Como personalizar a experiência do cliente com Demio e ActiveCampaign

Este é um post contribuído por Demio.

Ao fazer algumas pesquisas para este artigo, tive uma experiência de personalização que contornou a linha de ser assustador. Eu pesquisei “personalização em marketing” no Google e comecei a clicar em links e ler artigos. Enquanto lia um artigo, o chatbot do site chamou minha atenção. Eles usaram meu nome inteiro em sua mensagem: “Ei, Adrienne Barnes”, dizia com um aceno de mão.

Agora, eu não conheço este site ou a empresa. Ainda não estabelecemos nenhum relacionamento e nunca lhes dei meu nome. Então, meu nome aparecendo no chatbot deles foi um pouco surpreendente, um pouco desconfortável, muito curioso e, como eu disse, meio assustador.

Isso me puxou para fora do que eu estava fazendo; assim que vi o chat, parei de ler o artigo. Tentei descobrir como eles sabiam meu nome e por que o estavam usando. Depois de alguns segundos, cliquei na página e continuei lendo em outro lugar.

Embora a tática de personalização deles tenha chamado minha atenção, não acrescentou à minha experiência.

As estratégias eficazes de personalização foram muito além de simplesmente colocar “Ei, {name}” em um e-mail.

A parte difícil da personalização é implementá-la sem torná-la óbvia para seus clientes. Uma boa personalização é tão perfeita e intuitiva que seus clientes nem percebem.

Saber o nome deles e usá-lo em seu e-mail não é suficiente; você precisa de uma abordagem mais avançada. Para colher os benefícios de uma experiência personalizada do cliente, você precisa criar conteúdo e interações que atendam às necessidades e comportamentos dos clientes.

Os benefícios de uma experiência personalizada para o cliente

Em outras palavras: o que está nele para você?

A economia SaaS depende de encantar os clientes de tal forma que eles continuem comprando seu produto mês após mês e ano após ano... e é por isso que a personalização é fundamental.

Sem personalização, não há experiência do cliente impactante ou agradável.

Um relatório de Walker divulgado em 2013 descobriu que até 2020 (que está a apenas seis meses), a experiência do cliente será mais importante do que preço e produto. Esta é a economia em que estamos vivendo agora. Seus clientes esperam uma experiência simplificada, adaptada ao seu comportamento e necessidades.

O relatório State of Personalization de 2017 por segmento descobriu que os clientes que tiveram uma experiência positiva e personalizada:

• 44% serão compradores repetidos
• 32% deixarão uma avaliação positiva
• 39% provavelmente contarão a amigos e/ou familiares
• 22% provavelmente postarão um comentário positivo nas mídias sociais

A Iperceptions descobriu que as empresas deixam US$ 98 bilhões na mesa por não fornecerem experiências individualizadas aos clientes. Além disso, as empresas que se concentram na experiência do cliente têm uma taxa de crescimento anual de 15% em relação às empresas que não priorizam a experiência do cliente.

Há um valor significativo em fornecer uma ótima experiência personalizada ao cliente, mas como você cria algo adaptado aos comportamentos e necessidades de seus clientes? Demio e ActiveCampaign podem ajudar.

O que é Demio?

Demio é uma plataforma de webinar criada para profissionais de marketing SaaS. O Demio ajuda a gerar uma campanha de marketing de webinar inteira para aumentar as vendas e gerar mais leads.

Sabemos que “60% dos webinars são projetados para levar as pessoas ao longo de todo o ciclo de vendas – de prospects inconscientes a clientes fiéis”.

Mas também sabemos que os webinars devem fazer mais do que apenas mover as pessoas através de um ciclo de vendas – eles precisam atender às necessidades e comportamentos de um cliente em potencial.

Um guia passo a passo para uma campanha de webinar personalizada

Neste artigo, vou orientá-lo em um webinar de exemplo do início ao fim. Mostrarei exatamente como o Demio e o ActiveCampaign podem trabalhar juntos para criar uma experiência personalizada para seus clientes, leads e participantes de webinars.

Etapa um: criar uma página de destino estelar

A página de destino é o primeiro lugar que seu cliente ou cliente em potencial… bem, chega quando procura saber mais sobre sua empresa. Existem algumas coisas que sua página de destino deve ter para criar uma experiência do cliente mais personalizada.

1. Tenha um título poderoso. Em poucas palavras, você precisa fornecer informações precisas e interessantes que estimulem a ação. O título toca em um ponto problemático conhecido do seu público-alvo e garante que os participantes aprenderão como resolver esse problema.
2. Informe os benefícios. Esta é a sua oportunidade de se gabar um pouco. Você tem informações valiosas que ajudarão os participantes do seu webinar, então agora é a hora de tocar sua buzina e deixá-los saber a maravilha que os espera. Listamos nossos benefícios na seção “Treinamento Gratuito Exclusivo Com Demio”.
3. Seja claro e conciso. Você quer que o propósito da sua landing page seja óbvio. Com frases de chamariz grandes e claras, a intenção clara da página é permitir que os participantes reservem seus lugares. Observe que temos dois botões em nossa página de destino, mas ambos têm a mesma cópia: “Reserve seu assento”. É direto, claro e usa uma linguagem simples — a pessoa que se inscreve sabe que, se clicar nesse botão, será solicitada a inscrição no webinar.
4. Forneça alguma prova social. Em nossa página de destino, fornecemos alguns tipos diferentes de prova social. Temos depoimentos de participantes felizes e bem-sucedidos com seu logotipo e uma citação e um banner de curtidas no Facebook. Provar que somos uma empresa confiável usada por tantas pessoas nos ajuda a ganhar confiança desde o início. É ainda mais poderoso se uma dessas curtidas for de um amigo da pessoa que se inscreveu.

Na Demio, alguns de nossos clientes veem taxas médias de conversão de landing pages de 30% e excelentes landing pages convertem em cerca de 60%.

Então, se você achar que sua página de destino converte menos de 20%, é hora de dar uma olhada no que pode ser melhorado.

Teste diferentes títulos, frases de chamariz e mude sua prova social. Acreditamos em testar todos os aspectos do seu funil de webinars para maximizar os benefícios para seus clientes.

Etapa dois: Personalize sua página de registro

Nesta fase do processo, seu potencial participante do webinar está pronto para se inscrever no seu evento. Na página de registro, você coletará suas informações em campos separados.

Cada campo é uma oportunidade de coletar informações, mas você corre o risco de sobrecarregar ou frustrar a pessoa que se cadastra por pedir demais. Existem prós e contras em exigir vários campos para se registrar no evento.

Prós de exigir vários campos no registro:

• Você pode coletar o máximo de informações possível sobre cada participante. Isso permite que você coloque os participantes no segmento certo no ActiveCampaign.
• Eles recebem uma experiência mais personalizada desde a primeira interação

Contras de exigir vários campos no registro:

• A pessoa que se registra pode ficar sobrecarregada, distraída ou frustrada com o número de campos necessários para se registrar e pode sair da página sem se registrar

O equilíbrio entre muitos campos e apenas o suficiente varia de público para público, por isso recomendamos que você teste diferentes opções para encontrar o que funciona para você.

Depois de reunir todas as informações corretas, você pode enviar todas as informações de registro do Demio para o ActiveCampaign. Este é o primeiro passo para criar uma experiência automatizada e personalizada para os participantes do seu webinar.

No ActiveCampaign, configuramos tags para ajudar a segmentar públicos e acionar diferentes ações com base no comportamento dos inscritos. ActiveCampaign permite que você aplique tags a contatos por meio de integrações de terceiros, como o Demio.

Por exemplo, quando alguém se registra em um evento, adicionamos uma tag que mostra que ele se registrou. Essa tag aciona um e-mail de boas-vindas.

Essa integração mantém cada etapa automatizada para o seu negócio e perfeita e personalizada para os participantes do webinar. As tags do Demio definidas para acionar diferentes automações incluem “não compareceu”, “participou” e “registrado”.

Isso nos permite personalizar e-mails para registrantes e sua experiência geral com o Demio com base em seu comportamento.

Terceiro passo: use suas maneiras

Muitas empresas perdem uma grande oportunidade de engajar ainda mais e encantar seus participantes em potencial em sua página de “obrigado”. A maioria das páginas de agradecimento usa esse espaço para simplesmente dizer “obrigado por se registrar” – sem nenhuma outra interação ou engajamento.

Para aproveitar ao máximo sua página de agradecimento, você deve:

• Seja grato que eles se registraram. Houve muitas vezes em que me registrei em um webinar e, em seguida, cheguei a uma página de agradecimento que não expressou gratidão pelo meu registro. Deixe os inscritos saberem que você está animado para vê-los no evento e que está feliz por eles terem se inscrito. Faça isso de uma maneira que faça sentido para sua marca. (Na Demio, usamos o emoji de mãos de elogio para mostrar nossa empolgação.)
• Confirme se eles se registraram. Deixe-os saber o que vem a seguir. Eles estão procurando um link ao vivo no momento do evento? Você enviará a eles alguns e-mails pré-webinar? Seja qual for o seu processo, informe ao registrante o que esperar de você.
• Mantenha-os engajados. Você acabou de confirmar que essa pessoa está muito interessada em seu produto ou empresa. Eles concordaram em sentar e ouvir você por um longo período de tempo, então a melhor coisa para mantê-los engajados é dar-lhes mais oportunidades de aprender e interagir.

Personalize essa experiência com conteúdo sobre um tópico ou ponto problemático semelhante. Você sabe exatamente qual problema seu prospect está tentando resolver, então faça todo o possível para ajudá-lo a resolvê-lo.

Na página de agradecimento do Demio, fornecemos um Guia de Treinamento Gratuito que eles podem preencher antes do webinar ou durante o evento. Isso continua seu envolvimento e os ajuda a aprender mais sobre como resolver seus pontos problemáticos.

Quarto passo: Organize um evento incrível

Na Demio, temos muitos recursos ensinando nossos clientes a criar e hospedar eventos incríveis que criam experiências personalizadas para nossos clientes e seus participantes.

As três principais coisas a ter em mente são:

1. Crie um evento cheio de valor. Certifique-se de que as informações que você compartilha correspondem ao que você disse aos participantes que eles receberiam. Compartilhe folhetos, modelos ou guias durante o webinar.
2. Converse com seus participantes. Seu webinar não precisa ser chato (leia: não deveria ser chato). Conheça um pouco o seu público – faça perguntas e responda às suas perguntas ou comentários. Um webinar é uma das poucas maneiras de ter uma interação personalizada de um para muitos com clientes em potencial, portanto, interaja com seu público o máximo possível.
3. Compartilhe sua oferta. Encerre seu evento compartilhando sua oferta com seus participantes. Descobrimos que há um processo de quatro etapas para cada finalização bem-sucedida:
   1. A oferta: revele o nome e o slogan do produto, compartilhe uma declaração de benefícios de uma frase e mostre resultados e provas rápidos
   2. O preço: exiba antecipadamente e agregue valor
   3. Os Bônus: Revele seu melhor bônus por último
   4. As Garantias: Ofereça 1–2 garantias. O dinheiro de volta é sempre uma ótima oferta.

Etapa 5: acompanhamento com ActiveCampaign

Esta é a parte em que Demio e ActiveCampaign fazem mágica para sua campanha de marketing de webinar. Com acionadores simples baseados no comportamento do participante, você pode personalizar os e-mails que seus clientes em potencial recebem.

Para nosso evento no Demio, configuramos o ActiveCampaign para acionar e-mails específicos de acordo com a participação no webinar e o status do cliente.

Nosso primeiro gatilho é baseado em se a pessoa participa ou não do webinar em que se inscreveu.

Se eles se tornaram um novo cliente desde a inscrição no evento, encerramos a automação do evento e os adicionamos a uma automação de integração.

Se eles não se tornaram um novo cliente, mas compareceram ao nosso evento de webinar, enviamos outra série de e-mails. Esses e-mails ajudam a educá-los sobre nossa plataforma e seus benefícios para seus negócios.

Enviamos quatro e-mails diferentes ao longo de quatro dias. Cada sequência termina se a pessoa se tornar um cliente Demio (porque todos sabemos como é chato receber e-mails de uma empresa tentando recrutá-lo depois que você já se inscreveu).

Se, após quatro dias, a pessoa que participou do webinar não se tornar um cliente, nós a movemos para uma lista de leads que é notificada sobre promoções e lembretes ocasionalmente, mas não enche sua caixa de entrada a cada dois dias. Queremos ficar no topo da mente sem ser esmagadores ou agressivos.

Às vezes, as pessoas se inscrevem em um evento e não conseguem ir. Entendemos! A vida é uma loucura e os horários ficam lotados. Quando isso acontecer, queremos ter certeza de que não nos esquecemos da pessoa que se registrou para que ela não precise nos caçar quando estiver disponível novamente.

Aproveitamos esta oportunidade para que eles saibam que sentimos falta deles no evento, enquanto também lhes damos a chance de ver tudo o que perderam. Na ActiveCampaign, definimos isso como um gatilho para quem não compareceu ao evento.

Neste e-mail, fazemos algumas coisas para incentivar o destinatário a assistir ao webinar.

Primeiro, mostramos empatia pela agenda deles e por que eles não puderam comparecer ao evento. Nosso objetivo na Demio é trazer o máximo de valor possível para nossos clientes em tudo o que fazemos, e isso começa com potenciais clientes em potencial. Nós nunca queremos fazer alguém se sentir culpado por perder ou dar a alguém um momento difícil por não ser capaz de fazê-lo. Esse não é o nosso estilo.

Em segundo lugar, mostramos uma captura de tela de prova social. Compartilhar uma captura de tela do feedback dos participantes é uma ótima maneira de mostrar ao leitor que outras pessoas realmente adoraram este webinar, e estamos confiantes de que elas também gostarão.

Terceiro, a única frase de chamariz neste e-mail é uma repetição do webinar que eles perderam. Nós os lembramos do conteúdo do webinar e damos a eles a chance de assistir a um replay em seu próprio tempo.

E é assim que fazemos! O processo é automatizado do nosso lado e personalizado para participantes do webinar e clientes em potencial.

E este não é apenas um exemplo de pônei de um truque; vimos muitas empresas terem grande sucesso na implementação de estratégias semelhantes. Adoraríamos ajudá-lo a configurar uma campanha de webinar que oferece aos seus clientes uma experiência personalizada.

Vamos derrubá-lo!

Fornecer uma experiência personalizada ao cliente não é mais opcional. Se você tem clientes, precisa ser capaz de individualizar a maneira como eles experimentam sua empresa e seu produto.

Usar o ActiveCampaign e o Demio juntos cria uma campanha de webinar automatizada e personalizada que reage ao comportamento e às necessidades de seu cliente. Da página de destino aos webinars e e-mails de acompanhamento, você pode personalizar cada etapa do processo de uma maneira que ajude e atraia seus clientes.

Na Demio, somos apaixonados por ajudar as empresas de SaaS a criar uma experiência personalizada que cresce e dimensiona suas empresas. Adoraríamos ajudá-lo também! Você pode começar gratuitamente ou dar uma olhada e assistir a uma demonstração em ação. De qualquer forma, você estará preparado e pronto para iniciar sua própria campanha de webinar.