A personalização é crítica em tempos de mudanças rápidas

Personalização nunca foi tão vital. Como resultado dos pedidos protegidos em todo o mundo, os profissionais de marketing de todos os setores foram forçados a adotar a transformação digital e a fazer isso em um ritmo muito mais rápido do que o normal.

Os profissionais de marketing de varejo, mídia, serviços financeiros, saúde e outros setores estão tendo que se adaptar rapidamente às novas necessidades dos clientes.

No momento, as empresas precisam se concentrar em garantir que estão otimizando o engajamento digital com seus clientes, ao mesmo tempo em que os informa sobre as opções de autoatendimento (para redução de custos de desvio de call center) e métodos seguros para se engajar em locais físicos quando eles começam a reabrir.

Isso significa promover essas opções de autoatendimento e mudar a estratégia de negócios à medida que os clientes migram para as plataformas da web e móveis. Na verdade, o setor de saúde viu algumas das maiores mudanças, com a telessaúde crescendo 20% em relação às consultas médicas como o método dominante de engajamento médico / paciente.

Esses pivôs requerem estratégias rápidas de otimização e personalização para determinar os melhores métodos para fornecer cuidados e serviços aos pacientes em um ambiente 100% digital.

Independentemente do setor, a experiência do cliente é o ponto crucial da personalização, pois impulsiona o crescimento e a retenção. No entanto, a personalização não é uma solução única para todos.

Para os profissionais de marketing que estão adotando essa mudança para o digital e priorizando experiências personalizadas, existem algumas considerações importantes a serem levadas em consideração.

Entenda seus dados para acessar jornadas personalizadas do cliente

Em primeiro lugar, e provavelmente o mais importante para os profissionais de marketing, é garantir que você tenha um conhecimento profundo de seu cliente. Isso permite que você desenvolva uma jornada hiperpersonalizada do cliente e acesso aos dados, especificamente perfis de dados de clientes únicos são a chave para desbloquear essas informações.

Em uma pesquisa com mais de 1.000 profissionais de marketing dos EUA e do Reino Unido que conduzimos no início deste ano, descobrimos que apenas uma em cada quatro organizações tinha perfis de dados de clientes únicos, com 60% dizendo que planejavam alcançar isso nos próximos 18 meses.

Com cronogramas mudando significativamente, setores como o de saúde precisam de uma visão completa do cliente para determinar não apenas o que os clientes desejam de sua marca, mas para determinar como fornecer informações críticas de que os clientes precisam sobre tópicos exclusivamente pessoais para eles.

Use IA para aumentar seus esforços

Utilizar ferramentas como a IA pode ajudar as marcas a dimensionar rapidamente seus esforços de personalização. Isso pode ser feito por meio de testes automatizados em grande escala para determinar rapidamente qual experiência funcionará melhor para um cliente específico, algoritmos de IA projetados para filtrar e promover conteúdo personalizado e personalização baseada em regras que filtra automaticamente os dados por idade, sexo, localização ou mesmo afinidade com a marca.

Por exemplo, algoritmos de recomendação podem ser aproveitados para garantir que os produtos mais relevantes sejam mostrados com base na disponibilidade em uma localização geográfica ou conteúdo oportuno relacionado à saúde, segurança ou informações urgentes seja priorizado para um visitante.

As recomendações também podem ser um método poderoso para levar o visitante de volta a um produto, artigo ou vídeo que ele estava assistindo na última visita.

Além disso, as atividades de personalização impulsionadas pela IA, como o Auto-Target, podem garantir que as ofertas personalizadas mais relevantes sejam mostradas, como avaliações gratuitas, descontos ou métodos de pagamento diferido, para fornecer os melhores incentivos para os clientes converterem, inscreverem-se ou comprarem digitalmente.

Prepare-se adequadamente para a explosão da adoção digital

Agora, mais do que nunca, os consumidores buscam conveniência em suas experiências online. Eles não querem ser atolados por muita burocracia e distrações.

No mesmo estudo com profissionais de marketing dos EUA e do Reino Unido, 16% dos entrevistados acharam que olharam muitas páginas para encontrar o conteúdo que procuravam.

À medida que os conjuntos de dados continuam a crescer e a automação de marketing e IA continuamente se refinam, os chatbots surgiram para ajudar a confundir as linhas entre pessoas e máquinas e ajudar a fornecer experiências hiperpersonalizadas.

Quando a personalização do chatbot entrega corretamente, tem o potencial de entregar informações aos clientes muito mais rápido do que a pesquisa manual em um site.

As expectativas relacionadas à saúde e segurança ao se envolver em locais físicos, como hotéis, significam que as empresas precisarão pensar em personalizar a facilidade de entrega e métodos de coleta seguros para clientes e hóspedes.

Nossa pesquisa mostrou um aumento de 50% no tráfego digital no início de 2020. Isso aponta para a necessidade de melhor adaptação e otimização de experiências para novos visitantes online que podem não estar familiarizados com pedidos ou reservas digitais, bem como incentivos claros para opções de entrega que destacar as precauções de segurança.

Aproveite as experiências para melhorar as interações

Os profissionais de marketing também precisam pensar em diferentes experiências virtuais e descobrir como podem transformar com sucesso as ofertas em um ambiente digital.

Para os varejistas que não podem contar com experiências reais, isso significa ser mais ativo nos canais sociais e lembrar os clientes das opções virtuais de interação com a marca.

Por exemplo, uma revista popular ao ar livre foi capaz de fornecer dicas sobre como desfrutar de atividades familiares muitas vezes relegadas a parques e espaços públicos dentro de casa, como dicas divertidas sobre exercícios de escalada e criação de pistas de obstáculos indoor.

Ofertas especiais para consumidores que ficam em casa podem ajudar a aumentar a conversão e a fidelidade à marca durante eventos esportivos e concertos atrasados.

Isso pode incluir uma avaliação gratuita de um pacote de esportes que está exibindo os destaques, mas irá (com sorte) exibir eventos esportivos sem audiência nos próximos meses.

Além de marcas que fazem parceria com locais de música para transmitir performances ao vivo e passadas de artistas para que os fãs possam ficar conectados sem sair de casa.

O marketing, nesta época, lançou muitos desafios. As estratégias mudaram tão rápido quanto as expectativas crescentes dos consumidores. Mas os profissionais de marketing, que são capazes de alavancar a personalização em suas interações, permanecerão bem-sucedidos, não importa como o mundo continue a mudar ao longo deste ano.

Drew Burns é o Group Product Marketing Manager da Adobe Target e trabalha para divulgar a prática de personalização e direcionamento de conteúdo no mundo do marketing digital.