O que é phygital? E por que isso beneficia seu negócio?

Por um lado, a pandemia incentivou mais hábitos de compra digital. Por outro, levou a uma reavaliação da experiência física. A combinação dessas duas tendências opostas deu ímpeto ao fenômeno phygital. Vamos descobrir o que é, como funciona e por que pode ser benéfico.

Quantas vezes fomos a uma loja para ver, tocar e experimentar um produto para depois deixá-lo de mãos vazias e fazer o pedido online? E quantas vezes, antes de comprar na loja física, navegamos na web, consultamos o e-commerce da marca e lemos dezenas de reviews para tomar uma decisão?

Pense em quantas vezes estivemos nas duas situações. Isso ajudará você a entender por que o fenômeno phygital está se tornando a nova fronteira da experiência do cliente e uma das principais tendências nas estratégias digitais para 2021.

O que é phygital?

Como o termo sugere, phygital é uma ponte entre os mundos online e offline. É uma nova maneira de experimentar as compras além das fronteiras dos dois ambientes, confundindo-os em um modelo híbrido. Assim, o melhor do mundo físico e digital se unem para oferecer uma experiência completa e satisfatória ao cliente.

Como funciona?

Os três “i's” que compõem a experiência phygital

O fenômeno phygital é baseado em três elementos essenciais, os chamados três “i's”:

• imediatismo
• imersão
• interação

A experiência do cliente, para ser verdadeiramente phygital, deve combinar todos esses componentes, unindo o imediatismo e a imersão do mundo digital com a exposição interativa da realidade física . Isso requer o seguinte:

• fornecer espaços físicos com tecnologia que facilite o imediatismo e a imersão, e
• disponibilizar espaços online com ferramentas que favoreçam a interação entre o consumidor e o produto ou empresa.

Na prática, o fenômeno phygital é baseado na adoção de uma abordagem multicanal , bem como no uso de estratégias de Automação de Marketing e tecnologias digitais como inteligência artificial, chatbots e realidade aumentada.

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Soluções Phygital para PMEs

Na verdade, as pequenas e médias empresas muitas vezes podem ter dificuldade em implementar tecnologias digitais, como realidade aumentada ou inteligência artificial, devido a orçamentos e habilidades limitados. O que eles devem fazer?

Aqui, encontre algumas soluções alternativas para as PME. Aborde o fenômeno phygital sem grandes investimentos ou habilidades especiais:

• As redes sociais Instagram e Facebook podem ser excelentes ferramentas para oferecer descontos e cupons aos usuários que realizam determinada ação (por exemplo, compartilhamento de conteúdo), a serem reivindicados na loja física. Os perfis sociais também podem funcionar ao contrário, convidando os clientes interessados ​​nas lojas a se inscreverem em nosso canal social ou marcarem nossa empresa em sua página e receberem uma oferta especial em troca.
• Lojas pop-up e temporárias Uma empresa que opera exclusivamente online pode abrir uma loja pop-up em um ponto estratégico (com base na análise dos dados de geolocalização de sua base de clientes). Esta é uma estratégia phygital simples, mas eficaz, que está se tornando cada vez mais frequente nos últimos anos, especialmente durante a temporada de férias e ocasiões como a Black Friday.
• E-commerce mais e-mail e marketing de SMS para uma abordagem multicanal Este artigo já mostrou que criar um e-commerce e aprimorá-lo por meio de uma abordagem multicanal agora também é fácil para as PMEs. Ferramentas como Shopify e WooCommerce podem integrar plataformas de e-mail e SMS Marketing como MailUp para que todos possam criar um e-commerce interconectado . Basta aprender a desenvolver a estratégia de vendas certa.

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Benefícios de negócios

Satisfaça as expectativas e desejos do usuário

Até o momento, 63% das compras começam online, mas 49% dos consumidores ainda preferem fazer compras na loja. Isso mostra como a interação física ainda é um elemento-chave para os consumidores.

Os dados confirmam uma tendência de preferência para a abordagem de compra phygital , especialmente quando se trata de novas gerações: a IDC conduziu uma pesquisa com mais de 7,00 consumidores europeus, revelando que 82% da geração do milênio não vê mais uma fronteira real entre físico e digital, e espera cada vez mais unificada e experiências personalizadas . Além disso, 21% fazem uma compra em um celular na loja, enquanto 36% pesquisam seu dispositivo antes de comprar em uma loja física.

Esses números confirmam que os hábitos e expectativas dos clientes de hoje estão cada vez mais voltados para uma experiência de compra híbrida e fluida, onde as vantagens do ambiente físico e digital se fundem. Portanto, uma abordagem phygital satisfaz essa necessidade. Aumenta a consideração do cliente, o grau de apreciação e a lealdade para com as empresas que favorecem esse tipo de experiência.

Uma visão geral completa dos hábitos do cliente é a base para hiperpersonalizar a jornada do cliente

A abordagem phygital combina melhor os dados de usuários na loja e online. O resultado é um perfil de cliente ainda mais completo e detalhado . Em outras palavras, phygital significa uma visão geral de 360 ​​graus das preferências e hábitos de compra de cada cliente , tanto online quanto offline.

A quantidade resultante de dados específicos facilita o projeto de jornadas cada vez mais direcionadas e hiperpersonalizadas do cliente . O último - nunca nos cansaremos de repeti-lo - é a chave para uma estratégia de vendas bem-sucedida.

Phygital e a experiência do cliente: alguns exemplos

O supermercado sem caixa Amazon Go

O supermercado Amazon Go possui mais de 20 lojas nos Estados Unidos. Os clientes podem entrar digitalizando um código com seu smartphone e comprar produtos sem passar pelos tradicionais balcões de pagamento. Uma fatura eletrônica é posteriormente enviada ao usuário, e o preço total da compra é debitado em sua conta bancária cadastrada. Isso permite um pagamento totalmente sem contato e automático, bem como uma experiência de compra rápida e confortável.

TouchWall de Timberland

A marca Timberland introduziu TouchWalls em algumas lojas. Esses monitores digitais oferecem aos clientes a oportunidade de consultar todo o catálogo de produtos online ao vivo e criar uma coleção de itens favoritos. A marca armazena e usa os dados de navegação e favoritos dos clientes para criar campanhas de marketing customizadas e aprimorar sua estratégia de vendas.

A loja Nike SNKRS em Atlanta

Em fevereiro de 2019, a Nike inaugurou uma loja pop-up em Atlanta dedicada aos usuários registrados em seu aplicativo SNKRS da Nike.

A Nike usou os dados de geolocalização de seu banco de dados de usuários para notificar todos os assinantes que estavam em um raio de 40 quilômetros de Atlanta sobre a inauguração da loja. Como incentivo, eles lançaram um produto de edição limitada disponível apenas na nova loja física. Além disso, foi disponibilizada à loja uma máquina de venda automática de acessórios, que pode ser acionada através de um código QR gerado pela aplicação. Dessa forma, os clientes utilizavam seus dispositivos móveis da loja para ativar o código e levar para casa os gadgets gratuitos.

Para resumir

As tecnologias digitais estão oferecendo cada vez mais experiências interativas e estimulantes para o cliente, mas os consumidores não parecem dispostos a abandonar as vantagens do mundo offline. O fenômeno phygital é a solução ideal para atender a essas necessidades conflitantes do público e para construir uma jornada do usuário ainda mais personalizada.