Como criar uma experiência de cliente personalizada (em 5 passos)

Usaremos o Insider — nossa plataforma de personalização entre canais — para mostrar como você pode colocar em prática as estratégias que listamos.

O Insider pode ajudá-lo a criar jornadas consistentes e personalizadas em todos os pontos de contato que os clientes têm com sua marca, desde seu site e aplicativo móvel até canais como e-mail, SMS e WhatsApp. Acesse nosso site ou agende uma demonstração com nossa equipe para saber mais.

O que é uma experiência personalizada do cliente ? (e seus benefícios)

Uma experiência personalizada do cliente é alcançada quando cada ponto de contato na jornada de um cliente – como seu site, e-mails, notificações push, anúncios de mídia social ou interações de chatbot – é adaptado às suas necessidades, interesses e preferências exclusivas.

A pesquisa da McKinsey mostra que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e que as empresas que crescem mais rápido direcionam 40% mais de sua receita da personalização do que seus concorrentes de crescimento mais lento. Resumindo, não existe uma abordagem única para todos no mundo online de hoje, e a personalização é uma expectativa, não algo bom de se ter.

Oferecer experiências verdadeiramente personalizadas exige que as marcas:

• Mostre conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos para cada cliente.
• Comunique-se com cada cliente em seus canais e horários preferidos.

Essa pode ser uma tarefa muito difícil, pois os clientes de hoje utilizam uma infinidade de canais e plataformas de comunicação para interagir com as marcas. Por exemplo, alguns podem usar canais mobile-first, como aplicativos móveis, SMS e WhatsApp, enquanto outros preferem sites e e-mails mais tradicionais.

Devido a essa complexidade, as empresas que desejam oferecer uma experiência personalizada em todos os pontos de contato precisam:

• Integre vários sistemas desconectados, como plataformas de marketing por e-mail e SMS, ferramentas de personalização, software de notificação por push e muito mais.
• Obtenha uma solução de marketing cross-channel (como o Insider) que reúne os dados dos clientes e os canais de marketing sob o mesmo guarda-chuva.

Independentemente da configuração específica, as marcas que oferecem consistentemente experiências personalizadas ao cliente obtêm grandes benefícios devido a:

• Baixa fricção. Quando toda a jornada é personalizada para eles, os clientes não precisam se perguntar o que fazer, onde clicar ou como encontrar o produto que desejam. Isso reduz enormemente o atrito, resultando em uma experiência mais suave e maior satisfação do cliente.
• Maior confiança e engajamento. Fornecer apenas conteúdo relevante, mensagens e recomendações de produtos mostra que você entende as necessidades dos clientes e valoriza seu tempo. Como resultado, é mais provável que os clientes permaneçam com sua marca a longo prazo e se envolvam continuamente com suas mensagens.
• Maiores taxas de conversão e receita. Esta é uma consequência direta dos dois benefícios anteriores. À medida que você diminui o atrito e ganha mais confiança com os clientes, as taxas de conversão e a receita aumentam naturalmente, ajudando você a maximizar seus esforços e orçamento de marketing.

Uma estrutura de 5 etapas para oferecer uma experiência de cliente verdadeiramente personalizada

Antes de mergulharmos nas etapas, observe que você precisará de dois pré-requisitos antes de começar a criar e implementar uma estratégia de personalização:

1. Dados confiáveis ​​do cliente . Para a maioria das marcas, esses dados são armazenados em ferramentas de marketing específicas do canal, software analítico, soluções de pesquisa de clientes, plataformas de dados de clientes (CDPs) e assim por diante.
2. Uma compreensão básica das expectativas , jornadas e obstáculos de seus clientes . Isso deve ser relativamente simples se você estiver realizando pesquisas com clientes e usando ferramentas de análise para entender como os clientes interagem com sua marca.

Se você está apenas começando e não tem dados de clientes suficientes, pode começar desenvolvendo personas de clientes. Em seguida, você pode executar algumas campanhas e pesquisas experimentais para ver se suas suposições sobre os clientes correspondem à realidade.

Etapa 1: agregue os dados de seus clientes

Como todas as outras atividades de marketing, a personalização bem-sucedida depende dos dados do cliente. Especificamente, você precisa saber:

• Quem são seus clientes — seus nomes, informações de contato e dados demográficos relevantes.
• Como eles interagem com sua marca – quais canais (ou combinações de canais) eles preferem e em que horas do dia ou da semana eles se envolvem com suas mensagens.
• Os produtos ou serviços que os interessam — em quais categorias eles navegam, quais produtos adicionam aos carrinhos e o que já compraram.

Para a maioria das marcas, esses dados são isolados em sistemas desconectados , como sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRMs), software de marketing por e-mail, ferramentas de marketing por SMS, plataformas de pesquisa, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs) e assim por diante. Isso obriga as marcas a configurar integrações complexas para obter uma visão precisa da jornada do cliente.

Uma maneira melhor de iniciar o processo de personalização é agregar os dados do cliente em um CDP.

Os CDPs combinam dados de clientes de várias fontes em um único banco de dados. As empresas os usam para superar silos de dados e obter perfis unificados de cada cliente individual que servem como base para seus esforços de personalização.

Por exemplo, o Actionable CDP do Insider pode agregar dados de clientes de qualquer fonte online ou offline — incluindo CRMs, CMSs, ferramentas de análise, software de pesquisa, dispositivos de ponto de venda (POS) na loja, APIs e muito mais.

Como resultado, você obtém perfis unificados de 360 ​​graus de todos os seus clientes que contêm dados valiosos como:

• Seus nomes e informações de contato.
• Os canais que eles usam para interagir com sua marca.
• Seu valor médio de pedido (AOV), valor vitalício (LTV), taxas de conversão por canal e outras métricas importantes.
• O histórico completo de navegação e compra com sua marca, incluindo os últimos produtos navegados e abandonados, os últimos itens comprados e os eventos que eles acionaram em seu site ou aplicativo.
• Respostas de pesquisas, IDs de CRM e muito mais.

Com seus dados no lugar, você pode diminuir o zoom para uma visão de alto nível de toda a sua base de clientes. Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra um painel do Audience Analytics no Insider com informações sobre o número de usuários conhecidos e desconhecidos, sua acessibilidade por canal e muito mais.

Com o Insider, você pode criar painéis semelhantes com quaisquer dados e métricas relevantes para suas marcas, incluindo capacidade de entrega, taxas de abertura, taxas de conversão, receita, AOV e LTV.

Passo #2: Segmente sua base de clientes

Segmentação de mercado é o processo de agrupar clientes com base em características e comportamentos compartilhados. É uma próxima etapa natural depois de consolidar os dados do cliente, pois permite que você se concentre nos grupos certos de clientes para seus esforços de marketing.

Com o Insider, você pode começar escolhendo em uma lista de públicos predefinidos criados automaticamente.

Como você pode ver acima, você pode facilmente segmentar clientes que:

• Fez uma compra durante um período de tempo específico.
• Abandonou um item no carrinho.
• Abandonou uma página de produto.
• Conectado ao seu site.
• Interagiu com sua marca em um canal.
• Instalou ou desinstalou seu aplicativo móvel em um horário específico.

Você pode combinar esses públicos com mais de 120 atributos padrão, como localizações, dispositivos e sistemas operacionais dos usuários, para criar segmentos mais precisos.

Por fim, o Insider também permite que você use o poder da inteligência artificial (IA) visando clientes com base em:

• Probabilidade de compra ou churn.
• Afinidade de desconto.
• CLTV projetado.
• E muito mais.

Essa combinação de públicos padrão e alimentados por IA facilita a criação de segmentos de clientes direcionados para todos os seus esforços de marketing e personalização.

Etapa nº 3: alcance os clientes nos pontos de contato certos , no momento certo

Depois de ter uma compreensão clara do comportamento de seus clientes, você precisa ter a capacidade de alcançá-los em seus canais preferidos nos momentos em que eles têm maior probabilidade de interagir com sua marca.

É por isso que garantimos que o Insider oferece suporte a muitos canais estabelecidos e emergentes , incluindo:

• Whatsapp.
• Anúncios on-line.
• E-mail e SMS.
• Notificações via push.
• Sites e aplicativos móveis.
• E mais.

Graças a esse amplo suporte de canal, você pode usar nossa plataforma para alcançar clientes em qualquer ponto de contato. E como dissemos anteriormente, nosso CDP mostra automaticamente o canal de comunicação preferencial de cada cliente (ou combinação de canais).

Além disso, você também pode configurar automações entre canais usando o Architect , nosso criador de jornada do cliente. Por exemplo, você pode usar o Architect para enviar um e-mail para os clientes que clicaram em um anúncio online sem comprar e seguir com uma notificação push da web uma semana depois.

Isso é controlado por meio de um editor de arrastar e soltar fácil de usar, conforme mostrado na captura de tela abaixo.

Assim como na segmentação, o Architect também permite que você use o poder da IA ​​para:

• Envie cada mensagem no momento mais apropriado. Nosso recurso Send Time Optimization (STO) aciona cada mensagem de jornada com base nos comportamentos e preferências anteriores do destinatário para garantir uma alta probabilidade de engajamento.
• Escolha os canais certos. Nosso recurso de previsão do próximo melhor canal decide automaticamente quais pontos de contato tentar em seguida, por exemplo, e-mail, SMS, push da Web ou qualquer outro canal que você esteja usando, com base nos canais preferidos de cada cliente.

No geral, a combinação de amplo suporte de canal e automações entre canais com tecnologia de IA garante que você sempre alcance os clientes nos canais certos, nos momentos certos.

Etapa nº 4: envolva os clientes com conteúdo , mensagens e recomendações de produtos relevantes

Neste ponto, você conhece os comportamentos, interesses e preferências de seus clientes. Você também sabe de quais canais eles gostam e em quais horas do dia eles têm maior probabilidade de interagir com sua marca.

A próxima etapa é garantir que cada mensagem contenha conteúdo , mensagens e recomendações de produtos relevantes . O Insider possui um amplo conjunto de ferramentas de personalização que podem ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Por exemplo, nosso Recomendador Inteligente com IA permite que você forneça recomendações de produtos personalizadas em qualquer canal, como:

• Seu site e aplicativo móvel . Com o Insider, você pode personalizar todos os elementos do seu site ou aplicativo — incluindo banners, pop-ups, resultados de pesquisa e muito mais — para cada cliente, o que ajuda a otimizar as taxas de conversão e maximizar seu orçamento de marketing . Você pode escolher entre uma variedade de estratégias de recomendação, incluindo itens mais populares, frequentemente comprados juntos, novos produtos, itens com grandes descontos e muito mais.

• Pontos de contato externos, como e-mail, SMS, notificações push e WhatsApp. O Insider oferece um construtor simples de arrastar e soltar para criar mensagens personalizadas para todos esses canais. Isso facilita a adição de elementos dinâmicos a qualquer mensagem, como nomes de clientes, últimos produtos comprados ou abandonados, itens que combinam com os que acabaram de comprar e muito mais.

Você pode usar as configurações do Insider para ajustar facilmente sua estratégia de personalização. Por exemplo, você pode decidir se uma recomendação de produto deve aparecer em todo o site ou apenas em páginas específicas, como páginas de produto, categoria ou carrinho.

O Insider também oferece uma ferramenta exclusiva para impulsionar o envolvimento do cliente e a descoberta de produtos: InStory .

O InStory permite adicionar histórias semelhantes ao Instagram ao seu site ou aplicativo móvel. Essas histórias contêm conteúdos e sugestões de produtos que são personalizados para cada cliente que as abre .

Por exemplo, um cliente interessado em tênis pode ver uma história de seus novos tênis, enquanto outro cliente interessado em jaquetas pode ver jaquetas com desconto recente.

Por exemplo, a Media Prima usou o InStory para aumentar a duração média da sessão em 525,71%, mostrando a cada usuário um conteúdo personalizado de acordo com seus interesses.

Por fim, o Insider pode usar IA generativa para criar uma cópia envolvente para suas campanhas de e-mail, SMS e notificação por push.

Tudo o que você precisa fazer é dar um prompt e a IA generativa da nossa plataforma (desenvolvida pela OpenAI) criará o conteúdo relevante. Por exemplo, você pode instruir o Insider a:

• Escreva um e-mail comemorativo para os clientes em seus aniversários.
• Escreva uma cópia de notificação por push direcionada para clientes com alta afinidade de desconto.
• Escreva uma mensagem SMS para as pessoas que optaram por receber comunicações SMS e demonstraram interesse em uma categoria de produto específica.

No geral, os recursos generativos de IA e os modelos extensos do Insider podem economizar muito tempo e esforço , pois você pode confiar em nossa plataforma para fazer muito do trabalho pesado em termos de criação de campanhas de marketing eficazes.

Etapa 5: coletar dados continuamente para refinar sua compreensão da experiência do cliente

A personalização não é um tipo de atividade pronta. As preferências e os interesses dos clientes mudam constantemente, por isso é essencial acompanhá-los para garantir o sucesso contínuo de seus esforços de personalização.

Veja como o Insider ajuda você a fazer isso:

Primeiro, uma vez que nosso CDP esteja configurado, ele constantemente coleta dados sobre seus clientes . Isso significa que seus perfis de clientes de 360 ​​graus são atualizados em tempo real à medida que as pessoas interagem com seu site, aplicativo móvel e canais externos - um processo chamado criação progressiva de perfis.

Em seguida, o Insider também permite coletar feedback dos clientes por meio de diferentes tipos de pesquisas . Você pode criar pesquisas com uma ou mais perguntas e selecionar entre vários tipos de perguntas — resposta única, múltipla escolha, menu suspenso e muito mais.

Essas pesquisas podem ser incorporadas em qualquer página do seu site ou aplicativo móvel . Por exemplo, você pode ter uma pesquisa do Net Promoter Score (NPS) exibida aos clientes imediatamente após eles concluírem uma compra bem-sucedida em seu aplicativo móvel.

E como o Insider também oferece suporte a e-mails AMP, você pode permitir que seus clientes forneçam feedback diretamente no e-mail, sem a necessidade de visitar seu site ou aplicativo. Isso reduz o atrito e aumenta o número de respondentes.

Agora que cobrimos a estrutura teórica, vamos ver como a personalização funciona na prática.

Exemplos da vida real de marcas que oferecem experiências personalizadas aos clientes

Esta seção se concentrará em cinco empresas que usaram o Insider para criar experiências de clientes personalizadas em seus sites e aplicativos móveis, bem como canais como e-mail, web push e SMS.

Observação: se quiser ainda mais exemplos de personalização bem-sucedida, você pode navegar por todos os estudos de caso em nosso site .

Como a Philips aumentou seu AOV em 35% com personalização no local

A Philips é um conglomerado multinacional holandês líder mundial em tecnologia e saúde.

Eles usaram o pacote de personalização do Insider para melhorar seus resultados em áreas-chave como:

• Engajamento e conversões móveis: a Philips trabalhou com nossa equipe de gerenciamento de contas para integrar o Smart Recommender do Insider em seu site. Esta ferramenta forneceu recomendações de produtos relevantes para cada usuário com base em suas preferências e dados comportamentais anteriores, resultando em um aumento na taxa de conversão de 40,11% e gerando mais de 20.000 € de receita incremental.

• AOV: Nossa equipe aconselhou a Philips a adicionar uma barra de progresso ao site que aparece sempre que um usuário adiciona um item ao carrinho. Essa barra serve como um lembrete para os clientes de quanto mais eles precisam adicionar para receber frete grátis. Depois de ver a barra personalizada, os clientes começaram a se envolver muito mais com o site, levando a um aumento de 35,17% no AOV.

• Taxas de conversão para novos visitantes: a Philips queria envolver os novos visitantes do site com conteúdo mais relevante desde o início. Nossa equipe os ajudou a integrar sobreposições de códigos de cupom personalizados para novos visitantes, o que gerou um aumento na taxa de conversão de 14,94% na Web para desktop e um aumento de AOV de 10,15% na Web para celular .

Além dessas táticas, a Philips também usou o Insider para adicionar mensagens de prova social, o que aumentou ainda mais o AOV e as taxas de conversão . Para ver a história completa, você pode conferir o estudo de caso da Philips em nosso site.

Como o Garanti BBVA aumentou os logins em 21% com jornadas de usuário personalizadas

O Garanti BBVA é um grupo integrado de serviços financeiros e banco de varejo que opera em todos os segmentos do setor bancário.

Eles queriam oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes em vários canais digitais. A abordagem de canal unificado e os recursos de segmentação do Insider eram ideais para suas necessidades, então eles decidiram testar nossa plataforma.

Especificamente, o Garanti BBVA queria envolver clientes com mais de 55 anos e descobrir seus itens de transação mais usados. Depois de consultar nossa equipe, eles decidiram criar uma página de destino para esse público-alvo e usar as funcionalidades de personalização on-site do Insider para personalizá-la para cada cliente.

O Garanti BBVA queria ver como a nova página de destino personalizada afetaria as taxas de conversão para cinco eventos principais:

1. Conecte-se.
2. Pedido de Empréstimo Pessoal.
3. Solicitação de cartão de crédito.
4. Abertura de Conta Cheque.
5. Uso da barra de pesquisa.

Com base na comparação com um grupo de controle, a nova página conseguiu melhorar as taxas de conversão para todos os cinco eventos :

• Login — em 21%.
• Pedido de Empréstimo Pessoal — em 502%.
• Solicitação de cartão de crédito — em 192%.
• Abertura de Conta Cheque — em 20%.
• Uso da barra de pesquisa — em 51%.

Para mais detalhes sobre os desafios e a abordagem do Garanti BBVA, confira o estudo de caso completo.

Como a HipVan melhorou as taxas de conversão em 46,7% com jornadas personalizadas entre canais

A HipVan é a principal loja de móveis on-line de Cingapura que oferece designs elegantes e produtos de qualidade a preços honestos.

Alguns anos atrás, eles estavam tendo altas taxas de desistência nas páginas de produtos. Além disso, os visitantes que chegavam ao site a partir do Google Ads frequentemente desistiam porque não viam imediatamente o produto que procuravam.

Nossa equipe sugeriu que a HipVan começasse a usar o Smart Recommender do Insider para melhorar a descoberta de produtos, mostrando recomendações personalizadas para cada visitante . Também os aconselhamos a aproveitar nosso teste A/B integrado para identificar as estratégias de personalização mais ideais.

Em apenas um mês após a implementação dessas sugestões, a HipVan teve um aumento na taxa de conversão de 6,03% .

Além disso, a HipVan queria reengajar clientes e visitantes anônimos em diferentes pontos de contato para melhorar as taxas de retenção e fidelidade à marca. Isso exigiu que eles apresentassem uma estratégia eficaz de personalização omnichannel.

Com a ajuda de nossa equipe, eles começaram a usar o Architect para criar jornadas personalizadas em canais como web push, e-mails e push de aplicativos móveis. No geral, essas campanhas cross-channel resultaram em um aumento da taxa de conversão de 46,7% em comparação com a média de todo o site durante o mesmo trimestre.

Se você quiser saber mais sobre o caso de uso do HipVan e os benefícios que eles experimentaram ao trabalhar com o Insider, confira o estudo de caso.

Como o NA-KD aumentou o CLTV em 25% com jornadas cross-channel individualizadas

A NA-KD é uma das 20 marcas de moda que mais crescem na Europa.

Antes de trabalhar com o Insider, eles enfrentavam um problema comum entre as organizações de comércio eletrônico: sua pilha de tecnologia era fragmentada .

Uma combinação de soluções pontuais e ferramentas construídas internamente deixou os dados do cliente isolados, o que impediu a marca de obter uma visão clara da jornada do cliente e criar experiências personalizadas para o cliente.

Como dissemos anteriormente, consolidar os dados do cliente é o primeiro passo para uma personalização bem-sucedida. É por isso que a NA-KD recorreu ao Insider para reunir seus dados em um único local para obter uma visão clara de 360 ​​graus de seus clientes .

Com a base estabelecida, a NA-KD começou a usar o Architect para renovar seus esforços de marketing entre canais com uma nova abordagem orientada por dados . Isso permitiu que eles entregassem conteúdo personalizado, mensagens e recomendações de produtos nos canais que seus clientes desejam usar, incluindo:

• SMS.
• E-mail.
• Notificações via push.
• E mais.

Como resultado, o NA-KD expandiu com sucesso seus esforços de personalização para cinco canais diferentes, resultando em um aumento de 25% no CLTV e um retorno de investimento de 72x nos primeiros 12 meses de uso do Insider.

Para mais detalhes e uma análise em vídeo da jornada do NA-KD, confira o estudo de caso.

Como a Riviera Maison alcançou aumentos de 17,08% e 12,25% no AOV com a personalização do site

Riviera Maison é uma marca global de interiores e interiores com exclusividade, atmosfera e serviço como valores fundamentais.

Um de seus principais desafios era a navegação do produto. Com um enorme catálogo de produtos, muitas vezes era difícil para os usuários encontrar o que procuravam de forma rápida e eficiente.

As recomendações de produtos com inteligência artificial do Insider ajudam a Riviera Maison a superar esse problema.

Nossa plataforma analisou diferentes padrões de comportamento do usuário e passou a apresentar categorias de produtos personalizadas para cada cliente, o que facilitou muito a navegação. Além disso, o Insider também adicionou “Principais pesquisas” personalizadas à navegação principal. Essas estratégias resultaram em um aumento de 17,08% no AOV .

A Riviera Maison também precisava de ajuda para incentivar os visitantes recorrentes do site a concluir suas compras.

Com a ajuda de nossa equipe, eles criaram sobreposições personalizadas para visitantes recorrentes que destacavam seus produtos visualizados recentemente.

Isso reduziu o atrito no processo de compra, levando a um aumento adicional de 12,25% no AOV. Na verdade, a estratégia foi tão bem-sucedida que a Riviera Maison adicionou um bloco nativo de “Produtos visualizados recentemente” ao site.

Para saber mais sobre a Riviera Maison e os outros recursos do Insider que eles usaram, consulte o estudo de caso completo em nosso site.

Personalize cada etapa da experiência de seus clientes com o Insider

O Insider pode adaptar todos os pontos de contato das jornadas de seus clientes - de seu site e aplicativo móvel a canais externos como e-mail, SMS, WhatsApp e notificações push - de acordo com suas preferências e interesses.

O amplo suporte de canal da nossa plataforma ajuda você a economizar tempo e recursos consolidando sua pilha de marketing, o que é muito mais eficiente do que usar muitos sistemas desconectados. Além disso, facilita a criação e automatização de campanhas de marketing entre canais.

Você pode usar o Insider para:

• Agregue todos os dados do cliente — de ferramentas analíticas, soluções de atendimento ao cliente, CRMs, APIs, CMSs e qualquer outra fonte online ou offline — em um único banco de dados.
• Obtenha insights inestimáveis ​​dos clientes sobre comportamentos, interesses e pontos de contato preferidos.
• Preveja comportamentos com nosso mecanismo de intenção alimentado por IA, como quanto segmentos diferentes são projetados para gastar e qual a probabilidade de compra ou cancelamento.

Por fim, nossas integrações de canal fáceis, equipe de suporte ao cliente experiente e vasta biblioteca de modelos ajudarão você a criar e implementar as estratégias certas de personalização do cliente para o seu negócio rapidamente.

Clique aqui para agendar uma demonstração com nossa equipe e saber como o Insider pode ajudá-lo a alcançar seus objetivos de negócios .