Alcançar uma taxa de conversão de 4,5% para tráfego móvel

Transcrição

Felix: Hoje, estou acompanhado de Michael Levy, diretor de marketing de Pete e Pedro. Pete and Pedro vende produtos de higiene masculina premium para ajudar os homens a se tornarem mais confiantes e com a melhor aparência possível. Foi iniciado em 2013 e sediado em Atlanta, Geórgia. Bem-vindo, Miguel.

Miguel: Oi, Félix. Como você está?

Félix: Bom, bom. Então você é, como eu mencionei, o diretor de marketing. Conte-nos mais sobre como você foi apresentado à empresa.

Miguel: Claro. Assim, a empresa foi fundada por Aaron Marino. Seu apelido é Alpha M. Ele é um dos maiores influenciadores masculinos do YouTube. Na minha empresa anterior com a qual trabalhei, chamada Grooming Lounge, tínhamos feito alguns patrocínios com ele quando ele estava apenas começando, e tivemos muito sucesso e basicamente formamos uma amizade. E ao longo dos anos, eu vi os negócios dele crescerem e vi o Pete e o Pedro crescerem, e nós meio que conversamos. Basicamente, ele queria levar Pete e Pedro para o próximo nível. Eu estive no espaço de cuidados masculinos por um longo tempo, e meio que se encaixou. Então Aaron me perguntou se eu queria embarcar, e eu aceitei.

Félix: Incrível. Você mencionou para mim offline que ingressou mais tarde na empresa, mas é um bom amigo de … Você basicamente conhece as histórias de fundação. Conte-nos um pouco mais sobre isso. Como surgiu a ideia por trás do negócio?

Miguel: Sim. Aaron, ele faz coisas de influenciadores masculinos, estilo de vida, fitness, higiene. Ele quer fazer os caras se sentirem mais confiantes, e basicamente ele estava no negócio da imagem. E, obviamente, se você quer ter uma boa imagem, geralmente você quer ter um cabelo bonito e bons produtos que você está usando para ter a melhor aparência possível. Então ele basicamente lançou Pete e Pedro por capricho com seu barbeiro. Eles se reuniram e ele disse: “Ei, vamos comprar alguns bons produtos para o cabelo aqui. Todas as coisas que estão atualmente no mercado não são tão boas, ou não são para o meu cabelo.”

Então ele olhou em volta e, basicamente, depois de um ano, eles lançaram alguns produtos basicamente em sua garagem. Seu primeiro pedido foi de 20 unidades de cada produto. Foi meio que por capricho, para ver como é, e basicamente explodiu a partir daí apenas porque ele tinha muitos seguidores e os produtos são realmente bons. Basicamente, os caras tentavam, e isso se tornava um grande sucesso instantaneamente.

Félix: Entendi. Então a empresa, como mencionamos, começou em 2013. Quando você entrou?

Michael: Eu entrei um pouco menos de um ano atrás. A empresa estava indo bem antes, então minha missão é levar a empresa do bem para o fantástico. Estamos indo muito bem, mas temos maiores esperanças e sonhos, e queremos ampliar isso. Então, basicamente, eu pulei a bordo para ver se podemos levá-lo para o próximo nível. Aaron tem muitos negócios diferentes, e parte disso foi como se ele me desse as chaves para levá-lo ao próximo nível e crescer. Então, enquanto ele está fazendo uma variedade de projetos, ele disse: “Mike, por que você não assume e vê se você pode fazê-lo e levá-lo para o lugar que queremos que seja?”

Felix: Certo, então quando você está entrando em um negócio que já é bem-sucedido, tem uma ótima marca, muita exposição da figura de proa essencialmente do negócio, e você está entrando, que tipo de coisas você vê que pode adicionar mais imediatamente? Que tipo de trabalho é necessário para levá-lo ao próximo nível, como você está dizendo?

Miguel: Sim. Quer dizer, acho que o que foi ótimo para Pete e Pedro foi que havia um negócio sólido, mas havia muita coisa que não estava acontecendo. Então, para mim, tratava-se realmente de primeiro mergulhar no tipo de fruta mais fácil e basicamente construir o negócio de dentro para fora. Então, minha missão, todo esse primeiro ano, foi realmente converter o site, obter o tráfego que já temos para converter a uma taxa muito maior do que era atualmente. E na verdade temos uma taxa de conversão bastante alta, mas o que podemos fazer para melhorar?

Então, houve cinco a dez coisas que fiz nos primeiros seis meses aqui para realmente melhorar e revigorar o negócio para que ele possa chegar ao próximo nível, colocando os blocos de construção que não não tenho. Como eu disse, Aaron, ele fez um trabalho incrível, mas ele faz muitos trabalhos diferentes em empresas diferentes, então ele queria alguém que realmente pudesse se concentrar inteiramente no negócio enquanto ele pudesse ser o homem de campo e o líder do organização do lado do marketing disso.

Félix: Entendi. Então, como você mencionou, você está meio que focado no meio e no fundo do funil, pegando o tráfego que está chegando e convertendo-os, mas vamos falar sobre o topo do funil também. Então, a maior parte do tráfego vem do canal Alpha M do Aaron no YouTube?

Miguel: Sim. Ele tem mais de 5 milhões de canais no YouTube, e a maior parte do tráfego vem do YouTube. Então, parte da minha coisa é diversificar um pouco, para começar a construir as mídias sociais no Facebook e Instagram. Uma das outras áreas-chave foi o e-mail. Realmente não havia muito e-mail marketing acontecendo, exceto por um boletim informativo ocasional aqui e ali. Então, uma das minhas primeiras iniciativas foi realmente reunir o e-mail e começar a construir a base para alavancar uma lista de e-mail e não apenas levar as pessoas ao site. Portanto, não havia muita coisa acontecendo na frente do e-mail, e obviamente esse e-mail pode ser 20% de suas vendas se você estiver fazendo isso corretamente, e basicamente quando eu cheguei, era 1%. Então, agora, já houve um grande salto no sucesso da frente de e-mail da receita que estamos obtendo, e ainda há muito mais que podemos fazer com automação e assim por diante com nosso programa de e-mail.

Então, sim, estou vendo... Um dos meus objetivos ao longo dos próximos dois meses é realmente renovar nossos programas de e-mail, colocando toda a automação, para que nossos clientes que estão muito engajados estejam realmente olhando para todos os produtos, ou eles estão fazendo upselling ou cross-selling, todas as oportunidades que estão por aí que não estamos aproveitando.

Félix: Entendi. Eu acho que um dos erros que você vê com os empreendedores é que eles podem se concentrar no topo do funil, e também quando o tráfego chega ao site como duas coisas separadas, mas elas estão realmente relacionadas, certo? O tipo de tráfego que você traz pode ter um grande impacto na taxa de conversão. Você pode dizer um pouco mais sobre como você se concentraria nas coisas? Tipo, mídia social com Facebook e Instagram, como isso pode afetar as taxas de conversão mais tarde?

Miguel: Sim. Acho que a origem do seu tráfego definitivamente afetará sua taxa de conversão. YouTube, ele está recebendo muitos caras que o seguem há um tempo, então eles meio que conhecem Pete e Pedro. Eles olharam ao redor. Mas também há uma tonelada de caras novos que estão se juntando à sua base de assinantes, e então eles vêm, e então eles basicamente nem sabem que Pete e Pedro é um de seus produtos, e eles ficam totalmente tipo, “ Uau! Há todo um mundo de produtos de higiene que ele tem.”

Para Facebook e Instagram, são caras muito mais comprometidos com a marca. Estes são os verdadeiros… Temos pessoas que amam a empresa e querem muito acompanhar o sucesso e crescer com a marca e fazer parte do seu sucesso. Agora, se são os anúncios, você meio que os está colocando na porta, para que eles não saibam quem são, e você terá uma taxa de conversão mais baixa. A esperança é que a taxa de conversão seja justificada pela venda para obtê-los e, em seguida, esperamos que eles se tornem clientes de longo prazo e fãs de longo prazo. Então você pode perder um pouco no custo para colocá-los na porta, mas desde que eles tragam a receita para nós, isso vai ajudar.

Félix: Certo. Então, o que você quer dizer é que existem dois caminhos para um cliente ser apresentado aos produtos. Uma é através da marca que Aaron e o canal do YouTube construíram, e a outra é mais como uma resposta direta, como mostrar um anúncio, fazer com que alguém clique nele e depois vendê-los basicamente apenas no produto, além de apenas a marca. Então, uma vez que alguém chega a esse caminho em que está apenas experimentando o produto pela primeira vez, ainda não sabe muito sobre a marca, como você, eu acho, preenche isso depois? Como você faz com que eles sejam apresentados à marca depois que eles fizeram sua compra inicial, ou talvez nem mesmo uma compra, mas apenas tiveram sua exposição inicial aos produtos, mas ainda não sabem nada sobre Aaron ou o canal do YouTube ou Alfa M?

Miguel: Sim. Essa foi a grande coisa que comecei a fazer, foi realmente tentar construir a credibilidade e a educação para o site. Quando eu comecei, o principal produto que a gente vendia chamava-se... É uma massa de vidraceiro, e é um produto para cabelo, e tinha 10 reviews, mas milhares de pessoas estavam comprando. Portanto, não houve comentários no site. Então, minha primeira coisa que fiz foi lançar um aplicativo da Shopify chamado Judge Me e basicamente criar um programa de avaliações para todos os nossos produtos. Se você for à massa agora, verá que há mais de mil avaliações da massa. Imagine se você é um novo cliente que nunca ouviu falar do produto ou da marca, e eles vão lá e você vê mil avaliações e todas são quatro ou cinco estrelas, você terá muito mais fé de que este é um produto sólido.

Então Aaron está levando-os, fazendo-os dar uma olhada. Eu me vejo como posso fechar a venda tornando a experiência do site ainda melhor? Então, as avaliações foram realmente enormes para nós. Estamos recebendo muito buy-in. E a melhor coisa sobre as avaliações também é que, quando você recebe o feedback negativo... Nem todo mundo vai adorar o produto, mas basicamente, eu ou alguém dentro da empresa lemos todas as avaliações que recebemos. E eu adoro receber críticas negativas às vezes porque esses clientes são aqueles que você pode realmente transformar, integrar, [inaudível] da marca ou comprar um produto que eles gostem.

Eles podem não gostar de um determinado produto para o cabelo, então faremos um acordo para que eles experimentem outro produto para garantir que eles fiquem satisfeitos. Achamos que há um produto para todos. Portanto, você não está apenas convertendo clientes com as avaliações, mas também deixando clientes insatisfeitos felizes, por isso é um benefício duplo. Isso tem sido muito grande para nós. Parece simples, é claro, revisões, mas se você não está fazendo isso, você realmente tem que aproveitá-lo.

Algumas das outras coisas que fizemos, as recomendações de produtos. Então, se você estiver em qualquer página, você realmente quer ter recomendações lá para que, se eles gostarem de um xampu, você realmente precise aproveitar o condicionador. Isso tem sido muito bem-sucedido para alavancarmos o produto mais intimamente associado.

Félix: Certo. Acho que uma coisa importante sobre as críticas negativas é que muitas lojas novas, quando começam a ver isso, meio que pensam: “Ah, cara, o jogo acabou. As pessoas não gostam do que eu tenho”, mas você está dizendo que é apenas uma grande oportunidade para transformar um cliente insatisfeito em um feliz e potencialmente um leal e talvez até um evangelista para você. Então, quando você recebe uma avaliação negativa, como você recomenda que as pessoas abordem a avaliação publicamente e também como você lida com esse tipo de feedback internamente?

Miguel: Sim. Para mim, uma das grandes coisas para mim é o atendimento ao cliente. Acho que as melhores empresas de marketing hoje são aquelas que têm o melhor atendimento ao cliente. Então, toda experiência que os caras têm, toda interação que eles têm é para tornar a experiência melhor e fazê-los confiar e saber que há alguém do lado deles para garantir que sua experiência seja a melhor. Como você disse, se é uma experiência negativa, eu realmente vejo isso de duas maneiras. Um, tudo bem, temos coisas que precisamos trabalhar. O que podemos melhorar para tornar essa experiência melhor?

Por exemplo, nossa massa é na verdade um produto bastante original. Você tem que realmente saber como usá-lo. Então temos muitos caras que acham que não é bom, mas na verdade eles não sabem como usar. Então fizemos muitos vídeos educativos. Se você for ao site, o vídeo é enorme agora, então todo produto tem um vídeo. Temos uma seção de vídeos e nossa seção de conselhos. Então, queremos garantir que esses caras sejam educados e saibam como usar os produtos.

Também temos uma ferramenta de cabelo e uma ferramenta de imagem selfie, onde as pessoas podem enviar uma foto de si mesmas para o cabelo e, em seguida, daremos uma recomendação de qual produto de cabelo elas devem usar. Esse é um salto muito grande para a maioria dos sites, mas temos um fator de confiança muito forte com nossos clientes que estão dispostos a fazê-lo, e então podemos dar a eles um feedback forte sobre qual produto eles podem usar.

Mas internamente, para atendimento ao cliente, lerei os comentários. Vou falar com nossa equipe de atendimento ao cliente. Vamos traçar estratégias sobre o que achamos ser a melhor coisa a fazer. Por exemplo, podemos dar a alguém 50% de desconto na compra que eles acabaram de fazer e também dar 50% de desconto em outro produto que eles querem, então, essencialmente, eles estão recebendo outro produto gratuito para tentar experimentá-lo. Mas cada cenário é diferente.

Também temos um programa de recompensas que lancei recentemente. Os caras adoram seus pontos. Cria lealdade. Dá-lhes coisas grátis. Existe um programa de referência para expandir o negócio e ajuda na construção da marca. Então isso tem sido muito bom também para que as pessoas criem uma conta. Quando eles criam uma conta, as chances de eles ficarem ou ficarem com você são significativamente maiores. É mais fácil expandir seus negócios com seus clientes atuais do que conseguir novos, o que pode custar três ou quatro vezes mais. Portanto, fazer com que seus clientes atuais experimentem coisas novas é muito mais fácil do que fazer com que o novo cara, que nunca ouviu falar de você, basicamente dê uma chance.

Félix: Certo. Quando você recebe esse tipo de avaliação negativa, parece que são verdadeiras melhorias que podem ser feitas, que levarão mais tempo para serem implementadas, mas muitas vezes a falta de comunicação. Você pode resolver isso por meio da educação ou tentar evitá-lo completamente, tendo mais conteúdo em torno de vídeo e maneiras de atender um cliente e deixar claro qual produto ele deve obter, o que é adequado para ele. Então, quando você consegue corrigir esse tipo de problema, onde você obtém o produto certo que é realmente mais adequado para eles, ou você explica como usar o produto para eles e eles entendem e ficam felizes, eles podem atualizar seus Reveja? Como isso é abordado mais publicamente para que você seja... porque, como você disse, a credibilidade é importante, então, se você está se esforçando para corrigir um problema, como garantir que seu público esteja atualizado sobre o cliente serviço que você forneceu?

Michael: Sim, quero dizer, eles têm a capacidade de atualizar uma crítica se... Ou nós pediremos a eles, se for uma crítica realmente negativa, para atualizá-la. Na maioria das vezes, nós realmente não mudamos as avaliações que recebemos. Estamos bem com isso porque receber críticas negativas na verdade traz muito mais credibilidade, porque nem todo mundo vai adorar seu produto. Mas os positivos se destacam significativamente mais. Então, se estamos recebendo mil comentários e 950 deles são quatro e cinco estrelas e 50 deles são uma estrela, então eu vou acreditar nas quatro ou cinco estrelas.

Portanto, não fazemos nenhuma alteração nas avaliações negativas. Queremos apenas garantir que esses clientes estejam realmente felizes com sua experiência e garantir que eles tenham a oportunidade de sair de [inaudível]. Quero dizer, tudo bem, talvez esse produto não fosse para mim, mas sabemos que teremos novos produtos, e haverá nova educação e coisas novas nas quais eles podem se interessar no futuro, e eles podem voltar. Então eu sinto que há um produto para todos.

Quando eu comecei, nós realmente tínhamos apenas produtos para o cabelo, então uma das principais coisas que eu fiz no meu pouco tempo aqui é realmente fazer crescer a linha. Desde que comecei, lançamos uma linha de barbear. Lançamos uma linha de sabonete líquido. Estamos lançando novas ferramentas. Portanto, há muito mais oportunidades para fazer vendas cruzadas e garantir que todos tenham algo para comprar. Um dos nossos slogans é “Bueno Hair”, mas agora somos como uma empresa de tosa completa com uma variedade de produtos. Então nós realmente expandimos o que oferecemos e também somos nosso produto. Quando você consegue oferecer mais produtos, também consegue encontrar algo em que todos estejam interessados ​​para tentar.

Félix: Entendi. Uma coisa legal sobre este aplicativo que você está usando, Judge Me, acho que a chave para obter e construir um programa de revisão tão rápido é em torno de incentivos e também de tempo. Você oferece algum incentivo ou recomenda algum incentivo para incentivar as pessoas a deixar uma avaliação?

Miguel: Nós não. Nós realmente não precisamos tanto deles, só porque temos muitos caras que estão mais do que dispostos a fornecer as avaliações. Mas acho que desde o início, se você está realmente procurando obter avaliações rápidas no site e sente que é um pouco lento, oferecer 10%, 15% para obter essas avaliações definitivamente ajuda. Ou você pode enviar um e-mail para pedir aos clientes que façam uma avaliação e dar a eles um pequeno acordo para fazer com que essas avaliações cheguem onde você deseja. Ou se houver um novo produto que você está segmentando especificamente, você pode perguntar diretamente a esses caras, tipo: “Ok, o que você achou? E nós adoraríamos se você pudesse escrever uma resenha.”

Então Judge Me tem sido muito bom. Quero dizer, há muitas empresas de revisão sólidas por aí. É bem integrado com Shopify. É uma das maiores empresas de revisão. A maioria das empresas tem avaliações, mas acho que as pessoas, uma vez que você chega a um certo tamanho, você considera as avaliações como garantidas. Acho que na verdade é o inverso. Você nunca, nunca deve dar as suas avaliações como garantidas, porque isso é a coisa mais importante sobre o seu negócio, é o que seus clientes pensam.

Felix: Sim, eu quase, se eu vejo uma empresa que tem uma grande marca, e vejo que eles não têm muitas avaliações, uma bandeira vermelha, algum tipo de alarme dispara. Estou surpreso que eles não têm mais comentários. Algo parece errado, então acho que você está certo. À medida que você aumenta suas visualizações e o tamanho, o número de comentários, eu acho, deve crescer com você. Caso contrário, pode haver um impacto na credibilidade. E no lado do tempo? Existe um certo momento em que pedir uma avaliação parece converter melhor?

Michael: Sim, isso tem sido interessante na verdade por causa do nosso frete... Nós enviamos muitos pedidos internacionais, e nosso frete pode demorar um pouco mais. Demora cerca de duas a três semanas para que nossas remessas internacionais cheguem aos nossos clientes, enquanto nossos pedidos nos Estados Unidos podem levar de um a quatro ou cinco dias. Então, você realmente quer ter certeza de que recebe solicitações que dão ao cliente tempo suficiente para experimentar o produto, mas não muito longe, onde eles meio que não se importam mais. Eu gosto de fazer isso alguns dias depois, quando espero que eles recebam o produto. Então, se eu espero que eles cheguem em sete dias, eu meio que gosto de fazer isso no intervalo de 10 a 15 dias, então é bem rápido depois que eles obtêm, bem quando está fresco. Nossos caras realmente querem experimentar o produto imediatamente. Algumas empresas, talvez nem abram por uma semana.

Mas também temos… Se for um pedido internacional e já se passaram três semanas, às vezes eles dizem: “Ei, ainda não recebi o pacote”. Então, essa é uma boa oportunidade para darmos uma olhada no rastreamento, ver o que está acontecendo, interagir com o cliente e dizer que está a caminho. Mas, obviamente, você quer ter certeza de que as solicitações de revisão estão chegando depois de receberem o produto e terem a chance de experimentá-lo. E você sempre pode brincar com dias diferentes para ver que tipo de período de conversão está obtendo. Temos um sucesso bastante alto, então, por enquanto, é bastante sólido para nós.

Félix: Entendi. Você mencionou também que a chave é fazer com que os clientes existentes comprem, em vez de apresentar novos clientes ao seu conjunto de produtos. Quando você tem um novo produto que está lançando, como você normalmente gosta de... Eu acho, como você lança para os clientes existentes, e como isso é diferente da maneira como você lançaria para novos clientes?

Michael: Sim, essa é uma das coisas que fazemos, eu acho, um trabalho sólido em realmente alavancar nossas mídias sociais. Então, qualquer desenvolvimento com novos produtos, quando você está trabalhando no rótulo do produto ou criando o nome, nós realmente tentamos envolver nossos fãs no processo para que eles fiquem animados em saber que os produtos estão a caminho. Tipo de falar sobre seus benefícios ou o que ele pode fazer por você. E também Aaron, em seu canal ou Instagram, ele vai promover ou mencionar algo também. Então, nós realmente tentamos construir essa energia para acompanhá-la em nosso e-mail ou talvez na barra superior do site e dizer: “Ei, em breve, nossos novos sabonetes corporais”. Portanto, há muita energia que tentamos promover para um novo produto.

Para alguns dos produtos, também criaremos um tipo de produto com antecedência, onde você pode obter uma pré-encomenda dos produtos. Tipo, os sabonetes líquidos foram um grande lançamento para nós, e tínhamos uma notificação de pré-encomenda, fora de estoque, onde as pessoas podiam se inscrever, para que, quando conseguíssemos, teríamos um e-mail para 500 novas pessoas, e boom, não temos que esperar uma semana ou duas para divulgar a notícia. É literalmente certo quando você o coloca em estoque, ele se abre. Todo mundo recebe um e-mail. É automatizado, e boom, naquele primeiro dia, você tem apenas 50 pedidos que normalmente você pode ter que esperar uma semana ou duas antes de lançar. Existem alguns bons aplicativos no Shopify para isso também, que possuem alguns desses recursos para não fazer você querer esperar.

Mas essas são as coisas fundamentais. Acho que não existe uma fórmula mágica. Acho que você só precisa aproveitar todos os seus canais de marketing para animar as pessoas e mostrar fotos, fazer vídeos, criar as páginas e, a partir daí, lançá-lo por meio de seus principais canais de marketing.

Felix: Quando se trata de e-mail, como eles entram na lista? Esses são apenas clientes existentes ou também podem ser pessoas que são apenas clientes em potencial e ainda não compraram?

Miguel: Sim. Acho que foi uma das principais coisas que fiz. Lancei uma empresa chamada Pretty, que é como um serviço de inscrição em um site de captura de e-mail. Se um cara vem para o site, antes não havia nenhuma capacidade de entrar na newsletter. Agora há um pop-up, onde, se alguém se inscrever, poderá obter 15%. Ou eles chegam perto do caixa, mas no último minuto eles ficam tipo, “Eh, eu vou fazer isso outra hora, ou talvez eu vá procurar em outro lugar”, então nós temos um pop-up de intenção de saída. que diz: “Ei, não vá embora. Aqui está 5%. Você tem que terminar seu pedido.” E também de onde eles vêm. Então, se eles vêm do YouTube, temos uma oferta diferente, se eles vêm organicamente pelo Google, mas eles estão apenas chegando ao site. Pode ser uma oferta diferente para clientes diferentes.

Félix: Como isso funciona? Como você determina... Eu gosto dessa abordagem, onde você personaliza a oferta dependendo de onde o tráfego está vindo. Como isso muda? Como as ofertas mudam?

Michael: Bem, agora, se eles vierem ao site apenas organicamente, na verdade serão 10%. Se eles vierem do YouTube no momento, na verdade é uma oferta de 15%. Então, mais do que provável, se eles estão vindo do YouTube, provavelmente é alguém que conhece o canal de Aaron ou está chegando lá porque assistiu a algo. Portanto, eles provavelmente são clientes um pouco mais engajados, e queremos que eles… As chances de sucesso são muito maiores. Eles já estão ativados assistindo aos vídeos dele e estão dispostos a clicar para nos verificar. Então, na verdade, estamos fazendo uma oferta melhor para esses caras. Agora, isso é algo que teremos que avaliar. Talvez reduzamos isso para 10 ou aumentemos a primeira inscrição no boletim informativo para 15.

Agora, essas são inscrições únicas. Uma vez que eles se inscrevem, eles não recebem mais o pop-up, então geralmente é como o primeiro pedido. Mas basicamente, se eles estão assistindo a séries ou vídeos do YouTube, esse é um cliente muito mais engajado, então queremos que eles convertam em uma porcentagem maior, e até agora estamos vendo isso.

Félix: Sim. Eu gostaria de saber... eu acho que porque a motivação ou o comprador é muito mais motivado que vem do canal do YouTube, eu imagino que você precisaria de menos incentivo para empurrá-los para além da linha em comparação com alguém que talvez não sabe muito sobre o produto ou a marca e acabou de vir da Pesquisa Google. Existem dados que você viu que mostram o oposto disso?

Michael: Bem, quero dizer, acho que você está certo. Parte disso é novo, então não é uma questão de... quero dizer, eu tendo a concordar com você. Mas você pode realmente fazer testes AB no Privy, então acho que qualquer coisa vale a pena testar. Talvez se você fizer 15%, também receba pedidos maiores.

Félix: Certo.

Michael: Então, para o cara que ele está vindo porque quer a massa, mas agora porque ele está com 15% de desconto na primeira vez, ele pode ficar tipo, “Ah, quer saber? Vou experimentar esse creme de barbear porque estou com 15% de desconto.” Então você provavelmente pode perder um pouco no desconto percentual, mas os pedidos são maiores. Tudo é um bom equilíbrio. Às vezes você pode dizer a mesma coisa para 5 a 10%, mas se você der 10% a alguém, eles estão muito mais dispostos a gastar mais porque sabem que não têm a oportunidade de tirar proveito disso. Então, sim, estou bem com os 15% por enquanto, mas concordo em algumas semanas, um mês, vamos ver como fica, e podemos testá-los para ver qual cupom é o maior. Mas o Privy ou qualquer coisa, sempre vale a pena testar e ver quais fazem mais sentido para o seu negócio.

Felix: Sim, acho que faz muito sentido. Acho que você levantou um bom ponto de que nem todo cliente é igual, certo? Um cliente que vem do canal do YouTube pode responder melhor e comprar um volume maior, ter um valor de carrinho maior do que alguém que vem da Pesquisa Google, e o incentivo mais alto pode incentivá-lo a aumentar a probabilidade de adicionar mais ao carrinho. Então, sim, acho que você está certo, que não é apenas qual deles vai se tornar um cliente, qual tem mais probabilidade de comprar ou se tornar um cliente. Você tem que olhar para coisas como qual é o valor real da vida útil desse cliente em particular, então eu concordo totalmente. Agora quero falar um pouco sobre as recomendações. Acho que essa é uma ótima maneira de fazer as coisas, como aumentar o valor do pedido. Qual aplicativo você usa e quão personalizado... Como você, eu acho, o ensina, ou como você o personaliza para recomendar o produto certo?

Michael: O aplicativo realmente faz a maioria das recomendações com base na análise de dados, então está analisando nossos dados e percebendo se eles compraram um sabonete líquido, então você deveria mencionar outro sabonete líquido. Por exemplo, nossos dois principais produtos são nossa massa e nosso sal. O sal é um pré-estilizador, e então você usa a massa. Então isso tem sido uma grande coisa para nós. É basicamente como um tipo de combinação de um-dois estrondos com esses dois produtos, porque todo cara que está recebendo a massa tem uma boa chance de obter o sal.

Então, se você descer a esse produto, verá que o sal é a primeira recomendação que existe, e também pode haver uma ou duas outras opções. Você não quer ter muitas opções. É como se muitas opções fossem uma coisa ruim. É apenas ter a quantidade certa de produtos que eles realmente provavelmente comprarão é o que você quer lá embaixo. Portanto, não terei mais de três outros produtos para comprar como opção. Um a três geralmente é o melhor, mas eles são frequentemente comprados juntos. O aplicativo ficou muito grande. Você pode ver... Se você entrar nos dados, você pode ver qual porcentagem de caras estão adicionando aos seus carrinhos e assim por diante, e nós sabemos que os caras estão fazendo isso ali mesmo. Portanto, quanto menos páginas eles tiverem que percorrer o site procurando, melhor.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Agora, que tal... eu realmente quero voltar para a captura de e-mail. Então, uma vez que você está capturando o e-mail deles, o que o e-mail tipo de resposta estranha, o que eles começam a receber de vocês?

Michael: No momento, não temos muitas cadeias de e-mails. Isso está definitivamente no topo do meu radar, é que queremos construir muitas séries de boas-vindas e basicamente toda uma cadeia de e-mails que realmente introduz para a empresa e quais são os nossos mais vendidos, e quem é Aaron, e o que há de novo, e tudo e qualquer coisa sobre Pete e Pedro. Essa é definitivamente uma das primeiras coisas que alguém deveria fazer, e eu tenho avaliado programas de e-mail e vou começar a criar essas automações que estão por aí, para que você tenha uma experiência totalmente simplificada do que Pete e Pedro é tudo sobre.

Então, se eles se inscreverem para um cupom agora, o cupom diz a eles qual é o código. Acho que isso é importante na verdade. Você não quer que muitos caras saiam do site. Você quer que eles permaneçam no site. Agora, não é ruim receber um e-mail. Eu acho isso bom, mas ao mesmo tempo, muitos desses programas podem levar de dois a cinco minutos para conseguir. Pode ser meio chato, e então basicamente chato se transforma em ir embora e eu vou procurar em outro lugar. Então, na verdade, gosto de ter o cupom ali mesmo no site porque eles copiam o código e podem fazer o pedido que quiserem.

Félix: Entendi. No que diz respeito ao design do site, você fez algum tipo de revisão desde que entrou? Você já fez alguma mudança significativa lá?

Miguel: Sim. Quer dizer, esse foi um dos meus primeiros projetos principais, pois achei que o site precisava de uma revisão, especialmente no lado móvel. Nosso tráfego móvel está crescendo exponencialmente, assim como todo mundo. Pode ser quase dois terços do nosso tráfego, e nosso site para celular realmente não está à altura, na minha opinião. E o mesmo para o desktop também. Eu sou um grande crente em olhar para os dados. Usamos um aplicativo chamado Crazy Egg, que basicamente informa onde as pessoas estão clicando no site. Dá-lhe muitos dados, pontos quentes…

Felix: Você pode dar um exemplo de algo que você pode ter visto através do Crazy Egg que fez vocês fazerem algum tipo de mudança?

Miguel: Sim. Como, a página inicial agora, adicionamos, por exemplo, o Shark Tank. Pete e Pedro estiveram no Shark Tank, que é obviamente enorme. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Félix: Sim. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Os dados não mentem. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Félix: Certo.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Félix: Com certeza. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Félix: Certo.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Félix: Incrível. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.