Personalização do CX: do lead inicial ao sucesso do cliente

As pessoas estão imersas em conteúdo personalizado o dia todo, quer estejam navegando pelo feed do Twitter, ouvindo o Spotify, fazendo uma compra na Amazon ou assistindo à binge no Netflix.

Se você está alcançando clientes em potencial usando canais digitais, precisa personalizar o alcance para ser competitivo. Como uma pesquisa da Adobe descobriu, 67% dos consumidores esperam que o conteúdo seja personalizado.

Idealmente, a experiência do cliente (CX) será personalizada desde o primeiro encontro e durante todo o ciclo de vida do cliente.

Se você está procurando maneiras de aumentar as vendas e aprofundar o relacionamento com o cliente, existem técnicas que você pode usar para mover leads no pipeline de vendas, garantir uma transferência bem-sucedida das vendas para a equipe de sucesso do cliente e expandir o relacionamento com o cliente.

Trabalhe de maneira mais inteligente com o marketing para converter leads em clientes

“Imãs de leads” são uma ótima maneira de se conectar com clientes em potencial. Mas, uma vez que um cliente em potencial preenche seu formulário ou solicita seu download, as seguintes interações - sejam automatizadas ou executadas por vendas - devem ser diretas, personalizadas e alinhadas ao valor que sua solução oferece.

Como os recursos da equipe de vendas costumam ser limitados, é importante priorizar como e quando acompanhar a pontuação de leads.

Então, como você decide quais leads têm mais probabilidade de se transformar em negócios para você? Na ActiveCampaign, recomendamos uma abordagem de qualificação de chumbo mais flexível e moderna que gira em torno dos conceitos de ajuste e intenção.

• Adequação: quão bem nosso (s) produto (s) atendem às necessidades de um determinado cliente ou cliente potencial. As soluções que ActiveCampaign oferece podem melhorar a capacidade do negócio de ganhar dinheiro, economizar tempo ou entregar um CX melhor. Se for assim, nós os consideraríamos um 'adequado'.
• Intenção: quão ativamente um determinado cliente ou cliente potencial está buscando uma solução. Eles reconheceram que existe um problema, identificaram que precisam fazer uma mudança em seu ambiente para resolvê-lo? Nesse caso, consideraríamos que eles têm 'intenção'.

Além de priorizar clientes potenciais com base na adequação e na intenção, você também deseja adaptar seu alcance com base nas preferências específicas do cliente. Isso pode incluir estilo de comunicação, canal preferencial, histórico de compras anteriores e muito mais.

Mais importante ainda, você deve criar contexto em torno de sua solução, entendendo que seu cliente potencial não se preocupa com sua proposta de valor genérica, eles querem saber como você pode ajudá-los especificamente. Portanto, suas mensagens devem transmitir claramente sua proposta de valor no contexto das circunstâncias atuais.

Faça da venda para o sucesso da entrega do cliente uma vitória

Muitas equipes esquecem que, assim que o negócio é fechado, o trabalho está apenas começando. Um fator-chave de sucesso para impulsionar a retenção, o crescimento e a defesa é o alinhamento entre as equipes de vendas e de sucesso do cliente. As vendas de novos negócios são ótimas, mas você precisa fazer com que o cliente seja bem-sucedido e mantê-los interessados. Você não pode subestimar a importância do que acontece após a venda.

As equipes de sucesso do cliente não são apenas vitais para ajudar os clientes a ter sucesso, mas também desempenham um papel crítico no sucesso geral da empresa. Uma ótima experiência de pós-venda não apenas ajuda você a reter mais de sua base de clientes, mas leva os clientes a aumentarem seu uso e até mesmo se tornarem defensores de sua marca.

Melhor retenção, melhor expansão e mais referências são formas de crescimento e todas as áreas onde equipes eficazes de sucesso do cliente podem ter um impacto.

Automatize as interações do cliente para criar uma experiência mais pessoal

Do ponto de vista do sucesso do cliente, a integração é mais simples quando você entende as expectativas do cliente. Isso requer uma visão completa de todas as interações anteriores e simultâneas com o cliente. Sua empresa possui várias unidades operacionais nas quais ocorrem as conversas com os clientes.

Para personalizar a comunicação com os clientes, você precisa integrar dados e conectar as conversas que estão ocorrendo em todos os canais, seja e-mail, chat ou social.

Com o contexto fornecido pelo histórico do cliente com sua empresa, você estará mais bem equipado para dar suporte ao problema que eles estão tentando resolver. Se você tiver acesso às perguntas que os clientes fizeram antes, estará em melhor posição para prever o que eles precisam agora.

Ao rastrear cliques anteriores, compras e bate-papos ao vivo, você desenvolverá uma compreensão mais profunda do que o cliente deseja obter do relacionamento com sua empresa.

A personalização não se aplica apenas à fase de aquisição do cliente - é importante continuá-la em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Lembre-se de que um ótimo suporte ao cliente acontece em todas as fases.

Fornece suporte em vários canais, incluindo bate-papo automatizado, tecnologias de ajuda multicanal e fluxos de trabalho de e-mail para que você possa fornecer um CX consistente, não importa qual canal o cliente use. É assim que você personaliza o CX e facilita a transição da liderança inicial até o sucesso do cliente.