilitar aos clientes a descoberta e compra de novos produtos. Especificamente, eles começaram a mostrar produtos relevantes para cada cliente com base em seu histórico de navegação, intenção e comportamento.

Essa abordagem altamente personalizada levou a um aumento de 13% nas conversões da página inicial em um mês e a um aumento de 7% na taxa de conversão nas páginas do carrinho.

2) Como a Sapphire alcançou um ROI de 53x

Sapphire é um varejista líder de moda no Paquistão, com mais de 42 lojas e 5.000 funcionários. A marca está comprometida em fornecer produtos de alta qualidade e experiências excepcionais ao cliente, tanto na loja quanto online.

A equipe de marketing da marca precisava de uma maneira de personalizar a experiência no local em grande escala, sem depender muito de desenvolvimento ou suporte de TI. A Sapphire decidiu iniciar sua parceria com o Insider devido à infinidade de modelos sem código e funcionalidades avançadas de personalização da nossa plataforma.

Primeiro, eles lançaram banners personalizados e prontos para uso do Insider em sua página inicial . Os banners refletiam lançamentos de novos produtos e destacavam eventos e feriados nacionais, incluindo o Dia dos Namorados e campanhas de alta temporada, dependendo da época do ano e da localização do cliente.

Graças aos modelos do Insider, a Sapphire conseguiu construir, personalizar e lançar esses banners de página inicial rapidamente , sem precisar esperar por assistência técnica constante. Isso resultou em:

• Um aumento de 244% nas conversões.
• Um aumento de 93% no AOV.
• Um ROI de 53x.

Em seguida, a equipe da Sapphire teve que enfrentar o desafio da descoberta de produtos. Com milhares de produtos em lojas online, os clientes muitas vezes tinham dificuldade para encontrar rapidamente os produtos certos. Como resultado, eles usavam regularmente a barra de pesquisa e adicionavam produtos ao carrinho sem navegar em mais nada ou sair diretamente do site.

Nosso recomendador inteligente com tecnologia de IA sugerido para melhorar a descoberta de produtos. A equipe Sapphire adicionou o recomendador em cada página de produto para mostrar itens adicionais relevantes alinhados aos interesses dos clientes.

Eles conseguiram gerar um ROI de 12x apenas implementando essas sugestões de produtos personalizados.

Com suas metas de personalização no local concluídas com sucesso, a Sapphire busca incorporar mais canais em sua estratégia de marketing, incluindo e-mail e SMS, usando o criador de jornada do cliente omnicanal da Insider.

3) Como a Samsung gerou um aumento de 275% na taxa de conversão

Samsung é uma empresa global de eletrodomésticos e eletrônicos de consumo com sede na Coreia do Sul. A empresa é a maior fabricante mundial de telefones celulares e smartphones desde 2011.

A Samsung precisava de uma maneira de se destacar no concorrido mercado de smartphones durante o lançamento de seu mais recente Galaxy Note. A equipe de marketing sabia que isso exigiria a entrega de uma experiência omnicanal personalizada aos clientes, o que geraria entusiasmo pelo produto.

Nossa equipe recomendou o uso de um omnicanal personalizado estratégia de mensagens para atingir as pessoas interessadas em dispositivos concorrentes e levá-las a uma página de destino específica do Galaxy Note.

A Samsung usou o Architect para empregar essa estratégia. Além disso, os usuários que demonstraram interesse ou adicionaram o Galaxy Note ao carrinho receberam notificações push da web relevantes para incentivá-los a retornar ao site e concluir a compra.

Esta estratégia resultou num aumento de 14% nas taxas de cliques, num aumento de 24% nas taxas de conversão (CVR) e numa contribuição global de 275% para o CVR.

Durante a campanha de lançamento, a equipe da Samsung também notou uma queda acentuada nas conversões nas páginas de produtos e categorias. Para combater isso, eles precisavam fazer um trabalho melhor para orientar os usuários a encontrar o que procuravam com mais rapidez.

Os Web Overlays e o Category Optimizer do Insider ajudaram a fazer exatamente isso. Essas ferramentas de personalização permitiram que a Samsung facilitasse a descoberta de produtos, além de gerar receitas e fidelizar clientes.

Especificamente, a otimização da categoria aumentou o CVR da campanha Galaxy Note em 10%, enquanto 9% do total de vendas foi gerado graças às sobreposições da web. Todas essas táticas de personalização combinadas geraram um aumento massivo de 275% no CVR.

A Samsung está agora procurando expandir sua estratégia de personalização para incorporar a ferramenta de busca de sites do Insider, EUREKA. Eles querem aproveitar a ferramenta para reduzir o caminho dos clientes até a compra e melhorar ainda mais a descoberta em sua vasta gama de produtos.

Obtenha a verdadeira personalização em grande escala com o Insider

Insider é a solução ideal para empresas de médio e grande porte que buscam criar campanhas de personalização de sucesso em grande escala e em vários canais.

As ferramentas avançadas de personalização da nossa plataforma permitem que você personalize cada ponto de contato na jornada de seus clientes em grande escala, incluindo seu site, aplicativo móvel, e-mails, canais de comunicação de mensagens e muito mais. É por isso que nossa solução foi classificada entre as melhores:

• Mecanismos de personalização (por Gartner)
• Plataforma de marketing omnicanal (da IDC).
• Soluções de personalização de comércio eletrônico (por G2).

Os modelos facilmente personalizáveis ​​da nossa plataforma também permitem lançar campanhas e experimentos de personalização com esforço mínimo e sem dependência de equipes técnicas. Como resultado, você pode acelerar drasticamente o tempo de obtenção de valor e o ROI.

Além disso, o Insider pode:

• Agregue os dados dos seus clientes e forneça uma visão precisa e de 360 ​​graus de cada cliente.
• Unifique sua pilha de Martech e permita que você crie, automatize e analise campanhas em todos os canais a partir de uma plataforma.
• Preveja o comportamento do cliente com nosso mecanismo de intenção baseado em IA, como a probabilidade de comprar ou interagir em um canal específico, afinidade com descontos e muito mais.
• Melhore as métricas que podem afetar drasticamente seus resultados financeiros, como retenção de clientes, AOV, CLTV e custos de aquisição.
• E muito mais!

Por último, nossa experiente equipe de suporte ajudará você a começar o mais rápido possível e garantirá que você esteja aproveitando as fontes de dados e ferramentas de personalização certas para suas necessidades.

Clique aqui para agendar uma demonstração com nossa equipe e saber como o Insider pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócios .